Kako strategija, ki temelji na avtomatizaciji, zagotavlja boljšo človeško podporo

Uvod

Mnenje o spopadu med podporo v živo in avtomatizacijo je močno pretirano.

Ideja, da človeški agenti in umetna inteligenca (UI) ne morejo sobivati, je že vrsto let precej razširjena. To napačno prepričanje je deloma posledica bojazni, da bo avtomatizacija preprosto nadomestila ljudi. V nasprotju s tem harvardske raziskave kažejo, da uvedba avtomatizacije ne bo le izbrisala delovnih mest, temveč jih bo preoblikovala. Poleg tega vloge, usmerjene v stranke, še vedno zahtevajo edinstvene lastnosti empatije in ustvarjalnosti, ki jih umetna inteligenca nima.

Ta mit ne ovira le učinkovitega načrtovanja strategije za izkušnjo strank (CX), temveč tudi ustvarja zamujene priložnosti za podjetja.

Namesto da na žive agente in avtomatizacijo gledajo kot na nasprotujoče si entitete, bi morala podjetja prepoznati možnosti za scenarij, ki bo koristil vsem. Napredno misleči voditelji bi morali raziskati, kako lahko tehnologija, zlasti umetna inteligenca in avtomatizacija, služi strankam in hkrati izboljša zmogljivosti človeških agentov.

Strategija, ki temelji predvsem na avtomatizaciji, odpravlja strahove in zagotavlja vrhunsko izkušnjo človeške podpore, kar podjetjem omogoča, da pametno uporabijo svoje človeške vire.

Razumevanje strategije, ki temelji na avtomatizaciji, za izboljšano človeško podporo

"Podjetja, ki uporabljajo tehnologijo, kot je avtomatizacija, za izboljšanje izkušenj strank, lahko zmanjšajo stroške storitev za do 40 %. - McKinsey"

Vir slike: https: //blog.shi.com/

Da bi resnično izkoristila to priložnost, morajo podjetja sprejeti miselnost "najprej avtomatizacija", ki presega konvencionalne pristope k delovanju in v celoti vključuje osredotočenost na avtomatizacijo.

Kaj to dejansko pomeni?

Danes pogosto sestavimo skupino posameznikov, ki nadzorujejo določeno nalogo, na primer obravnavanje zahtevkov za storitve ali obdelavo zavarovalnih zahtevkov.

Običajno začnemo z ugotavljanjem nalog, ki jih je mogoče avtomatizirati, ocenimo posledice za organizacijo in pripravimo načrt za prilagoditev na te spremembe.

Ko bomo to uredili, bomo preverili, kaj lahko naša ekipa počne z dodatnim časom, ko bodo nekatere naloge prenesene na tehnologijo.

Vir slike: https: //zapier.com/

Zdaj pa si predstavljajte, da bi to tradicionalno metodo zamenjali z miselnostjo "Najprej avtomatizacija". Pri tem avtomatizacija že od samega začetka prevzame osrednjo vlogo.

1. Začetni korak si predstavljajte kot poizvedbo: Razmislite o temeljnih operacijah, ki jih je mogoče avtomatizirati s pomočjo robotov, ki temeljijo na pravilih in so programirani za določene naloge. Katere vidike lahko racionaliziramo, da povečamo učinkovitost?
2. Nadaljujemo z bolj zapletenimi nalogami, ki imajo večje izjeme. Kako lahko kognitivni agenti s sposobnostjo prepoznavanja vzorcev avtomatizirajo te zapletene procese in tako sprostijo dragocene človeške vire?
3. Nazadnje opredelimo operacije, ki so preveč zapletene za digitalno delo in zahtevajo človeško strokovno znanje. Kje je v našem avtomatiziranem okolju še vedno nepogrešljiv človeški dotik?

Ta pristop je usmerjen v miselnost Automation First, ki spodbuja strateško in premišljeno integracijo avtomatizacije na vseh področjih.

Primer uporabe - UBER

Oglejmo si praktično ponazoritev strategije, ki temelji na avtomatizaciji, in si oglejmo Uberjevo potovanje. Namesto tradicionalnega pristopa klicnega centra za podporo strankam se je Uber odločil za miselnost Automation First.

Zavedali so se, da je lahko tudi storitev za stranke, ki ni povezana z glasom, enako učinkovita, kar jim je omogočilo enostavno globalno razširjanje.

In uganite kaj? Deloval je kot čar.

Vsako podjetje ne more ponoviti Uberjevega pristopa, zlasti ko gre za zamenjavo obstoječih klicnih centrov z orodji za avtomatizacijo. Vendar pa lahko večina podjetij uporabi načela Automation First in tako prenovi svoje storitve za stranke.

Cilj?

Rešitev, ki ni le učinkovitejša in produktivnejša, temveč tudi spodbuja ustvarjalnost.

Bistvo...

Z uporabo avtomatizacijskega razmišljanja najprej spodbudite inovacije in podjetja spodbudite, da si zamislijo nove možnosti. Omogoča vam, da razmišljate drugače in veliko.

Nenadoma ne rešujete le težav, temveč oblikujete povsem nov pristop za izpolnjevanje poslovnih potreb.

Ne glede na to, ali ste velikan, kot je Uber, ali manjši igralec, ta pristop odpira vrata k večjemu razmišljanju in doseganju več z avtomatizacijo.

Strategije za vnašanje človeškega stika v avtomatizacijo trženja za optimalne rezultate

Da bi v celoti izkoristili prednosti avtomatizacije trženja , je treba upoštevati najboljše prakse. Da bi vam pomagali pospešiti postopek, smo opisali nekaj bistvenih taktik.

Segmentacija strank: natančnost namesto razširjenosti

Avtomatizacija ima pogosto širok domet, a če želite doseči resnično osebni pristop, začnite s skrbno segmentacijo strank. Prepoznajte zahteve in preference svojega občinstva ter ustrezno prilagodite sporočila.

Namesto da bi izdelali majico, ki bi ustrezala vsakomur, si jo zamislite kot obleko po meri. Nedavne študije kažejo, da podjetja, ki segmentirajo svoje e-poštne kampanje, ustvarijo 760 % več denarja.

Ključnega pomena je razumeti, kako promovirati na ciljnem trgu, zaradi naslednjih razlogov:

• Izbira ustreznih ciljev,
• oblikovanje privlačnih sporočil za potrošnike, ki vodijo po prodajnem lijaku,
• napovedovanje vedenja potrošnikov,
• ustvarjanje učinkovitejših postopkov avtomatizacije.

Preberi še: Kako prepoznati boleče točke vaših strank

Zemljevid poti stranke

Sledenje poti stranke je ključni vidik poti kupca in oblikovanja strategije za avtomatizacijo delovnega procesa. To kartiranje je ključnega pomena pri določanju ključnih stičnih točk in odprtin, na katerih lahko avtomatizacija trženja poveča vključenost strank in okrepi njihovo zvestobo.

Potovanje kupca zajema celotno pot od začetnega odkrivanja blagovne znamke do vzpostavitve zvestega odnosa s stranko. To pot zaznamujejo različne faze:

1. Ozaveščanje
2. Razmislek
3. Odločitev
4. Ohranjanje in zagovorništvo strank

S temeljitim razumevanjem vsake faze vaša ekipa pridobi vpogled v to, kako se avtomatizacija trženja nemoteno prepleta s celotnim potovanjem kupca. To razumevanje odpira možnosti za strateško integracijo delovnih tokov avtomatizacije, poenostavitev procesov in okrepitev izboljšane izkušnje kupcev.

Preberi še: Od vodil do prodaje: Najboljše prakse generiranja povpraševanja za povečanje konverzij

Samopostrežna spletna knjižnica

Ko imajo stranke vprašanja, pričakujejo hitre rešitve. Če vas čakajo na telefonu tudi kratek čas, na primer 5 do 10 minut, je to vsekakor NE. Želijo hiter dostop do odgovorov, po možnosti brez neposrednega stika s članom ekipe.

Zato se številna podjetja odločajo za vzpostavitev samopostrežne spletne knjižnice.

Vir slike: Vir: Baza znanja na spletni strani Eachnight.

Zgledujte se po podjetjih, kot je Eachnight- pametno so uvedla spletno knjižnico, ki omogoča samopostrežbo. Predstavljajte si jo kot središče virov, kjer lahko stranke poiščejo odgovore pod svojimi pogoji in v svojem časovnem okviru.

Lepota je dvojna:

• stranke dobijo, kar potrebujejo, ko to potrebujejo, in
• Ekipa za podporo strankam se ne znajde v zanki, ko 30-krat na dan odgovarja na isto vprašanje.

Dobro strukturirana zbirka znanja znatno zmanjša število dohodnih klicev, saj strankam omogoča hitro in učinkovito reševanje težav. To ne le poenostavi delovanje podpore strankam, temveč hkrati poveča splošno zadovoljstvo strank.

To je koristno za vse.

BONUSNI NASVET

Če si želite ponoviti ta uspeh, je tu vaš načrt igre:

• Zberite najpogosteje zastavljena vprašanja.
• Poglobite se v pogovore z ekipo za podporo strankam in jim razložite vprašanja, ki se jih ne da odpraviti. To je vaša zlata jama za oblikovanje baze znanja, ki ne le prihrani čas, temveč tudi izboljša izkušnjo strank.

Vir slike: Vir: Baza znanja na spletni strani Eachnight.

Uporabite integrirane platforme za avtomatizacijo trženja.

Če je avtomatizacija pravilno izvedena, lahko služi kot proračunsko premišljena in časovno varčna rešitev za izboljšanje stikov s strankami in ustvarjanje prihodkov.

Ugotovitev? Gre za skupinsko delo.

Sinhronizirati in združiti se morate v celotni organizaciji. Oblikujte enotno strategijo trženja v vseh kanalih, kot so spletno mesto, družbene platforme, e-poštna sporočila in drugi, da svojim strankam omogočite nemoteno in neproblematično potovanje.

Vir slike: https: //www.whitesharkmedia.com/

Razmislite o tem takole: z vrhunsko platformo za avtomatizacijo vaša ekipa za prodajo in trženje dobi 360-stopinjski pogled na vaše potencialne in obstoječe stranke.

Zakaj je to pomembno?

Zagotavlja, da so vsi v vaši ekipi na isti strani. Ni prostora za mešane signale ali zmedo, ki bi lahko zmotila vaše stranke. Gre za zagotavljanje enotne, kristalno jasne izkušnje, zaradi katere bodo vaše stranke vedno nasmejane.

Preberi še: Avtomatizacija upravljanja strank s CRM: Izboljšajte svoje poslovne procese: CRM CRM: Izboljšajte svoje poslovne procese

Uravnotežite človeške in strojne elemente.

Ne dovolite, da bi avtomatizacija storitev za stranke delovala odtujeno, robotsko ali togo. Tudi v svetu avtomatiziranega trženja vnesite človeški dotik, da se resnično povežete s svojim občinstvom.

Študije kažejo, da ima 79 % ljudi pri urejanju odnosov s strankami raje prave ljudi. Želijo si empatije, razumevanja in občutka, da jih nekdo posluša - česar sama avtomatika ne more doseči.

• Najprej se prepričajte, da so vse konfiguracije točne in da vaše operacije temeljijo na čistem naboru podatkov.
• Nato v kopijo in oblikovanje vnesite osebnost in vrednote svoje blagovne znamke. Ne uporabljajte poslovnega žargona in po potrebi dodajte malo humorja. Cilj je ustvariti občutek zadovoljstva in povezanosti.
• Vzemimo na primer skripte za klepetalnike. Ni treba, da so brez duše in togi. Namesto tega se odločite za privlačno kopijo, ki ohranja prijazen ton, hkrati pa je jedrnata in enostavna za navigacijo. Poudarek mora biti na tem, da je bolj podoben pogovoru kot branju priročnika.

BONUSNI NASVET

Trik je v tem, da veste, kdaj naj govorijo stroji in kdaj je čas za človeški pristop. Na primer, za rutinske poizvedbe uporabljajte avtomatizirane odgovore, za zapletena vprašanja ali osebno sodelovanje s strankami pa si pridržite človeško interakcijo. S tem zagotovite ravnovesje med učinkovitostjo in pristno povezanostjo v vaših interakcijah.

Preberi še: Vključevanje in zadrževanje strank s trženjem, ki temelji na podatkih

Ne "nastavite in pozabite

Tako ste pritisnili gumb za zagon samodejne trženjske kampanje. Lepo, vendar gre za to, da je izvedba šele začetek.

Če želite učinkovito oceniti uspešnost kampanje ali opredeliti področja, ki jih je morda treba izboljšati, se je treba poglobiti v rezultate.

Seznanite se z analitiko, da lahko natančno spremljate uspešnost in pridobivate dragocene informacije.

Da bi dosegli optimalne rezultate, je treba izboljšati pristope na podlagi ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI), ki jih zagotavljajo zanesljiva analitična orodja.

Te ključne kazalnike uspešnosti si predstavljajte kot osebno preglednico vaše kampanje, ki omogoča vpogled v njeno splošno uspešnost. Z rednim ocenjevanjem teh kazalnikov lahko ocenite, kako dobro vaša kampanja izpolnjuje svoje cilje.

Tukaj je nekaj kazalnikov, ki jih je treba spremljati:

Vir slike: https: //www.customerly.io/

• Stopnje odprtosti: To je odstotek ljudi, ki so odprli vaše e-poštno sporočilo.
• Stopnje klikov: Meri odstotek obiskovalcev, ki so kliknili na povezavo v e-poštnem sporočilu.
• Stopnje konverzije: Obiskovalci so ukrepali, na primer opravili nakup ali izpolnili obrazec.
• Stopnje odboja: Meri odstotek nedostavljenih e-poštnih sporočil.
• Stopnje odjave: Odstotek ljudi, ki se odjavijo od prihodnjih e-poštnih sporočil.
• Donosnost naložbe (ROI): Koliko denarja je kampanja prinesla v primerjavi s stroški za njeno izvedbo.

To je kot nadzorna plošča, ki vam prikazuje zakulisje vaše kampanje - koliko odobravanja, klikov in denarja je pritegnila.

Ključne ugotovitve

"Podatki + človeški pristop = uspeh avtomatizacije"

v celoti sprejeti miselnost "najprej avtomatizacija":

• Določite prednostne rezultate: Pri tem imejte pred očmi nagrado - razmišljajte o rezultatih. Kaj želite doseči?
• Pametno avtomatiziranje: Vse, kar je smiselno avtomatizirati, se tega lotite. Vendar ne pozabite, da ne smete avtomatizirati vsega. Izbirajte pametno!
• Vzpostavitev podpornih sistemov: Izgradnja sistemov, ki podpirajo spremembo miselnosti za izboljšanje človeške podpore. Omogočite svoji ekipi, da bo arhitektka zamisli za avtomatizacijo.

Avtomatizacijo si predstavljajte kot skrb za avtomobilski motor. Redni pregledi so nujni, da zagotovite njegovo nemoteno delovanje.

Vprašajte se:

Ali vaša e-poštna sporočila prispejo v poštne predale ali se izgubijo v mapah za neželeno pošto? Ali sprožajo želeno sodelovanje? Morda je čas, da spremenite besedilo ali vizualno podobo.

Z rednimi pregledi ohranite avtomatizirane postopke v najboljši kondiciji.

Glede na to: "Avtomatizacija na prvem mestu" ne pomeni "Ljudje na drugem mestu". Ravno nasprotno!

Pravzaprav lahko ljudje zaradi avtomatizacije poslovanja najdejo boljše poklice. Vseh ponavljajočih se, dolgočasnih opravil, ki jih je mogoče avtomatizirati, jim ni več treba opravljati. Tako se odpirajo vznemirljive možnosti za ustvarjalnost in inovativnost.