Kullanıcı Deneyimini Geliştirmek için Kişiselleştirmeden Yararlanmanın 6 Yolu

Giriş

İsminizle özelleştirilmiş bir e-posta konu satırı almanın devrim niteliğinde bir kişiselleştirme stratejisi olduğu zamanları hatırlıyor musunuz? Ancak bugün bu o kadar basit değil.

Müşteriler web sitenizi veya uygulamanızı ziyaret ettiklerinde, ilgi alanlarına ve ihtiyaçlarına özel olarak hazırlanmış bir kullanıcı deneyimi beklerler.

Pazarlamacıların, dikkat süresinin giderek azaldığı bu çağda rekabetçi kalabilmek için sürekli olarak daha sağlam ve stratejik yaklaşımlar geliştirmeleri gerekiyor ve kişiselleştirme de bu noktada devreye giriyor.

Bu kapsamlı kılavuz, kullanıcı deneyiminde kişiselleştirmenin her yönü hakkında size yol gösterecek ve ayrıca kişiselleştirme oyununu bugün çivilemeye başlayabileceğiniz altı benzersiz yol sunacak!

Öyleyse, öğrenme şapkalarınızı takın ve okumaya devam edin:

Kişiselleştirme Nedir?

Kişiselleştirme, müşteri yolculuğunu ve deneyimini her kullanıcının ilgi ve tercihlerine göre uyarlama sürecidir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayan içerik ve işlevler sunmak için davranışsal verileri, makine öğrenimini ve yapay zekayı kullanır.

En sevdiğiniz e-ticaret mağazalarındaki 'sizin için sayfasını' veya özel Netflix önerilerini düşünün; bunların hepsi kişiselleştirmenin bir parçasıdır.

Üç ana kategoriye ayrılabilir:

• Açık Kişiselleştirme: Bu, kullanıcının sağladığı bilgilere dayalı olarak deneyimi uyarladığınız yerdir. Bu bilgileri anketlerden, sosyal medya etkileşimlerinden veya satın alma ve tarama geçmişinden toplayabilirsiniz.
• Örtük Kişiselleştirme: Bu, kullanıcıların davranış kalıpları üzerine inşa edilmiştir. Markalar bu tür verileri ürün kullanım kalıplarını, internet çerezlerini vb. analiz ederek toplar.
• Bağlamsal kişiselleştirme: Bu, internet çerezleri, coğrafi konum ve cihaz bilgileri gibi önceden bilinen müşteri bilgilerini kullanır.

Kişiselleştirme birçok şekilde olabilir - başlıklar, görseller, ürün açıklamaları, reklamlar vb. Ana fikir, her kullanıcının yalnızca ürününüz hakkında bir karar vermek için ihtiyaç duyduğu bilgilerle etkileşime girmesini sağlamaktır.

Kişiselleştirme Neden Önemlidir?

Çünkü müşterileriniz bunu bekliyor!

Dünyadaki tüm markalar sadece birkaç tık ötedeyken, tüketici beklentileri her zamankinden daha yüksek. Şiddetli rekabet, tüketicileri yönetici koltuğuna oturtuyor - onlar bir şey bekliyorsa, biz pazarlamacılar da onu sunuyoruz. Kişiselleştirme de bundan farklı değil.

Müşteriler web sitenizi, uygulamanızı veya mağazanızı ziyaret ettiklerinde alakalı, bağlamsal ve kullanışlı bir deneyim yaşamak isterler. Bu nedenle ziyaretçileri birey olarak tanıyan ve yolculuğun her adımında deneyimlerini özelleştiren markalar başarılı olur.

İşte davamızı destekleyen bazı ek veriler:

• Müşterilerin%91 'i, kendileriyle ilgili öneriler ve teklifler paylaşan markalardan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.
• Kişiselleştirmeden yararlanan şirketler %40 'ın üzerinde daha fazla gelir elde ediyor.
• Müşterilerin%60 'ı kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyiminden sonra tekrar alıcı olmaya ilgi gösteriyor.

6 Daha İyi Kullanıcı Deneyimi için Kişiselleştirmeyi Kullanmanın Yolları

Diğer tüm pazarlama çabalarında olduğu gibi, kişiselleştirmenin nihai amacı kullanıcı deneyimini geliştirmek ve onları özelleştirilmiş bir dönüşüm hunisi boyunca yönlendirmektir.

Ancak, kaç işletmenin bunu yanlış anladığını görmek şaşırtıcı.

Bir Gather Araştırması, pazarlama liderlerinin %74 'ünün kişiselleştirme çabalarıyla mücadele ettiğini gösteriyor. Aynı zamanda, markalar verimsiz kişiselleştirme stratejileri nedeniyle kullanıcıların %38'ini kaybetme riskiyle karşı karşıya.

Ayrıca, tüketicilerin %51 'i işletmelerin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmelerini ve kişiselleştirilmiş çözümler önermelerini bekliyor.

Ama biz arkanızdayız. İşte bu tür engellerin üstesinden gelebileceğiniz ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamak için kişiselleştirmeyi kullanabileceğiniz en iyi 6 yol:

1. Kişiselleştirme Segmentasyonla Başlar

Her kişiselleştirme stratejisinin temelinde kullanıcı araştırması ve veriler yatar. Çabalarınızın sonuç vermesi için, kime hizmet verdiğinize dair kesin bir kavrama sahip olmanız gerekir; segmentasyon burada devreye girer.

Kullanıcılarınızı farklı kategorilere ayırmanıza ve her bir grupta en iyi yankıyı uyandıran mesajları oluşturmanıza yardımcı olur. Bunlar, müşterilerinizi daha iyi segmentlere ayırmanıza yardımcı olabilecek birkaç genel veri noktasıdır:

• Coğrafi Konum
• Davranış
• Psikoloji
• Firmoloji
• Teknografi
• Demografi
• Satış hunisindeki aşamalar

Bunu yaptıktan sonra, ayrıntılı müşteri personaları oluşturmaya başlayın. Müşteri yolculuğunuzu (farklı temas noktaları ve etkileşimler) haritalamak için bir zaman çizelgesi oluşturucu kullanın.

Müşterilerinizin hangi ürün ve hizmetleri istediğini ve bunlar hakkında nasıl bilgilendirilmek istediklerini düşünün. Tercih ettikleri kanallar arasında sosyal medya, e-postalar, ürün önerileri ve anlık bildirimler yer alabilir. Genellikle, en çok kullanılan kanallardan oluşan bir koleksiyon en iyi sonucu verir.

İşinizle ilgili durum ne olursa olsun, hedef kitlenizi segmentlere ayırın ve beklentilerini karşılamaya ve aşmaya başlamadan önce beklentilerini anlayın.

2. Kullanıcı Verilerini Toplayın (Etik Yol)

Salesforce'a göre, tüketicilerin %63 'ünden fazlası daha kişiselleştirilmiş indirimler ve teklifler karşılığında verilerini şirketlerle paylaşmaktan mutluluk duyuyor. Yani müşteriler verilerini vermenin faydalarını görür ve bunu etik bir şekilde kullanacağınıza güvenirlerse, bunu yapmaktan çok mutlu olurlar.

Bu nedenle, müşterinizle aranızda güven oluşturmaya öncelik verin. Verilerini tam olarak nasıl topladığınızı ve kullandığınızı bilmelerini sağlayın. Onlara her zaman bir vazgeçme seçeneği sunun. Bu, kullanıcılara tek bir noktada markayla iletişim kurmaktan vazgeçebilecekleri konusunda güvence vermeye yardımcı olur.

İşte sorumlu bir şekilde veri toplamanın bazı yolları:

• Kayıt sırasında veri toplayın
• Kayıtlardan sonra açık verileri toplayın
• Müşterilerin uygulamanızdaki veya web sitenizdeki esmerleşme davranışlarını izlemek için çerezleri kullanın.
• E-posta pazarlaması yoluyla müşterileri hedeflemek için e-postaları kullanın.

Kapsamlı kullanıcı verilerini tek bir merkezi konumda toplamak ve saklamak için müşteri yönetimi yazılımını da kullanabilirsiniz. Bu merkezi müşteri verileriyle daha kişiselleştirilmiş ve ilgili bir kullanıcı deneyimi yaratabilirsiniz; bu da daha yüksek etkileşim, dönüşüm ve satışla sonuçlanır.

3. Etkileyici Kişiselleştirilmiş İçerik Sunun

Her başarılı markanın kişiselleştirilmiş içerik kullanan bir pazarlama planı olmalıdır. Üstelik bu çok kolay! Bunu, kullanıcılarınız hakkında, özellikle de anahtar kelime aramaları ve satın alma geçmişleri hakkında önceden toplanmış ve mevcut verilerle yapabilirsiniz.

Ancak, içerik oluşturucu moduna geçmeden önce kullanıcılarınızın sorunlu noktalarını, sorunlarını ve bunları çözebilecek içeriği düşünün.

Satışçı değil, müşterilerini gerçekten önemseyen bir marka olarak görünmek istersiniz. Her zaman insan merkezli bir yaklaşıma sahip olun. Bu, daha iyi etkileşim ve kâr getirecek güvene dayalı bir ilişki kurmanıza yardımcı olacaktır.

İşte kullanıcı segmentlerinizin her biri için oluşturabileceğiniz bazı popüler kişiselleştirilmiş içerikler

• İnteraktif sınavlar
• Kendi ürününüzü oluşturun
• Kişiselleştirilmiş bülten
• Özelleştirilebilir medya

Eventbrite'ın 2023 Katılımcı Anketi Yanıtında, katılımcıların %56'sı sanal etkinliklerden hoşlandıklarını söyledi. Siz de örneğin etkinlik gündemini, içerik önerilerini ve daha fazlasını uyarlayarak kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimi için sanal etkinlikler düzenleyebilirsiniz.

Slack, müşteriyle etkileşim kurmak ve geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak almak için isteğe bağlı canlı yayınları kullanır.

4. Omnichannel Kişiselleştirmeden Yararlanın

Çoğu kullanıcı bir cihazda gezinmeye başlar ve web sitesini, uygulamayı veya sayfaları başka bir cihazda tekrar ziyaret eder. Bu süreç, sonunda satın alana veya harekete geçene kadar devam edebilir.

Bu nedenle bilgili pazarlamacılar, kullanıcılarına belirli müşteri yolculuğu aşamalarında ulaşmak için çok kanallı pazarlamayı kullanır. Daha da akıllı pazarlamacılar, kullanıcı deneyimini daha da ileriye taşımak için çok kanallı kişiselleştirmeden yararlanır.

Örneğin Sephora'nın yaklaşımını ele alalım. Güzellik devi, mükemmel kişiselleştirilmiş çok kanallı stratejileriyle tanınıyor. Markanın Sanal deneme, Beauty Insider programı ve web sitesi, uygulama ve e-posta pazarlamasındaki kişiselleştirilmiş ürün önerileri, 11 milyondan fazla sürekli müşteri üyesi kazanmasına yardımcı oldu(ortalama kullanıcılardan 15 kat daha fazla harcama yapan).

Kişiselleştirme stratejinizi oluştururken cihazlar ve platformlar arasındaki geçişler de dahil olmak üzere tüm müşteri yolculuğunu göz önünde bulundurun. Birbirinden kopuk etkileşimler yerine tutarlı ve kesintisiz bir kullanıcı deneyimi oluşturmak için farklı temas noktalarını birbirine bağlamaya çalışın.

Satış, pazarlama ve müşteri desteği dahil olmak üzere daha iyi iletişim ve deneyim için kişiselleştirme stratejisini departmanlar arasında uyumlu hale getirin.

Web geliştirme maliyetiniz izin veriyorsa, sohbet robotları ve canlı sohbetler gibi araçları kullanın. Web sitenizde ve uygulamanızda ilk temasta çözüm sunarken kullanışlı olurlar ve böylece daha iyi bir kullanıcı deneyimi yaratırlar.

5. Kullanıcıların Kaldığı Yerden Başlayın

Bu, kullanıcıların en üstte bir 'alışverişe devam' bölümü ile karşılandığı e-ticaret işletmelerinde popüler bir stratejidir. Netflix bile bir film ya da dizide kaldığınız noktayı kaydedip tekrar giriş yaptığınızda en üstte göstererek bunu kullanıyor ve işe yarıyor.

Basitçe söylemek gerekirse, etkilidir çünkü müşteriler onları hatırladığınızı göreceklerdir. Ayrıca, her geri dönüşlerinde ürünü veya hizmeti(veya OTT durumunda şovu) aramak zorunda kalmazlar.

Siz de bundan yararlanabilirsiniz! Kullanıcı geçmişinizi analiz ederek başlayın ve onları son satın alma işlemini yapmaya veya istenen eylemi gerçekleştirmeye itin. Onları takip etmek için kişiselleştirilmiş kurtarma anlık bildirimleri ve özelleştirilmiş web siteleri kullanın.

Buna rağmen dönüşüm oranları düşük kalmaya devam ediyorsa, kapsamlı bir anket yapmanın zamanı gelmiş olabilir. Kullanıcılarınızın alışveriş sepetlerini terk etmelerine neyin sebep olduğunu anlayın:

• Fiyat ve beklenmedik maliyet
• Güvenlik endişeleri
• Zayıf veya karmaşık süreç
• Kötü web sitesi/satın alma deneyimi
• Çekici olmayan arayüz

Temel nedeni tespit ettikten sonra, kullanıcı deneyimini sorunsuz ve keyifli hale getirmek için markanız veya e-ticaret kişiselleştirmeniz üzerinde çalışın.

6. Kişiselleştirilmiş Deneyimi Test Edin ve Optimize Edin

Kişiselleştirme için herkese uyan tek bir formül yoktur. Umut verici sonuçlar veren şeyler bulana kadar denemeye devam etmeniz gerekir ve bu da test yapmadan gerçekleşemez.

İşte kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimini test etmenin ve optimize etmenin bazı popüler yolları:

A/B Testi: Bu, kişiselleştirilmiş deneyimlerin iki versiyonunun daha oluşturulmasını ve hangisinin en iyi yanıtı verdiğini görmek için farklı kullanıcı grupları üzerinde test edilmesini gerektirir.

Kullanıcı Testi: Burada, doğrudan geri bildirimlerden geri bildirim ve içgörü toplarsınız. Bu sayede kullanıcıların sorunlu noktalarını, tercihlerini ve kişiselleştirme fırsatlarını daha iyi anlayabilirsiniz.

Önemli kullanıcı metriklerini takip etmek için Ranktracker gibi araçları kullanın ve rakiplerinizde neyin işe yaradığını görmek için rakip analizi yapın.

Yakında, markanız ve kullanıcılarınız için işe yarayan stratejiler bulacaksınız. Belki de yeni kişiselleştirme trendi haline gelebilecek yeni stratejiler oluşturacaksınız - kim bilir!

Hiper Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi Kolay Olmayabilir, Ancak Ödüllendiricidir

Karmaşık görünebileceğini biliyoruz, ancak öyle olmak zorunda değil. Onlara harika bir kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimi sunmak için kullanıcılarınızın zihnini tam anlamıyla okumanıza gerek yok, sadece okuyabiliyormuş gibi görünmelisiniz.

Yukarıdaki stratejileri kullanarak kullanıcı deneyiminizi kişiselleştirmeye başlayabilirsiniz. Ve zamanla, müşterileriniz çabalarınızı daha fazla etkileşim ve satış şeklinde takdir etmeye başlayacaktır.