Kriz İletişimi: Sosyal Medya Tepkilerine Yanıt Vermek

Giriş

Sosyal medya müşterilerle etkileşim kurmak, marka bilinirliği oluşturmak ve satışları artırmak için harika bir yol olabilir. Ancak, özellikle kriz dönemlerinde bir işletmenin itibarı için ciddi bir tehdit de oluşturabilir.

Kriz, bir ürün hatası, kötü bir inceleme, müşteri şikayeti, yasal bir sorun veya bir skandal gibi işletmeyi olumsuz etkileyen herhangi bir olay veya durum olabilir. Bir kriz ortaya çıktığında, sosyal medya haberleri hızla yayabilir ve kamuoyunda bir tepki yaratarak işletmenin imajını, güvenilirliğini ve karlılığını etkileyebilir.

Küresel bir araştırmaya göre, Z kuşağı ve Y kuşağının %59,1 'i COVID-19 ile ilgili sahte haberlerin çok farkında ve çoğu zaman bunları tespit edebiliyor, ancak %35,1'i bunları görmezden geliyor. Bu durum, sosyal medya kullanıcılarının çevrimiçi ortamda karşılaştıkları bilgileri doğrulama konusunda her zaman seçici ya da proaktif olmadıklarını ve bir işletme için krizi daha da kötü hale getirdiklerini göstermektedir.

Bu nedenle, işletmelerin zararı önlemek ve azaltmak için net ve etkili bir sosyal medya kriz yönetimi stratejisine ihtiyacı vardır.

İşletmeler sosyal medya tepkilerine etkili bir şekilde nasıl yanıt verebilir ve itibarlarını nasıl koruyabilir?

Bu yazıda, sosyal medyada kriz iletişiminin aşağıdaki yönlerini ele alacağız:

• Bir kriz iletişim planına sahip olmanın önemi
• Sosyal medya tepkilerine yanıt vermek için en iyi uygulamalar
• Sosyal medya tepkileriyle başa çıkarken kaçınılması gereken yaygın hatalar
• Çevrimiçi itibarınızı izlemenize ve yönetmenize yardımcı olabilecek araçlar ve kaynaklar

Bir Kriz İletişim Planına Sahip Olmak

Sosyal medya tepkileriyle başa çıkmanın ilk adımı bir kriz iletişim planına sahip olmaktır. Kriz iletişim planı, bir kriz sırasında hedef kitlenizle iletişim kurmak için hedefleri, stratejileri, rolleri ve prosedürleri özetleyen bir belgedir.

(Resim Kaynağı)

Bir kriz iletişim planı aşağıdaki unsurları içermelidir:

1. Bir kriz ekibi: Kriz iletişim sürecini yönetmekten sorumlu bir grup insan. Ekipte halkla ilişkiler, pazarlama, müşteri hizmetleri, hukuk ve BT gibi farklı departmanlardan temsilciler bulunmalıdır. Ekipte ayrıca medya ve kamuoyu ile iletişim kuracak belirlenmiş bir sözcü bulunmalıdır.
2. Potansiyel kriz senaryoları: İşletmenizi etkileyebilecek potansiyel kriz senaryolarının ve bunların itibarınızı, operasyonlarınızı ve mali durumunuzu nasıl etkileyebileceğinin bir listesi. Her senaryo için olası nedenleri, tetikleyicileri, kitleleri, mesajları, kanalları ve eylemleri belirlemelisiniz.
3. Bir kriz müdahalesi: Sosyal medyada farklı kriz türlerine yanıt vermek için bir dizi kılavuz ve şablon. Yanıt zamanında, şeffaf, empatik, tutarlı ve doğru olmalıdır. Yanıt ayrıca aşağıdaki soruları da ele almalıdır:
   1. Ne oldu?
   2. Bu konuda ne yapıyorsunuz?
   3. Tekrarlanmasını önlemek için ne yapıyorsunuz?
   4. Müşterilerinize nasıl yardımcı olabilirsiniz?
4. Kriz değerlendirmesi: Kriz iletişimi çabalarınızın etkinliğini ölçmeye ve iyileştirme alanlarını belirlemeye yönelik bir yöntem. Erişim, etkileşim, duyarlılık, geri bildirim ve çözüm gibi temel ölçütleri izlemeli ve analiz etmelisiniz.

Bir kriz iletişim planına sahip olmak neden önemlidir?

Bir kriz iletişim planına sahip olmak size yardımcı olabilir:

• Beklenmedik durumlara hazırlıklı olun: Bir krizin ne zaman ortaya çıkacağını veya işinizi nasıl etkileyeceğini asla bilemezsiniz. Bir kriz iletişim planı, olası sorunları öngörmenize ve bunlara hazırlanmanıza yardımcı olabilir. Bu şekilde, hazırlıksız yakalanmaktan veya durum karşısında bunalmaktan kaçınabilirsiniz.
• Hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verin: Bir kriz meydana geldiğinde, zaman çok önemlidir. Bir kriz iletişim planına sahip olmak, hedef kitlenize hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermenize ve hasarı en aza indirmenize yardımcı olabilir.
• Mesajlarınızı oluşturmak ve uygun kanallar aracılığıyla iletmek için önceden tanımlanmış şablonlarınızı ve prosedürlerinizi kullanabilirsiniz. Ayrıca ekip üyelerinize roller ve sorumluluklar atayabilir ve eylemlerinizi sorunsuz bir şekilde koordine edebilirsiniz.
• İtibarınızı koruyun: Bir kriz yaşandığında itibarınız tehlikeye girer. Bir kriz iletişim planına sahip olmak itibarınızı korumanıza ve hedef kitlenizin güvenini yeniden kazanmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizi önemsediğinizi ve konuyla ilgili sorumluluk aldığınızı göstermek için önceden tanımlanmış mesajlarınızı ve eylemlerinizi kullanabilirsiniz.
• Performansınızı değerlendirmek ve iletişim becerilerinizi geliştirmek için önceden tanımlanmış metriklerinizi ve yöntemlerinizi de kullanabilirsiniz.

Kriz iletişim planı nasıl oluşturulur?

(Resim Kaynağı)

İşletmeniz için bir kriz iletişim planı oluşturmak için aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz:

1. Kriz iletişim planınızın hedeflerini tanımlayın ve iletişim çabalarınızla neyi başarmayı amaçladığınızı ifade edin. Kriz sırasında ve sonrasında kurumunuzun nasıl algılanmasını istediğinizi açıkça belirtin.
2. Krizden etkilenen veya krizle ilgilenen paydaşları belirleyin. İletişim yöntemlerini, ihtiyaçlarını, beklentilerini ve endişelerini analiz edin.
3. İşletmenizi etkileyebilecek potansiyel krizleri sıralayın, bunların olasılığını, ciddiyetini ve itibarınız, operasyonlarınız ve mali durumunuz açısından sonuçlarını değerlendirin.
4. Her senaryo için hedef kitlenize iletmeyi düşündüğünüz temel mesajları ifade edin. Paylaşılacak temel gerçekleri, ifade edilecek duyguları ve alınacak veya tavsiye edilecek eylemleri belirleyin.
5. Her senaryo sırasında hedef kitlenizle etkileşim kurmak için en uygun iletişim kanallarını belirleyin. Farklı iletişim amaçlarına dayalı olarak kanal kullanımı için bir strateji geliştirin, tutarlı ve uyumlu bir mesaj sağlayın.
6. Üyelerinin rol ve sorumluluklarını tanımlayarak kriz ekibinizi kurun. Şirket içinde nasıl iletişim ve işbirliği kuracaklarını ve diğer departmanlar veya harici ortaklarla nasıl koordinasyon sağlayacaklarını netleştirin.
7. Erişim, kullanım ve yönetim dahil olmak üzere kriz iletişim planınızı uygulamak için gereken araçları ve kaynakları belirleyin. Bu kaynakların doğru kullanımı için ekip eğitimi planlayın.
8. Kriz iletişim planınızın etkinliğini değerlendirmek için bir çerçeve oluşturun. Analizleri izlemek için temel ölçütleri belirleyin ve veri toplama, depolama ve raporlama için prosedürler oluşturun. İletişim stratejilerinizi ve planlarınızı geliştirmek için verileri kullanın.

Sosyal Medya Tepkilerine Yanıt Vermeye Yönelik En İyi Uygulamalar

(Resim Kaynağı)

Bir kriz meydana geldiğinde ve sosyal medya tepkisiyle karşılaştığınızda, durumu ele almak için bu en iyi uygulamaları izlemelisiniz:

1. Sorunu kabul edin: Sosyal medyadaki olumsuz yorumları veya gönderileri görmezden gelmeyin veya silmeyin. Bunun yerine, sorunu kabul edin ve endişenizi dile getirip özür dileyin. Bu, müşterilerinizi önemsediğinizi ve konuyu ciddiye aldığınızı gösterecektir.
2. Güncellemeler sağlayın: Hedef kitlenizi karanlıkta bırakmayın veya çok uzun süre bekletmeyin. Sorunun durumu ve çözmek için attığınız adımlar hakkında düzenli güncellemeler sağlayın. Hedef kitlenize ulaşmak için web siteniz, blogunuz, e-posta bülteniniz ve sosyal medya platformlarınız gibi birden fazla kanal kullanın.
3. Dürüst ve şeffaf olun: Yalan söylemeyin veya izleyicilerinizden bilgi saklamayın. Ne olduğu, neden olduğu ve bu konuda ne yaptığınız konusunda dürüst ve şeffaf olun. Henüz tüm cevaplara sahip değilseniz, bunu söyleyin ve mümkün olan en kısa sürede paylaşacağınıza söz verin.
4. Empatik ve saygılı olun: Sosyal medya tepkileriyle uğraşırken savunmacı veya kibirli olmayın. Müşterilerinize ve duygularına karşı empatik ve saygılı olun. Geri bildirimlerini ve şikayetlerini dinleyin ve bakış açılarını anlamaya çalışın. Sabırları ve sadakatleri için teşekkür edin ve uygunsa onlara çözüm veya tazminat teklif edin.
5. Harekete geçin ve takip edin: Sadece üzgün olduğunuzu söyleyip en iyisini ummayın. Harekete geçin ve verdiğiniz sözleri takip edin. Gelecekte benzer krizleri önlemek için düzeltici önlemler ve önleyici faaliyetler uygulayın. Müşterilerinizle iletişim kurun ve ürün veya hizmetlerinizi nasıl geliştirdiğinizi onlara bildirin. Onlara nasıl daha iyi hizmet verebileceğiniz konusunda geri bildirimlerini ve önerilerini isteyin.

Sosyal medya tepkilerine verilen iyi yanıtlara örnekler:

1. KFC:

2018 yılında KFC, tedarik zincirindeki bir sorun nedeniyle İngiltere'deki yüzlerce satış noktasında tavuk kalmayınca büyük bir krizle karşı karşıya kaldı. Fast-food zinciri, hayal kırıklıklarını sosyal medyada dile getiren öfkeli müşterilerin tepkisiyle karşılaştı. KFC sorunu kabul ederek, içtenlikle özür dileyerek, düzenli olarak güncellemeler sunarak, para iadesi veya kupon teklif ederek ve logosunu KFC'den FCK'ye yeniden düzenleyen esprili bir reklam kampanyasıyla kendisiyle dalga geçerek yanıt verdi. Reklam dürüstlüğü, mizahı ve alçakgönüllülüğü ile büyük beğeni topladı.

2. JetBlue:

2007 yılında JetBlue, bir kış fırtınası sırasında binlerce yolcuyu saatlerce uçakta mahsur bırak tı. Havayolu, sosyal medyada kötü hizmet ve muameleden şikayet eden öfkeli müşterilerin büyük tepkisiyle karşılaştı. JetBlue, sorunu kabul ederek, bolca özür dileyerek, sık sık güncellemeler sunarak, para iadesi veya kupon teklif ederek ve gelecekte daha iyi hizmet ve tazminat sözü veren bir müşteri hakları beyannamesi başlatarak yanıt verdi. Haklar Bildirgesi şeffaflığı, hesap verebilirliği ve cömertliği nedeniyle geniş çapta alkışlandı.

3. Starbucks:

2018 yılında Starbucks, Philadelphia'daki mağazalarından birinde iki siyahi erkeğin bir arkadaşlarını beklerken izinsiz girdikleri iddiasıyla tutuklanmasıyla büyük bir krizle karşı karşıya kaldı. Olay, sosyal medyada kahve zincirini ırk ayrımcılığı ve önyargıyla suçlayan öfkeli müşterilerin büyük tepkisine yol açtı. Starbucks, konuyu kabul ederek, içtenlikle özür dileyerek, düzenli olarak güncellemeler sunarak, ücretsiz kahve veya yiyecek sunarak ve çalışanlarına ırksal önyargı eğitimi vermek için 8.000'den fazla mağazasını bir günlüğüne kapatarak yanıt verdi. Eğitim, empati, saygı ve bağlılığı nedeniyle büyük övgü aldı.

Sosyal Medya Tepkileriyle Başa Çıkarken Kaçınılması Gereken Yaygın Hatalar

(Resim Kaynağı)

Sosyal medya tepkileriyle başa çıkarken, durumu daha da kötüleştirebilecek bu yaygın hatalardan kaçınmalısınız:

• Hazırlıksız olmak: İletişim stratejinizi planlamaya başlamak için bir krizin gerçekleşmesini beklemeyin. Bir kriz iletişim planı hazırlayın ve personelinizi bu planı nasıl kullanacakları konusunda eğitin.
• Reaktif olmak: Sosyal medya tepkisi artmadan yanıt verin. Proaktif olun ve çevrimiçi itibarınızı düzenli olarak izleyin. Potansiyel sorunları erkenden belirleyin ve krize dönüşmeden önce ele alın.
• Tutarsız olmak: Hedef kitlenize karışık veya çelişkili mesajlar göndermeyin. Tüm iletişim kanallarınızda tonunuzda, sesinizde, tarzınızda ve içeriğinizde tutarlı olun. Mesajlarınızı marka değerleriniz ve misyonunuzla uyumlu hale getirin.
• Duyarsız olmak: Şaka yapmayın veya konuyu önemsizleştirmeyin. Müşterilerinize ve onların duygularına karşı duyarlı olun. Hedef kitlenizin kafasını karıştırabilecek veya onları rahatsız edebilecek jargon, argo veya kısaltmalar kullanmaktan kaçının.
• Sessiz olmak: Bir kriz sırasında ortadan kaybolmayın veya çevrimdışı olmayın. Sosyal medyada mevcut ve aktif olun ve kitlenizle etkileşime geçin. Sorularını yanıtlayın, endişelerini giderin ve onlara değerli bilgiler sağlayın.

Çevrimiçi İtibarınızı İzlemek ve Yönetmek için Araçlar ve Kaynaklar

Çevrimiçi itibarınızı izlemenize ve yönetmenize yardımcı olması için aşağıdaki araçları ve kaynakları kullanabilirsiniz:

1. Hootsuite: Birden fazla sosyal medya hesabını tek bir panodan yönetmenizi sağlayan bir sosyal medya yönetim aracıdır. Gönderileri planlayabilir, konuşmaları izleyebilir ve yorumlara yanıt verebilir, performansı analiz edebilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Hootsuite, sosyal medya faaliyetlerinizi kolaylaştırmanıza ve kitlenizle etkili bir şekilde etkileşim kurmanıza yardımcı olabilir.
2. Mention: Web ve sosyal medyada markanızdan, ürünlerinizden, rakiplerinizden veya anahtar kelimelerinizden bahsedilmesini izlemenizi ve analiz etmenizi sağlayan bir medya izleme aracıdır. Herhangi bir konu için uyarılar ayarlayabilir ve birisi sizin hakkınızda çevrimiçi olarak konuştuğunda gerçek zamanlı bildirimler alabilirsiniz. Mention, çevrimiçi itibarınızı ölçmenize, etkileyicileri belirlemenize ve krizleri yönetmenize yardımcı olabilir.
3. ReviewTrackers: Çeşitli platformlardan çevrimiçi incelemeleri toplamanıza, yönetmenize ve yanıtlamanıza olanak tanıyan bir müşteri geri bildirim yazılımıdır. Tüm inceleme sitelerinizdeki derecelendirmelerinizi, duygularınızı, eğilimlerinizi ve içgörülerinizi takip edebilirsiniz. ReviewTrackers müşteri memnuniyetinizi, sadakatinizi ve elde tutma oranınızı artırmanıza yardımcı olabilir.

Son Düşünceler

Sosyal medya tepkisi, işletmenizin itibarı ve başarısı için ciddi bir tehdit olabilir. Ancak iyi bir kriz iletişim planı ve doğru araç ve kaynaklarla sosyal medya tepkilerini etkili bir şekilde ele alabilir ve marka imajınızı koruyabilirsiniz.

Sorunları kabul etmek, şeffaf güncellemeler sağlamak ve empati göstermek güveni yeniden kazanmak için çok önemli adımlardır. Hızlı, kararlı bir şekilde harekete geçmek ve takip etmek proaktif bir yaklaşım sağlar.

Bu stratejilerle kuruluşlar, sosyal medya çağında kriz iletişiminin zorluklarının üstesinden gelebilir, itibarlarını koruyabilir ve kitleleriyle daha güçlü bağlar kurabilirler.