6 способів використовувати персоналізацію для покращення користувацького досвіду

Вступ

Пам'ятаєте, коли отримання персоналізованої теми листа з вашим ім'ям було революційною стратегією персоналізації? Однак сьогодні все не так просто.

Коли клієнти відвідують ваш веб-сайт або додаток, вони очікують, що їхній користувацький досвід буде індивідуальним і відповідатиме їхнім інтересам та потребам.

Маркетологам постійно доводиться виходити за рамки і створювати більш надійні та стратегічні підходи, щоб залишатися конкурентоспроможними в епоху, коли увага постійно зменшується, і саме тут на допомогу приходить персоналізація.

У цьому вичерпному посібнику ви дізнаєтеся про всі аспекти персоналізації в користувацькому досвіді, а також про шість унікальних способів, які допоможуть вам почати працювати з персоналізацією вже сьогодні!

Тож одягайте свої навчальні капелюхи і читайте далі:

Що таке персоналізація?

Персоналізація - це процес пристосування клієнтської подорожі та досвіду до інтересів і вподобань кожного користувача. Він використовує поведінкові дані, машинне навчання та штучний інтелект, щоб надавати контент і функціональність, які відповідають потребам ваших клієнтів.

Подумайте просторінку"для вас" у ваших улюблених інтернет-магазинах або спеціалізовані рекомендації Netflix - все це частина персоналізації.

Його можна розділити на три основні категорії:

• Явна персоналізація: Це коли ви адаптуєте досвід на основі інформації, яку надає користувач. Ви можете збирати цю інформацію з опитувань, взаємодії в соціальних мережах, історії покупок і переглядів.
• Неявна персоналізація: Вона ґрунтується на поведінкових моделях користувачів. Бренди збирають такі дані, аналізуючи моделі використання продукту, інтернет-кукі тощо.
• Контекстна персоналізація: Використовується заздалегідь відома інформація про клієнта, наприклад, інтернет-файли cookie, геолокація та інформація про пристрій.

Персоналізація може приймати різні форми - заголовки, візуальні ефекти, описи продуктів, оголошення тощо. Основна ідея полягає в тому, щоб кожен користувач взаємодіяв лише з тією інформацією, яка необхідна йому для прийняття рішення щодо вашого продукту.

Чому персоналізація важлива?

Тому що ваші клієнти очікують цього!

Сьогодні, коли кожен бренд у світі знаходиться на відстані кількох кліків, очікування споживачів зростають як ніколи. Жорстка конкуренція ставить споживача на чолі держави - якщо він чогось очікує, ми, маркетологи, повинні його задовольнити. І персоналізація не є винятком.

Коли клієнти відвідують ваш веб-сайт, додаток або магазин, вони хочуть отримати релевантний, контекстний і зручний досвід. Ось чому бренди, які розпізнають відвідувачів як особистостей і адаптують їхній досвід на кожному етапі подорожі, досягають успіху.

Ось деякі додаткові дані, що підтверджують нашу думку:

• 91% клієнтів кажуть, що вони більш схильні купувати у брендів, які діляться рекомендаціями та пропонують релевантні для них пропозиції.
• Компанії, які використовують персоналізацію, отримують на 40% більше прибутку.
• 60% клієнтів виявляють зацікавленість у тому, щоб стати постійними покупцями після персоналізованого шопінгу.

6 способів використання персоналізації для покращення користувацького досвіду

Як і будь-яке інше маркетингове зусилля, кінцева мета персоналізації - покращити взаємодію з користувачем і провести його через персоналізовану воронку конверсії.

Однак вражає те, як багато компаній помиляються в цьому питанні.

Опитування Gather Survey показує, що 74% маркетингових лідерів борються зі своїми зусиллями з персоналізації. Водночас бренди ризикують втратити 38% користувачів через неефективні стратегії персоналізації.

Більше того, 51% споживачів очікують, що бізнес передбачатиме їхні потреби та пропонуватиме персоналізовані рішення.

Але ми вас підтримаємо. Ось 6 найкращих способів подолати ці перешкоди та використати персоналізацію для покращення користувацького досвіду:

1. Персоналізація починається з сегментації

Дослідження користувачів і дані лежать в основі кожної стратегії персоналізації. І щоб ваші зусилля принесли результати, ви повинні мати точне уявлення про те, кого ви обслуговуєте - ось тут і з'являється сегментація.

Це допоможе вам групувати користувачів за різними категоріями та створювати повідомлення, які найкраще резонують з кожною групою. Ось кілька загальних даних, які можуть допомогти вам краще сегментувати ваших клієнтів:

• Геолокація
• Поведінка
• Психологія
• Фірмологія
• Технографія
• Демографія
• Етапи воронки продажів

Після цього почніть створювати детальні персоналії клієнтів. Використовуйте конструктор часових шка л, щоб скласти карту подорожі клієнта - різні точки дотику та взаємодії.

Подумайте, які продукти та послуги потрібні вашим клієнтам і як вони хотіли б отримувати про них інформацію. Канали, яким вони надають перевагу, можуть включати соціальні мережі, електронну пошту, рекомендації щодо продуктів та пуш-сповіщення. Зазвичай, найкраще працює набір каналів, які користуються найбільшою популярністю.

Незалежно від того, чим займається ваш бізнес, сегментуйте свою аудиторію та зрозумійте її очікування, перш ніж починати відповідати і перевершувати їх.

2. Збір даних про користувачів (етичний спосіб)

За даними Salesforce, понад 63% споживачів із задоволенням діляться своїми даними з компаніями в обмін на більш персоналізовані знижки та пропозиції. Це означає, що якщо клієнти бачать переваги надання своїх даних і можуть довіряти тому, що ви будете використовувати їх етично, вони будуть більш ніж щасливі зробити це.

Тому пріоритетом має бути встановлення довіри між вашим клієнтом і вами. Повідомте їм, як саме ви збираєте та використовуєте їхні дані. Завжди надавайте їм можливість відмовитися. Це допоможе запевнити користувачів, що в будь-який момент вони можуть відмовитися від спілкування з брендом.

Ось кілька способів відповідального збору даних:

• Збирайте дані під час реєстрації
• Збирайте явні дані після реєстрації
• Використовуйте файли cookie, щоб відстежувати поведінку користувачів у вашому додатку або на веб-сайті.
• Використовуйте електронні листи, щоб націлювати клієнтів за допомогою email-маркетингу.

Ви також можете використовувати програмне забезпечення для управління клієнтами для збору та зберігання вичерпних даних про користувачів в одному централізованому місці. Маючи ці централізовані дані про клієнтів, ви можете створити більш персоналізований та релевантний користувацький досвід, що призведе до підвищення рівня залученості, конверсії та продажів.

3. Створюйте привабливий персоналізований контент

Кожен успішний бренд повинен мати маркетинговий план, який використовує персоналізований контент. До того ж, це дуже просто! Ви можете зробити це, використовуючи будь-які вже зібрані та доступні дані про ваших користувачів, особливо їхні пошукові запити за ключовими словами та історію покупок.

Однак перед тим, як перейти в режим творця, подумайте про больові точки ваших користувачів, їхні проблеми та контент, який може їх вирішити.

Ви хочете виглядати не як продавець, а як бренд, який дійсно піклується про своїх клієнтів. Завжди використовуйте підхід, орієнтований на людину. Це допоможе побудувати довірливі стосунки, які повернуться кращою залученістю та прибутком.

Ось кілька популярних персоналізованих матеріалів, які можна створити для кожного з ваших сегментів користувачів

• Інтерактивні вікторини
• Створіть свій власний продукт
• Персоналізована розсилка
• Налаштовуваний носій

В опитуванні відвідувачів 2023 року, проведеному Eventbrite, 56% учасників відповіли, що їм подобаються віртуальні івенти. Ви також можете організовувати віртуальні заходи для персоналізації користувацького досвіду, наприклад, адаптуючи порядок денний події, рекомендації щодо контенту тощо.

Slack використовує прямі трансляції на вимогу, щоб взаємодіяти з клієнтами та отримувати їхні відгуки в режимі реального часу.

4. Використовуйте багатоканальну персоналізацію

Більшість користувачів починають перегляд на одному пристрої, а потім повертаються до веб-сайту, додатку чи сторінки на іншому. Цей процес може тривати доти, доки вони нарешті не здійснять покупку або не почнуть діяти.

Ось чому досвідчені маркетологи використовують багатоканальний маркетинг, щоб достукатися до своїх користувачів на конкретному етапі їхньої клієнтської подорожі. Ще розумніші маркетологи використовують багатоканальну персоналізацію, щоб покращити користувацький досвід.

Візьмемо, наприклад, підхід Sephora. Гігант індустрії краси відомий своїми блискучими персоналізованими омніканальними стратегіями. Віртуальна примірка, програма Beauty Insider та персоналізовані рекомендації на сайті, в додатку та електронній розсилці допомогли бренду залучити понад 11 мільйонів постійних клієнтів(які витрачають у 15 разів більше, ніж середньостатистичні користувачі).

Створюючи стратегію персоналізації, враховуйте весь шлях клієнта, включно з переходами між пристроями та платформами. Прагніть пов'язати різні точки контакту разом, щоб створити послідовний і безперебійний користувацький досвід, а не розрізнену взаємодію.

Узгодьте стратегію персоналізації з усіма відділами для покращення комунікації та досвіду, включаючи продажі, маркетинг та підтримку клієнтів.

Якщо дозволяє вартість веб-розробки, використовуйте такі інструменти, як чат-боти та живі чати. Вони стануть у пригоді, коли ви надаватимете відповідь при першому контакті з користувачем на вашому веб-сайті чи додатку, створюючи таким чином кращий користувацький досвід.

5. Почніть з того, на чому зупинилися користувачі

Це популярна стратегія в електронній комерції, коли користувачів вітають розділом "продовжити покупки" вгорі. Навіть Netflix використовує її, зберігаючи місце, на якому ви зупинилися у фільмі чи шоу, і показуючи його зверху, коли ви знову входите в систему - і це працює.

Простіше кажучи, це ефективно, тому що клієнти бачать, що ви про них пам'ятаєте. Крім того, їм не потрібно шукати товар або послугу(або шоу, у випадку ОТТ) щоразу, коли вони повертаються.

Ви теж можете це використати! Почніть з аналізу історії ваших користувачів і підштовхніть їх до завершальної покупки або бажаної дії. Для цього використовуйте персоналізовані push-сповіщення про відновлення та кастомізовані веб-сайти.

Якщо навіть після цього коефіцієнт конверсії залишається низьким, можливо, настав час провести ретельне дослідження. Зрозумійте, що змушує ваших користувачів покидати кошик:

• Ціна та непередбачувані витрати
• Питання безпеки
• Поганий або складний процес
• Поганий досвід роботи з сайтом/покупки
• Непривабливий інтерфейс

Після того, як ви з'ясували першопричину, попрацюйте над персоналізацією вашого бренду або електронної комерції, щоб зробити користувацький досвід безперешкодним і приємним.

6. Тестуйте та оптимізуйте персоналізований досвід

Не існує універсальної формули для персоналізації. Ви повинні продовжувати експериментувати, поки не знайдете речі, які дають багатообіцяючі результати, а це неможливо без тестування.

Ось кілька популярних способів тестування та оптимізації персоналізованого користувацького досвіду:

A/B-тестування: Для цього потрібно створити ще дві версії персоналізованого досвіду та протестувати їх на різних групах користувачів, щоб побачити, яка з них отримає найкращий відгук.

Тестування користувачів: Тут ви збираєте відгуки та інсайти безпосередньо з відгуків. Це дозволяє краще зрозуміти їхні больові точки, вподобання та можливості для персоналізації.

Використовуйте такі інструменти, як Ranktracker, щоб відстежувати ключові показники користувачів і проводити аналіз конкурентів, щоб зрозуміти, що працює у них.

Незабаром ви знайдете стратегії, які працюють для вашого бренду та користувачів. Можливо, ви створите нові стратегії, які стануть новим трендом персоналізації - хто знає!

Гіперперсоналізований клієнтський досвід може бути нелегким, але він виправдовує себе

Ми знаємо, що це може виглядати складно, але це не так. Вам не потрібно буквально читати думки ваших користувачів, щоб надати їм фантастичний персоналізований користувацький досвід - повинно здаватися, що ви можете це зробити.

Використовуючи вищезгадані стратегії, ви можете почати персоналізувати свій користувацький досвід. І з часом ваші клієнти почнуть цінувати ваші зусилля у вигляді більшої залученості та продажів.