9 Ключових компонентів впровадження цифрового обслуговування клієнтів

Вступ

Клієнти відчувають розчарування, коли телефонують по допомогу, а їм кажуть зачекати, бо оператор зайнятий з іншим клієнтом. Це також призводить до поганих відгуків і розчарування клієнтів. Однак такі випадки скоро зникнуть, оскільки з'явилася нова форма підтримки клієнтів. Зараз компанії використовують цифрові канали для підтримки клієнтів.

Цифрове обслуговування клієнтів стало найпопулярнішим способом надання допомоги клієнтам у всьому світі. Однак, підтримка за допомогою телефонних дзвінків все ще жива в усіх цих компаніях. Зараз компанії використовують програмне забезпечення для обслуговування клієнтів і платформи соціальних мереж для вирішення проблем, з якими стикаються їхні клієнти.

Щоб впровадити ці цифрові послуги, компанії звертаються до розробників програмного забезпечення, які пропонують послуги з автоматизації кол-центрів. Якщо ваша компанія планує встановити програмне забезпечення для цифрового обслуговування клієнтів, вам варто розглянути можливість вивчення різних його компонентів. Мета цього рішення, що воно принесе компанії і як воно підвищить рівень задоволеності клієнтів - ось деякі з факторів, на які потрібно звернути увагу.

У цій статті ми обговоримо 9 ключових компонентів впровадження цифрового обслуговування клієнтів та дослідимо їхню важливість. Ми також обговоримо деякі поширені запитання, що стосуються цієї теми.

Важливість цифрового обслуговування клієнтів

Перш ніж ми заглибимося в його різні компоненти, важливо зрозуміти, чому цифрове обслуговування клієнтів має вирішальне значення. Технологія обслуговування клієнтів, яку пропонує компанія, повинна залучати клієнтів через онлайн-взаємодію.

У минулому телефонний дзвінок був основним способом надання підтримки клієнтам у цифровому сервісі. Сьогодні технології проклали шлях до цифрових платформ, таких як веб-сайти, додатки та соціальні мережі, які клієнти можуть використовувати для підтримки.

Цей тип підтримки важливий, тому що він швидкий і зручний для клієнтів. Якщо клієнт спілкується з чат-ботом у режимі реального часу, це економить його час. Отже, як тільки його питання буде вирішено, задоволеність клієнта буде гарантована.

Ключові компоненти впровадження цифрового обслуговування клієнтів

Впровадження будь-якого програмного забезпечення в компанії вимагає ретельного дослідження та аналізу. Впровадження абсолютно нового способу обслуговування клієнтів - важке, але корисне завдання. Воно має різні наслідки, наприклад, забезпечення безперебійної підтримки клієнтів у будь-який час.

Нижче наведено перелік ключових компонентів впровадження цифрової системи обслуговування клієнтів:

1. Клієнтоорієнтоване програмне забезпечення

Дизайн веб-сайту та додатків для підтримки орієнтований на клієнта. Якщо клієнт може легко переміщатися вашим сайтом, він буде більш задоволений. Аналогічно, клієнт повинен мати перед собою всі доступні варіанти підтримки. Наявність клієнтоорієнтованої платформи цифрового досвіду значно підвищить рівень задоволеності клієнтів.

2. Використовуйте досвід

Це ще одна річ, яка повинна бути побудована навколо потреб і вимог клієнта. Веб-сайт і додаток компанії, а також соціальні мережі повинні в кращому випадку забезпечувати задоволеність клієнтів. Якщо користувацький досвід ваших платформ є задовільним, це призведе до лояльності клієнтів.

3. Багатоканальна підтримка

Цифрова підтримка клієнтів повинна мати різні канали для надання допомоги клієнтам, оскільки не всі віддають перевагу Twitter DM. Електронна пошта, живий чат, різні платформи соціальних мереж, веб-сайти та додатки - це різні канали, за допомогою яких ви можете надавати цифрову підтримку. Клієнтам подобається, коли вони можуть зв'язатися зі службою підтримки компанії через свою улюблену платформу.

4. Підтримка в режимі реального часу

Не всі клієнти надають перевагу спілкуванню з ботом для підтримки клієнтів. Саме тому багато компаній нехтують цим аспектом клієнтської підтримки. Однак наявність чату гарантує вирішення проблем клієнтів у режимі реального часу. Багато, якщо не всі, клієнти люблять отримувати допомогу в режимі реального часу.

5. Персоналізація

Клієнти повинні відчувати персоналізацію, коли вони звертаються до будь-якого каналу підтримки вашої компанії. Якщо ваша компанія має доступ до аналітики та даних про клієнтів, їх слід проаналізувати, щоб зрозуміти вподобання клієнтів. Знаючи це, ви зможете використовувати їх для надання персоналізованої допомоги своїм клієнтам.

6. База знань та самообслуговування

Наявність бази знань, наприклад, блогу або розділу поширених запитань на вашому сайті, значно підвищує рівень підтримки клієнтів. Якщо ви хочете, щоб ваші клієнти мали можливість самообслуговування, що дуже подобається деяким людям, вам потрібно мати базу знань про рішення типових проблем клієнтів вашої компанії.

7. Проактивна комунікація

Коли ваша служба підтримки проактивно спілкується з клієнтами, вони відчувають себе більш залученими до вашої компанії. Прикладом проактивної комунікації є регулярні сповіщення про клієнтів, які звертаються до вас із запитами, та про те, чи є у них якісь проблеми з компанією. Це підвищує цінність компанії в очах клієнтів, і вони розвивають зв'язок з компанією.

8. Безпека та конфіденційність даних

Надання різних засобів для цифрового обслуговування клієнтів означає, що ваша компанія матиме доступ до багатьох конфіденційних і приватних даних клієнтів. Забезпечення дбайливого поводження з усіма цими даними та запобігання будь-яким компрометаціям є життєво важливим для збереження довіри клієнтів. Якщо програмне забезпечення вашої компанії захищає дані клієнтів, їм буде легше надавати будь-які дані в майбутньому.

9. Покращення та зворотній зв'язок з клієнтами

Клієнт відчуває величезну гордість і задоволення, коли його пропозицію беруть до уваги і втілюють у життя. Наприклад, якщо клієнт просить змінити користувацький інтерфейс, і компанія це робить. Клієнт відчує, що йому довіряють, і залишиться лояльним до компанії. Аналогічно, ваша компанія повинна розвивати свої рішення для автоматизації обслуговування клієнтів на основі зворотного зв'язку з клієнтами.

Підбиваємо підсумки.

Ніхто не хоче чекати годинами, коли виникає проблема з комп'ютером або мобільним телефоном

телефон. Якщо компанія пропонує лише телефонну підтримку, то нелегко надавати безперебійну підтримку всім і кожному вчасно. Це призвело до того, що цифрові засоби стали способом підтримки клієнтів.

Впровадження цифрового рішення для обслуговування клієнтів має свої переваги. Клієнти матимуть кілька варіантів підтримки, і вона буде надаватися швидко. Задоволеність ваших клієнтів призведе до лояльності та майбутньої взаємодії з ними.

У цій статті ми обговорили ключові компоненти впровадження цифрового обслуговування клієнтів. Ми детально обговорили, що має бути частиною цифрових опцій підтримки у вашій компанії. Крім того, ми поговорили про важливість використання цифрових засобів для надання клієнтської підтримки.