Вичерпний посібник: Підвищення рівня омніканального обслуговування клієнтів у телекомунікаційній галузі

Вступ

За останні кілька років відбулися різкі зміни у способах здійснення покупок та способах, якими люди очікують дізнатися про ваші бренди, що дозволило компаніям інтегрувати різні цифрові канали, щоб забезпечити багатоканальне обслуговування споживачів для роботи з потенційними клієнтами.

Згідно з опитуваннями, 56% клієнтів купують товари тих брендів, які пропонують своїм споживачам спільний доступ до кошика в різних каналах. Багатоканальна маркетингова стратегія є не лише обов'язковою, але й такою, якій надають перевагу клієнти.

Інтеграція омніканальних сервісів у ваш email-маркетинг дозволяє вам бути більш інформативними та виразними у спільному використанні даних. Ви можете створювати різні дизайни кампаній та розсилок на основі інтересів клієнтів і реалізовувати ідеальну стратегію.

Ця стаття навчить вас, як розробити багатоканальну стратегію для покращення клієнтського досвіду за допомогою email-маркетингу та підтримання довгострокових відносин з клієнтами. Крім того, наприкінці статті ви отримаєте більше актуальної інформації про багатоканальні послуги.

Що таке омніканальний клієнтський досвід та його значення в телекомунікаційній галузі?

Багатоканальний клієнтський досвід надає компаніям інтегровану стратегію залучення клієнтів, особливо якщо йдеться про телекомунікаційну галузь. Це допомагає вам впровадити підхід у застарілі системи компанії і дозволяє їм задовольнити потреби споживачів.

Компанії вважають, що їхні ресурси потрібно оновлювати, щоб бути ефективнішими за видр, але тут їм потрібно розвиватися самим. Вони повинні шукати недоліки в роботі підприємства і заповнювати прогалини між своїми потенційними клієнтами та базою даних.

Однак омніканальна маркетингова стратегія полягає в тому, щоб задовольняти потреби клієнтів і заглиблюватися в їхні бажання, щоб зрозуміти, чого вони очікують від вас. Дотримання такої поведінки забезпечить компаніям сильне залучення клієнтів завдяки використанню чатів і взаємодії з лідерами в реальному часі.

Ви можете використовувати багатоканальну стратегію в телекомунікаціях для побудови надійних відносин між постачальником послуг каталогу (CSP) і вашим клієнтом. Давайте розглянемо ці відносини за допомогою двох прикладів.

Припустимо, ви переїхали зі свого населеного пункту в інший штат або країну і хочете відновити свої телекомунікаційні послуги на новому місці. Як мінімум, ви повинні заповнити форму та іншу заяву, які компанія видасть вам у магазині.

Заповнення цієї форми може виявитися для вас нелегкою справою, але після всіх клопотів ви отримаєте підтвердження про те, що ваша установка готова до підключення до домашніх телекомунікаційних послуг.

Однак ви хотіли попросити у компанії стаціонарний телефон за місцем проживання і зателефонувати до служби підтримки клієнтів за допомогою. Представник компанії відповів, що повністю знає про ваше місцезнаходження і допоможе вам у вирішенні будь-яких питань, з якими ви можете зіткнутися в майбутньому.

Якщо ви подивитеся на ці два випадки, то побачите багато відмінностей у тому, що означає бути задоволеним клієнтом:

• Після того, як ви розмістите своє замовлення на підприємстві, вам не доведеться турбуватися про наступні кроки.
• Коли ви телефонуєте до телекомунікаційного агентства для підключення послуги, ви зв'язуєтеся з агентством, надаючи йому інформацію, яка розвиває інтегрований зв'язок.
• Після підтвердження з'єднання, якщо клієнт намагається зв'язатися з агентом по роботі з клієнтами для отримання подальшої допомоги або оплати, агент проводить повну перевірку ваших даних і допомагає вам з усією необхідною інформацією, зберігаючи її безперешкодно.

Таким чином, тепер ви можете зрозуміти причину залучення клієнтів у телекомунікаційній галузі. Це дає змогу клієнтам відчути, що їх почули, а згодом компанії оптимізують багатоканальний досвід за допомогою зворотного зв'язку з клієнтами для покращення якості своїх послуг.

Яку роль відіграє омніканальність у телекомунікаційній галузі?

За останні кілька років телеком-маркетингові компанії зазнали спонтанних змін, перетворившись на інтегровану систему комунікації з клієнтами та вирішальний аспект діджиталізації ринку для їхнього внеску у світовий маркетинг.

Ця еволюція призвела до того, що внутрішні стратегії будь-якої телекомунікаційної галузі стали визнаними на цифровій платформі, до якої клієнти можуть отримати доступ у будь-який час, разом із послугами взаємодії з клієнтами.

Проте клієнти потребують допомоги в таких питаннях, як продукти, що не мають фіксованого цінового діапазону, або відсутність координації у наданні конкретних відповідей на запити клієнтів. Телекомунікаційна галузь потребує багатоканальної стратегії з різних причин.

1. Подолання ізольованої комунікації

Залучення клієнтів вимагає свободи у взаємодії з компанією, однак ізольованість взаємодії з клієнтами стала причиною недовіри з боку клієнтів, що поставило компанії під загрозу зникнення.

Однак, впровадження багатоканальної стратегії дозволяє клієнтам зберігати "право на контакт" у тих відділах, до яких вони не могли звернутися для вирішення своїх проблем, оскільки ця стратегія відновлює функціонування всієї галузі в цілому.

2. Знати свого клієнта

Сучасна система комунікації між клієнтами та компанією тепер стала двосторонньою платформою, що означає можливість отримувати численні запити від споживачів щодо їхніх послуг та продуктів.

Проте лише іноді вдається задовольнити всі запити, і один невірний крок може призвести до втрати потенційного клієнта в довготривалій гонці за прихильність клієнтів. Тому, щоб подолати такі проблеми, ви повинні ретельно перевіряти споживача, використовуючи дані.

Ці дані або інформація про клієнта можуть допомогти вам з деталями, які допоможуть вам більше взаємодіяти з клієнтом у процесі взаємодії. Ви можете оновити свої системи даними про клієнтів, такими як минулі покупки та платежі, щоб вони відчували себе знайомими, коли звертаються до вас за допомогою.

3. Аналізуйте та налаштовуйте дані користувачів

Для того, щоб багатоканальна стратегія працювала, інші канали повинні інтегруватися для кращої координації. Ви знаєте, що телекомунікаційні галузі конкурують між собою, тому всі цифрові та фізичні дані повинні бути узгоджені та регулярно відстежуватися.

Ви можете використовувати ці персоналізовані дані для покращення якості обслуговування клієнтів, розуміючи їхню історію пошуку та купівельну спроможність. Якщо ви відчуваєте, що клієнт незадоволений вашими послугами, ці дані можуть виявитися корисними, щоб перетворити подорож клієнта на позитивну.

Потреба в омніканальному клієнтському досвіді для телеком-споживачів

Клієнти, як правило, більш лояльні до компаній, які надають безперебійний, не відокремлений, персоналізований та цифровий багатоканальний досвід самообслуговування. Опитування показують, що телекомунікаційні асоціації забезпечують 89% утримання клієнтів завдяки багатоканальним стратегіям.

Водночас, компанії, які менше контролюють свої омніканальні клієнтські стратегії, мають 33%. Проте, не допускайте цього, адже утримання клієнтів має вирішальне значення для зростання компанії.

Удосконалення ваших стратегій роботи з багатоканальними клієнтами може допомогти вам підвищити рівень самообслуговування, кастомізувати робочі місця, зменшити витрати на рекламу та продажі, підвищити рівень підтримки клієнтів у колл-центрах та збільшити кількість потенційних клієнтів, а отже, підвищити ваш дохід.

Потреба в багатоканальній стратегії для покращення якості обслуговування клієнтів у телекомунікаційній галузі зумовлена наступними причинами, які ви повинні підтримувати як власник бізнесу.

1. Послуга самообслуговування

Клієнти схильні звертатися до телекомунікаційних компаній через цифрові засоби зв'язку, а не через інші платформи. Згідно з дослідженням Precisely та CMO Council's Critical Channels of Choice Report 2020, 20% клієнтів надають перевагу обслуговуванню через цифрові канали.

Клієнти очікують від компаній швидкої та простої відповіді, а не перебирати купу варіантів, які вони не хотіли б відвідувати. Тому клієнти хочуть мати повний контроль над своїми рахунками, використанням даних, платежами та іншим, що їх влаштовує.

Механізм самообслуговування задовольняє споживачів і створює ідеальну ситуацію як для клієнта, так і для компанії, оскільки телекомунікаційна галузь витрачає менше грошей і часу.

2. Індивідуальна відеоінтеракція

Відео - це ефективний метод задовольнити клієнтів, продемонструвати в цифровому вигляді їхні проблеми та задовольнити їхні потреби. Однак вам потрібна допомога у створенні відео, щоб швидко розвинути багатоканальну взаємодію з клієнтами.

Джерело

Ви можете використовувати Precisely EnageOne Communicate для створення персоналізованих відео, щоб пояснити своїм клієнтам повну інформацію про нарахування, телефонні рахунки, пропозиції та угоди, надати варіанти самообслуговування для миттєвих платежів та допомогти клієнтам з додатковою інформацією на відповідні поширені запитання.

Стратегія багатоканального email-маркетингу: Як покращити роботу в телекомунікаційній галузі

Надсилати електронні листи та очікувати на кращу віддачу зручніше, оскільки це дешевше, ніж будь-який інший канал, доступний сьогодні. Ви можете створювати персоналізовані та відповідні вашій маркетинговій стратегії електронні листи, просто запускаючи кампанії для кращої реакції клієнтів.

1. Розпізнавайте свою аудиторію

Ви можете зробити так, щоб ваші клієнти відчували, що ви їх впізнаєте, включивши персоналізовані електронні листи з короткими нотатками для споживачів, які підтримуватимуть їхню взаємодію з вашим підприємством. Ви можете використовувати омніканальні стратегії, щоб зазирнути глибше в шлях клієнта, щоб частіше взаємодіяти з ним.

Джерело

Припустимо, ви хочете, щоб ваші клієнти були лояльними і будували здорові стосунки з вами. У такому випадку ви можете запускати різні email-кампанії, але переконайтеся, що ви не опинитеся в ситуації, коли ваш клієнт буде роздратований вашим спамом. Щоб уникнути цього, вам варто використовувати інструмент"розігріву". Якщо все зробити правильно, ваші листи не лише не потраплять до спаму, але й будуть позначені як важливі.

2. Поведінкові аспекти клієнта

Ви повинні дізнатися більше про своїх споживачів, щоб краще зрозуміти їхні проблеми та больові точки, щоб розробити багатоканальну стратегію для подолання їхніх проблем. Email-маркетинг допоможе вам зібрати важливі дані про клієнтів, такі як вподобання, вимоги тощо.

Джерело

Ви можете використовувати всі ці дані, щоб надсилати їм персоналізовані листи, які відповідають тому, що вони очікують від вас, замість того, щоб надсилати їм марні листи. Ці листи можуть містити інформацію про запуск нових продуктів і знижки на продукти, які вони вже придбали.

3. Керуйте контролем над перспективами

Коли у вас є всі необхідні дані про ваших споживачів, ви можете використовувати їх належним чином, щоб налаштувати свої email-кампанії та визначити свою аудиторію. Таким чином ви створите безпечну систему комунікації з вашими споживачами.

Ви не можете контролювати інформацію, що поширюється в соціальних мережах, оскільки це величезна платформа. Вихідні дані переглядаються багатьма клієнтами, що може мати або не мати значення для їхньої справи. Проте, надсилаючи електронні листи, ви можете вирішувати, чого від вас можуть очікувати ваші клієнти.

Заключні думки

Цифрові технології та очікування клієнтів змінюють робочу етику в телекомунікаційних галузях, а клієнтський досвід став основною причиною цих змін. Врахуйте ці значні зміни, щоб уникнути падіння ефективності вашого бізнесу.

Однак створення багатоканальної платформи самообслуговування для клієнтів може допомогти телекомунікаційній галузі отримати більший дохід і безперебійний потік послуг. Досвід, заснований на потребах клієнтів, зацікавлюватиме їх звертатися до ваших послуг частіше.