7 платформ, які змінюють те, як бізнес слухає своїх клієнтів

Вступ

Кожна компанія заявляє, що дбає про досвід клієнтів. Але лише деякі з них мають інструменти, щоб це підтвердити.

Розрив між словами про орієнтованість на клієнта і доведенням цього зазвичай зводиться до одного: технології, яку ви використовуєте для збору, аналізу та реагування на відгуки. Правильна платформа перетворює розрізнені думки на чіткий план дій. Неправильна платформа лише додає вам більше шуму.

Ми провели час, оцінюючи найкращі платформи CX, які зараз є на ринку, розглядаючи зручність використання, функції, ціну та якість підтримки кожної з них. Ось як виглядає ситуація напередодні 2026 року.

1. Sogolytics

Sogolytics непомітно стала однією з найпривабливіших опцій у сфері CX і заслуговує на перше місце з причини, якої більшість людей не очікує: баланс.

Багато платформ змушують вас робити вибір. Ви отримуєте або потужну аналітику в незручному інтерфейсі, або щось елегантне, що розпадається на шматки, коли вам потрібна справжня глибина. Sogolytics повністю уникає такого компромісу. Панелі CX достатньо складні для команд, що працюють з даними, але достатньо інтуїтивні, щоб будь-який ваш співробітник міг отримувати інформацію без проходження курсу навчання.

Як спеціалізована платформа для роботи з клієнтським досвідом, Sogolytics охоплює весь спектр. Створення опитувань, мапування подорожей, відстеження настроїв, вимірювання NPS і планування дій у замкнутому циклі — все це під одним дахом. Вам не доведеться поєднувати п'ять різних інструментів, щоб отримати повну картину.

Ціна — це те, чим Sogolytics дійсно виділяється. Вона на 50% нижча, ніж у таких гігантів, як Qualtrics і Medallia. Це не незначна знижка. Для компаній, що розвиваються і стежать за кожним рядком бюджету, така економія може стати вирішальною у прийнятті рішення про запуск програми CX зараз або відкладення її на наступний квартал.

А підтримка дійсно варта уваги. Sogolytics надає цілодобову підтримку клієнтів, яка постійно отримує схвальні відгуки від користувачів. Це не той досвід «подайте заявку і чекайте три дні», який ви отримуєте з багатьма платформами SaaS. Це оперативна, кваліфікована допомога, коли вона вам потрібна.

Найкраще підходить для: компаній, які хочуть отримати інструменти CX корпоративного рівня без витрат і складнощів корпоративного рівня.

2. Qualtrics XM

Qualtrics — це 800-фунтовий горила в галузі управління досвідом. Протягом багатьох років це була стандартна рекомендація для компаній з рейтингу Fortune 500, і така репутація має під собою вагомі підстави.

Аналітичний движок платформи надзвичайно глибокий. Розширений статистичний аналіз, прогнозне моделювання та текстовий аналіз на базі штучного інтелекту роблять його серйозним інструментом для організацій із спеціалізованими дослідницькими командами. Якщо вам потрібно проводити складні багатоетапні дослідження або сегментувати відгуки по десятках точок контакту, Qualtrics впорається з цим.

Проблема в тому, що вся ця потужність має свою ціну. Qualtrics — один з найдорожчих варіантів на ринку, а термін впровадження може розтягнутися на місяці. Менші команди часто вважають платформу надто потужною, платячи за реактивний двигун, коли їм потрібен надійний седан.

Найкраще підходить для: великих підприємств із значним бюджетом і власними аналітичними фахівцями.

3. Medallia

Medallia завоювала репутацію в галузях, де сигнали клієнтів у реальному часі мають вирішальне значення. Готельний бізнес, авіакомпанії, роздрібна торгівля та фінансові послуги покладаються на Medallia, щоб фіксувати відгуки та реагувати на них у міру їх надходження.

Визначною особливістю є текстовий аналіз на основі штучного інтелекту. Medallia може отримувати корисну інформацію з неструктурованих даних, таких як відгуки, публікації в соціальних мережах та стенограми дзвінків до кол-центрів. Для компаній, які мають великий обсяг якісних даних, ця можливість є справді цінною.

Однак, як і у випадку з Qualtrics, ціна доступу є високою. Платформа створена для підприємств, і процес її впровадження це відображає. Команди, які не мають спеціалізованого персоналу для роботи з клієнтським досвідом, можуть мати труднощі з отриманням повної віддачі від інвестицій.

Найкраще підходить для: великих підприємств, що працюють з клієнтами та потребують обробки відгуків у реальному часі в великих обсягах.

4. Zendesk Suite

Zendesk вже понад десять років є основним інструментом підтримки клієнтів. Версія Suite об'єднує підтримку, обмін повідомленнями, чат і базову аналітику в один пакет, який вже знають і якому довіряють багато команд.

Найбільша перевага — низька крива навчання. Якщо ваша команда підтримки вже працює на Zendesk, додавання CX-видимості майже не вимагає управління змінами. Екосистема інтеграцій є масштабною і легко підключається до CRM, маркетингових інструментів та платформ управління проектами.

Недоліком Zendesk є стратегічне вимірювання CX. Він чудово підходить для управління індивідуальними взаємодіями з клієнтами, але менш придатний для комплексного аналізу досвіду, який забезпечують спеціалізовані платформи CX. Вважайте його чудовим тактичним інструментом з обмеженим стратегічним баченням.

Найкраще підходить для: команд, які надають пріоритет підтримці і хочуть інтегрувати базові аналітичні дані CX в існуючі робочі процеси без зміни платформи.

5. SurveyMonkey Enterprise

Більшість людей хоча б раз заповнювали опитування SurveyMonkey, що є як його найбільшою сильною стороною, так і найбільшим обмеженням. Платформа є загальновідомою, що робить її впровадження дуже простим.

Версія для підприємств додає функції співпраці в команді, кращу аналітику та більш надійні засоби контролю безпеки. Для організацій, яким потрібен швидкий спосіб почати збирати відгуки клієнтів без тривалого процесу закупівлі, це ідеальний варіант.

Проблема полягає у висоті стелі. SurveyMonkey спочатку була створена як інструмент для опитувань, а її можливості CX є розширенням цієї основи. Їй бракує функцій мапування подорожі, прогнозної аналітики та автоматизованого супроводу, які включають спеціалізовані платформи CX. Вона добре працює як відправна точка, але часто виявляється замалою.

Найкраще підходить для: організацій, які перебувають на початкових етапах створення формалізованої програми клієнтського досвіду.

6. HubSpot Service Hub

Якщо ваша компанія вже працює на HubSpot, додавання Service Hub є майже очевидним рішенням. Він пов'язує відгуки клієнтів безпосередньо з вашими записами CRM, надаючи вам єдиний огляд шляху кожного клієнта від першого маркетингового контакту до післяпродажної підтримки.

Вбудовані інструменти NPS, CSAT і CES прості та ефективні. Ви не витратите години на налаштування опитувань. А оскільки все пов'язано з записами контактів, ваші команди з продажу та маркетингу можуть фактично використовувати ці дані, не входячи в окрему систему.

Зворотний бік медалі полягає в тому, що функціональність CX Service Hub є відносно легкою порівняно зі спеціалізованими платформами. Вона розроблена для доповнення екосистеми HubSpot, а не для конкуренції з автономними рішеннями CX лише за функціональністю.

Найкраще підходить для: команд, що використовують HubSpot і хочуть, щоб дані зворотного зв'язку від клієнтів надходили в їхні існуючі робочі процеси CRM.

7. Typeform

Typeform завоював популярність, переосмисливши вигляд опитування з точки зору респондента. Формат «одне питання за раз» є візуально привабливим і, як правило, сприяє підвищенню рівня заповнення, особливо на мобільних пристроях.

Для споживчих брендів і креативних команд якість дизайну є справжньою відмінністю. Добре побудоване опитування Typeform більше нагадує розмову, а не домашнє завдання, що має значення, коли ви просите зайнятих клієнтів приділити вам свій час.

Обмеження полягає в тому, що Typeform є в основному інструментом для збору даних. Він не пропонує глибокого аналізу, автоматизації робочих процесів або стратегічних функцій CX, які потрібні командам для переходу від збору відгуків до їх систематичного використання. Поєднайте його з потужнішим аналітичним бекендом, і він покаже себе з найкращого боку.

Найкраще підходить для: споживчих брендів, які ставлять дизайн опитувань та досвід респондентів понад усе.

На що звернути увагу при виборі платформи CX

Перш ніж зупинитися на якомусь інструменті, з'ясуйте три речі. По-перше, який ваш фактичний бюджет, не тільки на ліцензування, але й на впровадження та поточне управління? По-друге, наскільки технічно підкована команда, яка буде щодня користуватися платформою? По-третє, яка кінцева мета: ви збираєте відгуки чи будуєте систему, яка спонукає до дій?

Найдорожча платформа не завжди є найкращим вибором. А найпростіша може не відповідати вашим потребам у майбутньому. Ідеальний вибір — це компроміс між тим, що вам потрібно сьогодні, і тим, що вам буде потрібно через 18 місяців.

Висновок

Досвід клієнтів — це не щось, що можна вирішити раз і назавжди. Це щось, що потрібно постійно будувати, вимірювати та вдосконалювати. Платформа, яку ви обираєте, повинна полегшувати цей процес, а не ускладнювати його.

Кожен інструмент у цьому списку має свої сильні сторони. Але якщо ви шукаєте найкраще поєднання потужності, простоти, доступності та підтримки, Sogolytics виділяється серед інших. Це рідкісна платформа, яка не вимагає від вас компромісів у найважливіших речах.

Почніть з найбільшого виклику в сфері CX, виберіть інструмент, який найкраще його вирішує, і продовжуйте звідти. Ваші клієнти помітять різницю.