Як залучати та утримувати клієнтів у соціальних мережах

Вступ

Бізнесменам-початківцям залучення нових клієнтів може здаватися складним завданням. Яка соціальна мережа залучить більше клієнтів? А на які взагалі не варто звертати увагу? І що робити, щоб утримати клієнтів? Давайте подивимося, як ваш бізнес може отримати більше потенційних клієнтів із соціальних мереж і налагодити з ними хороші стосунки.

Чи є люди в соціальних мережах?

Так, є. Ось глобальна статистика станом на жовтень 2023 року. Наразі 4,95 мільярда людей користуються соціальними мережами, що на 7,07% більше, ніж 4,62 мільярда людей у 2022 році. Більше того, середньостатистичний користувач взаємодіє з 6,7 сервісами соціальних мереж і проводить у них 2 години 24 хвилини в середньому за день.

Серед найпопулярніших платформ можна виділити наступні:

• Facebook (3,03 млрд)
• YouTube (2,5 млрд)
• WhatsApp (2 мільярди)
• Instagram (2 мільярди)
• WeChat (1,4 млрд)
• TikTok (1,3 млрд)
• FB Messenger (1 мільярд)
• Telegram (900 мільярдів)
• Snapchat (700 мільйонів)
• Дуйінь (700 млн)

Вражає, правда? Стає зрозуміло, чому будь-яка поважна агенція цифрового маркетингу B2B пропонує рекламу в соціальних мережах. Вона допомагає підвищити впізнаваність, а разом з нею і прибуток.

Як залучити клієнтів у соціальних мережах?

Соціальні мережі можуть стати ефективним інструментом, якщо використовувати їх з розумом. Щоб використати весь їхній потенціал і впорядкувати свій контент, дайте відповідь на ці 4 запитання:

1. Навіщо потрібен контент у соціальних мережах?
2. Хто ваша цільова аудиторія?
3. Що ви хочете сказати?
4. Як сказати це захоплююче?

Навіщо потрібен контент у соціальних мережах?

Пости в соціальних мережах приваблюють ваших людей. Кожне фото, відео чи стаття, якими ви ділитеся, можуть мати певну мету - розповісти, залучити чи продати. Це той контент, який може залучити платоспроможну аудиторію:

• Інформаційна. Перед покупкою клієнт повинен дізнатися більше про вас: які продукти чи послуги ви продаєте, яке місце посідаєте на ринку, яких цінностей дотримуєтесь і чому вам довіряють. Новини компанії, фотографії команди, експертні путівники та відеоролики з робочими процесами можуть допомогти донести цю інформацію.
• Залучення. Клієнт знає про вас, але не має достатнього інтересу, довіри та лояльності, щоб купити у вас. Захоплюючий контент - це створення емоційного зв'язку з аудиторією. Спілкуйтеся зі своєю аудиторією: запитуйте їхню думку, влаштовуйте ігри, вікторини та опитування. Так ви олюднюєте свій бренд і скорочуєте дистанцію між вами та вашим клієнтом.
• Що продає. Цей контент показує переваги ваших товарів чи послуг: скільки вони коштують, коли і як клієнти можуть ними скористатися, чому вони кращі за товари чи послуги конкурентів. Контент, що продає, створює потребу в покупці і знімає побоювання, якщо такі є.

Ця класифікація не є суворою: інформаційний пост цілком може викликати у клієнта бажання щось у вас придбати, а пост, що продає, може містити цікаву вікторину. Поділ контенту за цілями спрощує процес його створення.

Хто ваша цільова аудиторія?

Реклама починається з визначення цільової аудиторії- групи людей, на яку розрахований ваш продукт або послуга. Людей у цільовій групі об'єднує біль, потреба та проблеми, які потрібно вирішити. За допомогою вашого продукту чи послуги.

Усі люди не можуть бути вашими клієнтами. Кожен товар чи послуга має свою цільову аудиторію з індивідуальними характеристиками. Перш ніж давати рекламу, визначте групу людей, зацікавлених у вашій пропозиції.

Створіть повноцінний портрет вашого клієнта. Не обмежуйтеся лише описом віку, статі та професії. Детально розкажіть про всі нюанси. Якщо у вас немає досвіду, подивіться на конкурентів.

Приклад: холостяк, 25-30 років, з вищою освітою, білий комірець, щомісячна зарплата $5,000, хоче відкрити власну справу, має деякий початковий капітал. У будні дні його єдина активність - робота і дім. На вихідних він зустрічається з друзями в пабах, щоб поговорити про футбол, жінок і капіталізм. Він хоче розбагатіти, подорожувати світом, купити шикарну машину і великий будинок. Але його мама проти цього і вважає, що йому краще сидіти вдома з маминими смачними десертами.

"Думай як клієнт" має стати вашим девізом. Хороша практика - поставити себе на місце клієнта і відповісти на питання: "Які мої проблеми?", "Які питання мене турбують?", "Навіщо мені потрібен цей продукт?". Щоб відповісти, проаналізуйте відгуки та коментарі клієнтів. Якщо у вас немає відгуків, зберіть їх у конкурентів або опитайте знайомих.

Що ти хочеш сказати?

Ви не можете генерувати ідеї, не відповівши на вищезазначені питання: "Чому?" і "Хто?". І відповіді будуть відрізнятися в різних індустріях.

Скажімо, ви - нова школа танців для дітей, яка хоче залучити нових клієнтів у цьому районі. У цьому випадку однією з ваших цільових аудиторій можуть бути батьки дітей до 10 років, які живуть у центрі міста і працюють з 9 до 6. Ці батьки хочуть, щоб їхні діти мали можливість займатися фізичною активністю вечорами неподалік від дому, оскільки вони не мають змоги самі відводити своїх чад.

Ваша стратегія тут може полягати в тому, щоб показати, що вашу школу легко знайти дітям без батьків. Також ви можете запевнити батьків, що ваша школа є безпечним місцем, де вчителі піклуються про кожну дитину і гарантують, що вона безпечно повернеться додому.

Таких сценаріїв може бути багато, для різних бізнесів і цільових груп.

Як сказати захоплююче?

Коли ви нарешті визначилися, про що будете говорити, настав час проявити творчість і знайти привабливі способи донести інформацію до цільової аудиторії.

Переважаючі типи контенту можна визначити за соціальними мережами, якими ви користуєтесь. Тим не менш, є багато поширених ідей:

• Емоційний контент. Спілкуйтеся зі своєю аудиторією та діліться досвідом, який резонує з людьми на особистому рівні;
• Тенденції. Рухайтеся в ногу з часом. Використовуйте актуальні культурні події та новини для розміщення свіжого та актуального контенту;
• Інформаційний контент. Вивчайте останні новини та оновлення галузі. Діліться експертними думками зі своєю аудиторією;
• Інтерактивний контент. Спробуйте опитування, ігри та технології AR/VR, щоб запросити підписників. Люди діляться цікавим інтерактивним контентом, що привертає увагу, таким чином підвищуючи залученість і створюючи враження;
• Розважальний контент. Меми та кумедні відео рідко шкодять. Вони радше допомагають вашому бренду охопити ширшу аудиторію та створити позитивні асоціації;
• Контент, який відображає ваші цінності. Інтерв'ю із засновниками або співробітниками демонструють індивідуальність бренду.
• Контент за лаштунками. Запросіть аудиторію до свого офісу або за його межі, щоб показати вашу компанію та людей, які в ній працюють. Розкажіть про проблеми і про те, як ви працюєте над їх вирішенням.

Тепер у вас є клієнти та контент для них. Як завоювати їхню прихильність та утримати?

4 поради, як утримати клієнтів

Основним фактором тут є якість вашого продукту або послуги. Ще одним ключем до утримання клієнтів і підвищення їхньої лояльності є клієнтоорієнтована культура. І ось як її побудувати.

Використовуйте програми лояльності

**Спеціальні пропозиції **або переваги, які отримують клієнти, купуючи щось у вас. Наприклад, при замовленні 2 великих піц, всі клієнти отримують маленьку піцу безкоштовно. Така стратегія підвищить лояльність клієнтів і прорекламує асортимент вашої продукції.

Знижки. Якщо використовувати їх з розумом, вони добре допомагають утримувати клієнтів. Ви можете запропонувати 10% знижку на послуги SEO-аудиту для клієнтів, які звертаються до вас за оптимізацією сайту.

Подарунки. Покладіть зразки інших своїх продуктів, надішліть путівники або додайте пару цукерок до торта. І 100 балів лояльності вам у подарунок!

Збирайте відгуки

**Підтримка в чаті. **Швидка реакція підвищує лояльність клієнтів. Люди бачать, що їхня думка має значення, і звертаються за вашим продуктом або послугою знову.

**Відгуки. **Відстежуйте всі свої відгуки на різних ресурсах (карти, соціальні мережі, форуми, коментарі тощо). Дякуйте клієнтам за позитивні відгуки та працюйте з негативними. Швидко вирішуючи проблему в негативному коментарі, ви покращуєте свої стосунки з автором коментаря і з майбутніми клієнтами, які його прочитають.

**Опитування. **З'ясовуйте думки клієнтів. Рівень лояльності зросте, якщо ви покажете людям, що цінуєте їхню думку. Більше того, вони відчуватимуть себе залученими до процесу, а отже, більш пов'язаними з вашим брендом.

Навчайте свою аудиторію

Контрольні списки. Безкоштовні навчальні матеріали показують ваш досвід, демонструють турботу про клієнтів, представляють вашу компанію та навчають, як користуватися вашими продуктами чи послугами, наприклад, безкоштовний контрольний список SEO , який допоможе вашим клієнтам самостійно запустити добре просунутий веб-сайт.

Відеоуроки. Магазини одягу можуть випускати відео на кшталт "Одяг для різних типів фігури", "Не носіть це влітку 2024 року", "5 порад, як впорядкувати свою шафу" тощо. Для кожного бізнесу знайдеться безліч тем, які зацікавлять існуючих клієнтів і залучать нових.

База знань. Наприклад, за місяць 100 клієнтів повідомили вам, що не розуміють, як користуватися вашим сервісом. На основі їхніх запитань створіть детальну інструкцію з коментарями, тим самим підвищивши задоволеність клієнтів.

Покращуйте свій сервіс

Ввічливість. Будьте уважними і мотивуйте своїх співробітників бути уважними до проблем клієнта. Ввічливе та доброзичливе спілкування справляє гарне враження та позитивно впливає на рівень повернення.

Чат-бот. Створіть віртуального асистента, який допомагатиме клієнтам з базовою інформацією. Крім того, такий асистент скоротить витрати, оскільки вам не потрібно буде наймати співробітників для відстеження повідомлень 24/7.

"Гейміфікація сьогодні дуже популярна. Ігрові сценарії швидко привертають увагу клієнтів і викликають інтерес до продукту. Наприклад, компанія, що спеціалізується на фітнес-курсах, може створити чат-бота, який розраховує добову калорійність і пропонує 3-денний раціон. Чат-боти не потребують великої команди розробників. Деякі боти можна створювати, навіть якщо у вас немає навичок розробки", - розповідає Павло Буєв, SEO-експерт агентства цифрового маркетингу Ocean Power.

CRM-система. З її допомогою ви можете збирати важливі дані про клієнтів, щоб вітати їх зі святами, надавати знижки або створювати інші унікальні пропозиції. Турбота та увага, безумовно, підвищують лояльність та довіру.

Персоналізація. Маючи відповідну інформацію, ви можете звертатися до клієнтів особисто. Це хороший спосіб виявити повагу та надіслати відповідні пропозиції.

Лояльні клієнти безцінні. Вони збагачують потоки прибутку, підвищують рентабельність інвестицій та допомагають збирати корисні дані про цільову аудиторію. Клієнти, які регулярно купують у вас товари та послуги, залишають позитивні відгуки та рекомендують вас своїм друзям, родичам і підписникам. Вам не потрібно мати величезну аудиторію в соціальних мережах, щоб багато заробляти. Важливою є якість вашої аудиторії. І ви самі за неї відповідаєте.