Як підвищити продажі за допомогою гіперперсоналізації

Вступ

Людям подобається відчувати себе особливими. Маркетологи та спеціалісти з продажу в усьому світі давно це знають і створили методи маркетингу та продажу, які використовують це явище. Персоналізація та гіперперсоналізація є одними з таких прийомів.

Якщо ви зараз зайдете на офіційний сайт компанії Apple і спробуєте придбати, скажімо, iPad, то як тільки дійдете до розділу оформлення замовлення, вам буде запропоновано безкоштовно налаштувати продукт і додати персоналізоване повідомлення. Подумайте на секунду, чи скористаєтесь ви цією можливістю і чи матимете ви свій власний персоналізований iPad. Статистично кажучи, ймовірність того, що ви зробите це, дуже висока.

Клієнти прагнуть персоналізованого досвіду. Власне, нещодавнє дослідження Startup Bonsai свідчить про те, що 80% споживачів з більшою ймовірністю купуватимуть у компанії, яка надає індивідуальний досвід. Саме тому персоналізація та гіперперсоналізація стали обов'язковим інструментом для будь-якого бізнесу.

Відмова від персоналізації

Персоналізація або, інакше кажучи, персоналізований маркетинг - це стратегія, яка створює/просуває на ринок пропозиції, орієнтовані на індивідуальні характеристики, потреби та бажання клієнта. Таким чином, по суті, те, що продається конкретній особі, є персоналізованим. Ця стратегія відходить від стандартних шаблонних та універсальних підходів і натомість має на меті зрозуміти клієнта та запропонувати йому персоналізований досвід.

Персоналізація може бути дуже простою - від використання імені клієнта в електронному листі до пристосування всього вашого веб-сайту до його потреб та вподобань. На сьогоднішній день ми всі настільки звикли отримувати електронні листи з нашими іменами, що здається дивним отримувати колись дуже поширені електронні листи із загальними привітаннями на кшталт "Привіт".

Підтримка клієнтів - ще одна сфера, де зараз широко використовується персоналізація. Пропонуючи більш персоналізований досвід для ваших клієнтів, ви допоможете встановити довгострокові відносини та перетворити їх на лояльних клієнтів.

Як маркетингова технологія, персоналізація еволюціонувала, і зараз ми спостерігаємо зростання так званої гіперперсоналізації. Вона просуває зусилля з персоналізації на крок вперед і має на меті дізнатися про клієнтів та інтегрувати цю інформацію в маркетингову діяльність.

Персоналізація та гіперперсоналізація більше не є варіантом. Клієнти очікують цього, тому для бізнесу це обов'язкова умова для збільшення продажів, і якщо ви ще не встигли застрибнути в цей потяг, то ви багато втрачаєте.

Давайте подивимося, де і як можна використовувати гіперперсоналізацію для підвищення продажів.

Використання гіперперсоналізації

Для того, щоб мати можливість використовувати гіперперсоналізацію, вам потрібні дані. Ця тактика повністю залежить від того, наскільки багато ви знаєте про свого клієнта - як його звати, де він живе, де працює, які його купівельні звички, який рівень знань про ваш продукт. Ваше завдання - навіть вгадати і спрогнозувати його сподівання і бажання в залежності від його поведінки, і запропонувати йому саме це. А для всього цього (і не тільки) потрібні дані.

Як збирати дані клієнтів для гіперперсоналізації - тема, що заслуговує на окрему статтю, але коротко про те, як можна отримати дані клієнтів:

• Опитування клієнтів (наприклад, заповнення форми на цільовій сторінці),
• Відстежуйте їх поведінку на сайті,
• Купувати дані третіх осіб.

Для цілей гіперперсоналізації дані, зібрані безпосередньо від клієнтів, і дані, які ви відстежуєте, є найкращими та найточнішими.

Що можна гіперперсоналізувати? В першу чергу 2 речі:

1. Зміст
2. Шлях клієнта

Генерування потенційних клієнтів, підвищення впізнаваності бренду та залучення трафіку на ваш веб-сайт - все це складні завдання. Тому, коли ви досягаєте успіху, чи то завдяки вашій цифровій PR-стратегії, чи то просто пощастило, важливо розробити персоналізовану подорож клієнта, щоб утримати ці результати.

Що слугує основою гіперперсоналізації?

• Місцезнаходження
• Демографічні та фірмографічні ознаки
• Знання галузі
• Знання вашого продукту (попередня взаємодія з вашим продуктом/послугою, тобто попередні покупки, запити, як довго вони є вашими клієнтами тощо)

Припустимо, у вас є дані, де і як ви можете їх використати для гіперперсоналізації?

Email-маркетинг

Одним з найкращих каналів для пілотування гіперперсоналізації є електронна пошта. Як перший крок, якщо ви ще цього не робите, почніть використовувати імена замість розпливчастих і універсальних привітань. Ось деякі інші більш дієві рекомендації:

• На основі аналізу поведінки клієнтів надсилайте їм релевантні та цінні пропозиції та нагадування. Наприклад, якщо клієнт переглядає вашу колекцію купальників, має сенс надіслати йому електронного листа про знижки на сонцезахисні окуляри та босоніжки. Це також може надзвичайно добре працювати з періодичними нагадуваннями про оплату або продуктами, які потребують заміни після певного використання. Якщо клієнт придбав у вас пилосос, може мати сенс надіслати нагадування про необхідність заміни фільтра через рік або близько того.

• Розрізняйте своїх клієнтів на основі їхнього рівня знань та досвіду роботи з вашим продуктом. Наприклад, якщо ви є SaaS-компанією, яка має користувачів, які щойно зареєструвалися, а також користувачів, які були з вами протягом багатьох років, розділіть їх і надсилайте їм електронні листи, які відповідають їхнім потребам. Іншими словами, адаптуйте повідомлення ваших вступних електронних листів SaaS. Наприклад, старий користувач може бути більш зацікавлений в оновленнях продукту, в той час як нові користувачі більш охоче отримують відеоінструкції про те, як користуватися продуктом. Ви також завжди можете запропонувати їм демо-версію вашого продукту, щоб познайомитися з ним ближче.

Напевно, найвідомішим інструментом для гіперперсоналізованого маркетингу та продажів є Hubspot, найбільша CRM на ринку. Перш за все, вони мають дуже великий список попередньо визначених тригерів, які ви можете використовувати для надсилання електронних листів, коли відбувається певна подія. Це може включати заповнення форми, відвідування певної сторінки веб-сайту, дії в інформаційній панелі вашого продукту, властивості контакту, взаємодію з надісланими вами електронними листами і навіть рекламу. У Hubspot навіть є система підрахунку балів, де користувачам нараховуються бали на основі їх активності. Ви можете надсилати різні електронні листи на основі балів, які вони набрали, але що більш важливо, коли користувач досягає певного рівня, ви можете перенаправляти його до своєї команди продажів для більш персоналізованого підходу. Наявність спеціальної команди продажів може бути проблемою для невеликих компаній, таких як стартапи, але в багатьох випадках варто спробувати знайти додаткове фінансування, наприклад, стартап-кредити, і інвестувати в нього.

За даними Reforge Growth Series, однією з найбільших помилок SaaS-компаній у сфері email-маркетингу та сповіщень є надсилання електронних листів лише на основі часових тригерів (наприклад, через 2 дні після реєстрації). Натомість, вам слід зв'язуватися зі своїми користувачами на основі їхньої активності та надсилати відповідні електронні листи залежно від того, що вони робили.

Push-повідомлення

Наступний маркетинговий канал, де слід на 100% використовувати гіперперсоналізацію - це push-повідомлення. Дослідження показують, що показник відкриття пуш-повідомлень можна підвищити на 20% за рахунок використання емодзі, на 40% - за рахунок галузевого часу відправки, на 25% - за рахунок розширених форматів (25%), в 4 рази - за рахунок персоналізації, і в 3 рази - за рахунок розширеного таргетингу.

По суті, у вас є можливість вчетверо збільшити відсоток відкриттів ваших push-повідомлень, просто персоналізувавши їх. Під персоналізацією тут мається на увазі показ клієнтам інформації, яка безпосередньо випливає з їхнього минулого досвіду і відповідає їхнім потребам.

Провідним інструментом для push-повідомлень наразі є Onesignal, але в цій сфері все ще залишається багато вільного простору та конкуренції.

Пошукова реклама

Наступним у списку гіперперсоналізації є пошукова реклама в Google Ads. Цей інструмент пропонує динамічну вставку ключових слів, яка, по суті, дозволяє змінювати зміст оголошень на основі ключових слів, які шукали ваші потенційні клієнти.

Наприклад, якщо ви напишете "Купити Ключове слово:Взуття", Google Ads спробує замінити його схожим ключовим словом з вашої групи оголошень, яке вони шукали. Люди побачать заголовки на кшталт "Купити кросівки, черевики, взуття" і так далі. У випадках, коли Google не може динамічно редагувати ключове слово, він буде використовувати замість нього Взуття.

Перевага динамічної вставки ключових слів полягає в тому, що вона дозволяє створювати більш персоналізовані оголошення, які містять конкретний текст, який шукають користувачі. Додавання цих ключових слів у метазаголовок та метаопис може значно збільшити кількість кліків на ваші оголошення.

Запуск хороших пошукових рекламних кампаній - непросте завдання, і більша його частина зводиться не до налаштування, а до підбору правильних ключових слів. Я б рекомендував вам використовувати для цього інструмент пошуку ключових слів. Знайдені ключові слова також можуть суттєво допомогти вам в SEO, але це вже інша історія.

Персоналізація контенту сайту

І останнє, але не менш важливе - індивідуальні сторінки веб-сайтів та рекомендації. Якщо вам цікаво, як це працює, погляньте на Amazon. Залежно від ваших нещодавніх пошуків і покупок, ваша домашня сторінка Amazon змінюється відповідним чином.

Існує поширена помилкова думка, що персоналізація контенту сайту призначена лише для сайтів електронної комерції. Хоча це чудово працює для цієї ніші, але це не виключено і для них. Будь-яка компанія, від новинних агентств до некомерційних організацій, може використовувати це для залучення своїх відвідувачів.

Персоналізація контенту веб-сайту може мати високу рентабельність інвестицій, але вона вимагає значних людських та технічних ресурсів. Вам потрібно буде зібрати дані і мати в команді людей, які будуть експериментувати з персоналізацією контенту веб-сайту і підтримувати її (зазвичай це менеджери по продукту або в деяких випадках фахівці з оптимізації коефіцієнта конверсії).

Ви також можете персоналізувати досвід адаптації для своїх нових зареєстрованих користувачів. У цьому випадку найбільшим фактором є знання галузі, і саме тому ви можете побачити так багато продуктів SaaS, які запитують вас, чи використовували ви подібні продукти раніше. Знаючи цю інформацію, компанії можуть зрозуміти, чи повинні вони направляти вас, навчаючи всіх функцій інструменту, або просто перенаправити вас на інформаційну панель, щоб ви могли вивчити її самостійно.

Висновок

Маркетингові тренди, особливо у сфері Instagram та TikTok, приходять і йдуть, але є певні прийоми, які витримали випробування часом. Персоналізація та гіперперсоналізація виявилися одними з них. З точки зору клієнта, це чудово отримати відповідь у вигляді вашого продукту/послуги ще до того, як у нього виникне питання. Тож підвищуйте свою гіперперсоналізацію та краще взаємодійте зі своєю аудиторією.