Голос клієнта: Як зворотній зв'язок сприяє успіху

Вступ

Слухати клієнтів і вирішувати їхні проблеми - важливі перші кроки на шляху до успіху. Голос клієнта (VoC) відіграє ключову роль в управлінні ініціативами компанії, спрямованими на підвищення цінності та забезпечення задоволеності клієнтів. Програми VoC збирають інформацію, налагоджують зворотній зв'язок і визначають пріоритети вдосконалення, сприяючи підвищенню якості контенту та задоволеності клієнтів. Bain & Company стверджує, що компанії, які досягли успіху в покращенні клієнтського досвіду, отримують на 4-8% вищі прибутки. Такі великі компанії, як Amazon, American Express та Indigo, часто надають пріоритет клієнтському досвіду, визнаючи силу, якою володіють сучасні клієнти, що можуть без зусиль обирати з-поміж численних брендів лише кількома кліками.

Розуміння голосу клієнта

Методи збору відгуків клієнтів:

1. Опитування та анкетування

Використання анкет та опитувань є одним з основних способів отримання інформації "Голос клієнта". Ці інструменти пропонують організований метод отримання інсайтів, що дозволяє компаніям ставити цілеспрямовані запитання та отримувати дані, які можна виміряти. Онлайн-опитування є одним з найкращих способів збору інформації від багатьох респондентів. Однак, щоб ваші опитування були ефективними, ви повинні стратегічно планувати та впроваджувати їх.

Для кращого результату:

• Зробіть опитування (і питання) короткими.
• Ставте прості запитання з прямими відповідями (так/ні та кілька варіантів відповідей добре працюють).
• Сегментуйте опитування на основі персони для отримання цільових результатів.

2. Моніторинг соціальних мереж

Поява соціальних мереж змінила те, як споживачі висловлюють свою думку. Компанії можуть відстежувати та аналізувати настрої клієнтів у режимі реального часу за допомогою моніторингу соціальних мереж, що дає їм можливість отримати нефільтровану картину громадської думки.

3. Відгуки клієнтів та відгуки про роботу з ними

Природний зворотний зв'язок, що міститься в відгуках і свідченнях клієнтів, так само важливий, як і формальні опитування. Оскільки вони підкреслюють тонкі емоційні відмінності, які кількісні методи можуть пропустити, ці реальні історії дають якісну точку зору.

4. Дані про поведінку клієнтів

Просто збираючи інформацію та спостерігаючи за поведінкою споживачів, ви можете багато чому навчитися. Спостереження за тим, як клієнти використовують ваш веб-сайт, - один з найкращих способів досягти цього. Наприклад, теплова карта може показати, як клієнти пересуваються вашим сайтом, і надати важливу інформацію про те, які елементи дизайну та контенту добре конвертуються, а які - ні. Після цього ви можете визначити, які модифікації є найбільш успішними, використовуючи такі методи, як A/B-тестування. Зіставляючи претензії ваших клієнтів з їхніми діями, ви можете визначити, що саме потрібно вашим клієнтам, що є важливим компонентом стратегії та розробки продукту.

5. Записані дзвінки

Ви можете використовувати дані записів дзвінків клієнтів для дослідження голосу клієнта (VoC). Дзвінки від клієнтів можуть містити глибоку інформацію про типові скарги, запити або заперечення щодо ваших товарів і послуг.

6. Аналіз конкурентів:

Розуміння галузевих стандартів і можливостей для диференціації можна отримати, вивчаючи відгуки клієнтів конкурентів. Компанії відстежують та оцінюють відгуки конкурентів, щоб визначити їхні переваги, недоліки та незадоволені запити клієнтів. Порівнюючи свої пропозиції з пропозиціями конкурентів, цей метод допомагає бізнесу стратегічно позиціонувати себе.

Переваги розуміння поглядів клієнта

1. Визначення сфер для вдосконалення

Відгуки споживачів діють як компас, спрямовуючи компанії до сфер, які потребують вдосконалення. Уважно прислухаючись до проблем і пропозицій клієнтів, організації можуть покращити свої пропозиції та сприяти безперервному циклу вдосконалення.

2. Підвищення задоволеності та лояльності клієнтів

Задоволений клієнт - це лояльний клієнт. Розуміння голосу клієнта дозволяє бізнесу оперативно вирішувати проблемні питання, гарантуючи, що клієнти відчувають, що їх почули та цінують. Це, в свою чергу, сприяє формуванню лояльності та позитивного сарафанного радіо.

3. Отримання конкурентних переваг

В епоху жорсткої конкуренції здатність до диференціації має першорядне значення. Використовуючи відгуки клієнтів, компанії можуть адаптувати свої пропозиції відповідно до їхніх очікувань, отримуючи конкурентну перевагу на ринку.

4. Оптимізація часу, ресурсів та грошей

За словами Клейтона Крістенсена, професора Гарвардської бізнес-школи, це дуже конкурентний ринок, на якому щорічно відбувається понад 30 000 запусків нових продуктів, і понад 80% з них зазнають невдачі. У той час як деякі продукти стають надзвичайно популярними, інші так і не потрапляють на ринок.

Яскравим прикладом цього є випуск компанією Coca-Cola у 1985 році "Нової Кока-Коли", який викликав бурхливу реакцію у всьому світі. Coca-Cola витратила понад мільйон доларів на розробку "Нової Кока-Коли" і ще більше мільйона доларів на повернення до оригінальної формули після того, як вона зазнала невдачі, демонструючи, наскільки голос споживача може бути вирішальним для успіху бренду.

5. Покращення репутації бренду

Негативна репутація бренду - це те, чого не можуть собі дозволити сучасні бренди. Сучасні покупці часто переглядають відгуки в Інтернеті, перш ніж зробити покупку, а соціальні мережі, такі як Facebook та Instagram, дозволяють легко поділитися негативним досвідом з великою аудиторією.

Перш ніж вони стануть глобальними відгуками, ваші користувачі можуть висловити свої скарги та думки через голосову платформу для клієнтів. Займаючи проактивну позицію, компанії можуть продемонструвати свою відданість задоволенню потреб клієнтів, швидко вирішувати проблеми та запобігати їх повторенню. Як наслідок, це призводить до розвитку лояльності клієнтів і помітного зростання показників утримання клієнтів.

Кращі практики "Голос клієнта

Враховуйте цей голос замовника при розробці програми.

1. Клієнти за сегментами

Сегментуйте або створіть персоналії з вашої споживчої бази, перш ніж досліджувати їхню поведінку. Ці розділи допоможуть вам спрямувати ваші запити та дослідження до відповідних осіб, гарантуючи релевантність ваших запитань та оптимізуючи процес збору даних. Ви не зіпсуєте клієнтам враження, ставлячи їм безглузді запитання.

2. Відкрийте для себе ключові інсайти, використовуючи правильні інструменти

Потужна ініціатива "Голос клієнта" потребує першокласних інструментів та матеріалів. Придбайте обладнання для підвищення ефективності та чистоти збору та аналізу даних.

Шаблони голосового зв'язку, карти подорожі клієнта і дашборди - чудові інструменти для візуалізації даних, які можна використовувати для покращення робочого процесу, пошуку нових перспектив і забезпечення ефективної комунікації між відділами та командами.

3. Дійте відповідно до отриманого зворотного зв'язку

Відгуки марні, якщо ви не реагуєте на них. Крім того, клієнти хочуть бачити докази того, що ви до них прислухаєтеся. Це означає, що вам потрібно якомога швидше реагувати на відгуки клієнтів і вирішувати їх. Для цього ви повинні створити культуру, яка цінує і надає пріоритет зворотному зв'язку і процесу VoC.

Посильте свої процеси та ефективно замкніть цикл зворотного зв'язку, надавши співробітникам достатньо ресурсів, спростивши співпрацю та комунікацію між командами та відділами, а також продемонструвавши підтримку з боку керівництва.

Вимірювання впливу зворотного зв'язку з клієнтами

1. Ключові показники ефективності (KPI) для оцінки ефективності зворотного зв'язку

1. Показник індексу лояльності клієнтів (NPS)

Індекс лояльності клієнтів (Net Promoter Score) - це загальновживаний показник, який вимірює лояльність клієнтів. Компанії можуть оцінити ймовірність того, що клієнт порекомендує товар або послугу, щоб визначити успіх своїх клієнтоорієнтованих ініціатив.

2. Задоволеність клієнтів (CSAT)

Показники задоволеності клієнтів вказують на те, наскільки товари та послуги відповідають очікуванням. Регулярно оцінюючи результати CSAT, компанії можуть відстежувати зміни в настроях клієнтів з плином часу.

3. Показники утримання клієнтів

Успіх клієнтоорієнтованої стратегії організації демонструє її здатність утримувати клієнтів. Відстежуючи показники утримання клієнтів, можна отримати інформацію про їхню лояльність та довгострокову задоволеність.

2. Створення петлі зворотного зв'язку для безперервного вдосконалення

1. Регулярний перегляд та оновлення процесів зворотного зв'язку

Динамічними є як очікування споживачів, так і динаміка ринку. Компанії можуть залишатися в курсі змін на ринку та коригувати свої стратегії, регулярно оцінюючи та оновлюючи свої процеси зворотного зв'язку.

2. Замикання циклу з клієнтами

Збір інформації - це лише один аспект закриття петлі зворотного зв'язку; іншим є інформування про дії, вжиті у відповідь на отриману інформацію. У цьому процесі відкритість сприяє зміцненню довіри та демонструє відданість постійному розвитку.

Висновок

Підсумовуючи, можна сказати, що "Голос клієнта" - це стратегічна вимога для компаній, які прагнуть досягти успіху в умовах жорсткої конкуренції, а не просто крилата фраза. Організації можуть досягти значних змін, впровадивши надійні системи зворотного зв'язку, глибоко розуміючи перспективи клієнтів і використовуючи технології для аналізу. Включаючи відгуки клієнтів у процедури прийняття рішень, які потім оцінюються за допомогою ключових показників ефективності, створюється цикл зворотного зв'язку для постійного вдосконалення. Основна ідея, яка з'являється в міру того, як компанії долають перешкоди, полягає в тому, що для досягнення стійкого успіху необхідно прислухатися до голосу клієнта.