9 причин, чому вашому малому бізнесу потрібне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів у 2023 році

Вступ

Погляньмо правді в очі: Обслуговування клієнтів може бути не найяскравішою частиною вашого бізнесу.

Але ігнорувати його, безумовно, не можна, не в цей час.

Клієнти вимагають негайної, персоналізованої та зручної підтримки протягом усієї взаємодії з вашим бізнесом.

Отже, пропонувати неймовірний сервіс важливо для утримання клієнтів, але для цього вам потрібне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, щоб зробити це легко. Програмне забезпечення для підтримки клієнтів може стати ключем не лише до утримання клієнтів, але й до того, щоб вони стали лояльними до бренду.

Сьогодні ми розглянемо причини, чому вам варто використовувати програмне забезпечення для підтримки клієнтів.

Зміст:

• Оптимізація операцій
• Покращуйте клієнтський досвід
• Керуйте даними клієнтів
• Розширюйте можливості команди обслуговування клієнтів
• Випереджайте конкурентів
• Відстежуйте показники ефективності
• Покращити співпрацю
• Моніторинг соціальних мереж
• Увімкніть багатомовну підтримку
• Підтримка віддаленої роботи
• Надайте ідеї для інших сфер бізнесу

Причина №1: Оптимізація операцій

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів допомагає оптимізувати бізнес-операції, автоматизуючи рутинні завдання.

Такі завдання, як відповіді на електронні листи, чат-боти та портали самообслуговування, можна автоматизувати за допомогою програмного забезпечення для обслуговування клієнтів.

Завдяки цьому у ваших сервісних представників буде більше часу на відповіді, щоб зосередитися на складних скаргах і запитах від ваших клієнтів.

Наприклад, програмне забезпечення для створення цільових сторінок SaaS може автоматизувати скидання паролів, відстеження замовлень і повернення товарів. Це заощадить час членів вашої команди обслуговування клієнтів і збільшить час їхньої відповіді на типові питання, такі як запити щодо характеристик продукту.

Причина №2: Покращення клієнтського досвіду

Звіт Hubspot показує, що 90% клієнтів вважають "негайну" відповідь служби підтримки важливим фактором, який слід враховувати, коли вони роблять запит або подають скаргу.

Тож чим швидше ви реагуєте на потреби клієнтів, тим кращим буде їхній досвід.

А що може бути кращим способом забезпечити швидке реагування на запити клієнтів, ніж використання інструменту клієнтського сервісу?

Завдяки таким функціям, як живі чати, чат-боти та бази знань, клієнти можуть звертатися до вашої служби підтримки або вирішувати свої проблеми самостійно.

Це покращує досвід ваших клієнтів.

Використання електронної таблиці та перемикання між багатьма додатками не підходить для вашої маленької команди. Вони не можуть встигати за запитами клієнтів, що з'являються з різних додатків одночасно.

Але інструмент для обслуговування клієнтів скорочує цей процес, доставляючи вам усі сповіщення про клієнтів. Він також зберігає записи всіх минулих взаємодій між клієнтом і представником служби підтримки. Завдяки цьому будь-який співробітник служби підтримки може швидко надати допомогу клієнту, не запитуючи його попередніх історій.

"Коли клієнти звертаються до вас, вони хочуть, щоб їхні питання або проблеми були вирішені. Вони не хочуть повторювати це 10 разів 10 різним людям у 10 різних відділах. Вони хочуть, щоб один агент був уповноважений ефективно і правильно вирішити їхню проблему або відповісти на їхнє запитання.

Чим більше ви це робите, тим більше клієнти довірятимуть вашому бренду як такому, що прикриває їхні спини, коли вони цього потребують".

Говорить Дженні Демпсі, менеджер по роботі з клієнтами, Apeel.

Причина №3: Керуйте даними клієнтів

(Джерело)

Невеличке зізнання.

Під час моєї роботи провідним контент-маркетологом в компанії, зберігання даних про клієнтів у таблиці Excel було безладним. Іноді я плутав дані про клієнтів, оскільки рядки та стовпці було важко ідентифікувати. Не кажучи вже про збої в роботі з даними, які змушували мене плакати.

Тож керувати та постійно оновлювати дані про клієнтів у електронній таблиці - це дуже складно.

Існує місце для людських помилок під час завантаження даних і навіть під час обчислення формул.

Це також непосильне і трудомістке завдання.

Розвантажте себе та членів своєї команди, використовуючи програмне забезпечення для управління даними клієнтів.

За допомогою правильного програмного забезпечення ви можете відстежувати взаємодію з клієнтами та аналізувати їхню поведінку.

Ці дані можуть надати цінну інформацію про вподобання ваших клієнтів і допомогти вам приймати обґрунтовані рішення щодо вашого бізнесу.

Управління даними клієнтів - це також захист їхньої приватності та безпеки. Це гарантує, що інформація ваших клієнтів зашифрована, надійно захищена та безпечна.

Причина №4: Розширити можливості служби підтримки клієнтів

Запити та скарги від клієнтів призведуть до того, що ваша служба підтримки клієнтів буде виснажена.

Надайте вашій команді обслуговування клієнтів можливість бути на висоті, надавши їм правильні інструменти для полегшення роботи.

Наприклад, інструмент бази знань містить усі поширені запитання та відповіді на типові запитання клієнтів. За допомогою цього інструменту ваша команда по роботі з клієнтами може направляти клієнтів до бази знань для довідки.

Дізнайтеся, як створити базу знань:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Функції відстеження тікетів допоможуть вашій команді перевіряти вхідні запити та ранжувати їх.

Інструменти для командної роботи, такі як Slack, Trello та Wimi, заохочують командну співпрацю.

Аналітика ефективності, така як Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics та Google Analytics, дає уявлення про ефективність вашої команди, дозволяючи вам визначити сфери для вдосконалення.

Надаючи своїй команді ресурси, необхідні для досягнення успіху, ви показуєте членам команди, що ви цінуєте їхній внесок.

Причина №5: Будьте попереду конкурентів

У сучасному бізнес-середовищі існує жорстка конкуренція. Компанії, які не відповідають очікуванням своїх клієнтів, ризикують залишитися позаду.

77% американських споживачів вважають, що якісне обслуговування клієнтів є фундаментальним для завоювання лояльності та бізнесу.

Тож обслуговування клієнтів - це дієва стратегія, щоб залишатися на вершині конкуренції.

Завдяки програмному забезпеченню для обслуговування клієнтів ви отримуєте конкурентну перевагу, пропонуючи швидку та персоналізовану підтримку.

Звіт про опитування Hiver показує, що більшість клієнтів надають перевагу швидкому обслуговуванню без повторних скарг чи запитів.

Причина №6: Показники ефективності треку

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів може допомогти відстежувати всі важливі показники та приймати рішення на основі даних для покращення роботи з клієнтами.

Наприклад, ви помітили, що час відповіді збільшився за останні кілька тижнів. Проаналізувавши дані, ви виявили, що представник завжди повільно відповідає клієнтам.

Маючи ці знання, ви можете працювати з цим представником, щоб покращити його роботу або перепризначити його на іншу роль.

Аналогічно, відстеження швидкості вирішення тікетів може допомогти вам виявити вузькі місця у вашому процесі та внести покращення.

Якщо ви помітили, що на вирішення певного типу тікетів йде набагато більше часу, ніж на інші. Проаналізувавши дані, ви можете виявити, що для вирішення цього типу тікетів потрібно більше підготовки або ресурсів.

Нарешті, показники задоволеності клієнтів можуть бути потужним інструментом для розуміння того, наскільки добре працює ваша команда. Якщо ви отримуєте стабільно низькі бали, це ознака того, що ваші зусилля з обслуговування клієнтів недостатні.

Це означає, що ваша команда потребує додаткового навчання або вам потрібно повністю переосмислити свій підхід до обслуговування клієнтів.

Причина №7: Покращити співпрацю

(Джерело)

За допомогою програмного забезпечення для обслуговування клієнтів члени вашої команди можуть обмінюватися інформацією, призначати завдання та працювати над вирішенням проблем клієнтів.

Якщо один член команди застряг, він може попросити допомоги в іншого. Це як викликати підмогу, коли вона вам найбільше потрібна.

Але справа не лише у виконанні роботи. Покращена співпраця також означає більш позитивне робоче середовище. Коли члени команди відчувають, що їх підтримують і цінують, вони з більшою ймовірністю будуть залучені та мотивовані. Це може призвести до більшої задоволеності роботою та меншої плинності кадрів.

Причина №8: Слідкуйте за соціальними мережами

Клієнти очікують, що ви будете присутні в соціальних мережах, готові відповісти на їхні запитання та скарги. Вони також висловлюють свої претензії до вашого бізнесу в соціальних мережах.

Але управління багатьма каналами соціальних мереж є складним завданням для будь-якої служби підтримки клієнтів.

Ось тут і з'являється програмне забезпечення для обслуговування клієнтів.

Такі інструменти, як Freshdesk, Khoros Care та Sprout Social, використовуються для відстеження коментарів та згадок про бренд у соціальних мережах.

Це допомагає вашій команді обслуговування клієнтів контролювати ваші сторінки в соціальних мережах з центрального додатку. Це також допомагає їм побудувати міцний зв'язок з клієнтами.

Якщо ви реагуєте на скарги клієнтів, це свідчить про те, що ви прагнете їхнього задоволення.

Причина №9: Увімкніть багатомовну підтримку

Уявіть собі: Ви перебуваєте в іншій країні і вам потрібне обслуговування клієнтів. Ви розмовляєте іншою мовою, а представник на іншому кінці дроту намагається вас зрозуміти. Це неприємний досвід, який може призвести до того, що ви відчуєте себе відірваним від спілкування і непочутим.

Але якщо та сама команда обслуговування клієнтів має доступ до багатомовної підтримки, спілкування стає легким.

Це сила багатомовної підтримки в обслуговуванні клієнтів.

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів може допомогти подолати мовні бар'єри, надаючи послуги перекладу. Це допоможе вам налагодити зв'язок з клієнтами з різних культур і різних верств населення.

Підбиваємо підсумки.

Завдяки швидкому інтернет-з'єднанню клієнти тепер очікують такого ж швидкого обслуговування від кожного бізнесу.

Але встигати за вимогами клієнтів до сервісу нелегко, особливо коли у вас невелика команда.

Ось чому вам потрібне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, щоб посилити зусилля вашої невеликої команди, спрямовані на покращення клієнтського досвіду. Інвестуючи в інструменти для обслуговування клієнтів, ви інвестуєте в довгостроковий успіх вашого бізнесу.