Чому утримання персоналу - найефективніший спосіб розвитку бізнесу?

Вступ

Багато власників бізнесу вважають, що запорукою успіху та прибутковості є постійне залучення нових клієнтів.

Але це не зовсім так.

Хоча залучення нових клієнтів, безумовно, є необхідним, ключ до прибутковості - це усунення відтоку клієнтів та покращення їх утримання. Іншими словами, мова йде не про те, скільки людей ви залучаєте щомісяця, а про те, скільки існуючих клієнтів повертаються за наступною покупкою.

Ви можете запитати себе, чому це так. Це суперечить здоровому глузду, але, тим не менш, це правда. Якщо ви хочете розвивати свій бізнес, ви повинні утримувати своїх існуючих клієнтів.

Але що таке утримання клієнтів? Як його виміряти? І чому це так важливо для загального успіху або невдачі вашого бізнесу? У цій статті ми відповімо на всі ці питання, виклавши чотири причини, чому утримання клієнтів є настільки ефективним для зростання бізнесу.

Що таке утримання клієнтів?

Утримання клієнтів є ключовим показником для власників бізнесу, який демонструє рівень лояльності клієнтів і те, наскільки їм вдалося утримати бізнес протягом тривалого періоду.

Утримувані клієнти - це повторні клієнти. Тобто, це особи, які зробили покупку у вас в минулому, вирішили, що їм сподобалося те, що ви продаєте, і повернулися за додатковими покупками в майбутньому. Ваш показник утримання клієнтів має вирішальне значення, оскільки він може дати уявлення про досвід користувачів.

(Джерело зображення)

Аналізуючи коефіцієнт утримання клієнтів, ви можете визначити, наскільки ваша цільова аудиторія задоволена вашими продуктами та послугами. Високий показник утримання означає, що ви робите багато правильних кроків і створюєте атмосферу, яка заохочує клієнтів повертатися до вас знову і знову.

Низький рівень утримання клієнтів є серйозним тривожним дзвіночком, який показує, що десь у вашій організації є кричуща проблема. Можливо, ваш продукт є тьмяним, ваш веб-сайт не є зручним для користувача, або ваша команда обслуговування клієнтів не справляється зі своїми обов'язками і відштовхує людей. Це показує, чи потрібно вам зосередитися на редизайні вашого веб-сайту, вдосконаленні ваших продуктів, веб-аудиті ваших зусиль з SEO або наймі фахівців з підтримки клієнтів.

Це також може означати, що ваші ціни занадто високі, і конкуренти переманюють ваших колись лояльних клієнтів, обіцяючи аналогічний досвід за менші гроші. Щоб протидіяти цьому, вам доведеться створювати нові ініціативи, щоб повернути людей назад.

Візьмемо для прикладу кредитну картку Revvi. Ця картка пропонує програму повернення готівки, за якою ви можете заробляти 1%, коли витрачаєте і повертаєте свою картку. Ви починаєте заробляти гроші назад після того, як у вас є візова картка Revvi протягом шести місяців, і її можна обміняти на кредити на виписку з кроком у 500 балів або 5 доларів США. Ці виплати можна здійснити через додаток Revvi, MyCCPay.com або зателефонувавши до служби підтримки клієнтів Revvi. Ця додаткова цінність, яку пропонує фінансовий продукт, чудово працює як інструмент утримання клієнтів.

Хоча утримання клієнтів допомагає будь-якому бізнесу розвиватися, багато що залежить від специфіки бізнесу. Наприклад, у фінансовій сфері довгострокова співпраця з клієнтами відіграє важливу роль в інтересах як компанії, так і клієнтів. Хорошим прикладом цього є криптовалютні ІРО, яким вдається максимізувати вигоду для обох сторін тільки в довгостроковій перспективі.

Хоча нові продажі все ще важливі, вони стають набагато важливішими, коли рівень утримання клієнтів є низьким. Усі підприємства зазнають певного відтоку клієнтів, і новий бізнес дозволяє замінити тих, кого ви втратили, одночасно нарощуючи клієнтську базу для створення стабільного потоку постійних доходів з плином часу.

Ваш показник утримання буде диктувати важливість ініціатив цифрового маркетингу, виходячи з того, чи прагнете ви розширити існуючу базу або замінити значну частину аудиторії, що відточується.

Як вимірюється утримання клієнтів?

Показник утримання клієнтів повинен вимірюватися постійно. Це не те, на що можна подивитися раз на квартал, а потім забути. Ви повинні постійно спостерігати за своєю аудиторією, щоб визначити, куди вона йде і що ви повинні зробити, щоб вона залишилася.

(Джерело зображення)

Розраховуючи коефіцієнт утримання, ви повинні спочатку вибрати період, який ви хочете виміряти. Для цього прикладу припустимо, що ми вимірюємо один місяць.

Першим кроком є визначення кількості клієнтів, з якими Ви працювали на початку місяця. Щоб зробити це простіше, давайте візьмемо кругле число, наприклад, 1 000.

Далі вам потрібно визначити кількість клієнтів, яку ви мали на кінець місяця. Для цього прикладу можна сказати, що залишилося 800 клієнтів. Але це не означає, що ви втратили 200 клієнтів. Є ще один фактор, який потрібно враховувати.

Скільки нових клієнтів ви залучили за цей період? Нам потрібно це знати, якщо ми хочемо правильно визначити рівень утримання клієнтів. У цьому прикладі ви залучили 400 нових клієнтів.

Щоб розрахувати коефіцієнт утримання, віднімемо наших нових клієнтів від тих, з якими ми закінчили місяць.

Це буде 800-400, що дає нам 400. Тепер ми ділимо це число на кількість клієнтів, з якими ми починали, і множимо результат на 100.

Отже, це буде 400/1 000 = 0,4 х 100 = 40.

Рівень утримання клієнтів становить 40% за звітний місяць.

Для ознайомлення, формула відстеження утримання виглядає наступним чином:

[(Кінцева кількість - нові клієнти)/Початкова кількість] х 100

Чому утримання клієнтів настільки ефективне?

1. Лояльність клієнтів

Лояльність клієнтів є однією з кінцевих цілей будь-якого бізнесу. Створення лояльної аудиторії задоволених клієнтів полегшує вашу подальшу діяльність.

Чому так відбувається?

Лояльні клієнти набагато поблажливіші. Одного поганого досвіду підтримки клієнтів буде недостатньо, щоб відштовхнути їх назавжди. Лояльні клієнти, як правило, дають вам презумпцію невинуватості і дозволяють виправити ситуацію, якщо щось пішло не так.

(Джерело зображення)

Ці ж лояльні клієнти можуть стати адвокатами бренду, поширюючи інформацію про ваші товари та послуги, пишучи позитивні відгуки та розміщуючи інформацію про те, що ви можете запропонувати, у соціальних мережах.

Але лояльність і довіра будуються повільно, протягом тривалого часу. Це означає, що для того, щоб створити армію лояльних клієнтів, ви повинні спочатку утримати їх і змусити повертатися за новими послугами. Ось чому важливо докладати зусиль до різноманітних подарунків та винагород, які надихають на лояльність. Однак, розробляючи подібні стратегії, не забувайте про персоналізацію. Дізнайтеся більше про своїх клієнтів і даруйте їм речі, які вони хотіли б отримати. Ви також можете використовувати шаблони або програму для створення колажів зі штучним інтелектом, щоб створювати оригінальні дизайни та повідомлення для клієнтів, щоб зберегти їхню лояльність.

2. Доступність за ціною

Нові клієнти коштують дорого. Це тому, що маркетинг залучення клієнтів є дорогим. Вам потрібно буде запускати цільову рекламу, визначати ключові слова, проводити роз'яснювальну роботу з потенційними клієнтами та розвивати потенційних клієнтів через воронку продажів.

Все це дуже важливо, але це також потребує багато часу і коштів.

З іншого боку, маркетинг, спрямований на утримання клієнтів, є набагато простішим та економічно ефективнішим. Ви звертаєтеся до людей, які вже знають вас, вже робили у вас покупки і дали згоду на отримання подальших повідомлень.

Інформаційно-роз'яснювальна робота зазвичай включає в себе розсилку електронних листів, інформаційних бюлетенів компанії та телефонних дзвінків. Це обходиться набагато дешевше, ніж маркетинг для тих, хто не має уявлення про існування вашої компанії.

Наскільки нижче?

Повідомляється, що маркетинг для існуючих клієнтів може бути до семи разів дешевшим, ніж маркетинг для нового бізнесу.

3. Направлення клієнтів

Однією з найкращих рис лояльних постійних клієнтів є те, що вони приводять з собою рефералів. Це відбувається, коли один з ваших постійних клієнтів рекомендує вас другу або члену сім'ї, і той здійснює покупку.

(Джерело зображення)

Що стосується рекомендацій клієнтів, то деякі продукти легше просувати через усну рекламу та пряме спілкування. Як правило, це продукти з легко відчутними результатами, такі як засоби для схуднення, засоби для догляду за собою, міноксидил та інші засоби для росту волосся.

Ваші лояльні клієнти стають ходячими рекламними щитами ефективності вашого бізнесу, залучаючи більше клієнтів, які потім можуть бути утримані і з часом самі рекомендуватимуть вас.

4. Ймовірність продажу

Утримувані клієнти також мають більшу ймовірність купувати у вас. Ваші постійні клієнти, швидше за все, куплять і витратять більше, ніж ті, хто прийшов до вас вперше. Ось чому підвищення рівня утримання клієнтів лише на 5% може збільшити дохід компанії на 95%.

Звичайно, деяким підприємствам це зробити легше, ніж іншим. Ті, що надають більше одного продукту або послуги, мають більше шансів зростати разом із задоволеними клієнтами. Це люди, які захочуть продовжувати користуватися вашими послугами, а також додавати нові. Наприклад, HelloRache - це бізнес, який надає віртуальних помічників у сфері охорони здоров'я. Серед його послуг - віртуальні реєстратори. Якщо клієнти вже користуються цією послугою і задоволені тим, що вони отримують, вони можуть захотіти підключити віртуальних секретарів і віртуальних асистентів, повернувшись до отримання більшого доходу для цієї зростаючої компанії.

Висновок

Ваші існуючі клієнти представляють можливість для зростання вашого бізнесу, дозволяючи вам покращити ваш прибуток, не витрачаючи кошти на залучення нових клієнтів.

Звичайно, це не означає, що ви можете ігнорувати залучення нових клієнтів. Це завжди буде життєво важливою частиною маркетингової головоломки бізнесу. Але з покращенням утримання клієнтів ви можете заощадити гроші, підвищити лояльність клієнтів, отримати рефералів і вийти на ринок з підвищеною ймовірністю продажів.

Уважно відстежуйте свої показники утримання та використовуйте їх для визначення того, як просуваються ваші зусилля з утримання та що потрібно зробити, щоб зробити їх ще кращими.