Чому відвідувачі залишають ваш інтернет-магазин

Вступ

Зростання бізнесу в сфері електронної комерції не викликає сумнівів. Завдяки пандемії, що постійно розвивається, підприємства електронної комерції процвітають за межами своїх горизонтів. Оскільки перспективи електронної комерції виглядають багатообіцяючими, як видно з цифр, наведених у Statista, конкуренція стає жорсткішою в міру розширення простору електронної комерції.

Існує багато подібних власників бізнесу в сфері електронної комерції, таких як ви. Отже, ваші відвідувачі розпещені вибором. Що відрізняє вас від інших? Що змушує відвідувачів залишатися і робити покупки у Вашому інтернет-магазині? Що спонукає їх не йти з вашого магазину?

Як власник бізнесу в сфері електронної комерції, ви наполегливо працюєте над створенням свого магазину електронної комерції та очікуєте збільшення трафіку. Після декількох днів насолоди від хорошого трафіку і продажів, ви стикаєтеся з падінням трафіку. Ви помічаєте сплеск показника відмов. Ви починаєте панікувати і відчуваєте себе розгубленим. Не впадайте у відчай. Мета цієї статті - допомогти вам визначити, що пішло не так, і допомогти вам виправити проблему (проблеми).

Якщо люди залишають ваш веб-сайт електронної комерції, це означає, що існує розрив між вашим магазином електронної комерції та відвідувачами, який ви повинні негайно усунути. Іноді це може бути вибір платформи електронної комерції, яку ви використовуєте. Як би там не було, ви повинні стати на місце своїх відвідувачів і подивитися з їхньої точки зору. Це допоможе визначити, що їм болить. Тоді ви будете знати, як виправити проблеми, що є ключем до розвитку вашого бізнесу в сфері електронної комерції.

1. Погана навігація

Інтерфейс вашого веб-сайту електронної комерції - це те, що бачать ваші відвідувачі, коли роблять покупки. Вони хочуть переглядати товари без необхідності ламати голову. Зрештою, шопінг - це емоційний досвід, який повинен бути приємним. Подібно до входу в фізичний магазин з продуктами і одягом, розкиданими всюди (відключення), те ж саме відноситься і до вашого інтернет-магазину з поганою і поганою навігацією.

У ваших відвідувачів напружений графік. Тому вони хочуть отримати миттєвий доступ до того, що їм потрібно. Якщо ви створюєте непотрібну плутанину або надаєте їм багато нерелевантних і непрацюючих посилань, вони, не замислюючись, підуть за покупками в інше місце. Крім того, вони покинуть ваш магазин з поганим присмаком у роті. Ви б цього не хотіли, чи не так?

Що ви можете зробити

Погана функція пошуку знижує продажі (Джерело: Маркетингові діаграми).

Ваш інтернет-магазин повинен мати зрозуміле та зручне меню на головній цільовій сторінці. Меню повинно містити основні моменти вашого бізнесу, з відображенням категорій товарів і правильною класифікацією пропозицій. Кількість підменю має бути якомога меншою. Ваші клієнти не повинні копати глибоко, щоб знайти те, що вони хочуть купити.

Прокладіть зручний шлях для хорошого користувацького досвіду, коли відвідувачі роблять покупки у вашому магазині. Надайте чіткі заклики до дії (CTA) в потрібних місцях, щоб допомогти їм орієнтуватися. Також переконайтеся, що функція пошуку працює належним чином. Не випробовуйте терпіння покупців, ускладнюючи їх роботу.

Включіть опцію фільтрації, яка працює. Люди здаються, якщо ви змушуєте їх переглядати різні сітки продуктів. Тому для зручності навігації використовуйте багаторівневу та відфільтровану навігацію. Робіть свої сторінки короткими, щоб уникнути нескінченної прокрутки вниз; це тільки відштовхує ваших клієнтів. Уникайте використання занадто багато технічного жаргону. Використовуйте прості слова, зрозумілі меню та легку навігацію, щоб збільшити конверсію.

2. Комплексна перевірка

Ваші покупці із задоволенням здійснюють покупки і додають кілька товарів до кошика. Вони вирішили здійснити покупку і переходять на сторінку оформлення замовлення. Однак, їм все ще потрібно вводити довгу та непотрібну інформацію. Поставте себе на місце покупця. Як ви думаєте, чи будуть вони задоволені?

Складний процес оформлення замовлення є однією з найбільших причин відмови від кошика. Хоча ви зробили чудову роботу, переконуючи їх зробити покупку, вам доводиться бачити, як вони йдуть через погано спроектований процес оформлення замовлення. Хіба це не прикро?

Що ви можете зробити

Уявіть себе покупцем і пройдіть весь процес оформлення замовлення. Визначте больові точки та вживіть необхідних заходів для їх усунення. Зробіть процес оформлення замовлення простим і безпроблемним. Отримуйте від покупця тільки обов'язкову інформацію. Решта має бути необов'язковою. А ще краще - спроектуйте сторінку оформлення замовлення так, щоб покупцям не потрібно було нічого вводити.

Таку інформацію, як адреса доставки та контактна інформація, можна ввести заздалегідь і зберегти. Вашим клієнтам не потрібно вводити ту саму інформацію для кожної покупки. Крім того, всі ціни та збори повинні бути чітко і точно відображені. Ніяких прихованих платежів в останню хвилину. Ваші покупці можуть подумати, що ви намагаєтеся їх обдурити.

Тим не менш, навіть якщо у вас є простий процес оформлення замовлення, багато хто може відмовитися від кошика, якщо процес буде більш плавним. Перевірте свій веб-хостинг, оскільки вам може знадобитися його оновлення.

3. Доставка занадто повільна

Продавцям часто потрібно зосередитися на передпродажних, а не на післяпродажних аспектах. Хоча зрозуміло, що ви зацікавлені у збільшенні конверсії, ви повинні переконатися, що ваші покупці задоволені вашими товарами та послугами. Для цього вони повинні отримувати свої товари швидко.

Чи можете ви уявити собі хвилювання, яке охоплює вас в очікуванні прибуття ваших покупок? Що станеться, якщо ваші покупці занадто довго чекатимуть на отримання довгоочікуваного товару? Їх радість перетворюється на розчарування. Вони засмучуються і починають скаржитися та вимагати повернення коштів. Вони вважають, що їм краще купувати в іншому місці.

Що ви можете зробити

Швидка доставка має величезне значення в бізнесі електронної комерції; це важливий фактор, який підштовхує покупця робити покупки у вас, а не у вашого конкурента. Обіцянки доставки в той же день або дводенної доставки виділяють продавців серед океану продавців і сприяють збільшенню продажів.

Ніколи не сприймайте менталітет, що ви ігноруєте решту, як тільки отримаєте гроші. Ні, ваша робота ще далеко не закінчена. Ви повинні переконатися, що товар надійно упакований і відправлений у зазначені терміни. Якщо є якась затримка, обов'язково повідомте про це своїх покупців заздалегідь. Встановлення правильних очікувань на ранній стадії, принаймні, допоможе заспокоїти ваших клієнтів.

4. Нечітка або відсутня політика повернення коштів

Пам'ятайте, що коли ваші покупці роблять покупки в Інтернеті, вони не можуть помацати і протестувати продукт заздалегідь; це одна з найбільших перешкод для онлайн-покупок. Ви повинні використовувати різні методи, які допоможуть запевнити ваших відвідувачів у тому, що вони здійснять покупку.

Запитайте себе. Чи розлучилися б ви зі своїми грошима на веб-сайті електронної комерції, який малює картину "річки без вороття"?

Що ви можете зробити

Включення політики повернення та відшкодування коштів є вкрай важливим для кожного бізнесу в сфері електронної комерції. Відсутність такої політики лише дратуватиме та відштовхуватиме відвідувачів. Якщо у вас є політика повернення та відшкодування коштів, переконайтеся, що вона є достатньо справедливою для обох сторін. Крім того, опублікуйте всі необхідні правила на сайті інтернет-магазину та забезпечте до них легкий доступ.

Якщо один з ваших товарів відсутній, дійте на випередження і зв'яжіться з клієнтом, щоб домовитися про обмін на інший аналогічний товар. Йдеться про застосування клієнтоорієнтованого та дружнього підходу для отримання лояльних клієнтів.

5. Відсутність відповідної безпеки

Загрози кібербезпеці зростають. Найгірше, що може статися з будь-яким бізнесом електронної комерції - це бути зламаним кіберзлочинцями. Наслідки є катастрофічними і достатніми, щоб потопити багатьох. Пам'ятайте, що у вашому інтернет-магазині здійснюються численні грошові транзакції та передаються персональні дані.

Звідси зрозуміло, що люди йдуть лише до надійних і перевірених магазинів. Довіру відвідувача нелегко завоювати, але легко втратити. Відвідувачі зазвичай залишають веб-сайти електронної комерції через те, що вони не бачать, а не через те, що вони бачать.

Що ви можете зробити

Довіра до вашого веб-сайту електронної комерції впливає на рішення покупця. Тому ви повинні захистити свій інтернет-магазин. Використовуйте HTTPS-з'єднання для вашого магазину, увімкнувши SSL на вашому веб-сайті (крихітний навісний замок збоку від URL-адреси вашого магазину); це є необхідною умовою безпеки для шифрування каналу зв'язку. Деякі з вас можуть мати кілька доменів. Отже, ви можете розглянути можливість використання багатодоменного SSL.

Розгортайте тільки надійні та авторитетні платіжні шлюзи. Ваші відвідувачі втечуть, як тільки помітять щось сумнівне на вашому веб-сайті, особливо в способах оплати. Переконайтеся, що ваш веб-хостинг заслуговує на довіру за допомогою відповідних політик і практик безпеки, включаючи проактивний моніторинг для запобігання небажаним інцидентам, сканування на наявність шкідливого програмного забезпечення, брандмауери та захист від розподіленої відмови в обслуговуванні (DDoS).

Використовуйте шифрування військового класу для захисту інформації ваших клієнтів. Дотримуйтесь GDPR та розміщуйте на видному місці символи довіри та значки безпеки. Робіть добро своїм клієнтам, вживаючи всіх належних заходів для їх захисту.

6. Ваш веб-сайт працює занадто повільно

Ви створили бездоганний веб-сайт електронної комерції з красивими зображеннями та зручною навігацією. Крім того, ваші товари є першокласними, і ви маєте просту систему оформлення замовлення з відповідними заходами безпеки на місці. Однак відвідувачі все одно залишають Ваш інтернет-магазин. Чому?

Як правило, люди не чекають більше двох секунд, поки завантажиться сайт. Існує багато сайтів, які продають подібні товари. Таким чином, люди без вагань підуть в інше місце, де вони зможуть ефективно отримати те, що вони хочуть. Також не піде на користь вашому бізнесу, якщо ваш магазин часто не працює. Ваші відвідувачі прирівнюють ваш бренд до веб-сайту, який не працює, а це погано.

Що ви можете зробити

Google PageSpeed Insights допомагає перевірити продуктивність вашого сайту (Джерело: Google PageSpeedInsights).

Відповідайте очікуванням своїх покупців і забезпечте першокласну швидкість та продуктивність вашого веб-сайту електронної комерції. У цьому допоможуть кілька способів:

• Негабаритні зображення/відео - визначення оптимального розміру та масштабу для них.
• Роздутий код - мінімізація коду та скриптів, зменшення використання JavaScript.
• Величезні файли - стискайте їх.
• Застарілий веб-хостинг - перевірте свій веб-хостинг і проведіть відповідне оновлення.
• Без кешування - прийняти необхідне кешування на стороні клієнта та сервера.
• Відсутність мережі розподілу контенту (CDN) - використання CDN допомагає підвищити швидкість і продуктивність, особливо якщо у вас є глобальні покупці.

Найкраще проводити регулярну перевірку продуктивності вашого веб-сайту електронної комерції, щоб підтримувати якісну швидкість та продуктивність. Зрештою, ваша мета - надати відвідувачам позитивний користувацький досвід.

Підбиття підсумків

Мета кожного власника веб-сайту електронної комерції - утримати своїх відвідувачів. Багато хто намагався, але чухав потилицю, коли все ще стикався з проблемою натискання відвідувачами кнопки "Назад". Пам'ятайте, що ваш веб-сайт електронної комерції - це не про вас, а про вашу аудиторію. Тому завжди дивіться з її точки зору і задовольняйте її потреби.

Ознайомтеся з наведеними вище пунктами і перевірте, чи стосується це Вас. Якщо так, не хвилюйтеся. Негайно зробіть необхідні кроки для їх вирішення, щоб переконати більше людей залишитися.