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6项关键的客户服务技能以及如何发展这些技能

  • Felix Rose-Collins
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6项关键的客户服务技能以及如何发展这些技能

介绍

无论你是企业主还是管理着一个面向客户的团队,你现在可能知道,良好的客户服务对你的企业的成功很重要。你的客户服务代表给你的客户留下的印象极大地影响了后者对你的品牌的看法,并最终影响你的底线。客户总是记得他们与任何企业或机构的直接互动。你或你的品牌可以由他们从你的客户服务团队获得的服务质量来定义。

如果你的客户对你的品牌有积极的体验,他们很可能成为忠诚的客户,可以帮助你推广和建立你的品牌。另一方面,无论你的产品或服务有多么卓越,如果你的客户服务团队缺乏必要的技能来提供满意的客户体验,你可能会失去一个潜在的客户。他们的客户服务技能可能是拥有一个忠实客户或一个差评之间的区别。

为了帮助你改善你的客户关系,并从快乐的客户那里得到积极的评价,这里有六个关键的客户服务技能需要在你的团队中发展。使用这些技能和提示,使客户体验变得重要,并提高你的转换率。

1.积极听取意见

Active Listening (图片:Pixabay)

顾客应该感到被倾听,被理解,被服务。而这只有在你真正花时间倾听他们所说的话并了解他们真正需要什么时才有可能。你需要与他们接触。

主动倾听,如果得到实践,可以使客户服务代表提供一个良好的客户体验。主动倾听意味着在客户交谈时保持沉默并专注于他们。通过专心致志,你将能够抓住客户抱怨和问题的核心,以及轻松地解决它们。它还有助于你发展其他技能,如积极、关心、同情等等。

为了磨练你的积极倾听技巧,你可以在顾客说完后问一些澄清和后续问题,或者在谈话结束时做一个快速总结。这是为了确保你理解他们所说的内容,并确保你们处于同一水平线上。此外,确保快速记下笔记。

如果你在做当面的客户关系,那么消除数字干扰或与客户进行眼神交流是有帮助的。你还应该避免同时做多项工作,并关注客户的面部表情、身体语言和语气。所有这些都有助于你实现更好的主动倾听。

2.清晰的沟通

Clear Communication (图片:Unsplash)

自己争取最好的品牌名称很容易,但传达你的信息是另一回事。

无论是口头还是书面,客户服务代表必须能够用客户的母语进行清晰的沟通。这是优秀客户服务所需的关键技能,因为沟通不畅或回答含糊不清会导致沮丧和失望,使客户离开。

客户服务代表在第一线,成为你的企业的形象和声音。因此,必须能够用容易理解的术语向客户解释与你的产品或服务有关的复杂概念。或者你必须避免啰嗦的解释来解决或解决一个问题。使用简单的术语和积极的语言,让你的客户能够理解。通过这样做,你可以增加谈话的清晰度,并留下一个好印象。

如何培养清晰沟通的能力?

如果你是管理团队的一员,从客户服务团队与客户对话的屏幕或语音记录中向他们提供反馈。这将帮助他们看到自己在哪些方面需要改进。提高沟通技巧的其他方法是学习在面对面交谈时使用面部表情和身体语言,以及说话的语气。自信和热情的方法也有帮助。

3.同理心

Empathy (图片:Pexels)

无论你是回应电话还是使用WhatsApp进行客户服务的信息,客户支持代表应该能够与客户,尤其是受挫的客户产生共鸣,并对他们的需求敏感。当你处于这样的位置时,你必须不把事情放在心上。相反,你必须理解客户的想法,并对他们表示真诚的同情。设身处地为他们着想,向他们展示你的关心。通过这种方式,他们会感到自己的声音被听到,被理解,并在他们的挫折中得到验证。

与愤怒或烦人的顾客产生共鸣并不总是容易的,但如果你不能解决顾客的问题,学会这样做可以在一定程度上消除伤害。对客户越来越多的同情心可以帮助你更好地处理他们的需求。有时,这不仅仅是关于你给他们的退款或解决方案,而是简单地给予保证,你和他们在一起。客户也会关注他们被对待和重视的方式。

A growing empathy for your customers can help you handle their needs better (图片:Unsplash)

要提高你与客户打交道时的情感技巧,你需要观察他们的行为方式,以及什么地方让他们感到不安。培养这种技能需要时间,但只要用心,是可以做到的。你也可以阅读有关情商的书籍,使用积极的语言。此外,最好还能练习积极倾听。

4.对产品和服务的了解

Knowledge of Products and Services (图片:Unsplash)

如果一个客户服务代表在被问及他们所提供的产品时,用 "我不知道 "来回答你,谁会不感到沮丧?虽然这可能是一个诚实的回答,而且比提供不正确的信息要好,但同样重要的是,面向客户的员工必须具备适当的服务或产品相关知识。

拥有关于你所销售的产品或服务的知识与利用公司给你的B2B数据是不同的。B2B数据有助于发展你的营销和销售活动,也有助于识别新的线索并与他们联系。另一方面,你对产品和服务的了解,是你与潜在线索和客户接触时的武器之一。

客户依赖客户服务代表对产品和服务的了解。对公司的产品和服务从头到脚的了解有助于你回答客户关于产品的问题,或在他们遇到问题时协助他们。

为了有一个坚实的产品或服务基础,员工培训是必要的。你需要及时了解公司产品和服务、采购流程、客户政策等方面的最新信息。如果你有机会接触到相关的手册和指南,一定要把它们挖掘出来。阅读相关的产品和服务也有帮助,这样你就能对客户可能提出的任何问题做好准备。

5.写作

Writing (图片:Pixabay)

是的,任何公司都可以聘请SEO机构来做网站内容,帮助它在搜索引擎搜索结果页上获得更高的排名。然而,客户服务代表仍然应该提高他们的写作技巧,以便与客户有效沟通。这一点非常重要,特别是对于电子邮件或聊天客户支持。

在面对面的交谈中,很容易表现出共鸣,读懂客户的身体语言或面部表情。但当你使用电子邮件或聊天与客户交谈时,情况就不是这样了。这就是为什么你需要提高你的写作技巧,以便你能很好地处理各种情况。为了帮助你发展这种技能,你需要研究那些有经验的代理如何写他们的电子邮件,以及处理任何发送到他们收件箱或在他们网站上提交的投诉。然后你可以练习你所发现的东西并复制它,确保它符合公司的语气和风格。

6.适应性

Adaptability (图片:Pexels)

除了接受并知道如何使用新技术,如可以创建一个单一的中央客户数据库的客户数据平台,客户服务代表还需要在任何情况下保持灵活。你需要有适应性来处理意外情况并采取相应行动。而这涉及到很多学习的意愿。

顾客在需求、情绪和性格上有很大的不同。虽然你可能会遇到平静、镇定的顾客,但你也可能会遇到激动和喊叫的顾客。尽管如此,你可以通过适应手头的工作来控制任何情况。这是一个你需要每天练习的习惯,但你一定会看到你每天在适应顾客的要求方面的进步。

外卖

你的客户服务代表的技能极大地影响了你能给客户的支持和服务的质量。因此,一定要仔细选择他们,以建立和改善客户关系。

你需要寻找和培养的一些关键技能是积极倾听、清晰沟通、写作和适应能力。客户服务代表还应该对公司的产品和服务有深入的了解,并能与客户产生共鸣。通过考虑这些技能,你可以有效地解决客户的需求,并培养一个积极的经验。

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