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电商企业如何收集客户反馈?

  • Felix Rose-Collins
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电商企业如何收集客户反馈?

介绍

电商领域人满为患,竞争激烈。这意味着客户有其他选择。而91%的消费者希望你能记住他们的兴趣和偏好,并提供相关的体验。

客户反馈显示了你满足客户期望的程度。它帮助你了解你的网店在多大程度上满足了顾客的兴趣和需求。当任何业务领域有改进的余地时,它可以帮助你识别它并使之成为现实。

那么,你如何收集客户的反馈?

在电子商务中收集客户反馈的6种策略

让我们来看看在电子商务中收集客户反馈的6种策略。

1.调查客户

如果不直接询问客户,就不可能彻底了解客户对与你互动的感受。这就是客户调查对你的帮助所在。

通过来自你的CRM、营销和销售平台的客户情报,你可以确定购物者的旅程的起点和终点。你可以调查他们的每一个接触点,从你的分类页面到你的客户服务团队的互动

你会发现,客户会提供可操作的反馈和建议,而这些反馈和建议是你之前没有想到的,或者没有优先考虑的。

Survey example (来源)

调查也很有用,可以发现一个新的功能,一个政策的变化,或对你的品种的增加是否受到客户的欢迎。当你引入一个变化时,收集顾客对它的感受的反馈。

比如说,你想尝试在你的产品页面上显示含运费的价格。向随机选择的一组客户发送调查,了解他们的想法。将结果与你在一段时间内收集的销售数据合并。你会有来自两个不同来源的数据,这就足以说明这个定价策略是否有任何影响。

客户调查是负担得起的,而且可以适应任何情况。使用有针对性的调查电子邮件、登陆页面表格、应用内调查和其他方式来接触你的客户。如果一个人对某一特定渠道的反应更强烈,就使用该渠道来收集他们的反馈。Jotform Survey Maker是一个允许你收集反馈的伟大工具。

2.使用社会倾听策略

在过去的几年里,我们看到社交平台上的客户与企业互动激增。这些平台一直在转变为人们购物、留下评论、提供反馈和抱怨企业的空间。一项调查甚至发现,有一半的消费者如果体验不佳,会在社交媒体上提及此事。

作为一个在线零售商,你必须有一个强大的在线存在。你必须对你的受众竖起耳朵,了解他们的真实意图和感受。Sprout Social发现,46%的消费者认为,在社交媒体上与你的受众互动是使一个品牌在竞争对手中脱颖而出的原因。

而社交聆听就是你跟踪他们围绕你的利基市场的对话的过程。社交聆听是指密切关注你的品牌的社交媒体渠道,了解任何反馈、品牌提及或关于特定关键词、主题、竞争对手或部门的对话。

在社交聆听工具和社交平台的分析模块的帮助下,你可以掌握你的受众的脉搏。

在调整你的品牌声音和沟通策略时,使用社交媒体的反馈数据,与你的受众建立联系。以Newegg为例,可以得到启发。

嵌入推特

注意到他们是如何在与精通技术的游戏爱好者受众产生共鸣的背景下使用悠闲的语气的吗?这当然是有意为之。在某种意义上,零售商满足了客户的需求。

而这种集体的社会反馈也提供了对塑造你的行业的趋势的可见性。它揭示了任何业务领域需要改进的地方,从网站设计到定价策略。例如,你会看到,你的受众如何喜欢你的黑色星期五折扣。你的发现将指导你进行下一年的活动。

3.尽可能使之简单化

如果你想让顾客提供反馈,你就必须让它变得简单。使用正确的工具和技巧,确保整个过程是无缝的。网络营销游戏是一个很好的方式,通过使收集反馈的互动性来吸引你的用户。

3.1 使用反馈按钮

客户的反馈可以通过反馈按钮轻松而快速地收集。反馈按钮让人们立即表达他们的意见,而不必转到另一个页面或填写一个长的表格。

它们是识别可用性问题、缺陷和错误的理想选择。因为他们可以随时访问。当有问题需要你立即做出反应时,他们帮助你从客户那里直接收集准确的信息。这样,你就能更快地提出有效的解决方案。

3.2 在你的包裹上添加一个QR码

在订单包装上添加一个二维码可以帮助你在完成订单时马上收集反馈。顾客只需用智能手机扫描二维码,就可以留下评论。

而这种反馈是至关重要的。它给你提供了一个经历了购买旅程所有阶段的人的观点。它为你的业务的整个体验提供了一个全面的视角。

Add a QR code on your packages (来源)

4.监测用户活动

虽然调查很有用,但你不能经常进行调查或发送调查邮件。如果你做得太频繁,可能会对你的品牌声誉产生不好的影响。客户可能会认为你有太多的事情要做,你的网站才能正常运作。

但询问并不是你收集客户反馈的唯一方式。在某些情况下,观察可以揭示出比客户说的更多的东西,或者甚至首先承认的东西。

各种用户活动监测工具可以帮助你实际观察客户行为。你可以观察用户,而不是要求提供信息,以推动你自己的洞察力。

这种类型的无声反馈克服了回应偏差。响应偏差--一种调查偏差--是指受访者有目的地或在不知情的情况下给出不准确的回答的倾向。

嵌入:热图和会议回放

用户活动监测工具让你了解你的设计元素、分类过滤器或网站的导航是如何共同形成客户体验的。当客户觉得博客内容无聊时,热图会告诉你。如果你的网站的导航令人困惑,用户屏幕记录会给你提示。

5.跨平台建立自己的社区

折扣或免费送货等激励措施可以鼓励人们提供反馈。然而,这并不意味着他们真的会花点心思,或随着时间推移继续这样做。关键是要让客户相信反馈确实对你的业务有帮助。

一项研究发现,超过75%的互联网用户参与了一个在线社区。建立一个在线社区,在Reddit、Facebook、Quora、Hive、Twitter、TikTok等论坛和平台上发展。参与讨论,征求意见,并将你的发现应用于产品开发。

Build your own community across platforms

当然,不可能同时让所有人都满意。但你会遇到受欢迎的痛点和建议。更重要的是,你会开始有根据的对话,这对双方都有利。一旦客户看到你接受他们的反馈,并从中有所收获,他们会更愿意在未来分享反馈。

6.组织虚拟活动

虚拟活动可以作为有趣的联谊活动来发展你的社区。直播购物,一种虚拟活动的形式,自2016年单身节以来,已经占领了中国的电子商务市场。淘宝网,阿里巴巴的直播商务渠道,仅在2020年就创造了超过610亿美元的收入。

嵌入:淘宝直播的演变

虽然规模较小,但你也可以举办现场购物活动。组织有主题的现场购物活动,在那里你可以了解你的客户并开始对话。

让客户问你关于你的产品、价格或他们关心的任何问题。他们会觉得和一个真实的人交谈很舒服,并愿意分享。你将有机会调查他们的问题,并将负面的经验变成正面的。

在现场会议期间开放民意调查,以收集关于活动和他们对你的业务经验的反馈。由于你的听众将是积极的参与者,他们会更愿意陈述他们的意见。

总结一下。

客户的反馈可以用于产品开发。以客户为导向的产品战略主要关注客户的情绪和需求,以及它们如何变化。一个坚实的客户反馈战略使公司有可能适应市场变化。

如果你不确定你的产品开发的哪些领域可以从客户的反馈中受益,使用产品开发的咨询服务来确保你做出正确的选择。然后利用上面解释的策略来收集你心目中的领域的数据。

Felix Rose-Collins

Felix Rose-Collins

is the Co-founder of Ranktracker, With over 10 years SEO Experience . He's in charge of all content on the SEO Guide & Blog, you will also find him managing the support chat on the Ranktracker App.

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