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如何衡量客户满意度。6个步骤和关键指标

  • Felix Rose-Collins
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如何衡量客户满意度。6个步骤和关键指标

如何衡量客户满意度:6个步骤和关键指标](introduction.png)

介绍

客户满意度对[任何企业的成长]至关重要(/blog/8-white-hat-seo-link-building-tactics-to-grow-your-business/)。只有满意的客户才会继续给你钱。

事实上,研究表明,58% 的美国消费者会仅仅因为客户服务不佳而更换公司。因此,让客户满意肯定是一个优先事项。

什么是客户满意度?

客户满意度得分(CSAT)衡量客户对你的产品、服务和整个体验的满意程度。简而言之:它衡量你是否满足了客户的需求。

不同企业和行业的客户满意度得分各不相同,但一个好的分数通常会在75%-85%之间。

为什么你应该测量客户满意度

测量客户满意度有助于你衡量客户对你的产品和服务的看法。这样的信息让你更好地了解该如何改进,以更好地服务你的客户。

客户满意度调查不应该是一个一次性的事件。你需要定期重复它,以获得持续的反馈。但要注意:过于频繁地发送调查可能会刺激客户。

监测客户满意度对企业的好处

监测客户满意度有几个好处,如下所述。

1.与客户沟通

大多数客户在一次不愉快的经历后,在没有沟通或反馈的情况下就抛弃了企业。

研究表明,只有每26个客户中的1个会对负面的客户体验进行联系。其他25个客户(即96.1%)会直接将他们的业务带到其他地方。

监测客户满意度创造了一个渠道,通过它你可以了解你的客户以及他们对你的服务和产品的看法。

这样,你就可以找出可能缺失的东西,并在客户离开之前补救负面的经验。

与客户沟通](images/image1.png)

2.聪明的投资

对于一个企业来说,进行投资、制定新的战略、推出新的产品功能,却发现这些调整并不能满足客户的任何需求,这可能是非常令人沮丧的。

衡量客户满意度可以消除这种挑战:在对商业模式或产品功能进行任何形式的调整之前,你可以了解客户对你的产品和服务的期望。

了解客户的需求将帮助你避免浪费投资,这样你就可以专注于客户想要解决的挑战。

3.更好地留住客户

客户满意度调查有助于指出在你的业务程序中需要改变的地方。这可以提高你提供的服务的整体质量,并导致更好的客户保留。在进行客户满意度调查时,要考虑到现代人对在线隐私的困扰,所以必须确保你从不与第三方分享你的参与者的信息和数据。

当你在任何关键变化之前询问他们的意见时,你的客户也会感到被倾听。

4.改善品牌形象

定期进行客户满意度调查的企业,对其品牌也更加用心。

发送调查表表明你的客户有兴趣给他们最好的体验,使他们愿意长期坚持与你合作。

5.增加利润率

高质量的客户满意度调查导致业务方法和客户服务的改进。

这无疑将导致更高的客户保留率和利润增加。

如何衡量客户满意度(CSAT)

这里是如何开始的。

1.确定你的研究重点

你不希望花了钱、精力和资源,却发现自己一无所获。找到一个明确的重点,可以确保你清楚地了解你想做什么,你为什么选择这样做,以及你到底是为谁做的。

客户满意度调查需要相当多的时间和资源,你要确定你在这个过程中的花费是完全值得的,并会带来积极的结果。

2.制订一个计划

问一些问题,例如。

  • 我们如何确保客户与我们沟通,没有偏见?
  • 我们如何解决顾客发现的问题?
  • 我们如何设计我们的调查,以吸引注意力并让更多的客户作出反应?
  • 我们如何对收集到的数据进行分组和分析?

制定一个计划,给你一个调查预期运行的大纲,并为成功建立一套程序。

3.选择CSAT调查指标

现在你有一个明确的目标和计划。下一步是选择一个CSAT调查指标。

选择哪些指标?这取决于你的目标是什么。

Net Promoter Score

客户越满意,他们就越有可能将你的业务介绍给朋友和家人。NPS衡量的是这种可能性,评分标准为1-10。

你通过从促销员的百分比中减去诋毁者的百分比来计算你的NPS。请注意,并不是每个客户都能完美地成为推广者或诋毁者,因为有些客户是被动的,并没有真正下定决心。

Customer Effort Score (CES)

当客户不得不跳过重重障碍才能接触到你的产品时,他们会感到沮丧,并可能决定去其他地方寻找。

客户努力得分衡量客户为了与你的企业互动而花费的努力。

客户努力得分的公式是。

(回应的总和)÷(回应的数量)=CES得分

客户努力服务的计算方法是用所有个人客户努力得分的总和除以答复的个人数量。

客户流失率

无论你的产品或服务的质量如何,有些客户会在某个时候因为各种原因离开。

你的目标是让你的客户流失率低于你的客户获得率,这样你就能记录下积极的增长。

客户流失率的计算公式。 (流失的客户÷时间段开始时的客户总数) x 100

流失率的增加表明客户对你的服务越来越不满意。很快,他们可能就会选择你的竞争对手而不是你。这就是为什么建立忠诚的客户,让他们对你的服务深信不疑是很重要的。

客户流失率

4.选择一种方法并设计有效的调查

保持你的调查简单、有吸引力和直奔主题。

微软的一项研究显示,人类的平均注意力已经下降到8秒。如果你的客户调查一直在进行,你的大多数答复者会半途而废。更重要的是,您还可以在调查中加入社交媒体图标,帮助感兴趣的参与者在社交媒体渠道上联系您的企业。这不仅能提高客户满意度,还能帮助获得更多的社交媒体粉丝,这对你的品牌是有利的。

考虑人口统计学和你的典型客户资料,以细分并针对特定群体提出相关问题。

5.选择CX测量软件

客户体验(CX)软件可以帮助你使用诸如流失率、CES、Net Promoter Score等指标测量客户满意度。

你可以通过各种渠道发送这些调查,如通过电子邮件、短信、应用内通知、当面询问等。

6.收集和审查数据

一旦你从客户那里收集到足够多的答复,就应该审查数据并作出必要的调整。

将数据分成小组和分段,以确保适当的审查。

分组和审查有助于你进行扣分,清楚地知道你作为一个企业的立场。它可以帮助你完全按照客户的方式来评价你的服务和产品。

更高的客户满意度=更多的利润

根据哈佛商业评论分享的指标,客户保留率提高5%,就可以增加你的利润率达95%**。

根据白宫消费者事务办公室的说法,你设法留住的客户将在其一生中带来**1000%的价值,而你努力获取的新客户则是如此。

衡量客户满意度使你能够了解客户如何看待你的业务,这将有助于你调整并更好地服务于他们,使他们能够返回并在其一生中为你带来更多的利润。

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