Как изпълнението влияе върху коефициентите на преобразуване при електронната търговия

Въведение

Вие инвестирате в реклами, тествате нови продуктови страници и оптимизирате процеса на плащане, но вашият коефициент на конверсия почти не се променя. Проблемът може би не е във вашия маркетинг. Може би е всичко, което се случва, след като някой кликне върху „Добави в кошницата“. Вашата стратегия за изпълнение на поръчките тихо определя дали купувачите ще продължат или ще се откажат. Нека разгледаме най-важните аспекти.

Разходите за доставка са най-големият убиец на конверсията

Допълнителните разходи при плащането, особено разходите за доставка, са основната причина хората да изоставят количките си. Според проучвания 48% от онлайн купувачите в САЩ са изоставили покупка поради допълнителни разходи като доставка, данъци и такси, които са се появили по време на плащането.

Почти половината от потенциалните ви клиенти напускат, защото крайната цена, а не липсата на желание за продукта, ги изненадва.

Решението не винаги е да предлагате безплатна доставка за всичко. Това може да разруши вашите маржове. Вместо това, определете праг за безплатна доставка, малко над средната стойност на поръчката. Ако типичната ви поръчка е около 45 долара, предложете безплатна доставка при 55 долара. Така ще намалите изоставянето на количката и същевременно ще увеличите средния размер на поръчката.

Най-важното е да бъдете прозрачни. Покажете разходите за доставка на страницата на продукта, а не само на екрана за окончателно плащане. Когато купувачите знаят какво да очакват от рано, е много по-малко вероятно да се откажат.

Основни причини, поради които купувачите изоставят количките си (Baymard Institute, 2025):

• Допълнителни разходи (доставка, данъци, такси): 48%
• Принудително създаване на акаунт: 26%
• Твърде бавна доставка: 22%
• Не се доверяваха на сайта с информацията за плащането: 18%
• Процесът на плащане е бил прекалено дълъг или сложен: 18%

Скоростта на доставка определя базовото ниво

Доставката за два дни преди се считаше за бърза, но сега е минималното очакване. Според проучване на McKinsey & Company 75% от потребителите са готови да платят допълнително за доставка в същия ден или незабавна доставка.

Данните на Baymard потвърждават това от другата страна: 22% от купувачите изоставят количките си именно защото доставката е твърде бавна. Ако стандартната ви доставка отнема 7-10 работни дни, вие тихо предавате клиентите си на конкурентите, които доставят по-бързо.

Разпределянето на запасите в няколко места за изпълнение на поръчки или работата с логистичен партньор, който вече разполага с такава мрежа, съкращава времето за транзитно преминаване, без да се налага да изграждате складове от нулата. Марките, които преминават от ненадеждно изпълнение към партньор с строги SLA, виждат бързо ефекта. Productiv, 3PL, специализирана в комплектоване и изпълнение на електронна търговия, съобщава, че клиентите достигат 99%+ точност на поръчките в рамките на 30 дни от включването. Този вид подобрение директно намалява процента на връщане и отрицателните отзиви, които с времето намаляват повторените конверсии.

Предлагането на няколко нива на скорост също помага. Позволете на съзнателните по отношение на бюджета купувачи да изберат по-бавна опция, като същевременно дадете възможност на нетърпеливите купувачи да платят за скорост. Самият избор е инструмент за конверсия.

Предполагаемите дати на доставка изграждат доверие у купувачите

Ето нещо, което много магазини пренебрегват: показването на конкретна дата на доставка на страницата на продукта, вместо неясна формулировка като „изпраща се в рамките на 3-5 работни дни“. Има реална психологическа разлика между „Пристига до четвъртък, 12 февруари“ и „Стандартна доставка: 5-7 дни“.

Конкретните дати намаляват несигурността. А несигурността убива конверсиите. Проучване на Narvar установи, че търговците, които прилагат точни прогнози за доставка, са намалили изоставянето на количките с 15% и са увеличили общите конверсии с 10%.

Какво виждат купувачите	Как се усеща	Въздействие върху конверсията
„Доставка в рамките на 5-7 работни дни“	Неясно, несигурно	По-висока степен на отказ
„Пристига до четвъртък, 12 февруари“	Конкретно, надеждно	До 10-15% увеличение
„Получете го утре.“	Спешно, вълнуващо	Най-висока конверсия

Вашата политика за връщане на стоки е решение, което се взима преди покупката

Това изненадва много собственици на магазини. Купувачите проверяват вашата политика за връщане преди да купят, а не след това. Объркващ, скъп или труден за намиране процес на връщане активно възпира първите покупки.

Според доклада за тенденциите в електронната търговия 79% от купувачите казват, че биха изоставили количката си, ако предпочитаната от тях опция за връщане не е налична. Това е фактор за конверсия преди продажбата и една от причините средните проценти на изоставяне на количката да остават упорито високи в цялата индустрия. Предлагането на гъвкави опции за връщане може да помогне за намаляване на изоставянето.

Направете политиката си за връщане на стоки лесна за намиране, проста за разбиране и възможно най-безпроблемна. Същият принцип важи и за подобряване на конверсионния процент при плащане. Ясната политика за връщане на стоки изгражда доверие у клиентите.

Предплатените етикети за връщане, разумните срокове за връщане и ясните инструкции са сигнал за нисък риск за купувача. По-ниският възприеман риск се превръща директно в по-високи проценти на конверсия. Покупателите ценят прозрачността, когато става въпрос за връщане на стоки.

Видимост на запасите и точност на изпълнението

„На склад“ и „Остават само 3“ не са просто етикети за наличност. Те са лостове за конверсия. Ако обаче вашата система за наличност не е синхронизирана с витрината на магазина ви, рискувате да покажете продукти като налични, когато всъщност са изчерпани. Това може да доведе до забавени поръчки, отменени поръчки и разочаровани клиенти, които може да не се върнат.

От гледна точка на точността, изпращането на грешен артикул или повреден продукт не ви коства само една продажба. То ви коства един клиент, плюс всички, с които той споделя своя опит. Точността на поръчките трябва да бъде 99% или повече.

Признаци, че точността на изпълнението ви се нуждае от внимание:

• Процентът на връщане на стоки се увеличава, без да има промяна в качеството на продуктите
• Увеличаване на жалбите на клиенти за „получени грешни артикули“
• Негативни отзиви, споменаващи проблеми с доставката или опаковката
• Увеличаващ се брой заявки за поддръжка, свързани с проблеми с поръчките

Опитът след покупката води до повторни конверсии

Периодът между „Поръчката е потвърдена“ и „Доставена“ е един от най-тревожните моменти при онлайн пазаруването. Купувачите искат да знаят къде са стоките им. Ако ги оставите в неведение, те започват да се притесняват, а притеснените клиенти са по-малко склонни да купуват отново.

Проактивните известия за доставка, линковете за проследяване в реално време и потвържденията за доставка са вече основни функции. Те са принципи на потребителското преживяване, които оказват пряко влияние върху конверсиите. Тези функции са вече стандартни очаквания. Ефективните операции по изпълнение автоматично се занимават с този процес, като предоставят актуализации на всеки етап.

Начинът, по който пристига вашият продукт, също е важен. Повредени стоки, липсващи артикули или небрежно опаковане изпращат послание, и то не добро. Точното изпълнение, което защитава продукта и отразява вашата марка, с времето се превръща в по-добра стойност за клиента.

Често задавани въпроси

Как изпълнението на поръчките влияе върху конверсионните проценти в електронната търговия?

Изпълнението на поръчките влияе на конверсиите в няколко аспекта, от разходите за доставка и скоростта на доставка, показани при плащането, до преживяванията след покупката, като проследяване и връщане. Лошото изпълнение на поръчките води до изоставяне на количката, отрицателни отзиви и загуба на постоянни клиенти. Оптимизирането на изпълнението на поръчките може значително да подобри вашия коефициент на конверсия.

Какъв процент от купувачите изоставят количките си поради разходите за доставка?

Проучването на Baymard Institute показва, че 48% от онлайн купувачите в САЩ са изоставили покупките си поради допълнителни разходи при плащането, като основният фактор са разходите за доставка. Показването на разходите в началото и предлагането на прагове за безплатна доставка помагат значително да се намали този процент.

Действително ли скоростта на доставката влияе върху решението за покупка?

Да. Около 22% от купувачите изоставят количките си именно защото доставката е твърде бавна. Повечето потребители вече очакват стандартна доставка в рамките на три дни, а почти половината считат доставката в същия ден за важна при вземането на решение къде да купят.

Политиките за връщане на стоки влияят ли на процента на конверсия?

Значително. Проучванията показват, че 79% от купувачите биха изоставили количките си, ако предпочитаната от тях опция за връщане не е налична. Ясната и щедра политика за връщане намалява възприемания риск от покупката и директно насърчава първоначалните купувачи да завършат поръчката.

Какъв процент точност на поръчките трябва да целят електронните магазини?

Най-добрите практики в бранша целят точност от 99% или повече. Дори малки грешки при изпълнението на поръчките могат да се натрупат с времето, което води до връщания, отрицателни отзиви и загуба на доверие, а всичко това може да намали конверсионните проценти.

Как очакваните дати на доставка подобряват конверсиите?

Показването на конкретни дати като „Пристига до четвъртък“ вместо неясни срокове намалява несигурността на купувачите. Търговците, които показват точни прогнози за доставка, отбелязват до 10–15% подобрение в конверсиите, защото купувачите се чувстват по-уверени да завършат покупката.

Ключови изводи

• Разходите за доставка са причина за 48% от изоставените колички. Покажете ги рано и обмислете да зададете прагове за безплатна доставка.
• 22% от купувачите напускат, защото доставката е твърде бавна; повечето очакват стандартна доставка в рамките на три дни.
• Показването на конкретни очаквани дати за доставка може да намали изоставянето на количката с до 15%.
• 79% от купувачите проверяват политиката за връщане на стоки преди да направят покупка. Направете вашата проста и лесна за намиране.
• Точност на поръчките над 99% защитава вашите отзиви, процент на връщане и повторни конверсии.
• Проследяването и комуникацията след покупката изграждат доверието, което стимулира повторните покупки.
• Сътрудничеството с надежден партньор за изпълнение на поръчки може да подобри едновременно скоростта, точността и клиентското преживяване.