Tehokkaat strategiat asiakastuen parantamiseksi sosiaalisen median avulla

Intro

Sosiaalisesta mediasta on tullut digitaalisen aikakauden asiakaspalvelun elintärkeä kanava. Microsoftin raportin mukaan 54 prosenttia maailman kuluttajista sanoo, että heillä on korkeammat odotukset asiakaspalvelulle kuin vuosi sitten, ja 66 prosenttia kuluttajista käyttää sosiaalista mediaa ongelmien ratkaisemiseen.

Tehokkaan asiakastuen tarjoaminen sosiaalisessa mediassa ei kuitenkaan ole niin yksinkertaista kuin kommentteihin tai viesteihin vastaaminen. Se edellyttää strategista lähestymistapaa, joka on linjassa brändisi arvojen, asiakkaiden tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden kanssa.

Tässä blogikirjoituksessa tarkastelemme joitakin parhaita käytäntöjä ja työkaluja, joilla voit parantaa asiakastukeasi sosiaalisen median avulla, ja miten voit käyttää niitä asiakastyytyväisyyden, uskollisuuden ja asiakaspysyvyyden parantamiseen.

Käsittelemme seuraavia aiheita:

1. Miten valita oikeat sosiaalisen median kanavat asiakaspalveluun.
2. Miten sosiaalisen median kyselyjen seuranta- ja vastausjärjestelmät perustetaan.
3. Miten sosiaalista mediaa voidaan käyttää ennakoivan ja yksilöllisen tuen tarjoamiseen.
4. Miten mitata ja parantaa sosiaalisen median asiakaspalvelun suorituskykyä.
5. Miten hyödyntää sosiaalisen median tapaustutkimuksia ja esimerkkejä inspiraation hankkimiseksi?

Tämän postauksen lopussa ymmärrät paremmin, miten sosiaalista mediaa voidaan käyttää tehokkaana asiakaspalvelutyökaluna ja miten voit soveltaa menestyneiden brändien parhaita käytäntöjä. Aloitetaan!

1. Miten valita oikeat sosiaalisen median kanavat asiakaspalveluun?

(Kuvalähde)

Ensimmäinen askel asiakastuen tehostamiseksi sosiaalisen median avulla on valita kohderyhmällesi ja toimialallesi sopivat kanavat. Kaikki sosiaalisen median alustat eivät sovellu yhtä hyvin asiakaspalveluun, ja sinun on otettava huomioon muun muassa seuraavat tekijät:

• Asiakaskuntasi koko ja väestörakenne.
• Asiakaskyselyjen tyyppi ja taajuus
• Brändisi äänen sävy ja tyyli
• Kunkin alustan ominaisuudet ja toiminnot.

2. Miten sosiaalisen median kyselyjen seuranta- ja vastausjärjestelmät perustetaan?

(Kuvalähde)

Seuraava askel asiakastuen tehostamiseksi sosiaalisen median avulla on perustaa järjestelmä, jolla seurataan asiakaskyselyjä ja vastataan niihin. Tämä auttaa sinua:

• Tunnistetaan ja priorisoidaan kiireellisimmät ja tärkeimmät kysymykset.
• Anna oikea-aikaisia ja tarkkoja vastauksia asiakkaille
• Seuraa ja mittaa asiakaspalvelun suorituskykyä ja palautetta

Seuranta- ja reagointijärjestelmän perustamiseen voidaan käyttää useita työkaluja ja tekniikoita, kuten:

• Sosiaalisen median hallintatyökalut: Nämä ovat ohjelmistosovelluksia, joiden avulla voit hallita useita sosiaalisen median tilejä yhdeltä kojelaudalta. Niiden avulla voit seurata brändiisi tai tuotteisi liittyviä mainintoja, kommentteja, viestejä, arvosteluja ja hashtageja. Niiden avulla voit myös ajoittaa viestejä, määrittää tehtäviä, automatisoida vastauksia ja luoda raportteja. Suosittuja sosiaalisen median hallintatyökaluja ovat esimerkiksi Hootsuite, Sprout Social, Buffer ja Agorapulse.
• Chatbotit: Nämä ovat tekoälyohjelmia, jotka voivat simuloida ihmisten käymiä keskusteluja asiakkaidesi kanssa tekstin tai äänen välityksellä. Ne voivat auttaa sinua antamaan välittömiä ja johdonmukaisia vastauksia yleisimpiin kysymyksiin, ratkaisemaan yksinkertaisia ongelmia, keräämään tietoja ja ohjaamaan monimutkaisia kyselyitä ihmisagentille. Suosittuja chatbot-alustoja ovat ManyChat, Chatfuel, MobileMonkey ja Dialogflow.
• Sosiaalisen kuuntelun työkalut: Nämä ovat ohjelmistosovelluksia, joiden avulla voit analysoida brändiäsi tai tuotteitasi koskevien sosiaalisen median keskustelujen tunnelmia, trendejä ja näkemyksiä. Niiden avulla voit tunnistaa asiakkaiden kipupisteet, odotukset, mieltymykset ja palautteen. Niiden avulla voit myös löytää uusia mahdollisuuksia, kilpailijoita ja vaikuttajia. Suosittuja sosiaalisen kuuntelun työkaluja ovat Brandwatch, Mention, BuzzSumo ja Talkwalker.

Näiden työkalujen ja tekniikoiden avulla voit luoda tehokkaamman ja toimivamman järjestelmän asiakkaiden sosiaalisen median kyselyiden seuraamiseen ja niihin vastaamiseen.

Muista kuitenkin, että nämä välineet eivät korvaa ihmisten välistä vuorovaikutusta. Tarvitset edelleen koulutettuja ja empaattisia asiakaspalvelijoita, jotka pystyvät käsittelemään monimutkaisia tai arkaluonteisia asioita ja jotka voivat lisätä vastauksiisi henkilökohtaisen kosketuksen.

3. Miten sosiaalista mediaa voidaan käyttää ennakoivan ja yksilöllisen tuen tarjoamiseen?

(Kuvalähde)

Kolmas askel asiakastuen parantamiseen sosiaalisen median avulla on sosiaalisen median käyttäminen ennakoivan ja yksilöllisen tuen tarjoamiseen. Tämä auttaa sinua:

• Ennakoi ja ehkäise asiakkaiden ongelmia ennen kuin ne eskaloituvat.
• Rakenna luottamusta ja suhdetta asiakkaisiisi
• Lisätä asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta

Voit käyttää sosiaalista mediaa ennakoivan ja yksilöllisen tuen tarjoamiseen monin eri tavoin, esimerkiksi seuraavasti:

Hyödyllisten vinkkien, oppaiden ja resurssien jakaminen: Voit käyttää sosiaalista mediaa hyödyllisen sisällön jakamiseen, joka voi antaa asiakkaille tietoa tuotteistasi tai palveluistasi ja auttaa heitä ratkaisemaan yleisiä ongelmia tai haasteita.

Voit esimerkiksi jakaa blogikirjoituksia, videoita, podcasteja, webinaareja, e-kirjoja tai infografiikoita, jotka voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin, tarjota parhaita käytäntöjä tai esitellä ominaisuuksia ja etuja. Voit myös käyttää sosiaalista mediaa ilmoittaaksesi uusista päivityksistä, ominaisuuksista tai tarjouksista, jotka voivat parantaa asiakkaidesi kokemusta tai arvoa.

Palautteen ja ehdotusten pyytäminen: Voit käyttää sosiaalista mediaa pyytämään palautetta ja ehdotuksia asiakkailtasi ja osoittamaan heille, että arvostat heidän mielipiteitään ja ideoitaan. Voit esimerkiksi luoda gallupeja, kyselyitä, tietokilpailuja tai kilpailuja, joilla voit kerätä palautetta tuotteistasi tai palveluistasi tai tuottaa parannus- tai innovaatioideoita.

Voit myös käyttää sosiaalista mediaa vastataksesi palautteeseen ja ehdotuksiin ja osoittaaksesi arvostusta ja tunnustusta asiakkaidesi panokselle.

Vastausten personointi: Voit käyttää sosiaalista mediaa personoidaksesi vastauksesi asiakkaille ja osoittaaksesi heille, että välität heistä yksilöinä. Voit esimerkiksi käyttää heidän nimiään, mieltymyksiään tai historiaansa räätälöidäksesi vastauksesi tai käyttää hymiöitä, gif-kuvia tai tarroja lisätäksesi persoonallisuutta ja tunteita.

Voit myös käyttää sosiaalista mediaa juhlistamaan asiakkaidesi saavutuksia, virstanpylväitä tai tilaisuuksia, kuten syntymäpäiviä, vuosipäiviä tai juhlapyhiä.

4. Miten mitata ja parantaa sosiaalisen median asiakaspalvelun suorituskykyäsi?

(Kuvalähde)

Neljäs askel asiakaspalvelun tehostamiseksi sosiaalisen median avulla on mitata ja parantaa sosiaalisen median asiakaspalvelun suorituskykyä. Tämä auttaa sinua:

• Arvioi asiakaspalvelun tehokkuutta ja vaikuttavuutta.
• Tunnista asiakaspalvelutiimisi vahvuudet ja heikkoudet.
• Optimoi asiakaspalvelustrategiasi ja -taktiikkasi.

Sosiaalisen median asiakaspalvelun suorituskyvyn mittaamiseen ja parantamiseen voidaan käyttää useita mittareita ja indikaattoreita, kuten:

Vasteaika: Vastausaika: Tämä on keskimääräinen aika, joka sinulta kuluu sosiaalisessa mediassa esitettyyn asiakaskyselyyn vastaamiseen. Se kuvastaa sitä, kuinka nopeasti ja reagoivasti vastaat asiakkaidesi tarpeisiin ja odotuksiin. Lyhyempi vastausaika voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspysyvyyttä, kun taas pidempi vastausaika voi vahingoittaa mainettasi ja luottamustasi.

Sprout Socialin tutkimuksen mukaan 40 prosenttia kuluttajista odottaa vastausta tunnin kuluessa ja 79 prosenttia 24 tunnin kuluessa.

Ratkaisuaika: Tämä on keskimääräinen aika, joka sinulla kuluu asiakkaan ongelman ratkaisemiseen sosiaalisessa mediassa. Se kertoo, kuinka tehokkaasti ja tuloksellisesti pystyt ratkaisemaan asiakkaidesi ongelmia ja tarjoamaan ratkaisuja. Lyhyempi ratkaisuaika voi lisätä asiakasuskollisuutta ja -myönteisyyttä, kun taas pidempi ratkaisuaika voi lisätä asiakkaiden vaihtuvuutta ja tyytymättömyyttä.

Zendeskin raportin mukaan 69 prosenttia asiakkaista sanoo, että heidän käsityksensä brändistä paranee, kun he saavat nopean ratkaisun.

Asiakastyytyväisyys: Tämä on se, missä määrin asiakkaasi ovat tyytyväisiä ja tyytyväisiä asiakaspalveluun sosiaalisessa mediassa. Se kuvastaa sitä, miten hyvin täytät tai ylität asiakkaidesi tarpeet ja odotukset.

Korkeampi asiakastyytyväisyys voi lisätä asiakkaiden pysyvyyttä ja suosittelua, kun taas alhaisempi asiakastyytyväisyys voi vähentää asiakkaan elinkaariarvoa ja suusanallista viestintää.

Näiden mittareiden mittaamiseen voit käyttää erilaisia työkaluja ja menetelmiä, kuten:

Sosiaalisen median analytiikka: Nämä ovat sisäänrakennettuja ominaisuuksia tai kolmannen osapuolen sovelluksia, joiden avulla voit seurata ja analysoida sosiaalisen median toiminnoista saatuja tietoja ja oivalluksia.

Niiden avulla voit mitata esimerkiksi vastausaikaa, ratkaisuaikaa, kyselyjen ja vastausten määrää, tunneanalyysiä ja palautearvioita. Suosittuja sosiaalisen median analyysityökaluja ovat Facebook Insights, Twitter Analytics, Instagram Insights, YouTube Analytics ja Google Analytics.

Asiakaspalautekyselyt: Nämä ovat verkkolomakkeita tai kyselylomakkeita, joiden avulla voit kerätä asiakkailtasi palautetta heidän asiakaspalvelukokemuksistaan sosiaalisessa mediassa. Niiden avulla voit mitata muun muassa asiakastyytyväisyyttä, nettopromoottoripistemäärää, asiakasponnistelujen pistemäärää ja asiakasuskollisuusindeksiä. Suosittuja asiakaspalautekyselytyökaluja ovat SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics ja Google Forms.

Mittaamalla näitä mittareita voit saada arvokasta tietoa sosiaalisen median asiakaspalvelun suorituskyvystäsi ja tunnistaa alueet, joita on parannettava tai optimoitava. Voit myös käyttää näitä mittareita asettaaksesi tavoitteita ja vertailuarvoja asiakaspalvelutiimillesi ja palkita tai tunnustaa heidän saavutuksiaan.

5. Miten hyödyntää sosiaalisen median tapaustutkimuksia ja esimerkkejä inspiraation hankkimiseksi.

(Kuvalähde)

Yksi parhaista tavoista parantaa asiakastukea sosiaalisen median avulla on ottaa oppia muiden brändien menestystarinoista ja esimerkeistä. Tämä auttaa sinua:

• Inspiroidu muiden brändien parhaista käytännöistä ja innovatiivisista ideoista.
• Vertaile sosiaalisen median asiakaspalveluasi alan standardeihin ja kilpailijoihin.
• Vältä muiden tuotemerkkien yleiset sudenkuopat ja virheet.

On olemassa useita lähteitä ja resursseja, joita voit käyttää sosiaalisen median tapaustutkimusten ja esimerkkien hyödyntämiseen inspiraation saamiseksi:

Sosiaalisen median blogit ja verkkosivustot: Nämä ovat verkkoalustoja, joilla julkaistaan artikkeleita, oppaita, raportteja ja infografiikkaa sosiaalisen median markkinoinnin ja asiakaspalvelun eri osa-alueista. Niiden avulla voit pysyä ajan tasalla uusimmista trendeistä, oivalluksista ja vinkkien antamisesta sosiaalisen median asiakaspalvelusta. Suosittuja sosiaalisen median blogeja ja verkkosivustoja ovat esimerkiksi Social Media Examiner, Social Media Today, HubSpot ja Buffer.

Sosiaalisen median palkinnot ja kilpailut: Nämä ovat tapahtumia, joissa tunnustetaan ja palkitaan eri brändien ja toimialojen parhaat sosiaalisen median kampanjat, strategiat ja käytännöt. Niiden avulla voit löytää luovimmat ja tehokkaimmat esimerkit sosiaalisen median asiakaspalvelusta. Joitakin suosittuja sosiaalisen median palkintoja ja kilpailuja ovat The Shorty Awards, The Webby Awards, The Drum Social Buzz Awards ja The Social Media Marketing Awards.

Sosiaalisen median vaikuttajat ja asiantuntijat: Nämä ovat henkilöitä, joilla on suuri ja sitoutunut seuraajakunta sosiaalisen median alustoilla. He voivat auttaa sinua oppimaan heidän kokemuksistaan, asiantuntemuksestaan ja neuvoistaan sosiaalisen median asiakaspalvelussa. Suosittuja sosiaalisen median vaikuttajia ja asiantuntijoita ovat esimerkiksi Jay Baer, Mari Smith, Neil Patel ja Gary Vaynerchuk.

Päätelmä

Sosiaalinen media on tehokas väline asiakaspalvelussa digitaaliaikana. Seuraamalla tässä blogikirjoituksessa käsittelemiämme parhaita käytäntöjä ja työkaluja voit parantaa asiakastukeasi sosiaalisen median avulla ja saavuttaa seuraavat edut:

• Lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta
• Vähennä asiakkaiden vaihtuvuutta ja valituksia
• Luo myönteistä suusanaa ja suositteluja.
• Rakenna luottamusta ja suhdetta asiakkaisiisi
• Optimoi sosiaalisen median asiakaspalvelun suorituskyky

Toivomme, että tämä blogikirjoitus oli hyödyllinen ja informatiivinen. Jos sinulla on kysyttävää tai palautetta, jätä kommentti alla tai ota meihin yhteyttä sosiaalisen median kanavissamme. Kiitos lukemisesta!