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Pourquoi la fidélisation est-elle le moyen le plus efficace de développer votre entreprise ?

  • Felix Rose-Collins
  • 1 min read
Pourquoi la fidélisation est-elle le moyen le plus efficace de développer votre entreprise ?

Intro

De nombreux propriétaires d'entreprises pensent que la clé du succès et de la rentabilité réside dans l'acquisition constante de nouveaux clients.

Mais ce n'est pas tout à fait vrai.

S'il est évidemment nécessaire d'attirer de nouveaux clients, la clé de la rentabilité réside dans l'élimination de la perte de clientèle et l'amélioration de la rétention. En d'autres termes, il ne s'agit pas de savoir combien de personnes vous faites venir chaque mois, mais combien de clients existants reviennent pour un autre achat.

Vous vous demandez peut-être pourquoi. Cela va à l'encontre du bon sens, mais cela n'en reste pas moins vrai. Si vous voulez développer votre entreprise, vous devez fidéliser vos clients existants.

Mais qu'est-ce que la fidélisation des clients ? Comment la mesurer ? Et pourquoi est-elle si importante pour le succès ou l'échec global de votre entreprise ? Dans cet article, nous allons répondre à toutes ces questions, en exposant quatre raisons pour lesquelles la fidélisation est si efficace pour la croissance des entreprises.

Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?

La fidélisation de la clientèle est un indicateur clé pour les propriétaires d'entreprises, qui met en évidence le niveau de fidélité des clients et le volume d'affaires qu'ils ont réussi à conserver sur une période prolongée.

Les clients fidélisés sont des clients qui reviennent. Il s'agit donc de personnes qui ont effectué un achat chez vous par le passé, ont décidé qu'elles aimaient ce que vous vendiez et sont revenues pour d'autres achats à l'avenir. Votre taux de fidélisation est crucial car il peut donner un aperçu de l'expérience utilisateur.

What is Customer Retention? (Source d'image)

En analysant votre taux de fidélisation, vous pouvez déterminer dans quelle mesure votre public cible est satisfait de vos produits et services. Un taux de rétention élevé signifie que vous faites beaucoup de choses bien et que vous créez une atmosphère qui encourage les clients à revenir à plusieurs reprises.

Un faible taux de fidélisation est un signal d'alarme sérieux, qui montre qu'un problème flagrant est présent quelque part dans votre organisation. Il peut s'agir d'un produit médiocre, d'un site Web peu convivial ou d'un service clientèle qui fait défaut et fait fuir les clients. Cela vous indique si vous devez vous concentrer sur la refonte de votre site web, l'amélioration de vos produits, un audit web de vos efforts de référencement ou l'embauche de spécialistes du support client.

Cela peut également signifier que vos prix sont trop élevés et que vos concurrents attirent vos clients autrefois fidèles en leur promettant une expérience similaire pour un prix inférieur. Pour contrer cela, vous devrez créer de nouvelles initiatives pour attirer à nouveau les gens.

Prenons l'exemple de la carte de crédit Revvi. Cette carte propose un programme de remise en argent qui vous permet de gagner 1 % lorsque vous dépensez et remboursez votre carte. Vous commencez à gagner des remises en espèces après avoir détenu la carte visa Revvi pendant six mois, et elles peuvent être échangées contre des crédits de relevé par tranches de 500 points ou de 5 $. Ces échanges peuvent être effectués via l'application Revvi, sur le site MyCCPay.com ou en appelant le service clientèle de Revvi. Cette valeur ajoutée offerte par un produit financier fonctionne parfaitement comme un outil de fidélisation de la clientèle.

Bien que la fidélisation des clients contribue à la croissance de toute entreprise, beaucoup de choses dépendent des spécificités de l'entreprise. Par exemple, dans le domaine financier, la coopération à long terme des clients joue un rôle important dans l'intérêt de l'entreprise et des clients. Les Crypto IRA en sont un bon exemple, car ils ne parviennent à maximiser les avantages pour les deux parties que sur le long terme.

Si les nouvelles ventes sont toujours importantes, elles deviennent beaucoup plus critiques lorsque les niveaux de rétention sont faibles. Toutes les entreprises connaissent un certain taux de désabonnement, et les nouvelles affaires vous permettent de remplacer ceux que vous avez perdus tout en développant votre base de clients pour créer un flux régulier de revenus récurrents au fil du temps.

Votre taux de fidélisation déterminera l'importance des initiatives de marketing numérique, selon que vous cherchez à développer votre base existante ou à remplacer une grande partie de votre public qui s'est désabonné.

Comment mesurer la fidélisation de la clientèle ?

Le taux de fidélisation des clients doit être mesuré en permanence. Il ne s'agit pas d'une mesure à examiner une fois par trimestre, puis à oublier. Vous devez examiner en permanence votre public pour déterminer où il va et ce que vous devez faire pour l'inciter à rester.

How is Customer Retention Measured? (Source d'image)

Lorsque vous calculez votre taux de rétention, vous devez d'abord choisir une période que vous souhaitez mesurer. Pour cet exemple, disons que nous allons mesurer un mois.

La première étape consiste à déterminer le nombre de clients avec lequel vous avez commencé au début du mois. Pour faciliter les choses, prenons un chiffre rond comme 1 000.

Ensuite, vous devrez déterminer le nombre de clients que vous aviez à la fin du mois. Pour cet exemple, nous pouvons dire qu'il reste 800 clients. Mais cela ne signifie pas que vous avez perdu 200 clients. Il y a un autre facteur à prendre en compte.

Combien de nouveaux clients avez-vous amenés sur cette période ? Nous devons le savoir si nous voulons déterminer correctement notre taux de fidélisation. Dans cet exemple, vous avez généré 400 nouveaux clients.

Pour calculer le taux de rétention, soustrayons nos nouveaux clients de ceux avec lesquels nous avons terminé le mois.

Ce serait 800-400, ce qui nous donne 400. Maintenant, nous divisons ce chiffre par le nombre de clients avec lequel nous avons commencé et nous multiplions le résultat par 100.

Ce serait donc 400/1 000 = 0,4 x 100 = 40.

Notre taux de fidélisation des clients est de 40 % pour le mois en question.

Pour rappel, la formule de suivi de la rétention est la suivante :

[(Nombre final - Nouveaux clients)/Nombre initial] x 100

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle si efficace ?

1. Fidélisation de la clientèle

La fidélisation des clients est l'un des objectifs ultimes de toute entreprise. La création d'un public fidèle de clients satisfaits facilite la poursuite de vos activités.

Pourquoi ?

Les clients fidèles sont beaucoup plus indulgents. Une seule mauvaise expérience en matière de support client ne suffira pas à les éloigner définitivement. Les clients fidèles ont tendance à vous accorder le bénéfice du doute et à vous permettre d'arranger les choses lorsque les choses tournent mal.

Customer Loyalty (Source d'image)

Ces mêmes clients fidèles peuvent également devenir des défenseurs de la marque, en faisant connaître vos produits et services, en rédigeant des critiques positives et en publiant des informations sur ce que vous avez à offrir sur les médias sociaux.

Mais la loyauté et la confiance se construisent lentement, au fil du temps. Cela signifie que pour créer une armée de clients fidèles, vous devez d'abord les retenir et les inciter à revenir. C'est pourquoi il est important de s'efforcer d'offrir divers cadeaux et récompenses qui inspirent la loyauté. Toutefois, lorsque vous élaborez ce type de stratégies, veillez à garder la personnalisation à l'esprit. Apprenez à connaître vos clients et offrez-leur des articles qu'ils aimeraient. Vous pouvez également utiliser des modèles ou un outil de collage alimenté par l'IA pour créer des designs et des messages originaux pour les clients afin de les fidéliser.

2. Abordabilité

Les nouveaux clients coûtent cher. C'est parce que le marketing d'acquisition de clients est coûteux. Vous devrez diffuser des publicités ciblées, identifier des mots-clés, effectuer des actions de prospection et faire progresser les prospects dans votre entonnoir de vente.

Tout cela est essentiel, mais prend aussi beaucoup de temps et d'argent.

Le marketing de fidélisation de la clientèle, en revanche, est beaucoup plus facile et plus rentable. Vous faites du marketing auprès de personnes qui vous connaissent déjà, qui ont déjà acheté chez vous et qui ont accepté de recevoir d'autres communications.

La sensibilisation implique généralement des envois d'e-mails, des bulletins d'information d'entreprise et des appels téléphoniques. Le prix de ces actions est bien inférieur à celui du marketing destiné à une personne qui n'a aucune idée de l'existence de votre entreprise.

De combien plus bas ?

Il a été signalé que le marketing auprès des clients existants peut être jusqu'à sept fois moins cher que le marketing pour les nouvelles affaires.

3. Recommandations de clients

Ce qui est bien avec les clients fidèles récurrents, c'est qu'ils apportent avec eux des références. C'est le cas lorsque l'un de vos clients fidèles vous recommande à un ami ou à un membre de la famille, et que cette personne effectue un achat.

Customer Referrals (Source d'image)

En ce qui concerne les recommandations des clients, certains produits sont plus facilement promus par le bouche à oreille et la communication directe. Il s'agit généralement de produits dont les résultats sont facilement perceptibles, comme les produits de perte de poids, les produits de soins personnels, le Minoxidil et d'autres produits pour la croissance des cheveux.

Vos clients fidèles deviennent des panneaux d'affichage ambulants pour l'efficacité de votre entreprise, attirant d'autres clients qui peuvent ensuite être fidélisés et faire leurs propres recommandations au fil du temps.

4. Probabilité de vente

Les clients fidélisés ont également une probabilité plus élevée d'acheter chez vous. Vos clients fidélisés sont susceptibles d'acheter et de dépenser davantage qu'une personne qui franchit la porte pour la première fois. C'est pourquoi une augmentation de la fidélisation de seulement 5 % peut améliorer les revenus d'une entreprise jusqu'à 95 %.

Bien sûr, cela est plus facile pour certaines entreprises que pour d'autres. Celles qui proposent plus d'un produit ou service ont plus de chances de se développer avec des clients satisfaits. Ce sont des personnes qui voudront continuer à utiliser vos services tout en en ajoutant de nouveaux. Par exemple, HelloRache est une entreprise qui fournit des assistants virtuels dans le secteur de la santé. Parmi ses services figurent les réceptionnistes virtuels. Si les clients bénéficient déjà de ce service et sont satisfaits de ce qu'ils reçoivent, ils pourraient vouloir intégrer des scribes et des assistants virtuels, ce qui permettrait de générer davantage de revenus pour cette entreprise en pleine croissance.

Conclusion

Vos clients existants représentent une opportunité de croissance pour votre entreprise, vous permettant d'améliorer vos résultats sans vous ruiner pour l'acquisition de nouveaux clients.

Bien sûr, cela ne veut pas dire que vous pouvez ignorer l'acquisition de nouveaux clients. Ce sera toujours une pièce essentielle du puzzle du marketing commercial. Mais en améliorant la rétention, vous pouvez économiser de l'argent, améliorer la fidélisation des clients, obtenir des recommandations et commercialiser avec une probabilité de vente accrue.

Suivez de près vos taux de fidélisation et utilisez-les pour déterminer comment se déroulent vos efforts de fidélisation et ce qu'il faut faire pour les améliorer encore.

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