Átfogó útmutató: A távközlési ágazatban az omnicsatornás ügyfélélmény fokozása: Az omnicsatornás ügyfélélmény növelése

Intro

Az elmúlt néhány évben hirtelen megváltozott az emberek vásárlási módszere és az a mód, ahogyan elvárják, hogy megismerjék a márkákat, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy integrálják a különböző digitális csatornákat, hogy omnichannel fogyasztói élményt nyújtsanak az érdeklődőknek.

A felmérések szerint a vásárlók 56%-a azoktól a márkáktól vásárol, amelyek különböző csatornákon keresztül közös kosárhozzáférést biztosítanak fogyasztóiknak. Az omnichannel marketingstratégia nemcsak feszített, hanem a vásárlók által is kedvelt.

Az omnichannel szolgáltatások integrálása az e-mail marketingjébe lehetővé teszi, hogy informatívabb és megkülönböztetőbb legyen a megosztott adatokkal kapcsolatban. Különböző kampánytervezéseket és hírleveleket hozhat létre az ügyfelek érdeklődési köre alapján, és tökéletes stratégiát szállíthat.

Ez a cikk megtanítja, hogyan alakítson ki egy mindencsatornás stratégiát a jobb ügyfélélmény érdekében az e-mail marketing használatával és a hosszú távú ügyfélkapcsolatok fenntartásával. Ezenkívül a cikk végére több releváns információval fog rendelkezni az omnichannel szolgáltatásokról.

Mi az Omnichannel ügyfélélmény és annak jelentősége a távközlési ágazatban?

Az omnicsatornás ügyfélélmény integrált ügyfélkapcsolati stratégiát biztosít a vállalatok számára, különösen, ha a távközlési iparágat vesszük figyelembe. Segít lehetővé tenni egy megközelítést a vállalat elavult rendszerein belül, és lehetővé teszi számukra, hogy megfeleljenek a fogyasztói igényeknek.

A vállalatok úgy vélik, hogy erőforrásaikat korszerűsíteni kell, hogy hatékonyabbak legyenek a vidráknál, de itt fejleszteniük kell magukat. Meg kell keresniük a hibákat az üzleti vállalkozásban, és be kell tölteniük a potenciális ügyfeleik és az adatbázisuk közötti réseket.

Az omnichannel marketingstratégia azonban arról szól, hogy kiszolgálja az ügyfelek igényeit, és mélyen megvizsgálja a vágyaikat, hogy mit várnak Öntől. Ennek a viselkedésnek a megtartása erős ügyfélelkötelezettséget biztosít a vállalatok számára az élő beszélgetések és a vezetői interakciók használatával.

A távközlésben a mindencsatornás stratégiát használhatja a katalógusszolgáltató(CSP) és az ügyfél közötti hűséges kapcsolat kialakítására. Értsük meg ezt a kapcsolatot két példaszcenárió segítségével.

Tegyük fel, hogy Ön egy másik államba vagy nemzetbe költözött a lakóhelyéről, és azt szeretné, hogy a távközlési szolgáltatásait az új helyen helyreállítsák. Legalább egy űrlapot és egy másik kérelmet kell kitöltenie, amelyet a vállalat az üzletben ad ki Önnek.

Ez az űrlap kitöltése hektikus lehet az Ön számára, de minden baj után kap egy visszaigazolást, amely tájékoztatja Önt arról, hogy az Ön beállítási doboza készen áll az otthoni távközlési szolgáltatásokhoz való csatolásra.

Ön azonban vezetékes vonalas kapcsolatot akart kérni a társaságtól a lakóhelyén, és az ügyfélszolgálatot hívta segítségért. A képviselő teljes körű ismeretekkel válaszolt az Ön tartózkodási helyéről, és segített Önnek a jövőben felmerülő kérdésekben.

Most, ha megnézzük a két esetet, sok különbséget kell találnunk, amit az elégedett ügyfélként látunk, amelyek közé tartozik:

• Ha egyszer már leadta megrendelését az üzleti vállalkozásnak, nem kell aggódnia a következő lépések miatt.
• Amikor a távközlési ügynökséget hívja szolgáltatási csatlakozás céljából, az integrált kommunikációt fejlesztő információk megadásával kapcsolódik az ügynökséghez.
• A kapcsolat megerősítése után, ha az ügyfél megpróbálja elérni az ügyfélszolgálati ügynököt további segítségért vagy fizetésért, az ügynök teljes háttérellenőrzéssel rendelkezik az Ön adatairól, és segít Önnek minden szükséges információval, zökkenőmentesen tartva azt.

Így most már talán megérti az ügyfelek elkötelezettségének okát a távközlési ágazatban. Az ügyfeleket úgy érzi, hogy meghallgatják őket, és később a vállalatok az ügyfél visszajelzéseivel optimalizálják a mindencsatornás élményeket a szolgáltatásukhoz.

Milyen szerepet játszik az omnichannel a távközlési iparágban?

A távközlési marketingcégek spontán változásokon mentek keresztül az elmúlt néhány évben, mivel integrált ügyfél-kommunikációs rendszerré fejlődtek, és a piaci digitalizáció egyik kulcsfontosságú szempontjává váltak a világ marketingjéhez való hozzájárulásuk miatt.

Ez a fejlődés a távközlési iparág belső stratégiáinak felemeléséhez vezetett, hogy a digitális platformon, amelyhez az ügyfelek bármikor hozzáférhetnek, az ügyfélkapcsolati szolgáltatásokkal együtt felismerhető legyen.

Az ügyfeleknek azonban segítségre van szükségük olyan kérdésekben, mint például a termékek nem rögzített árkategóriája vagy az ügyfélkérdésekre adott konkrét válaszok összehangolásának hiánya. A távközlési ágazatban több okból is szükség van egy mindencsatornás stratégiára.

1. A silózott kommunikáció leküzdése

Az ügyfelek elkötelezettsége szabadságot igényel a vállalattal való interakciók során, mégis az ügyfélkapcsolatok silóinak köszönhetően az ügyfelek bizalmatlansága a vállalatok veszélybe kerülésének felelős tényezőjévé vált.

A mindencsatornás stratégia megvalósítása azonban lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megtartsák a "kapcsolattartási jogkörüket" azokon az osztályokon, amelyeket nem tudtak elérni problémáik megoldása érdekében, mivel ez a stratégia helyreállítja az iparág teljes működését.

2. Ismerje az ügyfelét

Az ügyfelek és a vállalat közötti modern kommunikációs rendszer mára kétirányú platformmá vált, ami azt jelenti, hogy több fogyasztói kérést is kaphat a szolgáltatásaival és termékeivel kapcsolatban.

Mégis csak néha lehetséges minden kérést teljesíteni, és egyetlen rossz lépéseddel elveszíthetsz egy potenciális ügyfelet az ügyfélkötés hosszú távú versenyében. Az ilyen problémák leküzdése érdekében tehát alapos háttérellenőrzést kell végeznie az adatokat használó fogyasztóról.

Ezek az adatok vagy információk az ügyfélről olyan részletekkel segíthetnek Önnek, amelyek jobban bevonják az ügyfelet az interakciós folyamatba. Frissítheti rendszereit az ügyféladatokkal, például a korábbi vásárlásokkal és fizetésekkel, így ismerősnek érezhetik magukat, amikor segítségért fordulnak Önhöz.

3. Felhasználói adatok elemzése és testreszabása

Ahhoz, hogy az omnichannel stratégia működjön, a többi csatornának integrálódnia kell a jobb koordináció érdekében. Tudja, hogy a távközlési iparágak egymással versenyeznek, ezért minden digitális és fizikai adatot össze kell hangolni és rendszeresen nyomon kell követni.

Ezeket a személyre szabott adatokat felhasználhatja arra, hogy jobb ügyfélélményt nyújtson a keresési előzmények és a vásárlási képességek megértésével. Ha úgy érzi, hogy ügyfele elégedetlen a szolgáltatásaival, ezek az adatok hasznosnak bizonyulhatnak ahhoz, hogy az ügyfélút jóra forduljon.

Az omnichannel ügyfélélmény szükségessége a távközlési ügyfelek számára

Az ügyfelek általában hűségesebbek azokhoz a vállalatokhoz, amelyek zökkenőmentes, nem silózott, személyre szabott és digitális omnichannel öngondoskodó ügyfélélményt nyújtanak. Felmérések szerint a távközlési társaságok 89%-os ügyfélmegtartást kínálnak az omnichannel stratégiák révén.

A mindencsatornás ügyfélstratégiájukat kevésbé kontrolláló vállalatoknál azonban 33%. Mégis, tartsa ezt távol, hiszen az ügyfélmegtartás kulcsfontosságú a vállalat növekedése szempontjából.

Az omnichannel ügyfélstratégiák javítása segíthet az önkiszolgálás fellendítésében, a munkahelyi testreszabásban, a reklámra és az értékesítésre fordított kevesebb pénzben, a call centerek ügyféltámogatásának növelésében és a leadgenerálás fokozásában, így javítva a bevételt.

A jobb ügyfélélményt biztosító mindencsatornás stratégia szükségességének a távközlési ágazatban a következő okai vannak, amelyeket vállalkozóként fenn kell tartania.

1. Öngondoskodási szolgáltatás

Az ügyfelek inkább a digitális kommunikációs módokat választják a távközlési vállalatok megkeresésére, mint más platformokat. A Precisely és a CMO Council Critical Channels of Choice Report 2020 című jelentése szerint az ügyfelek 20%-a a digitális módokon keresztül történő ügyfélszolgálatokat részesíti előnyben.

Az ügyfelek gyors és egyszerű választ várnak a vállalatoktól, ahelyett, hogy egy csomó olyan lehetőségen mennének keresztül, amelyeken nem akarnak részt venni. Tehát az ügyfelek azt kívánják, hogy teljes mértékben ellenőrizhessék számláikat, az adatfelhasználást, a fizetéseket és még sok mást, ami megfelel nekik.

Az önkiszolgáló mechanizmus kielégíti a fogyasztókat, és tökéletes helyzetet teremt mind az ügyfél, mind a vállalat számára, mivel a távközlési iparágaknak kevesebb pénzt és időt kell költeniük.

2. Testreszabott videó interakciók

A videó hatékony módszer az ügyfelek elégedettségének biztosítására, valamint a céggel kapcsolatos aggályaik digitális bemutatására és igényeik kielégítésére. Azonban segítségre van szüksége a videókészítés megfontolásához, hogy gyorsan fejleszthesse az omnichanneles ügyfélkapcsolatot .

Forrás

A Precisely EnageOne Communicate segítségével személyre szabott videókat készíthet, amelyekben elmagyarázhatja ügyfeleinek a teljes díjszabást, a telefonszámlákat, az ajánlatokat és az ajánlatokat, önkiszolgálási lehetőségeket biztosíthat az azonnali fizetésekhez, és további információkkal segítheti ügyfeleit a vonatkozó GYIK-ekben.

OmniChannel e-mail marketing stratégia: Hogyan lehet javítani a távközlési ágazatban

Kényelmesebb e-maileket küldeni, és jobb megtérülésre számíthatunk, mivel ez olcsóbb, mint bármely más ma elérhető csatorna. Személyre szabott és alkalmazható e-maileket dolgozhat ki marketingstratégiáihoz , egyszerűen kampányokat futtatva a jobb ügyfélválasz érdekében.

1. Ismerje fel a közönségét

Személyre szabott e-maileket tartalmazó, rövid jegyzetekkel ellátott e-mailekkel a fogyasztók számára, amelyek révén az ügyfelek úgy érezhetik, hogy Ön felismeri őket, és így továbbra is kapcsolatban maradnak vállalkozásával. Használhatja az omnichannel stratégiákat, hogy mélyebbre tekinthessen az ügyfél útjában, hogy gyakran interakcióba léphessen.

Forrás

Tegyük fel, hogy azt szeretné, hogy ügyfelei hűségesek legyenek, és egészséges ügyfélkapcsolatot építsenek ki. Ebben az esetben különböző e-mail kampányokat futtathat, de ügyeljen arra, hogy ne kerüljön olyan helyzetbe, amikor az ügyfelét bosszantja az e-mail spam. Ennek elkerülése érdekében használjon egy bemelegítő e-mail eszközt. Ha mindent helyesen csinálsz, akkor leveleid nem csak azt fogják elkerülni, hogy a spamek közé kerüljenek, hanem fontosnak is fogják jelölni őket.

2. Az ügyfél viselkedési aspektusai

Többet kell megtudnia a fogyasztóiról, hogy jobban megértse az aggodalmaikat és a fájdalmas pontjaikat, hogy mindencsatornás stratégiát dolgozhasson ki a problémáik megoldására. Az e-mail marketing segít összegyűjteni a fontos ügyféladatokat, például a preferenciákat, követelményeket stb.

Forrás

Ezeket az adatokat felhasználhatja arra, hogy személyre szabott e-maileket küldjön nekik, amelyek megfelelnek annak, amit elvárnak Öntől, ahelyett, hogy haszontalan e-maileket küldene nekik. Ezek az e-mailek tartalmazhatnak új termékbevezetéseket és kedvezményeket a már megvásárolt termékekre.

3. Irányítás a kilátások felett

Ha rendelkezik az összes releváns adattal, amire szüksége van a fogyasztókkal kapcsolatban, akkor ezeket megfelelően felhasználhatja az e-mail kampányok testreszabásához és a célközönség meghatározásához. Ezzel biztonságos kommunikációs rendszert alakíthat ki fogyasztóival.

A közösségi médiafelületeken terjedő információkat nem lehet ellenőrizni, mivel ez egy hatalmas platform. Az eredeti adatokat több ügyfél is felülvizsgálja, ami lehet, hogy jelentős az ügyük szempontjából, de az is lehet, hogy nem. Mégis, az e-mailezés során eldöntheti, hogy ügyfelei mit várhatnak el Öntől.

Végső gondolatok

A digitális módok és az ügyfelek elvárásai áttervezik a távközlési iparágak munkamorálját, és az ügyfélélmény vált e változás fő okává. Vegye figyelembe ezeket a jelentős változásokat, hogy elkerülje üzleti teljesítményének visszaesését.

Az ügyfelek számára egy mindencsatornás öngondoskodási platform létrehozása azonban jobb bevételekkel és a szolgáltatások zökkenőmentes áramlásával segítheti a távközlési ágazatokat. Az ügyfelek igényei alapján kialakított élmény érdekelni fogja a fogyasztókat, hogy gyakrabban forduljanak az Ön szolgáltatásaihoz.