Hogyan használhatják a kkv-k a SEO-t az ügyfélkiszolgálásban?

Intro

A mai korban minden vállalkozás számára prioritássá válik a kiváló ügyfélkiszolgálás, hogy az élvonalban maradjon. A Zendesk szerint az üzleti vezetők megosztják, hogy az ügyfélszolgálat pozitívan befolyásolta üzleti növekedésüket.

Ha zökkenőmentes ügyfélélményt nyújt, ügyfelei szívesen térnek vissza Önhöz. Még jobb, ha még a családjukat és a barátaikat is magukkal hozzák!

A kiváló ügyfélélmény (CX) biztosítása érdekében az összes érintkezési ponton egy jól átgondolt stratégia segít a CX-célok elérésében.

Tudta, hogy a SEO lehet az egyik olyan stratégia, amelyet felhasználhat az első osztályú ügyfélszolgálat biztosításához?

Igen! Összehangolhatja SEO- és ügyfélszolgálati erőfeszítéseit, így mindenki nyerhet.

Amikor a keresőoptimalizálásról beszélünk, automatikusan a keresőmotorokra és azok összetett algoritmusaira gondolunk. Bár a SEO jelentős mértékben a forgalom növeléséről és az értékesítés fellendítéséről szól, az ügyfélkiszolgálás minőségének javításában is sokat segíthet.

Ez a blog 7 olyan módszert tárgyal, amellyel a kis- és középvállalkozások összehangolhatják SEO- és ügyfélszolgálati erőfeszítéseiket.

Mi a SEO?

A SEO vagy keresőmotor-optimalizálás cselekvőképes lépéseket tesz annak érdekében, hogy egy webhely vagy tartalom magasabb helyezést érjen el a keresési eredményekben. A végső cél a webhely láthatóságának növelése a keresőmotorokban és az organikus forgalom növelése.

A SEO arról szól, hogy kiváló minőségű tartalmat hozzon létre a felhasználók keresési lekérdezéseinek teljesítése érdekében. Azzal, hogy az értékes és szándékos tartalom létrehozására összpontosít, az egyik legfontosabb csatornán versenyez, hogy forgalmat hozzon webhelyére.

Nézzünk egy példát. Beírja, hogy "Hogyan javítsam meg a wifi-kapcsolatomat". Több ezer keresési eredmény jelenik meg előtted egy szempillantás alatt. Gyorsan átfutja a találatokat, és rákattint egy linkre. Leggyakrabban valószínűleg az első oldal találataira kattintasz.

A Backlinko szerint az összes kattintás 54,4%-a a Google első három keresési találatából származik.

Röviden, a SEO kulcsfontosságú a weboldal láthatóságának növeléséhez, ami több látogatót és lehetőséget biztosít a potenciális ügyfelek vásárlóvá alakításához.

A SEO-t csak marketing célokra használják: Ez egy mítosz

A válasz: nem kizárólag.

A SEO egyik elsődleges felhasználási módja a marketinges számára annak biztosítása, hogy a megfelelő keresőkifejezések szerepeljenek a blogokban és más online tartalmakban. Ez biztosítja, hogy olyan tartalmat hozzon létre, amely megfelel az érdeklődő keresési szándékának, és pontosan a kulcsszavakra rangsorol a Google-hoz hasonló keresőmotorokban.

De optimalizálhatja SEO stratégiáját az ügyfélszolgálatra is!

A SEO segít azonosítani az érdeklődők vagy ügyfelek keresési szándékát.

Azáltal, hogy elemzi, mit keresnek az ügyfelei, nagy értékű, célzott tartalmakat hozhat létre, konkrét kulcsszavakkal, hogy teljesítse ügyfelei keresési kéréseit. Így létrehozhat egy külső tudásbázist a webhelye GYIK-jeiből, súgócikkeiből és hibaelhárítási útmutatóiból, magas célú kulcsszavakkal, hogy az ügyfelek könnyebben megtalálják a tartalmat.

A Ranktracker kulcsszó-kutató eszköz segíthet Önnek a potenciális kulcsszavak keresésében, amelyeket az ügyfelei kereshetnek a problémáik megoldása érdekében.

A SEO-barát tudásbázis önkiszolgáló portálként is szolgál az ügyfelek számára, hogy bármikor könnyen elérhető támogatást találjanak. Mivel az ügyfelek 67%-a jobban kedveli az önkiszolgálást, mint az emberi ügynökkel való beszélgetést, az Ön optimalizált tudásbázisa pontosan azt nyújtja, amire az ügyfelek vágynak.

Így összehangolhatja SEO- és ügyfélszolgálati erőfeszítéseit, hogy a lehető legtöbbet hozza ki online tartalmaiból.

7 módja annak, hogy a kkv-k hogyan használhatják ki a SEO-t a jobb ügyfélkiszolgálás érdekében

1. A weboldal sebességének növelése a kellemes felhasználói élmény érdekében

Képzeld el ezt. Rákattintasz egy weboldalra, de örökké tart a betöltés. Vársz még néhány másodpercet, de csalódottan távozol a lassan töltődő weboldal miatt, amely eltántorított a célodtól.

Pontosan ezt jelenti a rossz felhasználói élmény (UX).

A csökkenő figyelem és az őrülten szoros időbeosztás miatt ügyfeleinek már nincs türelmük vagy idejük arra, hogy egy lassú, nem reagáló weboldalra várjanak.

És mivel annyi más weboldal közül választhat, egy rossz felhasználói élmény, és máris búcsút mondhat a potenciális ügyfeleknek. A felhasználók akár 88%-a nem tér vissza egy weboldalra, ha rossz felhasználói élményt tapasztal.

Mivel a keresőmotorok algoritmusai egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek az emberközpontúságra, a gyorsan betöltődő weboldalakat előnyben részesítik. Még a legjobb tartalom vagy szilárd SEO-stratégia sem mentheti meg Önt a kedvezőtlen helyezéstől egy lassan betöltődő weboldal esetében.

És ha belegondol, egy nem reagáló weboldal az ügyfélélményt is befolyásolja. Kellemetlen úttorlaszt jelent számukra a felhasználói út során, miközben megpróbálnak elvégezni egy feladatot.

A válasz erre a kihívásra a tiszta kód - használjon gyorsítótárazást, ne használjon felesleges átirányításokat, és tesztelje a weboldal sebességét, hogy két másodperc vagy annál rövidebb idő alatt töltsön be. Így csökkentheti webhelye visszafordulási arányát, és elégedetté teheti ügyfeleit.

2. Nagy értékű súgócikkek és GYIK létrehozása

A tartalom a király. Ez már akkor is igaz volt, amikor Bill Gates 1996-ban ezt mondta, és még most is igaz.

Az ügyfél keresési szándékára szabott, nagy értékű tartalom létrehozása segít az ügyfeleket a szükséges megoldásokhoz irányítani. Ez pedig egy jól megtervezett kulcsszóstratégiával kezdődik.

A keresési mérőszámok értékelése az ügyfelei által keresett leggyakoribb kulcsszavak nyomon követése érdekében segíthet megérteni az ügyfelei által tapasztalt aktuális problémákat.

Ezután olyan nagy értékű tartalmakat hozhat létre, amelyeket a keresőmotorok hasznosnak találnak a közönség számára, és amelyek megfelelnek a keresési szándéknak.

Remek tipp, hogy a GYIK témájaként rendszeres, könnyen megoldható kérdéseket használjon. A kérdés-válasz formátum közvetlenül válaszol egyszerű és gyakran feltett kérdésekre, amelyeket az ügyfelek azonnali önkiszolgálásra használhatnak. Az ügyfelek több mint 40%-a ma már inkább az önkiszolgálást választja a kapcsolattartók helyett.

Nézze meg, hogy a Shopify hogyan épített be egy GYIK részt a súgóközpontjába, hogy a felhasználók önszerveződhessenek.

A súgócikkek segítségével a termékekkel és/vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekkel rendelkező ügyfelek hozzáférhetnek ezekhez, hogy jobban megértsék az Ön kínálatát. Így nem kell többé az ügyfélszolgálatot hívniuk az alapvető információk megszerzéséhez.

Ehelyett az ügyfelek az Ön weboldalán található nyilvános tudást használhatják fel kérdéseik megoldásához. Ezzel lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy önállóan oldják meg kérdéseiket, és olyan tartalmat hoz létre, amely értéket nyújt a keresők számára, amit a keresőmotorok algoritmusai díjaznak.

A keresőmotorok, mint például a Google, szintén előnyben részesítik azokat a weboldalakat, amelyeken jó mennyiségű belső hivatkozás található. A trükk itt azonban az, hogy nem szabad erőltetni vagy tömni a linkeket. Ehelyett linkelje a rendkívül releváns tartalmakat természetes módon, hogy optimalizálja SEO- és ügyfélszolgálati erőfeszítéseit.

3. A tudásbázis optimalizálása a felkutathatóság javítása érdekében

A SEO olyan, mint egy verseny - minden weboldal az első helyért versenyez. A helyezéshez azonban időre és erőfeszítésre van szükség.

A külső tudásbázisok tartalma, például a hibaelhárítási útmutatók, GYIK és cikkek megjelenhetnek a keresési eredményekben, és segíthetnek a jobb helyezésben, de csak akkor, ha olyan értékteremtő tartalmat nyújt, amellyel a felhasználók foglalkoznak.

Mivel az ügyfelek elvárásai egyre magasabbak, az elvárásoknak való megfeleléshez elengedhetetlen, hogy tudásbázisát a legfrissebb tartalommal töltse fel. Ez azt jelenti, hogy a tudásbázis rendszeres frissítése új tartalommal vagy a meglévő tartalom szerkesztése elengedhetetlen a kiváló ügyféltámogatáshoz.

Néhány legjobb gyakorlat a tudásbázis optimalizálásához:

• Kulcsszavak beillesztése az URL-címekbe, hogy a felhasználók könnyen megtalálhassák azokat
• A tartalmat rövid, emészthető bekezdésekre tagolja különböző alcímek alá H2, H3 és H4 címkékkel.
• Ahol lehetséges, használjon felsoroláspontokat és számozott listákat, hogy a tartalom könnyen fogyasztható legyen.
• Illesszen be releváns képeket és videókat a tartalomba, hogy a felhasználók jobban felfoghassák az információkat.
• Használja a belső linkeket az oldal feltérképezhetőségének és indexálhatóságának javítására.
• Metatagok hozzáadása a súgóközpontban található összes oldalhoz
• Végezzen átfogó linkauditot, hogy biztosítsa, hogy tudásbázisában nincsenek törött linkek, mivel az online vásárlók több mint 85%-a nem tér vissza egy oldalra egy rossz tapasztalat után.

A Ranktracker site audit részlegében teljes áttekintést kaphat arról, hogy mennyire SEO-optimalizáltak az oldalai, és milyen problémákat, hibákat és figyelmeztetéseket kell megoldani.

A tudásbázis optimalizálásakor kritikus fontosságú, hogy a tartalmakat jól rendszerezze releváns kategóriákba és alkategóriákba. Így a felhasználók könnyen megtalálhatják a kapcsolódó tartalmakat anélkül, hogy az információk halmazában kellene kotorászniuk.

Mivel az ezredfordulósok 89%-a inkább a keresőmotor segítségével keresi meg a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos kérdéseket, mielőtt ügyfélszolgálati ügyintézőhöz fordulna, az Ön tartalma megjelenhet a keresőmotorok találati oldalain (SERP), hogy növelje az önkiszolgálást.

A lényeg az, hogy egy magasan optimalizált tudásmenedzsment rendszer nemcsak a meglévő ügyfelek kiszolgálásában segít, hanem abban is, hogy újakat találjon.

4. Intuitív keresési funkciót tartalmaz a tudás könnyű eléréséhez.

Tudta, hogy a látogatók több mint 65%-a nem térne vissza egy oldalra, ha rossz keresési élményt kapna?

Ez azt jelenti, hogy a látogatók által keresett keresési lehetőségek biztosítása közvetlenül befolyásolja az Ön üzleti tevékenységét.

Az intuitív keresés nem csak azt segít megjósolni, hogy mit keresnek a látogatók, hanem kiküszöböli a különböző helyzetekben felmerülő esetleges elgépeléseket is.

Az intuitív keresési funkció használatával ügyfelei gyorsabban navigálhatnak weboldalán és tudástárában, hogy pontosan azt találják, amit keresnek, anélkül, hogy irreleváns információk halmai között kellene kutakodniuk.

Ezzel sok időt takarítanak meg, és a kontextuális információk a nap 24 órájában, 24 órában elérhetővé válnak, mivel a támogatás már nem korlátozódik a hivatalos munkaidőre. Így egy olyan egyszerű funkció, mint az intuitív keresés, nagyban hozzájárulhat a márkával kapcsolatos ügyfélélmény javításához.

5. Használjon videókat és képeket a nagyobb elkötelezettség érdekében

Míg az írott anyag az egyik módja annak, hogy kulcsszavakat építsen be a tartalomba, a vizuális média egy másik nagyszerű eszköz arra, hogy növelje a keresőmotorok rangsorát.

A kutatások azt mutatják, hogy a lakosság 65%-a vizuálisan tanul, ami azt jelenti, hogy az új információkat látniuk kell ahhoz, hogy megtartsák azokat. Ezért a képek és videók használata az információk bemutatásához nagyszerű módja annak, hogy értékes információkat adjunk át, amelyekkel a felhasználók is foglalkozni tudnak.

Az on-the-go és a videós tartalmak térhódításával a Google is támogatja a keresési eredményekben a releváns videókat. Ha olyan kiváló minőségű videókat készít, amelyek választ adnak ügyfelei kérdéseire, akkor a SERP-kben funkciórészletként vagy videokarusszelként jelenhet meg.

6. Kövesse nyomon az analitikát az akcióképes meglátásokért

Minden ügyfélnek, aki a weboldalára érkezik, van egy célja. És minden ügyfél útja egyedi, az egyes érintkezési pontokon különböző akadályokkal.

A számok és adatok felhasználásával a Google Analytics nagyszerű módja az ügyféltörténet elmesélésének. Ha például az Ön webhelye rendelkezik keresősávval, a Google Analytics rögzítheti a látogatók által használt keresőkifejezéseket. Ez egy hatékony módja annak, hogy megértse a látogatók céljait a webhelyén.

Ez a funkció meghatározhatja az olyan fontos információkat, mint:

• Tartalmi lehetőségek
• Tudásbeli hiányosságok
• Konverzió vezet
• Általános vásárlói érdeklődés

Az ügyfelek keresési lekérdezéseinek nyomon követésétől a keresősávon keresztül a konverziós arányok értékeléséig, az összegyűjtött adatok segítségével mélyen elmerülhet az ügyfél útjában, hogy megértse, hol ütköznek az ügyfelek akadályokba, és hogyan oldhatja meg azokat.

A lényeg: Az adatok csak egy navigátor, amely segít megérteni a felhasználók fájdalmas pontjait az ügyfélútjuk során. Lényegében túl kell lépnie a számokon, és a vásárló helyébe kell lépnie, hogy megértse a weboldalán található kihívásokat, amelyek visszatartják őket a céljaik elérésétől.

7. Az ügyfelek visszajelzéseinek előmozdítása

Bár a vásárlói visszajelzések csak kis szerepet játszanak a SEO-ban, nagyban hozzájárulnak ahhoz, hogy más potenciális vásárlók bizalmat kapjanak, és hogy akarnak-e kapcsolatba lépni az Ön márkájával.

Gondolj úgy a vásárlói véleményekre, mint az egyik legnagyobb értékesítőkre! Mint hatékony értékesítő, a vélemények bizonyítják, hogy termékét vagy szolgáltatását kipróbálták és sikeres eredményekkel tesztelték.

A honlapja főoldalán valódi vásárlói véleményeket is elhelyezhet, hogy megmutassa a látogatóknak és a potenciális ügyfeleknek, hogy másoknak mennyire tetszenek az Ön ajánlatai, és lelkesedjenek a márkájáért!

Így hagyja, hogy az ügyfelei beszéljenek, és segít másoknak megkönnyíteni a márkája felé vezető útjukat.

Végső gondolatok

A SEO beépítése a CX-kezdeményezésekbe nem arról szól, hogy minél több forgalmat gyűjtsön be a világhálóról. Ehelyett arról van szó, hogy a célközönségét elsősorban tölcsérbe terelje.

A kritikus pont az ügyfelek keresési szándékának maximalizálása, hogy felfedezzék kereséseiket, mielőtt elérnék az Ön márkáját. Így a célzott kulcsszavakra vonatkozó SEO-erőfeszítései során keletkezett hiányosságokat is pótolhatja.

És mivel a Google a magasabb helyezések érdekében a zökkenőmentes felhasználói élményt helyezi előtérbe, a SEO és az ügyfélélmény egymás mellett halad.

Kiváló minőségű tartalommal, jó webhely felépítéssel és a márkájáért kezeskedő társadalmi bizonyítékokkal kiváló minőségű ügyfélszolgálatot nyújthat, hogy ügyfelei elégedettek maradjanak.