Miért a megtartás a leghatékonyabb módja a vállalkozás növekedésének?

Intro

Sok vállalkozó úgy véli, hogy a siker és a jövedelmezőség kulcsa az új ügyfelek folyamatos megszerzése.

De ez nem teljesen igaz.

Miközben az új ügyfelek megszerzése nyilvánvalóan szükséges, a nyereségesség kulcsa az ügyfelek elvándorlásának kiküszöbölése és a megtartás javítása. Más szóval, nem az a lényeg, hogy hány embert hoz be havonta; az a lényeg, hogy hány meglévő ügyfél tér vissza egy újabb vásárlásra.

Talán azt kérdezi magától, hogy miért van ez így. A józan észnek ellentmond, de ettől függetlenül igaz. Ha növelni akarja vállalkozását, meg kell tartania meglévő ügyfeleit.

De mi is az ügyfélmegtartás? Hogyan lehet mérni? És miért olyan fontos ez a vállalkozás általános sikere vagy sikertelensége szempontjából? Ebben a cikkben mindezekre a kérdésekre választ adunk, és négy okot ismertetünk, amiért az ügyfélmegtartás olyan hatékony az üzleti növekedés szempontjából.

Mi az ügyfélmegtartás?

Az ügyfélmegtartás kulcsfontosságú mérőszám az üzlettulajdonosok számára, amely bemutatja az ügyfelek hűségszintjét és azt, hogy mennyi üzletet sikerült megtartaniuk hosszabb időn keresztül.

A megtartott ügyfelek visszatérő ügyfelek. Ezek tehát azok a személyek, akik a múltban vásároltak Öntől, úgy döntöttek, hogy tetszett nekik, amit Ön eladott, és a jövőben további vásárlások céljából visszatértek. Az Ön megtartási aránya kulcsfontosságú, mert betekintést nyújthat a felhasználói élménybe.

(Kép forrása)

A megtartási arány elemzésével meghatározhatja, hogy a célközönség mennyire elégedett a termékeivel és szolgáltatásaival. A magas megtartási arány azt jelenti, hogy sok mindent jól csinál, és olyan légkört teremt, amely arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy ismételten visszatérjenek.

Az alacsony megtartási arány komoly vészjelzés, ami azt mutatja, hogy valahol a szervezetben égető probléma van. Lehet, hogy a terméked nem elég fényes, a weboldalad nem felhasználóbarát, vagy az ügyfélszolgálati csapatod elszalasztja a labdát, és elüldözi az embereket. Ez megmutatja, hogy a webhely újratervezésére, a termékek javítására, a SEO-erőfeszítéseid webes auditjára vagy ügyfélszolgálati szakemberek alkalmazására kell-e összpontosítanod.

Ez azt is jelentheti, hogy az árazása túl magas, és a versenytársak az egykor hűséges ügyfeleit elvonszolják, mert hasonló élményt ígérnek kevesebb pénzért. Ennek ellensúlyozására új kezdeményezéseket kell kidolgoznia, hogy visszacsalogassa az embereket.

Vegyük például a Revvi hitelkártyát. Ez a kártya készpénz-visszatérítési programot kínál, ahol 1%-ot kereshet, amikor költ és visszafizeti a kártyáját. A készpénzvisszatérítést a Revvi Visa kártya hat hónapos birtoklása után kezdheti el keresni, és 500 pont vagy 5 dollár értékben beváltható számlakivonat-jóváírásra. Ezeket a beváltásokat a Revvi alkalmazáson, a MyCCPay.com oldalon vagy a Revvi ügyfélszolgálatának felhívásával lehet feldolgozni. Ez a pénzügyi termék által kínált hozzáadott érték tökéletesen működik ügyfélmegtartó eszközként.

Bár az ügyfélmegtartás minden vállalkozás növekedését segíti, sok múlik az adott vállalkozás sajátosságain. A pénzügyi területen például az ügyfelek hosszú távú együttműködése fontos szerepet játszik mind a vállalat, mind az ügyfelek érdekei szempontjából. Jó példa erre a Crypto IRA-k, amelyek csak hosszú távon képesek mindkét fél számára maximalizálni az előnyöket.

Bár az új eladások még mindig fontosak, sokkal kritikusabbá válnak, ha a megtartási szint alacsony. Minden vállalkozásnál tapasztalható némi lemorzsolódás, és az új üzletekkel pótolhatja az elvesztetteket, miközben kiépítheti ügyfélbázisát, hogy idővel állandó, visszatérő bevételt teremtsen.

Az Ön megtartási aránya határozza meg a digitális marketingkezdeményezések fontosságát, attól függően, hogy a meglévő bázisát szeretné növelni, vagy az elvándorló közönség nagy részét szeretné pótolni.

Hogyan mérik az ügyfélmegtartást?

Az ügyfélmegtartási arányt folyamatosan mérni kell. Ezt nem lehet negyedévente egyszer megnézni, majd elfelejteni. Folyamatosan meg kell vizsgálnia a közönségét, hogy megállapítsa, hová mennek, és mit kell tennie, hogy maradásra bírja őket.

(Kép forrása)

A megtartási arány kiszámításakor először ki kell választania egy időszakot, amelyet mérni szeretne. Ebben a példában mondjuk, hogy egy hónapot mérünk.

Az első lépés annak meghatározása, hogy a hónap elején hány ügyféllel indult. A könnyebbség kedvéért használjunk egy szép kerek számot, például 1000-et.

Ezután meg kell határoznia a hónap végén meglévő ügyfeleinek számát. Ebben a példában azt mondhatjuk, hogy 800 ügyfél maradt. De ez nem jelenti azt, hogy 200 ügyfelet vesztettél. Van még egy tényező, amit figyelembe kell venni.

Hány új ügyfelet hoztak be ebben az időszakban? Ezt tudnunk kell, ha megfelelően akarjuk meghatározni a megtartási arányt. Ebben a példában 400 új ügyfelet generáltál.

A megtartási arány kiszámításához vonjuk ki az új ügyfeleinket azokból, akikkel a hónap végén végeztünk.

Ez 800-400, ami 400-at jelent. Most ezt a számot elosztjuk a kiindulási ügyfélszámmal, és az eredményt megszorozzuk 100-zal.

Ez tehát 400/1000 = 0,4 x 100 = 40.

Az ügyfélmegtartási arányunk 40% a kérdéses hónapban.

A visszatartás nyomon követésének képlete a következő:

[(Befejező szám - Új ügyfelek)/Kezdési szám] x 100

Miért olyan hatékony az ügyfélmegtartás?

1. Ügyfélhűség

Az ügyfélhűség minden vállalkozás egyik legfőbb célja. Az elégedett ügyfelek hűséges közönségének megteremtése megkönnyíti az Ön folyamatos működését.

Miért van ez így?

A hűséges ügyfelek sokkal elnézőbbek. Egyetlen rossz ügyfélszolgálati tapasztalat nem lesz elég ahhoz, hogy örökre elküldje őket. A hűséges ügyfelek hajlamosak elnézőek lenni, és lehetővé teszik, hogy helyrehozza, ha valami rosszul megy.

(Kép forrása)

Ugyanezek a hűséges ügyfelek márka szószólókká is válhatnak, akik terjeszthetik termékeinek és szolgáltatásainak hírét, pozitív értékeléseket írhatnak, és a közösségi médiában is posztolhatnak az Ön kínálatáról.

A hűség és a bizalom azonban lassan, idővel épül fel. Ez azt jelenti, hogy ahhoz, hogy hűséges ügyfelek seregét hozza létre, először is meg kell tartania őket, és meg kell tartania, hogy visszajöjjenek még többért. Ezért fontos, hogy olyan különböző ajándékokra és jutalmakra fordítson erőfeszítéseket, amelyek hűséget ébresztenek. Az ilyen jellegű stratégiák kidolgozásakor azonban mindenképpen tartsa szem előtt a személyre szabást. Ismerje meg ügyfeleit, és ajándékozzon nekik olyan tárgyakat, amelyeket szeretnének. Használhat sablonokat vagy egy mesterséges intelligenciával működő kollázskészítő programot is, hogy eredeti mintákat és üzeneteket készítsen az ügyfelek számára, és így tartsa őket hűségesnek.

2. Megfizethetőség

Az új ügyfelek drágák. Ez azért van, mert az ügyfélszerzési marketing költséges. Célzott hirdetéseket kell futtatnia, kulcsszavakat kell azonosítania, kereső tevékenységet kell végeznie, és a leadeket az értékesítési tölcséren keresztül kell ápolnia.

Mindez elengedhetetlen, de sok időt és pénzt is igényel.

Az ügyfélmegtartó marketing ezzel szemben sokkal egyszerűbb és költséghatékonyabb. Olyan embereknek marketingel, akik már ismerik Önt, már vásároltak Öntől, és hozzájárultak ahhoz, hogy további kommunikációt kapjanak.

Az elérés jellemzően e-mail üzeneteket, vállalati hírleveleket és telefonhívásokat foglal magában. Ez sokkal alacsonyabb árcédulával jár, mint a marketing olyasvalakinek, akinek fogalma sincs a cég létezéséről.

Mennyivel alacsonyabb?

A jelentések szerint a meglévő ügyfelek marketingje akár hétszer olcsóbb lehet, mint az új ügyfelek marketingje.

3. Ügyfelek ajánlása

A hűséges, visszatérő ügyfelekben az a csodálatos, hogy magukkal hozzák az ajánlásokat. Ez akkor következik be, amikor az egyik hűséges vásárlója ajánlja Önt egy barátjának vagy családtagjának, és az a személy vásárol.

(Kép forrása)

Ami a vásárlói ajánlásokat illeti, egyes termékek könnyebben népszerűsíthetők szájhagyomány útján és közvetlen kommunikációval. Ezek jellemzően olyan termékek, amelyek könnyen érzékelhető eredményekkel rendelkeznek, mint például a fogyókúrás termékek, az önápolási termékek, a Minoxidil és más hajnövesztő termékek.

Hűséges ügyfelei két lábon járó hirdetőtáblákká válnak az Ön vállalkozásának hatékonyságát illetően, és további ügyfeleket hoznak, akiket aztán megtarthatnak, és idővel saját ajánlásaikat is megteszik.

4. Az értékesítés valószínűsége

A megtartott ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak Öntől. Az Ön megtartott ügyfelei valószínűleg többet vásárolnak és többet költenek, mint azok, akik először lépnek be az ajtón. Ezért van az, hogy a megtartás mindössze 5%-os növekedése akár 95%-kal is növelheti egy vállalat bevételét.

Természetesen ez egyes vállalkozásoknak könnyebb, mint másoknak. Azok, amelyek egynél több terméket vagy szolgáltatást nyújtanak, nagyobb valószínűséggel növekednek boldog ügyfelekkel. Ezek azok az emberek, akik továbbra is igénybe akarják venni a szolgáltatásait, miközben újakat is hozzáadnak. A HelloRache például egy olyan vállalkozás, amely virtuális asszisztenseket biztosít az egészségügyi ágazatban. Szolgáltatásai közé tartoznak a virtuális recepciósok. Ha az ügyfelek már igénybe veszik ezt a szolgáltatást, és elégedettek azzal, amit kapnak, akkor lehet, hogy be akarják vonni a virtuális írnokokat és virtuális asszisztenseket, visszatérve, hogy több bevételt generáljanak ennek a növekvő vállalatnak.

Következtetés

Meglévő ügyfelei növekedési lehetőséget jelentenek vállalkozása számára, és lehetővé teszik, hogy javítsa az eredményt anélkül, hogy az új ügyfelek megszerzésére fordítaná a bankot.

Ez persze nem jelenti azt, hogy figyelmen kívül hagyhatja az új ügyfelek megszerzését. Ez mindig is létfontosságú része lesz az üzleti marketing kirakós játéknak. De a jobb megtartással pénzt takaríthat meg, javíthatja az ügyfélhűséget, ajánlásokat szerezhet, és nagyobb értékesítési valószínűséggel értékesíthet.

Figyelje szorosan a megtartási arányokat, és használja fel őket annak meghatározására, hogy hogyan haladnak a megtartási erőfeszítései, és mit kell tennie, hogy még jobbá tegye azokat.