Come l'intelligenza artificiale sta plasmando il futuro delle interazioni con i clienti

Introduzione

ChatGPT ha fatto scalpore su Internet quando il prototipo è stato rilasciato al pubblico il 30 novembre 2022.

Sono passate otto settimane dal lancio iniziale e il servizio è ancora presente in tutti i feed di Twitter e LinkedIn. Microsoft ha appena annunciato un investimento di 10 miliardi di dollari in OpenAI, il produttore di ChatGPT.

Perché?

È potente. È efficiente. Sta persino superando gli esami di abilitazione alla professione forense, di MBA e di medicina. È chiaro che l'intelligenza artificiale (AI) sta cambiando il mondo come lo conosciamo, il che è eccitante e spaventoso allo stesso tempo.

E un'area aziendale che da decenni necessita di una revisione è il servizio clienti. Quando si pensa al servizio clienti, cosa viene in mente?

Non siete soli se avete avuto lunghi tempi di attesa o una mancanza di risoluzione. Fortunatamente, grazie ai progressi dell'intelligenza artificiale, vediamo finalmente la luce alla fine del tunnel.

Dai chatbot ai messaggi di marketing personalizzati, l'intelligenza artificiale continuerà a rivedere l'esperienza dei clienti e a migliorare le loro interazioni di dieci volte.

In questa guida condivideremo alcuni esempi di come potete utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti, costruire relazioni e stabilire un vantaggio competitivo nella vostra nicchia.

Siete pronti a saperne di più?

Immergiamoci in questa storia.

Cosa sono le interazioni con i clienti?

Le interazioni con i clienti si riferiscono a tutte le comunicazioni tra i clienti e l'azienda.

Queste forme di comunicazione possono includere interazioni di persona, conversazioni telefoniche, scambi di e-mail e chat online durante il percorso dell'acquirente.

(Fonte immagine)

Le interazioni con i clienti comprendono ricerche, domande, acquisti o recensioni. In breve, si tratta di tutti i punti di contatto che un cliente incontra dall'inizio alla fine quando effettua un acquisto presso il vostro marchio.

E come si può immaginare, le interazioni positive con i clienti sono fondamentali per incrementare la fidelizzazione e l'advocacy. L'obiettivo è fornire ai clienti le informazioni o i servizi di cui hanno bisogno, costruendo al contempo un rapporto positivo (e personalizzato) con loro.

Fornire interazioni coerenti, efficienti e di alta qualità con i clienti è il segreto per fidelizzarli e costruire una reputazione positiva intorno al vostro marchio.

Vantaggi del miglioramento delle interazioni con i clienti

Gestire correttamente le interazioni con i clienti è un'opportunità preziosa per ottenere informazioni sui clienti, costruire un ICP basato sui dati e offrire un'esperienza cliente straordinaria.

Una migliore esperienza del cliente trasforma gli acquirenti occasionali in clienti fedeli. E i clienti fedeli sono meno costosi da acquisire e sono più propensi a segnalare il vostro marchio ad amici e parenti.

In breve, i principali vantaggi del miglioramento delle interazioni con i clienti sono i seguenti:

• Una migliore comprensione dei vostri clienti
• Creare fiducia e credibilità
• Migliorare l'esperienza del cliente
• Ridurre il tasso di abbandono dei clienti
• Guidare la fedeltà al marchio

Vediamo ora due esempi in azione.

Matchr offre consigli gratuiti e personalizzati sui software HR in base alle esigenze specifiche di un'azienda.

Per i clienti si tratta di un semplice processo in tre fasi:

1. Inserite i dati di base nel loro strumento proprietario Software Match
2. Chiacchierate a tu per tu con uno specialista di software per le risorse umane
3. Ottenete un software per le risorse umane selezionato con cura che soddisfa tutte le esigenze

Se state cercando un software per le buste paga o un sistema di tracciamento dei candidati, Matchr vi fornirà consigli personalizzati e imparziali (tutti gratuiti). Nessun problema, nessun problema.

Questo approccio semplificato, in tutte le interazioni con i clienti, li ha aiutati a ottenere clienti felici come Chewy e recensioni a 5 stelle.

(Fonte immagine)

D'altra parte, per sapere cosa non fare, basta guardare Comcast. L'azienda è famosa per il servizio clienti scadente, con una valutazione di 1,2 stelle su Trustpilot e oltre 2.500 recensioni.

(Fonte immagine)

I clienti si lamentano dei lunghi tempi di attesa, degli agenti del servizio clienti scortesi e dei prezzi elevati. Un cliente spiega che sicuramente non sarebbe diventato cliente se nella sua zona fossero stati disponibili altri fornitori.

Anche se offrono un'ampia copertura e alcune delle migliori velocità di Internet del Paese, i nuovi clienti cercano di evitarle del tutto per evitare problemi futuri.

Qual è la morale della storia? Una cattiva esperienza del cliente spinge i vostri clienti direttamente tra le braccia aperte dei vostri concorrenti.

Fortunatamente, l'intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui interagiamo con i clienti, ed è tutto in meglio.

5 modi in cui l'intelligenza artificiale cambierà per sempre le interazioni con i clienti

Dai chatbot agli assistenti virtuali, l'intelligenza artificiale sta trasformando l'esperienza dei clienti, rendendola più efficiente e personalizzata.

Ecco cinque modi in cui l'intelligenza artificiale sta cambiando le interazioni con i clienti così come le conosciamo.

1. Apre la porta all'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

I chatbot e gli assistenti virtuali possono contribuire a migliorare il vostro servizio clienti fornendo un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In questo modo, i membri del team umano possono dormire sonni tranquilli e i clienti possono fare domande in qualsiasi momento.

Questi strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono aiutare i clienti a risolvere problemi tecnici, a rispondere alle domande più frequenti e a navigare nel vostro sito web o nella vostra applicazione mobile.

I chatbot e gli assistenti virtuali possono anche gestire più interazioni con i clienti contemporaneamente, il che può contribuire a ridurre i tempi di attesa e a migliorare l'efficienza delle operazioni di assistenza clienti.

Ad esempio, una piccola azienda che vende assicurazioni dentistiche in Texas può supportare un database di clienti più ampio utilizzando chatbot di intelligenza artificiale per rispondere a semplici domande su uffici in rete, ticket e franchigie.

In questo modo, non lasceranno i potenziali clienti in attesa di parlare con un rappresentante del servizio clienti per rispondere a domande di base.

Inoltre, poiché i chatbot e gli assistenti virtuali sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i clienti possono ricevere assistenza ogni volta che ne hanno bisogno, migliorando così la loro esperienza complessiva e la loro soddisfazione nei confronti del marchio.

Con San Valentino alle porte, un fiorista locale di Lubbock potrebbe prendere spunto dalle aziende più grandi e aggiungere un chatbot al proprio sito locale per sfruttare l'alta stagione dei fiori.

(Fonte immagine)

L'ultima cosa che vogliono fare è perdersi tutte le persone importanti che aspettano fino alle 2 di notte per acquistare i fiori per i loro cari. E siamo onesti: tutti hanno bisogno di una guida per scegliere il bouquet giusto. È qui che i chatbot AI brillano.

Senza un chatbot, il negozio di fiori locale potrebbe dire addio alle vendite. E quando introducono un chatbot, hanno il potenziale di aumentare le vendite fino al 67%.

Non sottovalutate il potere dei chatbot e degli assistenti virtuali AI. Possono aiutarvi a fornire ai clienti un'assistenza rapida ed efficiente, migliorando l'esperienza del cliente e fidelizzandolo al vostro marchio.

2. Le esperienze personalizzate diventano la "nuova norma"

Ultimamente, nel feed di Instagram di tutti i lettori si è assistito a un'affluenza di immagini intriganti potenziate dall'intelligenza artificiale.

Per chi non conosce questa tendenza, molti utenti hanno utilizzato le app di editing di immagini AI per creare ritratti di se stessi con caratteristiche fantastiche e attraenti.

(Fonte immagine)

A questo punto, vi starete chiedendo come questo si colleghi al punto principale di questo articolo. Ma i marchi possono imparare qualcosa da questa tendenza virale.

Il segreto del successo è che le persone amano queste immagini perché sono uniche. Prevediamo che questo stesso mantra si estenderà alle interazioni con i clienti, dove i consumatori cercano esperienze personalizzate.

Immaginate un mondo in cui l'esperienza dei clienti si basa sui vostri dati personali: cosa vi piace e cosa non vi piace, cosa comprate e cosa non comprate, dove vivete e persino quanti anni avete.

In sostanza, l'IA consente alle aziende di comprendere i propri clienti meglio che mai, raccogliendo un maggior numero di dati (da tutti i canali) e utilizzandoli in tempo reale per offrire soluzioni accurate basate su input passati.

In futuro le esperienze personalizzate saranno al centro di ogni interazione con i clienti, e non si limiteranno alle interazioni online.

I clienti si aspettano esperienze coerenti e personalizzate su tutti i canali, dalle campagne di marketing via e-mail personalizzate per ogni singolo individuo fino alla segnaletica negli aeroporti basata sul loro itinerario.

(Fonte immagine)

Studi recenti dimostrano che il 72% dei clienti preferisce già impegnarsi con la messaggistica personalizzata (rispetto agli annunci generici o alle raccomandazioni). E questo sentimento si sta affermando in diversi settori, compreso quello bancario.

Ad esempio, diverse società di fintech e di student banking si stanno rivolgendo all'IA per automatizzare il processo decisionale delle richieste di prestito.

Il risultato è un elenco di opzioni di prestito iper-personalizzate che si allineano al merito di credito del consumatore. L'intelligenza artificiale non solo migliora il noioso e intimidatorio processo di prestito, ma contribuisce anche a ridurre i pregiudizi e a eliminare gli errori umani.

E quando un consumatore riceve una raccomandazione personalizzata su un piatto d'argento, le probabilità di conversione aumentano esponenzialmente. È un vantaggio per tutti.

3. Le aziende puntano tutto sull'IA conversazionale

Gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale stanno conquistando le prime pagine dei media. Jasper, una piattaforma di contenuti AI, ha recentemente raccolto 125 milioni di dollari e Microsoft ha investito 10 miliardi di dollari in OpenAI.

(Fonte immagine)

Presto vedremo spuntare altri strumenti. L'obiettivo è ottenere una strategia omnichannel semplificata, in cui l'intelligenza artificiale consente di integrare le interazioni con i clienti su più canali, come telefono, e-mail e social media.

Il risultato? Un'esperienza cliente coerente e senza soluzione di continuità. Sembra umano, ma non lo è.

Meno interruzioni del servizio. Minore dipendenza dagli orari di lavoro. E uno sportello unico per tutte le interazioni con i clienti.

Ecco alcuni strumenti di IA conversazionale emergenti da tenere d'occhio:

• ChatGPT - Il chatbot definitivo che impara da ogni singolo input.
• Drift - Coinvolgere, qualificare e convertire gli acquirenti da qualsiasi pagina del vostro sito web.
• IBM Watson Assistant - Un portafoglio completo di funzionalità AI per le aziende.
• Cognigy - Creare, distribuire e ottimizzare esperienze conversazionali omnichannel senza una sola riga di codice.
• Convy.AI - Controllo end-to-end dei processi conversazionali omnichannel, massimizzando l'impatto dell'automazione e del tocco umano.

4. Le analisi predittive aiutano a costruire un vantaggio competitivo

Ogni giorno spunta una nuova attività SaaS che prende piede. È una benedizione e una maledizione di Internet. Ma di sicuro rende più difficile distinguersi dalla massa.

Dovete trovare qualcosa che vi differenzi dagli altri pesci del mare. Con l'analisi predittiva, potete sbloccare il potere di sapere cosa i vostri clienti acquisteranno prima che lo facciano.

Nel 2012, Target ha utilizzato i big data e l'analisi predittiva per determinare quali clienti erano incinte prima che se ne accorgessero.

Secondo l'articolo, Target ha utilizzato tecniche di data mining per analizzare la cronologia degli acquisti e il comportamento dei clienti, al fine di identificare modelli che indicavano che un cliente era probabilmente incinta.

Hanno poi utilizzato queste informazioni per inviare a questi clienti pubblicità e promozioni mirate per i prodotti legati alla prima infanzia, incrementando le vendite di questa categoria.

Vediamo un esempio più recente.

L'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva possono aiutare un'azienda SaaS a costruire un vantaggio competitivo attraverso la previsione della rinuncia dei clienti.

Analizzando il comportamento dei clienti, i modelli di utilizzo e i dati demografici, è possibile sfruttare gli algoritmi di apprendimento automatico per prevedere quali clienti probabilmente cancelleranno i loro abbonamenti.

Una volta individuata la formula segreta, è possibile raggiungere in modo proattivo quei clienti e offrire incentivi o assistenza per mantenerli come clienti.

Inoltre, identificando gli schemi e le tendenze di abbandono dei clienti, è possibile prendere decisioni basate sui dati per migliorare le caratteristiche del prodotto e i prezzi e ridurre il tasso di abbandono complessivo, notoriamente elevato per la maggior parte delle aziende SaaS.

5. Il video è al centro dell'attenzione

Il potere dei video non sembra destinato a svanire presto: il 66% dei consumatori preferisce guardare un video per conoscere un nuovo prodotto.

Spencer Haws, fondatore di Link Whisper e Niche Pursuits, ha recentemente messo alla prova questa teoria e si è dedicato alla creazione di una libreria di contenuti su YouTube. Il suo primo video ha fatto il botto, con oltre 2.000 visualizzazioni in meno di tre ore (con una performance ben superiore alla media).

(Fonte immagine)

Tuttavia, la maggior parte degli addetti al marketing non si è cimentata nel video marketing per mancanza di tempo. Come regola generale, occorrono da 30 minuti a un'ora di montaggio per ogni minuto di video finito.

Quindi, un video di dieci minuti può richiedere fino a 10 ore di montaggio. Senza contare il tempo necessario per scrivere la trama creativa e girare il video.

Tuttavia, la potenza dell'intelligenza artificiale potrebbe dimezzare questo tempo. Inoltre, non richiede alcuna competenza in materia di produzione o montaggio video.

Synthesia AI analizza la differenza tra la creazione di video tradizionali e la creazione di video AI:

(Fonte immagine)

L'accesso a strumenti in grado di creare contenuti didattici in pochi minuti invece che in ore o giorni ridurrà la barriera d'ingresso per la produzione di video di alta qualità.

E con una chiara richiesta di contenuti video da parte dei consumatori, i video potrebbero diventare rapidamente il nuovo post di un blog o una presentazione di vendita grazie ai progressi dell'intelligenza artificiale.

Invece di cercare un post sul blog che recensisce i "migliori strumenti SEO", i clienti si rivolgeranno a YouTube per la ricerca esatta.

Le esigenze dei consumatori stanno cambiando. Se non salite sul carro dei vincitori, le vostre interazioni con i clienti si deterioreranno lentamente in termini di qualità.

Le cattive interazioni con i clienti si traducono in un elevato tasso di abbandono, in recensioni negative e in una reputazione offuscata, da cui è difficile riprendersi.

Conclusione

L'intelligenza artificiale sta plasmando il futuro delle interazioni con i clienti in grande stile.

Le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale, come i chatbot, l'analisi predittiva e l'elaborazione del linguaggio naturale, aiutano a migliorare il coinvolgimento dei clienti e a fornire un'assistenza personalizzata ed efficiente.

L'intelligenza artificiale può aiutarvi a comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei vostri clienti. Quindi, utilizzare queste informazioni per prendere decisioni guidate dai dati sullo sviluppo dei prodotti, sul marketing e sul servizio clienti.

Con la continua evoluzione della tecnologia, anche l'utilizzo dell'IA nelle interazioni con i clienti continuerà a crescere. E le aziende che la adotteranno avranno un vantaggio competitivo rispetto a quelle che non la adotteranno.

Il futuro è entusiasmante e non vediamo l'ora di vedere in quali altri modi l'IA rivoluzionerà il modo in cui interagiamo con i clienti.