Come creare una strategia di esperienza del cliente che porti alle conversazioni

Introduzione

Un'azienda non è nulla senza i suoi clienti, giusto? Che si tratti di abbigliamento di alta moda o di gadget di ultima generazione, è necessario concentrare gli sforzi per attirare i clienti verso il proprio marchio e aumentare il tasso di conversione.

A tal fine, l'esperienza del cliente è fondamentale. Dovete stupire i clienti e offrire loro un'esperienza eccellente per conquistare la loro fiducia e invogliarli a spendere i loro sudati soldi.

Detto questo, di seguito vi illustreremo i passaggi per creare un'eccellente strategia di customer experience che produca risultati concreti.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

Per "esperienza del cliente" si intende l'impressione che una persona ha della vostra azienda mentre naviga attraverso ogni elemento del percorso dell'acquirente.

È importante offrire un'ottima esperienza al cliente, non solo per conquistarlo, ma anche per far crescere la vostra azienda. Dopo tutto, il 72% dei clienti condividerà un'esperienza positiva con almeno altre sei persone.

Che cos'è una strategia di customer experience?

Una strategia di customer experience dovrebbe includere le esperienze dei clienti sia offline che in negozio. In pratica, deve coprire ogni interazione che un cliente ha con il vostro marchio.

La strategia di customer experience comprende i piani stabiliti per offrire un'esperienza positiva in ogni punto di contatto del consumatore lungo il percorso e i modi mirati per misurare tali esperienze. Anche in questo caso, si tratta di un aspetto sia offline che online!

Come creare una strategia di customer experience

Ora che sapete cos'è una strategia di customer experience, vediamo come migliorare l'esperienza del cliente con una strategia stellare:

1. Creare le buyer personas - Iniziate con la creazione di personas per capire veramente il vostro pubblico. Dopotutto, se non capite il vostro pubblico, come potete creare un'esperienza che lo colpisca veramente?
2. Lavorare all'indietro - È una buona idea progettare l'esperienza al contrario. Questo è un aspetto di cui Steve Jobs era un grande sostenitore. Iniziate quindi a elencare le fasi dell'esperienza del cliente con il vostro marchio. Quindi, scoprite dove potete fare colpo, ad esempio con la rapidità di consegna. Partite da lì e chiedetevi cosa dovete fare per garantire che i clienti possano attraversare questa fase senza problemi. Ripetete l'operazione per ogni singolo elemento del customer journey, sia online che offline.
3. Formare i dipendenti - Per cominciare, è necessario avere le persone giuste. I dipendenti assunti avranno un impatto enorme sull'esperienza dei clienti. Non trascurate questo aspetto nemmeno dal punto di vista della formazione. Aiutate i vostri dipendenti a essere centrati sul cliente e a dare il meglio di sé!
4. Affrontare i problemi di design - L'esperienza del cliente riguarda anche l'esperienza che le persone fanno quando si trovano sul vostro sito web. I problemi di design possono essere frustranti e indurre i potenziali clienti a rivolgersi altrove. Assicuratevi che il vostro sito web si carichi rapidamente, che la navigazione sia fluida e che non ci siano link negativi. Dovete anche eliminare tutti gli ostacoli inutili. Quando qualcuno effettua il check-out, assicuratevi che abbia solo i campi necessari da compilare, in modo che non perda tempo a fornire informazioni che non vi servono davvero. Questo può provocare frustrazione e causare l'abbandono dei carrelli.
5. Scoprire cosa fa la concorrenza - La ricerca sui concorrenti è fondamentale, sia per scoprire cosa fanno di buono che dove sbagliano. Dovrete identificare le lacune se volete differenziare la vostra attività.
6. Porre grande enfasi sul feedback dei clienti - Quando si mette a punto una strategia di customer experience, è fondamentale porre molta enfasi sul feedback. Anche se i feedback negativi possono essere difficili da leggere, possono aiutarvi a crescere e a migliorare l'esperienza dei clienti in futuro. Dovreste incoraggiare i clienti a partecipare ai sondaggi. Per esempio, tentateli con un'offerta speciale o con la partecipazione a un concorso. Inoltre, praticate il monitoraggio dei social media. Cercate le menzioni dei vostri marchi, in modo da capire cosa si pensa in generale della vostra azienda.
7. Sfruttare l'intelligenza artificiale (AI) - Negli ultimi anni la tecnologia AI è progredita notevolmente. Non è più possibile ignorarla. L'intelligenza artificiale può contribuire a rendere l'esperienza dei clienti il più semplice e scorrevole possibile. È possibile ridurre la necessità di occuparsi di ogni conversazione con i consumatori, il che significa che gli agenti sono liberi di concentrarsi su problemi più complicati e i tempi di attesa si riducono. Se guidate il vostro pubblico con contenuti accuratamente curati, renderete la loro vita molto più facile anche quando hanno semplicemente una domanda di routine.

L'importanza dell'esperienza del cliente

Infine, rispondiamo alla domanda: perché l'esperienza del cliente è importante? Un'esperienza eccezionale per i vostri clienti è fondamentale per una crescita sostenuta. Se offrite ai vostri clienti un'esperienza positiva, incoraggerete la brand advocacy, vi aiuterete a fidelizzare i clienti e a promuovere la fedeltà.

È importante capire che i consumatori hanno il potere nell'era digitale di oggi. Questo perché hanno a disposizione più opzioni che mai. Se non offrite loro un'esperienza eccezionale, potete essere certi che qualcun altro lo farà.

D'altra parte, se offrite una customer experience memorabile ed eccellente, i vostri clienti soddisfatti condivideranno la loro impressione con amici, colleghi e persone care, favorendo la crescita del vostro marchio.

Elevate il vostro marchio concentrandovi sull'esperienza del cliente

Ecco quindi una panoramica sull'importanza della customer experience e su come creare una strategia di customer experience che porti a conversioni.

Se seguite i consigli che vi abbiamo fornito sopra e mettete a punto un'attenta strategia di customer experience, dovreste iniziare a vedere lentamente ma inesorabilmente migliorare i tassi di conversione.