営業プロセスを構築する上で、なぜバイヤージャーニーを理解することが重要なのか？

イントロ

効果的なセールスプロセスは、ビジネスの成否を分ける重要な要素になり得る。マーケティング戦略の強化に注力する一方で、バイヤーズ・ジャーニーが販売プロセスにどのような影響を与えるかを軽視する起業家もいるが、これは大きな損失につながりかねない。

この短いガイドでは、効果的な営業プロセスを構築する上でのカスタマージャーニーの重要性について概説している。このガイドを読めば、見込み客をセールス・パイプラインに沿ってより早く移動させるために、なぜ買い手の視点を理解しなければならないのかがわかるだろう。

バイヤージャーニーとは何か？

バイヤーズ・ジャーニー、カスタマージャーニー、パーチェス・ジャーニーとは、顧客が製品やサービスを購入するまでのプロセスを指す。

バイヤージャーニーを表すマップは、リードが問題を特定してからソリューションを購入するまでのすべての決定、やりとり、行動を示している。

このマップは、見込み客の視点から見たセールスファネルです。彼らのジャーニーをマッピングすることで、見込み客が各ステップでどのように行動するかを詳細に把握することができます。

また、各ステージがどのように次のステージにつながるかも説明します。このデモンストレーションは、営業チームがバイヤージャーニーにギャップがないことを確認するのに役立ちます。

企業はこのコンセプトを利用して、ターゲットとする顧客が購入時に直面する課題を発見する。この情報を利用することで、起業家は、想定されるペインポイントや見込み客のニーズに対応するために販売戦略を調整することができる。

バイヤーズ・ジャーニーの段階は様々だが、認知、検討、決定という3つの重要な段階はどのビジネスにも共通している。

各ステージでは、顧客にとって購入意欲を削ぐような独自のハードルが存在する。このような課題を可能な限り排除するのが営業チームの仕事だ。

リードが会社のセールスサイクルにどのように反応するかをモニターし、障害を素早く特定して取り除くことができるようにしなければならない。バイヤージャーニーの3つのステージを詳しく見てみましょう。

自覚の段階

第一段階は、潜在顧客のニーズとペインポイントに焦点を当てる。この段階では、見込み客は自分たちが解決策を必要とする独自の問題を抱えていることを知っている。例えば、デジタルアーティストがタブレット用の新しいペンを必要としていたり、ジョギングをする人が丈夫なヘッドホンを必要としていたりする。

検討段階

消費者は、自分たちの痛点に対する解決策を探しながら、選択肢を検討する。この段階では、可能性のある解決策を積極的に特定し、検討する。新しい製品を購入したり、所有しているものを修理するための部品を購入することを検討するかもしれない。

決定段階

意思決定の段階では、人々は自分の問題を解決する製品やサービスを適切な価格で選択する。この段階で、営業担当者は潜在的な購入者と最も多く接することになる。

見込み客が何かを買うと決めたとしても、それは彼らが買うことを意味するわけではないことを忘れてはならない。事務処理、カスタマー・サポートの不備、メンテナンス・コストのような障害が、購入を躊躇させる可能性がある。

バイヤージャーニーを意識した営業プロセス構築ガイド

営業プロセスをマッピングするには、各ステップを歩き、そのステージがあなたのビジネス、営業チーム、バイヤーにどのように当てはまるかを理解する必要があります。このセクションでは、営業プロセスをうまくマッピングするためのステップの概要を説明します。

ステップ1：具体的な目標を設定する

行き先を知りたければ、明確な目的地を持たなければならない。この原則は、セールス・プロセス・マッピングの観点からも価値がある。

営業チームには、シンプルで現実的な目標を設定しなければならない。そうすれば、何を達成したいのかを明確に理解できるため、新しい営業プロセスの枠組みを作ることが容易になる。

ステップ2：すべての利害関係者に知らせる

営業プロセスの改善は、営業チームだけの責任であってはならない。すべてを彼らに任せるのではなく、すべてのステークホルダーを巻き込んでみよう。

商品、マーケティング、カスタマーサービス、情報技術（IT）チームなど、組織全体の関連部署を活用する。販売時点情報管理システム（POSシステム）の管理に携わる者も、販売プロセスの改善を意識する必要がある。

これらの部門はすべて販売プロセスに利害関係があり、顧客体験に影響を与えます。これらの利害関係者を巻き込み、彼らと目標を共有し、彼らを巻き込む。

ステップ3：販売プロセスのステップを明確にする

次のステップは、現在の販売プロセスのすべての段階を評価することです。これまでの経緯を振り返り、以下の質問を自問自答してみよう：

• どの行動が効果的だったか？
• プロスペクトはどこで挫折したのか？
• それぞれのステップにかかった時間は？

これらの質問に答えることで、改善すべき領域を決定することができる。さらに、利害関係者の協力があれば、どのチームが各ステップに影響を与え、どのような行動をとる必要があるかを迅速に決定することができる。

ステップ4：バイヤージャーニーの作成

では、潜在顧客の視点から販売プロセスを見直してみよう。

営業プロセスに関する顧客の行動やフィードバックをメモしておきましょう。営業チームが顧客中心であり続けるために、バイヤーペルソナを手元に置いておくことを忘れずに。

ステップ5：進捗状況の更新とモニタリング

買い手と売り手の視点から販売プロセスをマッピングした後、変更を実行に移すことができる。

新しいセールス・プロセスの成功は、テストして結果を測定して初めて判断できることを忘れないでください。セールス・プロセスのフローチャートを使って、重要なアクション・ポイントを特定することができる。

顧客重視の営業プロセス設計のヒント

起業家は、収益性を高める新しい営業プロセスを導入するための効果的な戦略を必要としている。これらのヒントやコツは、営業チームが顧客ベース全体で営業プロセスのインパクトを改善するのに役立つ。

販売プロセスの分析

営業プロセスを改善する最善の方法は、何がうまくいき、何がうまくいかないかを見極めることです。この分析は、営業チームが取引を成立させ、顧客を満足させるのに役立ちます。

現在のシステムの成功を評価する効果的な方法のひとつは、担当者がプロセスを進める様子をモニターすることです。彼らが使っている戦略を分析し、見込み客から好意的な反応を引き出したものに注目する。

各案件を成約に導いた痛みや微妙な動機を深く掘り下げるとよいだろう。

バイヤージャーニーを強調する

バイヤーペルソナとターゲットオーディエンスのバイヤージャーニーを概説する。この戦術によって、顧客の視点から販売プロセスを見ることができるようになる。

見込み客と御社の担当者とのやり取り、彼らがなぜソリューションを必要としているのか、彼らのペインポイントを理解するのに役立ちます。

顧客を次のステージに押し上げるアクションを定義する

あなたは、潜在的な買い手がある段階から次の段階に移る原因を理解しなければならない。この行動を判断するには、次のような質問をするとよい：

• 営業担当者が売り込みをかけたとき、顧客は即座にイエスと答えただろうか？もしそうなら、すぐに受け入れられた要因を考えてみよう。営業担当者がそのやり取りで使った戦略を考えてみよう。
• 温かみのある働きかけを行った後、営業担当者は、見込み客がディスカバリー・コールを依頼するよう促すような、具体的な痛みに対処しただろうか？
• デモンストレーションの間、取引を前進させる特徴はあったか？売却の可能性を停滞させるような反対意見はなかったか？

販売プロセスの結果をモニターする

営業プロセスは、チームがより効率的に働くための新しい方法を見つけるにつれて進化していくことを忘れないでください。戦略が発展するにつれて、チームの連携を改善するために成功を測定することが不可欠です。

営業プロセスの成功を評価するために、以下の指標を測定しましょう：

• 一歩一歩の積み重ねが時間を生む
• 見込み客の離脱に時間がかかりすぎるステップ
• 潜在顧客がデモ後に成約する割合
• ディスカバリー・コールの後、デモを依頼する見込み客の割合

これらは、ほとんどの営業チームがモニタリングに価値を見出す基本的な指標です。御社固有の指標を確認することは、営業プロセスの状態を定義するのに役立ちます。

コンバージョンを高める営業プロセスの改善

顧客重視の営業プロセスを構築することで、営業チームはより価値のある取引を成立させ、より多くのリードを獲得することができます。この戦略により、あなたのチームはすべての潜在的な買い手に、あなたのブランドを代表する一貫した顧客体験を提供することができます。

これらのヒントを思い出し、あなたのビジネス、顧客、営業チームに合わせた営業プロセスを構築しましょう。そうすれば、コンバージョンを高め、永続的な顧客関係を築くことができる。