소개
모든 비즈니스 소유자는 매출을 늘리기 위한 전략을 끊임없이 모색하고, 자신이 판매하는 제품에 대한 자신감과 시장에서 승리할 수 있다는 확신을 가질 수 있습니다. 하지만 혁신적인 제품과 서비스 외에도 여러분과 고객 간의 인간적인 상호 작용을 우선시해야 합니다. 사람들은 공감, 투명성, 개인화를 통해 자신이 인정받고 있다는 느낌을 받기를 원합니다. 이 도움말에서는 고객에게 질 높은 고객 서비스 경험을 제공하기 위한 5가지 팁을 소개합니다:
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1. 제품 파악하기
제품의 기능에 대한 관련 정보를 제공하고, 최신 트렌드를 파악하고, 미래 지향적인 비전을 담은 혁신적인 컨셉을 적용하려면제품에 대해 잘 아는 것이 중요합니다. 고객은 판매 제품에 대한 깊은 지식을 갖춘 기업이 질문에 대한 모든 해답을 가지고 있고 업데이트된 정보를 제공할 가능성이 높기 때문에 신뢰하는 경향이 있습니다. 물론 자신 있는 제품을 판매하는 것이 더 쉽지만, 고객에게는 그것만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 시장에서 차별화할 수 있는 귀사의 제품이 무엇인지 알고 싶어 하며, 귀사를 선택해야 하는 이유를 파악하고 싶어 합니다. 지식은 상품의 품질과 기능에 대해 고객을 안심시킬 수 있으므로 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있으며, 업계 분야에 대한 열정을 보여줄 수 있는 좋은 방법이 될 수 있으므로 고객이 스토리에 더 몰입할 수 있도록 만들 수 있습니다. 훌륭한 경험을 보장하려면 비즈니스를 홍보하고 잠재 고객에게 어떤 혜택을 줄 수 있는지, 제품이나 서비스의 기능이 고객의 삶을 어떻게 더 편하게 만들어 줄 수 있는지 설명하세요.
2. 로열티 프로그램 개발
고객의 충성도는 비즈니스 소유자에게 가장 큰 만족감을 주는 요소 중 하나입니다. 따라서 고객 유지율을 높이는 것이 목표라면 로열티 프로그램을 구축하는 것을 고려해 보세요. 이 전략은 당연히 모든 사람이 할인과 공짜를 좋아하기 때문에 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 따라서 맞춤형 상품과 같은 선물로 충성도가 높은 고객에게 가치를 부여하거나 제품을 두 개 이상 구매하면 무료 제품을 제공하는 프로그램을 개발할 수 있습니다. 또한 할인은 고객이 회사에 더 적은 지출을 약속할 수 있기 때문에 고객을 만족시킬 수 있는 효과적인 방법입니다. 이러한 방법은 고객에게 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있는 훌륭한 방법이며, 고객이 인정받고 있다는 느낌을 받을 수 있는 맞춤형 고객 서비스 경험을 제공하는 첫 번째 단계입니다. 또한 이 기법은 긍정적인 피드백을 보장할 수 있으며, 이는 회사의 평판을 결정하는 데 매우 중요합니다.
3. 서비스 개인화
연구에 따르면 고객의 69%가 기업과의 개인화된 경험을 선호한다고 합니다. 이 통계는 개인화가 고객의 요구를 완벽하게 충족하고 고객 유지율을 보장하는 데 매우 중요하다는 것을 증명합니다. 예를 들어 다음과 같은 몇 가지 사항을 고려해야 합니다:
- 고객의 이름을 사용하세요: 고객과 소통할 때 고객의 이름을 사용하는 것은 고객이 스토리의 주인공처럼 느껴져 가치 있는 존재라는 느낌을 줄 수 있는 중요한 전략입니다. 예를 들어, 코카콜라는 사람들의 이름을 병에 새긴 캠페인을 개발하여 정서적 유대감을 형성하는 데 중요한 개인적인 감사함을 표현했습니다.
- 고객의이력 파악하기: 같은 문제가 반복해서 발생한다는 고객의 전화를 받았다고 가정해 보세요. 이 경우 고객이 회사와의 이력을 모른다면 자신이 저평가되었다고 느낄 수 있으므로 실망할 수 있습니다. 따라서 개인화된 서비스를 제공하려면 고객의 과거 상호작용을 숙지하여 문제를 효율적으로 해결하세요.
- 개인 맞춤형 추천: 고객의 활동을 추적하여 고객의 요구에 가장 부합할 가능성이 높은 상품과 서비스를 추천하세요. 이렇게 하면 상호작용을 인간적으로 만들 수 있으며, 단순한 티켓 번호가 아니라 고객에게 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.
4. 고객 지원에 집중
고객이 문제에 직면했을 때 고객은 문제를 해결하기 위해 여러분에게 연락하고 싶어 합니다. 따라서 우선 쉽게 연락할 수 있는지 확인하세요. 웹사이트에 고객 지원 번호와 이메일 주소를 제공하여 고객이 신속하게 연락할 수 있도록 하세요. 또한 콜센터 직원이 대본을 읽는 것처럼 로봇처럼 들리지 않도록 공감과 인간적인 감정을 보여줌으로써 커뮤니케이션을 개선하도록 지시해야 합니다. 또한 전화가 많이 걸려오고 직원들이 다른 고객으로 바쁜 경우가 종종 있습니다. 당연히 전화를 기다리는 것은 성가실 수 있으므로 고객 서비스 경험을 개선하려면 로열티가 없는 대기 음악을 구입하는 것이 좋습니다. 브랜드 아이덴티티에 맞게 음악을 개인화할 수 있으며, 개인화된 메시지와 중요한 정보 또는 공지를 위한 보이스오버를 추가하여 고객과 소통할 수 있습니다. 또한 고객의 고유한 개성을 염두에 두고 있다는 것을 보여주기 위해서는 적극적으로 경청하는 것이 중요하므로 대화에 완전히 참여하는 것이 중요합니다.
5. 기술 활용
오늘날 기술은 업무를 더 쉽게 만들어주는 힘을 가지고 있습니다. 일부 작업을 자동화하여 직원의 업무 부담을 덜어줄 수 있으며, 고객 서비스 경험을 개선하기 위해 활용해야 하는 도구이기도 합니다. 예를 들어, 사용자 친화적인 인터페이스를 갖춘 앱을 개발하여 보다 직관적인 탐색을 촉진할 수 있습니다. 또한 인공지능을 도입하여 고객의 요구를 예측하고 고객의 질문을 라우팅하거나, 연중무휴 24시간 이용 가능한 챗봇 섹션을 만들거나, 고객 서비스 직원과의 실시간 채팅을 만들어 인간적인 소통을 유지할 수 있습니다.
결론
아시다시피 훌륭한 고객 서비스 경험은 고객과의 정서적 유대감을 형성하고 신뢰를 구축하며 고객 유지율을 향상시키는 데 매우 중요합니다. 소비자는 자신의 니즈를 진정으로 이해하고 개인화된 서비스를 제공하는 브랜드에 전념하는 경향이 있습니다. 실제로 위의 모든 팁을 따르면 효과적인 커뮤니케이션을 보장할 수 있습니다. 고객은 사람처럼 대접받기를 원하므로 상호작용을 인간적으로 대하면 고객이 가치 있다고 느낄 수 있으며, 이는 함께 일하는 것이 즐겁다는 긍정적인 평판을 얻는 데 도움이 되는 측면이라는 점을 기억하세요.
