2023년에 이커머스 기업이 추적해야 할 6가지 KPI

소개

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 디지털 시대에 이커머스 비즈니스는 경쟁에서 앞서 나가기 위해 실적을 면밀히 주시해야 합니다. 그렇기 때문에 핵심 성과 지표(KPI)를 추적하는 것이 필수적입니다. 이러한 지표를 통해 진행 상황을 측정하고, 추세를 파악하고, 운영 전반에 걸쳐 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다. 2023년을 맞이하여 모니터링해야 할 6가지 주요 KPI가 있습니다.

이러한 모든 측정 항목은 이커머스 스토어의 재정적 성과를 파악하는 데 중요한 역할을 할 뿐만 아니라 고객에게 최상의 경험을 제공하는 데도 도움이 됩니다. 각 KPI는 비즈니스에서 원하는 목표에 따라 고유한 중요성이 있다는 점에 유의할 필요가 있습니다. 그러나 경쟁업체들 사이에서 진정한 성공을 거두려면 모든 항목을 정기적으로 추적해야 합니다!

1. 전환율

전환율은 웹사이트 방문자를 유료 고객으로 얼마나 잘 전환하고 있는지를 나타냅니다. 방문 중 몇 퍼센트의 방문이 주문으로 전환되는지 알려주며, 마케팅 캠페인이 판매를 유도하는 데 얼마나 효과적인지 알 수 있습니다.

간단히 말해, 전환율은 웹사이트나 앱에서 원하는 행동을 완료한 방문자의 비율을 의미합니다.

예를 들어 100명이 온라인 스토어를 방문하고 5명이 구매를 완료하면 전환율 5%를 달성한 것입니다. 전환율의 의미를 파악했으니 이제 이 비율을 측정하는 방법에 대해 알아보겠습니다. 계산 공식은 간단합니다. 총 전환 수를 총 사이트 방문 수에 100%를 곱한 값으로 나누면 됩니다.

이렇게 하면 플랫폼이 사용자의 목표 행동을 얼마나 효과적으로 유도하는지 쉽게 이해할 수 있는 비율 수치가 표시됩니다. 이제 측정에 대해 살펴봤으니, 오늘날의 디지털 환경에서 비즈니스 성공을 위해서는 성능에 대한 이해도를 높이는 것뿐만 아니라 지속적으로 성능을 개선하는 것이 필수적이므로 개선 전략에 집중해 보겠습니다. 최적화를 위한 도구와 기법은 무수히 많지만, 가장 저항이 적은 경로를 찾는 것이 여전히 중요합니다.

데스크톱과 모바일 디바이스 모두에서 사용자 경험(UX)을 철저히 감사하는 것부터 시작하세요. 여기에는 디자인 호환성, 응답성, 로딩 시간 및 콘텐츠 관련성 평가가 포함됩니다. 다음 단계는 A/B 테스트로, 다양한 버전의 웹 페이지를 서로 비교하여 전환율을 높이는 헤드라인이나 콜투액션과 같은 요소를 파악합니다.

최상의 결과를 얻을 수 있는 접근 방식을 찾을 때까지 다양한 접근 방식을 지속적으로 평가하고 테스트하세요. 참여율의 높고 낮음에는 여러 가지 요인이 영향을 미치므로, 그 중요성을 완전히 파악하고 인식을 실행 가능한 단계로 전환하려면 가장 큰 영향을 미치는 영역을 파악하는 것이 핵심입니다. 이를 위해서는 상세한 분석과 종합적인 계획이 필요하며, 이는 궁극적으로 참여도와 만족도를 높여 수익을 창출하고 미래 성장 전망의 잠재력을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

2. 장바구니 이탈률

장바구니 이탈률(CAR)은 고객이 장바구니에 품목을 추가했지만 결제하기 전에 이탈하는 빈도를 측정합니다. 이 지표는 고객이 사이트에서 가치를 발견하는지 아니면 재방문하지 않고 떠나는지를 나타냅니다. 스토어에서 CAR 비율이 높으면 고객 여정 실패로 인해 잠재적 판매 손실이 발생하고 있다는 의미입니다.

이 중요한 지표를 측정하고 개선하려면 온라인 스토어에서 카트 이탈의 원인이 되는 요인을 파악하는 것이 필수적입니다. 웹사이트 디자인, 사용자 경험(UX), 결제 프로세스 흐름, 결제 옵션 사용 가능성 또는 배송비 투명성과 관련된 문제를 조사하여 이러한 문제를 전략적으로 해결할 수 있습니다.

사이트의 장바구니 이탈률을 일관되게 계산하려면 총 구매 완료 건수를 특정 기간 동안 생성된 고유 장바구니 수로 나눈 다음 해당 결과를 100%에서 빼면 됩니다. 이 계산은 판매 퍼널이 구매자가 주문을 완료할 때까지 여러 단계를 통해 얼마나 효과적으로 구매자를 안내하는지 설명합니다.

Google 애널리틱스와 같은 도구를 활용하여 고객 여정에 대한 심층적인 인사이트를 확보하고, 대부분의 사용자가 장바구니를 이탈하는 경향이 있는 페이지를 찾아보세요. 히트 맵을 구현하는 것도 효과적인 전략 중 하나로, 다양한 웹 페이지에서 사용자 상호 작용을 시각적으로 표현하여 전환에 영향을 미치는 잠재적인 문제를 감지하는 데 도움이 됩니다.

또한 실제 고객이 구매 프로세스를 진행하는 모습을 관찰하거나 녹화하면서 사용성 테스트를 실시하는 것도 고려해 보세요. 이를 통해 고객이 구매를 완료하기 전에 이탈하게 만드는 특정 요소를 정확히 파악하여 장바구니 이탈률을 낮추기 위한 타겟팅된 개선이 가능합니다. 또한, 고객이 구매를 완료하지 않고 이탈하려는 순간에 이탈 의도 팝업과 라이브 채팅 지원 시스템을 사용하여 중요한 순간에 고객과 소통하세요.

또는 불완전한 거래를 포기한 후 후속 이메일을 통해 연락을 취합니다.

3. 고객 확보 비용

CAC는 비즈니스 성장과 성공에 필수적인 신규 고객 확보에 기업이 얼마나 많은 노력과 비용을 투자하는지 계산하는 데 도움이 되는 중요한 지표입니다. 여기에는 광고 지출이나 제품 증정 등 잠재 고객을 유치하기 위한 모든 투자가 고려됩니다.

지속 가능한 방식으로 마케팅 및 영업 전략을 최적화하고자 하는 기업에게는 고객 확보 비용을 이해하는 것이 매우 중요합니다. CAC에 대한 인사이트를 확보하면 최적의 신규 고객 수준을 유지하면서 비용을 줄이거나 더 효과적으로 할당할 수 있는 영역을 쉽게 파악할 수 있습니다.

먼저 총 마케팅 비용을 특정 기간 동안 확보한 신규 고객 수로 나눈 공식을 사용하여 CAC를 계산합니다. 이 기준 수치가 나오면 어떤 마케팅 채널이 고객 확보에 더 효율적인지 분석하세요.

(출처: KPIMax)

이러한 지표를 개선하려면 전환율을 유지하거나 높이면서 비용을 절감할 수 있는 전략에 집중하세요. 더 나은 타겟팅을 통해 광고 활동을 간소화하여 제품이나 서비스에 관심이 있을 가능성이 가장 높은 잠재 고객을 정확히 찾아내세요. 또한 비즈니스 목표에 부합하는 다양한 성장 접근 방식을 탐색하고 긍정적인 결과를 가져오는 전략을 찾을 때까지 계속 실험하세요.

충성도가 높은 고객은 신규 고객 확보에 비해 투자 비용이 적게 들기 때문에강력한 고객 관계를 구축하는 것도 시간이 지남에 따라 CAC를 낮추는 데 중요한 역할을 합니다.

4. 평균 주문 값(AOV)

AOV는 이커머스 비즈니스가 각 고객 주문이 얼마나 많은 수익을 창출하는지 파악할 수 있도록 도와줍니다. 또한 고객이 한 번에 어떤 품목을 구매하고 소비하는지 알려주므로 그에 따라 마케팅 전략을 세울 수 있습니다.

AOV를 계산하려면 특정 기간 동안 발생한 총 매출을 같은 기간 동안 진행된 주문 수로 나눕니다. 이 유용한 지표는 고객의 구매 습관과 패턴에 대한 인사이트를 제공하여 마케팅 전략, 제품 가격 책정, 프로모션 제안에 대한 정보에 입각한 결정을 내리고 전체 판매 수치를 높일 수 있도록 도와줍니다.

예를 들어, 한 달 동안 500건의 주문으로 $20,000의 매출을 올린 비즈니스의 AOV는 주문당 ($20,000를 500으로 나눈 값) = $40가 됩니다!

AOV를 효과적으로 개선하려면 고객의 구매 행동 패턴을 분석하는 것부터 시작하세요. 이를 통해 적절한 가격대에 관련 제품을 상향 판매하거나 교차 판매하는 등 보다 정확한 타겟팅 전략을 수립할 수 있습니다. 인기 품목을 한데 묶어 할인 패키지로 제공하세요.

구매자의 마음속에 더 많은 가치를 인식하게 할 뿐만 아니라 스토어에서 추가 구매를 유도할 수 있습니다. 특정 임계값을 초과하는 주문에 대해 무료 배송을 제공하면서 수익성을 희생하지 않고도 달성할 수 있도록 보장합니다. 또 다른 전략으로는 시간 경과에 따른 지출 습관에 따라 단골 고객에게 보상을 제공하는 로열티 프로그램을 설정하는 것이 있습니다.

이러한 인센티브는 보상 마일스톤 달성에 대한 심리적 동기 부여로 인해 더 높은 가치를 창출합니다. 마지막으로, 구매 결정 시 즉각적인 도움을 받을 수 있도록 탁월한 라이브 채팅 지원 서비스를 제공하는 것도 고려해 보세요. 문의에 신속하게 답변하면 장바구니 이탈 문제를 방지하는 동시에 개별 사용자 선호도에 맞춘 제품 추천 기회를 더 많이 제공할 수 있습니다.

5. 고객 생애 가치(CLV)

CLV는 시간 경과에 따른 고객 한 명의 총 가치를 살펴봅니다. 이를 통해 기업은 각 고객이 장기적으로 얼마나 많은 수익을 가져올지 판단할 수 있습니다. 이러한 지식이 있으면 기업은 보다 정확한 계획을 세울 수 있습니다.

고객 생애 가치를 이해하는 것은 수익을 극대화하고, 가치 있는 고객을 유지하며, 효과적인 마케팅 전략을 수립하고자 하는 기업에게 필수적입니다. CLV는 고객이 회사와의 관계를 통해 창출할 것으로 예상되는 수익을 의미합니다. 이 지표를 계산하면 비즈니스에 가장 수익성이 높은 세그먼트에 대한 인사이트를 얻는 동시에 고부가가치 고객을 유치하고 유지하기 위해 리소스를 보다 효율적으로 할당할 수 있습니다.

CLV를 정확하게 계산하려면 평균 구매 금액, 구매 빈도, 고객 수명 등 주요 구성 요소를 파악해야 합니다. 먼저 특정 기간 동안 고객의 거래당 평균 지출 금액을 파악합니다.

그런 다음, 같은 기간 동안 고객이 얼마나 자주 구매하는지 분석하여 구매 습관을 파악하세요. 마지막으로, 이탈률이나 고객 이탈을 고려하기 전에 비즈니스와 고객의 일반적인 관계 기간을 평가합니다. 이러한 요인을 파악한 후에는 이 순서대로 곱합니다: 평균 구매 가치 x 구매 빈도율 x 고객 수명 = CLV.

이를 통해 개별 고객이 귀사와의 관계를 통해 귀사의 수익에 기여하는 바를 포괄적으로 이해할 수 있습니다. CLV를 높이기 위한 개선 전략은 세 가지 요소 간의 조화를 유지하면서 각 요소를 독립적으로 향상시키는 데 초점을 맞춰야 합니다.

고객 경험을 향상시키는 것은 CLV를 최적화하고 개선할 수 있는 강력한 전략입니다. 고객 만족을 우선시하면 비즈니스 성장에 크게 기여하는 충성도 높은 장기 고객을 확보할 수 있습니다.

설문조사나 직접 대화를 통해 기존 고객으로부터 피드백을 수집하면 제품 품질, 서비스 제공, 가격 전략 등에서 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 브랜드와의 과거 상호 작용에서 수집한 데이터 기반 인사이트를 사용하여 제품 또는 서비스에 대한 개인별 선호도에 따라 맞춤화된 추천을 제공하세요. 포인트 시스템이나 회원 전용 혜택과 같은 리워드 프로그램을 구현하는 것도 재구매를 유도하는 데 효과적입니다. 이는 양측 모두에게 이익이 되며, 소비자는 경쟁사보다 브랜드를 계속 선택할 인센티브를 얻는 동시에 수익 창출에 꾸준히 기여할 수 있습니다.

6. 순이익 마진

순이익률은 비즈니스가 평범한 성공에서 괄목할 만한 성과로 도약하는 데 필수적인 요소입니다. 이 KPI 지표는 총 매출 대비 순이익을 추적하고 비교하여 수익성을 그 어느 때보다 깊이 있게 이해할 수 있도록 도와줍니다. 총 수익과 순이익의 차이는 비즈니스 운영이 얼마나 효율적으로 이루어지고 있는지를 나타내는 벤치마크로 사용할 수 있습니다.

예를 들어, 회사의 재정이 시간이 지남에 따라 급격히 감소했지만 비용이 안정적으로 유지되거나 오히려 증가하는 경우, 이는 믹스에서 비효율적으로 할당된 부분이 있다는 신호일 수 있습니다. 더 나은 재고 관리 관행이나 새로운 마케팅 전략이 필요할 수도 있습니다. 따라서 이와 같은 핵심 성과 지표를 파악하면 개선할 수 있는 부분을 정확히 파악하여 장애 방지 시스템을 효과적으로 다시 정상화할 수 있습니다.

측정하려면 순이익을 총 수익으로 나눈 값에 100을 곱한 다음 공식을 사용하여 회사의 순이익률을 계산하세요.

이렇게 하면 수익 1달러당 실제 수익이 얼마나 발생했는지를 나타내는 비율을 알 수 있습니다. 순이익률을 개선하려면 판매량을 늘리거나 가격 전략을 조정하거나 품질 저하 없이 비용을 절감하는 등의 전략적 노력에 집중하세요. 임대료, 급여와 같은 고정 지출과 함께 변동 비용, 원자재, 노동 투입 비용과 같은 구성 요소를 분석하세요.

운영 효율성을 유지하면서 비용을 절감할 수 있는 영역을 파악합니다. 또 다른 접근 방식은 프로세스를 간소화하고, 기술 업그레이드에 투자하거나, 직원 교육 프로그램을 통해 성과 수준을 높여 조직 내 생산성을 최적화하는 것입니다. 전반적인 업무 효율성을 개선하면 시간이 지남에 따라 더 많은 생산량이 마진 개선으로 이어질 수 있습니다.

업계 벤치마크를 모니터링하여 현재 순이익률이 경쟁사의 실적과 비교하여 허용 가능한 범위 내에 있는지 측정하세요. 이러한 재무 지표를 모니터링하면 잠재적인 개선 기회에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 마지막으로, 데이터 기반 의사결정을 바탕으로 수익률을 높이기 위한 명확한 목표를 수립하는 것이 중요합니다.

2023년 이후에도 관련 지표를 기반으로 한 실행 가능한 분석을 추적할 수 있으므로, 현명한 기업은 이 6가지 KPI를 추적하여 이커머스 비즈니스의 미래 번영을 위한 건전한 재무 상태를 유지하는 데 소홀히 하지 않아야 합니다!