개인화를 활용하여 사용자 경험을 개선하는 6가지 방법

소개

내 이름이 포함된 맞춤형 이메일 제목을 받는 것이 혁신적인 개인화 전략이었던 시절을 기억하시나요? 하지만 오늘날에는 그렇게 간단하지 않습니다.

고객은 웹사이트나 앱을 방문할 때 자신의 관심사와 필요에 맞게 맞춤화된 사용자 경험을 기대합니다.

마케터는 주목 시간이 점점 줄어들고 있는 시대에 경쟁력을 유지하기 위해 보다 강력하고 전략적인 접근 방식을 끊임없이 개발해야 하며, 바로 이 점이 개인화가 필요한 이유입니다.

이 방대한 가이드는 사용자 경험에서 개인화의 모든 측면과 지금 바로 개인화 게임을 시작할 수 있는 6가지 독특한 방법을 안내합니다!

이제 학습 모자를 쓰고 계속 읽어보세요:

개인화란 무엇인가요?

개인화는 각 사용자의 관심사와 선호도에 맞게 고객 여정과 경험을 맞춤화하는 프로세스입니다. 행동 데이터, 머신 러닝, AI를 사용하여 고객의 니즈에 맞는 콘텐츠와 기능을 제공합니다.

즐겨 찾는 이커머스 스토어의 '나를위한 페이지'나 넷플릭스의 특별한 추천을 생각해보세요. 이 모든 것이 개인화의 일부입니다.

크게 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다:

• 명시적 맞춤 설정: 사용자가 제공하는 정보를 기반으로 환경을 맞춤 설정합니다. 설문조사, 소셜 미디어 상호 작용 또는 구매 및 검색 기록에서 이 정보를 수집할 수 있습니다.
• 암시적 개인화: 이는 사용자의 행동 패턴을 기반으로 합니다. 브랜드는 제품 사용 패턴, 인터넷 쿠키 등을 분석하여 이러한 데이터를 수집합니다.
• 상황별 맞춤 설정: 인터넷 쿠키, 지리적 위치, 디바이스 정보 등 이미 알려진 고객 정보를 사용합니다.

개인화는 헤드라인, 비주얼, 제품 설명, 광고 등 다양한 형태로 이루어질 수 있습니다. 주요 아이디어는 각 사용자가 제품에 대한 결정을 내리는 데 필요한 정보만 상호 작용하도록 하는 것입니다.

개인화가 중요한 이유는 무엇인가요?

고객이 기대하기 때문입니다!

클릭 몇 번으로 전 세계의 모든 브랜드를 만날 수 있는 오늘날, 소비자의 기대치는 그 어느 때보다 높아졌습니다. 치열한 경쟁으로 인해 소비자가 주도권을 쥐고 있으며, 마케터는 소비자가 기대하는 바를 충족시켜야 합니다. 개인화도 마찬가지입니다.

고객은 웹사이트, 애플리케이션 또는 매장을 방문할 때 관련성 있고 맥락에 맞는 편리한 경험을 원합니다. 그렇기 때문에 방문자를 개별 고객으로 인식하고 여정의 모든 단계에서 맞춤화된 경험을 제공하는 브랜드가 성공합니다.

다음은 사례를 뒷받침하는 몇 가지 추가 데이터입니다:

• 91%의 고객이 추천을 공유하고 관련 혜택을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 답했습니다.
• 개인화를 활용하는 기업은 40% 이상 더 많은 수익을 창출합니다.
• 60%의 고객이 개인화된 쇼핑 경험 후 단골 구매자가 될 의향을 보였습니다.

더 나은 사용자 경험을 위해 개인화를 사용하는 6가지 방법

다른 마케팅 활동과 마찬가지로 개인화의 최종 목표는 사용자 경험을 개선하고 맞춤형 전환 퍼널을 통해 사용자를 안내하는 것입니다.

그러나 얼마나 많은 기업이 이를 잘못 이해하고 있는지 보면 놀랍습니다.

Gather 설문조사에 따르면 마케팅 리더의 74%가 개인화 노력에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났습니다. 동시에 브랜드는 비효율적인 개인화 전략으로 인해 38%의 사용자를 잃을 위험이 있습니다.

또한 소비자의 51%는 기업이 자신의 요구 사항을 예측하고 맞춤형 솔루션을 제안해 주기를 기대합니다.

하지만 저희가 도와드리겠습니다. 이러한 장애물을 극복하고 개인화를 통해 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있는 6가지 방법을 소개합니다:

1. 개인화는 세분화에서 시작됩니다.

사용자 조사와 데이터는 모든 개인화 전략의 핵심입니다. 그리고 이러한 노력이 성과를 거두기 위해서는 타겟 고객에 대한 정확한 개념이 있어야 하며, 바로 이 점에서 세분화가 필요합니다.

이를 통해 사용자를 다양한 카테고리로 분류하고 각 그룹에 가장 적합한 메시지를 만들 수 있습니다. 다음은 고객을 더 잘 세분화하는 데 도움이 되는 몇 가지 일반적인 데이터 포인트입니다:

• 지리적 위치
• 행동
• 심리학
• 펌로지
• 테크노그래피
• 인구 통계
• 판매 퍼널의 단계

이 작업이 완료되면 상세한 고객 페르소나를 만들기 시작하세요. 타임라인 메이커를 활용하여 다양한 터치포인트와 상호 작용으로 구성된 고객 여정을 매핑하세요.

고객이 어떤 제품과 서비스를 원하는지, 어떤 방식으로 정보를 받고 싶어하는지 생각해 보세요. 고객이 선호하는 채널에는 소셜 미디어, 이메일, 제품 추천, 푸시 알림 등이 포함될 수 있습니다. 일반적으로 상위 사용자 채널 모음이 가장 효과적입니다.

어떤 비즈니스를 운영하든 잠재고객을 세분화하고 기대치를 파악한 후 이를 충족하고 초과 달성하기 위해 노력하세요.

2. 2. 사용자 데이터 수집(윤리적 방법)

Salesforce에 따르면, 소비자의 63% 이상이 보다 개인화된 할인 및 혜택의 대가로 자신의 데이터를 기업과 공유할 의향이 있다고 답했습니다. 즉, 고객이 데이터를 제공함으로써 얻을 수 있는 이점을 확인하고 기업이 데이터를 윤리적으로 사용할 것이라는 믿음을 가질 수 있다면 기꺼이 데이터를 제공할 것입니다.

따라서 고객과 기업 간의 신뢰 구축에 우선순위를 두어야 합니다. 고객의 데이터를 정확히 어떻게 수집하고 사용하는지 고객에게 알려야 합니다. 항상 옵트아웃 옵션을 제공하세요. 이렇게 하면 사용자가 브랜드와의 커뮤니케이션을 거부할 수 있다는 확신을 가질 수 있습니다.

다음은 책임감 있게 데이터를 수집하는 몇 가지 방법입니다:

• 가입 시 데이터 수집
• 가입 후 명시적 데이터 수집
• 쿠키를 사용하여 앱이나 웹사이트에서 고객의 브라우징 행동을 추적합니다.
• 이메일 마케팅을 통해 고객을 타겟팅하는 데 이메일을 활용하세요.

또한 고객 관리 소프트웨어를 사용하여 종합적인 사용자 데이터를 한 곳에 수집하고 저장할 수 있습니다. 이러한 중앙 집중식 고객 데이터를 활용하면 더욱 개인화되고 관련성 높은 사용자 경험을 제공하여 참여도, 전환율 및 매출을 높일 수 있습니다.

3. 매력적인 개인 맞춤형 콘텐츠 제공

모든 성공적인 브랜드에는 개인화된 콘텐츠를 활용한 마케팅 계획이 있어야 합니다. 게다가 간단합니다! 이미 수집되어 있고 사용 가능한 사용자 데이터, 특히 키워드 검색 및 구매 이력을 활용하면 됩니다.

하지만 크리에이터 모드로 들어가기 전에 사용자의 불만 사항과 문제, 그리고 이를 해결할 수 있는 콘텐츠에 대해 생각해 보세요.

영업적인 이미지가 아닌 진정으로 고객을 배려하는 브랜드로 보이길 원합니다. 항상 인간 중심의 접근 방식을 취하세요. 이는 더 나은 참여와 수익으로 돌아가는 신뢰 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

각 사용자 세그먼트에 대해 만들 수 있는 몇 가지 인기 있는 개인화된 콘텐츠는 다음과 같습니다.

• 대화형 퀴즈
• 나만의 제품 만들기
• 맞춤형 뉴스레터
• 맞춤형 미디어

이벤트브라이트의 2023년 참석자 설문조사 응답에 따르면, 56%의 참가자가 가상 이벤트를 즐긴다고 답했습니다. 여러분도 이벤트 의제, 콘텐츠 추천 등을 맞춤화하여 개인화된 사용자 경험을 위한 가상 이벤트를 구성할 수 있습니다.

Slack은 온디맨드 라이브 스트림을 사용하여 고객과 소통하고 실시간으로 피드백을 받습니다.

4. 옴니채널 개인화 활용

대부분의 사용자는 한 기기에서 탐색을 시작하고 다른 기기에서 웹사이트, 애플리케이션 또는 페이지를 다시 방문합니다. 이 과정은 최종적으로 구매 또는 조치를 취할 때까지 계속될 수 있습니다.

그렇기 때문에 현명한 마케터들은 옴니채널 마케팅을 통해 특정 고객 여정 단계에 있는 사용자에게 도달합니다. 더욱 스마트한 마케터들은 옴니채널 개인화를 활용하여 사용자 경험을 한 단계 더 발전시킵니다.

세포라의 접근 방식을 예로 들어보겠습니다. 이 거대 뷰티 기업은 뛰어난 개인 맞춤형 옴니채널 전략으로 유명합니다. 이 브랜드는 가상 체험, 뷰티 인사이더 프로그램, 웹사이트, 앱, 이메일 마케팅에서 개인화된 제품 추천을 통해 1,100만 명 이상의 단골 고객(평균 사용자보다 15배 더 많은 지출을 하는 고객)을 확보했습니다.

개인화 전략을 수립할 때는 디바이스와 플랫폼 간 전환을 포함한 전체 고객 여정을 고려해야 합니다. 서로 다른 접점을 하나로 연결하여 단절된 상호 작용이 아닌 일관되고 원활한 사용자 경험을 제공하도록 노력하세요.

영업, 마케팅, 고객 지원 등 여러 부서에서 개인화 전략을 조정하여 커뮤니케이션과 경험을 개선하세요.

웹 개발 비용이 허락한다면 챗봇이나 실시간 채팅과 같은 도구를 사용하세요. 이러한 도구는 웹사이트와 애플리케이션에서 최초 접점 해결을 제공할 때 유용하며, 더 나은 사용자 경험을 제공합니다.

5. 사용자가 중단한 부분부터 시작

이는 이커머스 비즈니스에서 널리 사용되는 전략으로, 상단에 '계속 쇼핑하기' 섹션이 사용자를 맞이합니다. 넷플릭스에서도 사용자가 영화나 프로그램을 시청하다 중단한 지점을 저장해 두었다가 다시 로그인할 때 상단에 표시하는 방식으로 이 전략을 사용하고 있으며, 실제로 효과가 있습니다.

간단히 말해, 고객이 자신을 기억하고 있다는 것을 알 수 있기 때문에 효과적입니다. 또한 고객이 재방문할 때마다 해당 제품이나 서비스(또는 OTT의 경우 프로그램)를 찾아 헤맬 필요가 없습니다.

이것도 활용할 수 있습니다! 사용자 기록을 분석하여 최종 구매를 하거나 원하는 조치를 취하도록 푸시하세요. 개인화된 복구 푸시 알림과 맞춤형 웹사이트를 사용하여 이들을 추적하세요.

그 후에도 전환율이 여전히 낮다면 철저한 설문조사를 실시해야 할 때입니다. 사용자가 장바구니를 버리게 만드는 요인을 파악하세요:

• 가격 및 예상치 못한 비용
• 보안 문제
• 열악하거나 복잡한 프로세스
• 나쁜 웹사이트/구매 경험
• 매력적이지 않은 인터페이스

근본 원인을 파악한 후에는 브랜드 또는 이커머스 개인화 작업을 통해 원활하고 쾌적한 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

6. 개인화된 경험 테스트 및 최적화

개인화를 위한 만능 공식은 없습니다. 유망한 결과를 얻을 수 있는 요소를 찾을 때까지 계속 실험해야 하며, 테스트 없이는 불가능합니다.

다음은 개인화된 사용자 경험을 테스트하고 최적화하는 몇 가지 인기 있는 방법입니다:

A/B 테스트: 이를 위해서는 개인화된 경험의 두 가지 버전을 더 만들어 서로 다른 사용자 집합을 대상으로 테스트하여 어떤 것이 가장 좋은 반응을 얻는지 확인해야 합니다.

사용자 테스트: 이 단계에서는 피드백을 통해 직접 피드백과 인사이트를 수집합니다. 이를 통해 사용자의 불만 사항, 선호도 및 개인화 기회를 더 잘 이해할 수 있습니다.

Ranktracker와 같은 도구를 사용하여 주요 사용자 지표를 추적하고 경쟁사 분석을 수행하여 무엇이 효과적인지 확인하세요.

곧 브랜드와 사용자에게 적합한 전략을 찾을 수 있을 것입니다. 어쩌면 새로운 개인화 트렌드가 될 수 있는 새로운 전략을 만들 수도 있습니다.

초개인화된 고객 경험은 쉽지 않을 수 있지만 보람이 있습니다.

복잡해 보일 수 있지만 꼭 그럴 필요는 없습니다. 환상적인 맞춤형 사용자 경험을 제공하기 위해 말 그대로 사용자의 마음을 읽을 필요는 없으며, 그저 그럴 수 있는 것처럼 보일 뿐입니다.

위의 전략을 사용하여 사용자 경험을 개인화할 수 있습니다. 그리고 시간이 지나면 고객은 더 많은 참여와 판매라는 형태로 여러분의 노력을 알아주기 시작할 것입니다.