위기 커뮤니케이션: 소셜 미디어의 반발에 대응하기

소개

소셜 미디어는 고객과 소통하고, 브랜드 인지도를 높이고, 매출을 높일 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 하지만 특히 위기 상황에서는 비즈니스 평판에 심각한 위협이 될 수도 있습니다.

위기는 제품 결함, 나쁜 리뷰, 고객 불만, 법적 문제, 스캔들 등 비즈니스에 부정적인 영향을 미치는 모든 사건이나 상황일 수 있습니다. 위기가 발생하면 소셜 미디어는 뉴스를 빠르게 전파하고 대중의 항의를 불러일으켜 비즈니스의 이미지, 신뢰도, 수익성에 영향을 미칠 수 있습니다.

글로벌 연구에 따르면 Z세대와 밀레니얼 세대의 59.1%가 코로나19와 관련된 가짜 뉴스를 잘 알고 있으며, 종종 이를 발견할 수 있지만 35.1%는 그냥 무시한다고 답했습니다. 이는 소셜 미디어 사용자가 온라인에서 접하는 정보를 항상 분별력 있게 확인하거나 적극적으로 확인하지 않는다는 것을 보여 주며, 이는 비즈니스의 위기를 더욱 악화시킬 수 있습니다.

따라서 기업은 피해를 예방하고 완화하기 위해 명확하고 효과적인 소셜 미디어 위기 관리 전략이 필요합니다.

기업이 소셜 미디어의 반발에 효과적으로 대응하고 평판을 보호하려면 어떻게 해야 할까요?

이 글에서는 소셜 미디어를 통한 위기 커뮤니케이션의 다음과 같은 측면을 다룹니다:

• 위기 커뮤니케이션 계획의 중요성
• 소셜 미디어의 반발에 대응하기 위한 모범 사례
• 소셜 미디어의 반발에 대처할 때 피해야 할 일반적인 실수
• 온라인 평판을 모니터링하고 관리하는 데 도움이 되는 도구와 리소스

위기 커뮤니케이션 계획 수립

소셜 미디어의 반발에 대처하기 위한 첫 번째 단계는 위기 커뮤니케이션 계획을 수립하는 것입니다. 위기 커뮤니케이션 계획은 위기 상황에서 오디언스와 소통하기 위한 목표, 전략, 역할 및 절차를 개괄적으로 설명하는 문서입니다.

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위기 커뮤니케이션 계획에는 다음 요소가 포함되어야 합니다:

1. 위기 팀: 위기 커뮤니케이션 프로세스를 관리할 책임이 있는 사람들로 구성된 그룹입니다. 이 팀에는 홍보, 마케팅, 고객 서비스, 법무, IT 등 다양한 부서의 담당자가 포함되어야 합니다. 또한 팀에는 미디어 및 대중과 소통할 대변인을 지정해야 합니다.
2. 잠재적 위기 시나리오: 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 잠재적 위기 시나리오 목록과 이러한 시나리오가 평판, 운영 및 재무에 미칠 수 있는 영향입니다. 각 시나리오에 대해 가능한 원인, 트리거, 대상, 메시지, 채널 및 조치를 식별해야 합니다.
3. 위기 대응: 소셜 미디어에서 발생하는 다양한 유형의 위기에 대응하기 위한 일련의 가이드라인과 템플릿입니다. 대응은 시기적절하고, 투명하며, 공감할 수 있고, 일관되고, 정확해야 합니다. 또한 대응은 다음 질문에 대한 답변도 포함해야 합니다:
   1. 무슨 일이 일어났는가?
   2. 이에 대해 무엇을 하고 있는가?
   3. 재발 방지를 위해 무엇을 하고 있는가?
   4. 고객을 어떻게 도울 수 있나요?
4. 위기 평가: 위기 커뮤니케이션 노력의 효과를 측정하고 개선이 필요한 부분을 파악하기 위한 방법입니다. 도달 범위, 참여도, 정서, 피드백 및 해결과 같은 주요 지표를 추적하고 분석해야 합니다.

위기 커뮤니케이션 계획을 세우는 것이 중요한 이유는 무엇인가요?

위기 커뮤니케이션 계획을 세우면 도움이 될 수 있습니다:

• 예상치 못한 상황에 대비하세요: 위기가 언제 닥칠지, 비즈니스에 어떤 영향을 미칠지 알 수 없습니다. 위기 커뮤니케이션 계획은 잠재적인 문제를 예측하고 이에 대비하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 상황에 당황하거나 압도당하는 것을 방지할 수 있습니다.
• 신속하고 효과적으로 대응하세요: 위기가 발생하면 시간이 가장 중요합니다. 위기 커뮤니케이션 계획을 세우면 대상 고객에게 신속하고 효과적으로 대응하고 피해를 최소화할 수 있습니다.
• 미리 정의된 템플릿과 절차를 사용하여 메시지를 작성하고 적절한 채널을 통해 메시지를 전달할 수 있습니다. 또한 팀원에게 역할과 책임을 할당하고 작업을 원활하게 조율할 수 있습니다.
• 평판을보호하세요: 위기가 발생하면 평판이 위태로워집니다. 위기 커뮤니케이션 계획을 세우면 평판을 보호하고 고객과의 신뢰를 회복하는 데 도움이 될 수 있습니다. 미리 정의된 메시지와 조치를 사용하여 고객을 소중히 여기고 있으며 문제에 대한 책임을 지고 있음을 보여줄 수 있습니다.
• 또한 미리 정의된 지표와 방법을 사용하여 성과를 평가하고 커뮤니케이션 기술을 향상시킬 수 있습니다.

위기 커뮤니케이션 계획은 어떻게 수립하나요?

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비즈니스를 위한 위기 커뮤니케이션 계획을 만들려면 다음 단계를 따르세요:

1. 위기 커뮤니케이션 계획의 목표를 정의하고 커뮤니케이션 노력을 통해 달성하고자 하는 목표를 명확히 합니다. 위기 상황과 그 이후에 조직에 대한 바람직한 인식을 명확하게 설명합니다.
2. 위기의 영향을 받거나 관심이 있는 이해관계자를 파악합니다. 커뮤니케이션 방법, 요구 사항, 기대치, 우려 사항을 분석합니다.
3. 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 잠재적 위기를 열거하고 그 가능성, 심각성, 평판, 운영 및 재무에 미치는 영향을 평가합니다.
4. 각 시나리오에 대해 오디언스에게 전달하려는 핵심 메시지를 명확하게 표현하세요. 공유해야 할 필수 사실, 표현해야 할 감정, 취하거나 권장할 행동을 결정하세요.
5. 각 시나리오에서 오디언스와 소통하는 데 가장 적합한 커뮤니케이션 채널을 지정하세요. 다양한 커뮤니케이션 목적에 따라 채널 사용 전략을 개발하여 일관되고 일관된 메시지를 전달합니다.
6. 위기 팀을 구성하여 팀원의 역할과 책임을 정의합니다. 내부적으로 어떻게 소통하고 협업할지, 다른 부서 또는 외부 파트너와 어떻게 조율할지 명확히 합니다.
7. 액세스, 활용, 관리 등 위기 커뮤니케이션 계획을 실행하는 데 필요한 도구와 리소스를 파악합니다. 이러한 리소스의 적절한 사용에 대한 팀 교육을 계획합니다.
8. 위기 커뮤니케이션 계획의 효과를 평가하기 위한 프레임워크를 만듭니다. 분석을 추적할 주요 지표를 파악하고 데이터 수집, 저장 및 보고 절차를 수립하세요. 데이터를 활용하여 커뮤니케이션 전략과 계획을 개선하세요.

소셜 미디어의 반발에 대응하기 위한 모범 사례

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위기가 발생하여 소셜 미디어의 반발에 직면하면 다음 모범 사례를 따라 상황을 처리해야 합니다:

1. 문제를 인정합니다: 소셜 미디어에서 부정적인 댓글이나 게시물을 무시하거나 삭제하지 마세요. 대신 문제를 인정하고 우려와 사과를 표현하세요. 이렇게 하면 고객을 소중히 여기고 있으며 문제를 심각하게 받아들이고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.
2. 업데이트를 제공하세요: 오디언스를 어둠 속에 두거나 너무 오래 기다리게 하지 마세요. 문제 상태와 문제 해결을 위해 취하고 있는 조치에 대한 정기적인 업데이트를 제공하세요. 웹사이트, 블로그, 이메일 뉴스레터, 소셜 미디어 플랫폼 등 여러 채널을 사용하여 오디언스에게 소식을 전하세요.
3. 정직하고 투명하게 행동하세요: 청중에게 거짓말을 하거나 정보를 숨기지 마세요. 무슨 일이 일어났는지, 왜 그런 일이 일어났는지, 이에 대해 무엇을 하고 있는지 정직하고 투명하게 알려야 합니다. 아직 모든 해답을 가지고 있지 않다면 그렇게 말하고 가능한 한 빨리 공유하겠다고 약속하세요.
4. 공감하고 존중하세요: 소셜 미디어의 반발에 대응할 때 방어적이거나 오만해지지 마세요. 고객과 고객의 감정에 공감하고 존중하세요. 고객의 피드백과 불만에 귀를 기울이고 고객의 관점을 이해하려고 노력하세요. 고객의 인내심과 충성심에 감사하고 적절한 경우 해결책이나 보상을 제공하세요.
5. 조치를 취하고 후속 조치를 취하세요: 미안하다고만 말하고 최선을 다하기만 바라지 마세요. 조치를 취하고 약속을 이행하세요. 향후 유사한 위기를 피하기 위해 시정 조치와 예방 조치를 시행하세요. 고객과 소통하고 제품이나 서비스를 어떻게 개선했는지 고객에게 알립니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 피드백과 제안을 요청하세요.

소셜 미디어의 반발에 대한 좋은 대응의 예입니다:

1. KFC:

2018년 KFC는 공급망 문제로 인해 영국 내 수백 개의 매장에서 치킨이 부족해지면서 큰 위기에 직면했습니다. 이 패스트푸드 체인점은 소셜 미디어에 불만을 표출한 분노한 고객들의 반발에 직면했습니다. KFC는 문제를 인정하고 진심 어린 사과를 하고, 정기적으로 업데이트를 제공하고, 환불 또는 바우처를 제공하고, 로고를 KFC에서 FCK로 재배치하는 재치 있는 광고 캠페인을 통해 조롱하는 방식으로 대응했습니다. 이 광고는 솔직함, 유머, 겸손함으로 널리 호평을 받았습니다.

2. 제트블루:

2007년 젯블루는 겨울 폭풍으로 인해 수천 명의 승객이 몇 시간 동안 비행기에 발이 묶였습니다. 이 항공사는 소셜 미디어에서 열악한 서비스와 처우에 대해 불평하는 분노한 고객들의 거센 반발에 직면했습니다. 젯블루는 문제를 인정하고, 대대적으로 사과하고, 자주 업데이트를 제공하고, 환불 또는 바우처를 제공하고, 향후 더 나은 서비스와 보상을 약속하는 고객 권리장전을 발표하는 등 대응에 나섰습니다. 권리장전은 투명성, 책임감, 관대함으로 널리 호평을 받았습니다.

3. 스타벅스:

2018년 스타벅스는 필라델피아 매장에서 친구를 기다리던 흑인 남성 두 명이 무단 침입 혐의로 체포되는 큰 위기에 직면했습니다. 이 사건은 소셜 미디어에서 커피 체인의 인종 차별과 편견에 대해 비난하는 분노한 고객들의 큰 반발을 불러일으켰습니다. 스타벅스는 이 문제를 인정하고 진심 어린 사과를 하고, 정기적으로 업데이트를 제공하고, 무료 커피 또는 음식을 제공하고, 하루 동안 8,000개 이상의 매장을 폐쇄하고 직원들을 대상으로 인종 편견 교육을 실시하는 등 대응에 나섰습니다. 이 교육은 공감, 존중, 약속을 담은 교육으로 널리 호평을 받았습니다.

소셜 미디어의 반발에 대처할 때 피해야 할 일반적인 실수

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소셜 미디어의 반발을 다룰 때는 상황을 악화시킬 수 있는 다음과 같은 일반적인 실수를 피해야 합니다:

• 준비되지 않은 상태: 위기가 발생할 때까지 기다렸다가 커뮤니케이션 전략 계획을 세우지 마세요. 위기 커뮤니케이션 계획을 준비하고 직원들에게 사용 방법을 교육하세요.
• 반응성 확보: 소셜 미디어의 반발이 커지기 전에 대응하세요. 선제적으로 대응하고 온라인 평판을 정기적으로 모니터링하세요. 잠재적인 문제를 조기에 파악하고 위기로 발전하기 전에 해결하세요.
• 일관성 없음: 오디언스에게 혼합되거나 상충되는 메시지를 보내지 마세요. 모든 커뮤니케이션 채널에서 어조, 목소리, 스타일, 콘텐츠에 일관성을 유지하세요. 브랜드 가치와 사명에 맞게 메시지를 조정하세요.
• 무신경한 태도: 농담을 하거나 문제를 사소하게 여기지 마세요. 고객과 고객의 감정에 민감하게 반응하세요. 청중을 혼란스럽게 하거나 불쾌감을 줄 수 있는 전문 용어, 은어 또는 약어를 사용하지 마세요.
• 침묵하기: 위기 상황에서 사라지거나 오프라인 상태가 되지 마세요. 소셜 미디어에 적극적으로 참여하고 청중과 소통하세요. 질문에 답하고, 우려 사항을 해결하고, 유용한 정보를 제공하세요.

온라인 평판 모니터링 및 관리를 위한 도구 및 리소스

온라인 평판을 모니터링하고 관리하는 데 도움이 되는 도구와 리소스를 다음과 같이 사용할 수 있습니다:

1. 후트스위트: 하나의 대시보드에서 여러 소셜 미디어 계정을 관리할 수 있는 소셜 미디어 관리 도구입니다. 게시물을 예약하고, 대화를 모니터링하고, 댓글에 응답하고, 성과를 분석하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. Hootsuite를 사용하면 소셜 미디어 활동을 간소화하고 잠재고객과 효과적으로 소통할 수 있습니다.
2. 멘션: 웹과 소셜 미디어에서 내 브랜드, 제품, 경쟁사 또는 키워드에 대한 언급을 추적하고 분석할 수 있는 미디어 모니터링 도구입니다. 원하는 주제에 대한 알림을 설정하고 온라인에서 누군가가 나에 대해 이야기할 때마다 실시간 알림을 받을 수 있습니다. 멘션은 온라인 평판을 측정하고, 인플루언서를 식별하고, 위기를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 리뷰 트래커: 다양한 플랫폼에서 온라인 리뷰를 수집, 관리 및 응답할 수 있는 고객 피드백 소프트웨어입니다. 모든 리뷰 사이트에서 평점, 감정, 트렌드 및 인사이트를 추적할 수 있습니다. 리뷰 트래커는 고객 만족도, 충성도 및 유지율을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

최종 생각

소셜 미디어의 반발은 비즈니스 평판과 성공에 심각한 위협이 될 수 있습니다. 하지만 위기 커뮤니케이션 계획을 잘 세우고 적절한 도구와 리소스를 활용하면 소셜 미디어의 반발을 효과적으로 처리하고 브랜드 이미지를 보호할 수 있습니다.

문제를 인정하고, 투명한 업데이트를 제공하며, 공감을 표시하는 것은 신뢰 회복을 위한 중요한 단계입니다. 신속하고 단호한 조치를 취하고 후속 조치를 취하는 것은 사전 예방적 접근을 보장합니다.

이러한 전략을 통해 조직은 소셜 미디어 시대의 위기 커뮤니케이션 과제를 해결하고 평판을 보호하며 오디언스와의 관계를 더욱 강화할 수 있습니다.