구매 의향이 높은 잠재고객이 전환하지 않는 9가지 이유와 이를 해결하는 방법

서문

한 교대 근무에 22켤레의 신발. 그 신발 가게가 몇 년 뒤 문을 닫을 때까지 유지된 기록이었고, 그건 모두 내 공이었다. 그날 두 개의 어린이 축구팀 전체를 한 번에 맞춘 행운은 차치하고서라도. 14살의 나는 그 기록적인 성과가 내가 앞으로 큰 일을 해낼 거라는 뜻임을 알았다.

완벽한 리드를 잡았을 때의 기분이 바로 그렇다. 별들이 정렬되는 순간, 잠시나마 세계 최고의 영업사원이 된 듯한 기분이 들기 마련이다. 하지만 완벽한 고객이 '예스'라고 말하지 않으려 하면 어떻게 될까?

구매 의사가 높은 리드가 전환되지 않는 가장 흔한 9가지 이유와 판매를 성사시키기 위한 실용적인 방법을 소개한다.

1. 신속한 응답 부족

구매 의사가 높다고 해서 인내심도 높은 것은 아닙니다. 누군가 양식을 작성할 때는 대개 긴박감을 느끼는데, 그 감정이 사라지면 전환이 훨씬 어려워집니다.

InsideSales의 리드 응답 설문조사에 따르면, 첫 5분 이내에 연락할 경우 전환율이 8배 더 높다는 사실이 입증되었습니다.

이에 대한 해결책은 워크플로우에 즉시 확인 메시지를 포함시키고, 업무 시간 중에는 5~10분 이내에 연락을 시도하는 것입니다. 구체적인 예시는 다음과 같습니다:

1. 고객이 사이트에서 양식을 작성하면
2. 고객은 즉시 캘린더 링크로 이동하여 미팅을 예약합니다
3. 영업 담당자가 몇 분 내로 후속 조치합니다(약속 확인 또는 일정 잡기)

리드는 뜨거운 감자튀김과 같습니다. 식어버리면 아무도 원하지 않습니다.

2. 다음 단계에서 요구 사항이 과도할 때

신속하게 응답하더라도 다음 단계가 번거롭게 느껴지면 리드를 잃을 수 있습니다. 긴 양식, 강제 계정 생성, 너무 많은 필수 입력란, 복잡한 요구사항 등이 해당됩니다.

Baymard의 UX 연구에 따르면 이탈은 마찰과 직결됩니다: 계정 생성을 요구받으면 24%가 이탈하고, 과정이 너무 복잡하거나 길다고 느껴지면 17%가 이탈합니다.

"너무 많은 요구"와 "아무것도 안 하는 것" 사이에서 선택할 필요는 없습니다. 바쁜 사람들에게 더 빠른 경로를 제공할 수 있습니다. 게스트 결제나 "로그인 건너뛰기" 버튼처럼 간단한 방법으로도 가능합니다.

3. 느린 웹사이트 경험 제공

고객은 느린 웹사이트를 정중히 기다리지 않습니다. 구글에 따르면 모바일 사이트가 3초 이상 로딩되면 방문자의 53%가 이탈합니다.

웹사이트 속도를 높이는 방법으로는 대형 이미지, 팝업, 불필요한 스크립트 같은 무거운 자산을 제거하는 것이 있습니다. Ranktracker의 웹사이트 검사기 같은 도구를 사용하면 속도, 모바일 성능, 핵심 웹 바이탈에 영향을 미치는 문제를 정확히 파악할 수 있습니다. 또한 평이한 영어로 요약된 결과를 제공합니다.

4. 기대치 미달

고객이 X나 Y를 제공한다고 생각해서 클릭하거나 전화했는데, 실제로는 Z를 제공하는 걸 알게 되면, 그들은 ABC의 나머지 부분을 다른 곳에서 찾아볼 것입니다. 마케팅이 약속한 내용과 판매 프로세스가 제공하는 내용 사이의 사소한 불일치조차도 의심을 유발할 수 있습니다.

고객이 "내가 올바른 곳에 왔을까?"라고 묻는 상황을 가장 피해야 합니다.

B2B 구매자조차도 69%가 기업의 마케팅과 실제 제공 내용 간의 불일치를 인지합니다.

고객과의 불신 관계를 조성하지 않으려면 다음 사항들을 모두 일치시켜야 합니다:

• 광고 내 약속 사항
• 카피의 가치 제안
• 랜딩 페이지 헤드라인
• 후속 메시지

트래픽 추적 도구를 사용하면 어떤 키워드와 검색 결과 스니펫이 리드를 유도하는지 확인할 수 있어 고객의 기대에 부응하기가 더 쉬워집니다.

5. 가격 충격으로 고객을 당황하게 하기

초기 단계에서 가격을 명확히 제시하지 않으면, 최종 가격을 확인했을 때 놀라거나 혼란스러워하는 고객을 잃을 위험이 있습니다. 일부 산업에서는 예상치 못한 비용을 경험한 고객의 거의 50%가 구매를 포기합니다.

판매 과정 초기에 가격을 명시하기 어려운 업종이라 하더라도 이를 해결할 수 있는 방법이 몇 가지 있습니다. 고객이 일반적으로 속하는 가격 범위를 보여주거나 주요 가격 결정 요인을 설명할 수 있습니다.

6. 결제 솔루션 부재

구매 의사가 강한 잠재 고객이 구매를 포기하는 가장 흔한 이유 중 하나는 제품이나 서비스 비용을 선불로 지불할 수 없기 때문입니다. 금융 지원을 제공한다면 이에 대비할 수 있습니다.

중요한 것은 초기 단계에서 금융 지원을 자연스럽게 언급하는 것입니다. "제가 상담하는 대부분의 고객님들은 비용을 충당하기 위해 금융 지원을 이용합니다"라고 말하거나, "금융 지원을 이용하시면 월 납입금이 매우 낮아집니다"라고 제안해 보세요.

예를 들어, 2만 달러짜리 지붕을 판매할 때 고객은 새 지붕이 정말 필요하더라도 가격에 주저할 수 있습니다. 하지만 월 수백 달러에 불과한 월납부 옵션은 훨씬 더 실현 가능하게 느껴질 수 있습니다.

핀터프(Finturf) 같은 회사와 협력하면 심사나 상환금 관리에 신경 쓸 필요가 없습니다. 자체 시스템을 구축하지 않고도 금융 서비스를 제공할 수 있는 간편한 방법입니다.

7. 신뢰 상실

고객이 '예스'라고 말하고 싶어 할 때조차도 머릿속에서는 항상 "이걸 후회하지는 않을까?"라는 작은 목소리가 맴돕니다. 판매 과정이 그 의심을 강화한다면 거래는 무산될 것입니다.

반대로 신뢰받는 브랜드가 되어 고객의 두려움을 잠재울 수 있습니다. 결국 80%의 사람들이 사용하는 브랜드를 신뢰하며, 88%는 신뢰가 가격과 품질만큼 중요하다고 답합니다.

신뢰를 구축하고 유지하는 것은 CTA 근처에 리뷰, 보증, 개인정보 보호 정책, 연락처 정보, 환불 조건 등을 배치하는 것만큼 간단할 수 있습니다. 또 다른 모범 사례는 정책과 향후 절차를 평이한 언어로 설명하는 것입니다.

8. 고객에게 효과가 있다는 증거를 제시하지 않음

신뢰는 고객에게 당신이 진짜임을 보여주는 것입니다. 증거는 당신의 솔루션이 그들의 상황에 효과적임을 보여주는 것입니다.

구매 의사가 강한 잠재 고객조차도 제품이나 서비스 사용을 상상하기 어려울 때 주저하게 됩니다.

많은 기업들이 실제 증거 대신 일반적인 후속 조치와 모호한 약속으로 고객 여정의 이 부분을 망칩니다. 실제로 고객의 61%는 대부분의 기업이 자신을 숫자처럼 대한다고 말합니다.

고객을 단순한 숫자가 아닌 존재로 느끼게 하면서 동시에 개념 증명(proof of concept)을 제공할 수 있습니다. 먼저 당신의 성공 사례를 보여주세요. 그러면 고객이 당신과 함께 성공하는 모습을 상상하기 쉬워질 것입니다. 그런 다음 그들의 필요와 당신의 솔루션에 맞춰 메시지를 맞춤화하세요.

9. 지나친 압박

구매 의사가 강한 일부 잠재 고객은 구매를 원하지만 아직 영업 이야기를 듣고 싶어 하지 않습니다. 즉, 퍼널이 너무 일찍 결정을 강요하면 그들은 등을 돌리고 떠날 수 있습니다.

적절한 시기에 거래를 성사시킬 수 있으면서도 지나치게 강압적이지 않은 '적은 것이 더 많은 것'이라는 영업 전략을 고려해 보십시오.

판매 담당자의 역할은 구매를 위험하거나 불편하게 만드는 모든 요소를 제거하는 것입니다. 이는 구매 의사가 강한 잠재 고객에게도 마찬가지로 적용됩니다. 목표는 더 강하게 쫓는 것이 아니라, '예스'를 지연시키는 사소한 장애물을 제거하는 데 있어야 합니다.