중소기업이 고객 서비스를 위해 SEO를 어떻게 활용할 수 있나요?

소개

오늘날의 모든 기업에게 최고의 고객 서비스를 제공하는 것은 경쟁에서 앞서 나가기 위한 우선 순위가 되고 있습니다. Zendesk에 따르면 비즈니스 리더들은 고객 서비스가 비즈니스 성장에 긍정적인 영향을 미쳤다고 입을 모았습니다.

원활한 고객 경험을 제공하면 고객은 기꺼이 다시 찾아올 것입니다. 더 좋은 점은 가족과 친구를 데려올 수도 있다는 것입니다!

모든 접점에서 우수한 고객 경험(CX)을 제공하려면 잘 짜여진 전략을 통해 CX 목표를 달성할 수 있습니다.

SEO가 최고의 고객 지원을 제공하기 위해 활용할 수 있는 전략 중 하나라는 사실을 알고 계셨나요?

네! 서로 윈윈할 수 있도록 SEO와 고객 서비스 노력을 조정할 수 있습니다.

검색 엔진 최적화에 대해 논의할 때 검색 엔진과 복잡한 알고리즘을 자동으로 떠올리게 됩니다. SEO는 트래픽을 유도하고 매출을 늘리는 데 중요한 역할을 하지만, 고객 서비스의 품질을 개선하는 데도 큰 도움이 될 수 있습니다.

이 블로그에서는 중소기업이 SEO와 고객 서비스 노력을 조정할 수 있는 7가지 방법에 대해 설명합니다.

SEO란 무엇인가요?

SEO 또는 검색 엔진 최적화는 웹사이트나 콘텐츠가 검색 결과에서 더 높은 순위를 차지할 수 있도록 실행 가능한 단계를 수행합니다. 궁극적인 목표는 검색 엔진에서 사이트의 가시성을 높이고 유기적 트래픽을 늘리는 것입니다.

SEO는 사용자의 검색 쿼리를 충족할 수 있는 고품질 콘텐츠를 만드는 것입니다. 가치 있고 의도적인 콘텐츠를 만드는 데 집중함으로써 웹사이트로 트래픽을 유도하는 가장 중요한 채널 중 하나에서 경쟁하게 됩니다.

예를 들어 보겠습니다. "내 Wi-Fi 연결 문제를 해결하는 방법"을 입력합니다. 수천 개의 검색 결과가 순식간에 눈앞에 나타납니다. 결과를 빠르게 훑어보고 링크를 클릭합니다. 대부분의 경우 첫 페이지 결과를 클릭하는 경우가 많습니다.

실제로 Backlinko에 따르면 전체 클릭의 54.4%가 Google에서 처음 세 개의 검색 결과에서 발생한다고 합니다.

요컨대, SEO는 웹사이트의 가시성을 높여 더 많은 트래픽을 유도하고 잠재 고객을 고객으로 전환할 수 있는 기회를 제공하는 데 매우 중요합니다.

SEO는 마케팅에만 사용됩니다: 이것은 잘못된 상식입니다.

정답은 '독점적이지 않다'입니다.

마케터가 SEO를 주로 사용하는 목적 중 하나는 블로그 및 기타 온라인 콘텐츠에 올바른 검색어가 포함되도록 하는 것입니다. 이를 통해 잠재 고객의 검색 의도와 일치하는 콘텐츠를 제작하고 Google과 같은 검색 엔진에서 정확한 키워드에 대한 순위를 매길 수 있습니다.

하지만 고객 서비스를 위해 SEO 전략을 최적화할 수도 있습니다!

SEO는 잠재 고객 또는 고객의 검색 의도를 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객이 무엇을 찾고 있는지 분석하여 특정 키워드로 고부가가치 타겟팅 콘텐츠를 만들어 고객의 검색 쿼리를 충족시킬 수 있습니다. 이렇게 하면 웹사이트의 FAQ, 도움말 문서, 문제 해결 가이드의 외부 지식창고를 의도성이 높은 키워드로 작성하여 고객이 콘텐츠를 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다.

고객이 문제를 해결하기 위해 검색할 수 있는 잠재적 키워드를 검색하는 데 Ranktracker 키워드 조사 도구가 도움이 되는 방법은 다음과 같습니다.

SEO 친화적인 지식창고는 고객이 언제든지 쉽게 이용할 수 있는 지원을 찾을 수 있는 셀프 서비스 포털의 역할도 합니다. 고객의 67%가 상담원과의 통화보다 셀프 서비스를 선호하므로 최적화된 지식창고는 고객이 원하는 것을 정확하게 전달합니다.

따라서 온라인 콘텐츠를 최대한 활용하기 위해 SEO 및 고객 서비스 노력을 조정할 수 있습니다.

중소기업이 SEO를 활용하여 고객 서비스를 개선하는 7가지 방법

1. 쾌적한 사용자 경험을 위한 웹사이트 속도 향상

이런 상황을 상상해 보세요. 웹페이지를 클릭했지만 로드하는 데 시간이 오래 걸립니다. 몇 초를 더 기다렸지만 느리게 로딩되는 웹사이트에 실망한 채 웹사이트를 떠납니다.

이것이 바로 나쁜 사용자 경험(UX)의 의미입니다.

주의 집중 시간이 줄어들고 빡빡한 일정으로 인해 고객은 더 이상 느리고 응답이 없는 웹사이트를 기다릴 인내심이나 시간을 갖지 않습니다.

선택할 수 있는 웹사이트가 너무 많기 때문에 한 번의 나쁜 사용자 경험으로 잠재 고객과 작별을 고할 수 있습니다. 최대 88%의 사용자가 나쁜 사용자 경험을 겪은 후 웹사이트를 재 방문하지 않습니다.

사람 우선 경험에 대한 관심이 높아지면서 검색 엔진 알고리즘은 로딩 속도가 빠른 웹사이트를 선호합니다. 아무리 좋은 콘텐츠나 탄탄한 SEO 전략도 느리게 로딩되는 웹사이트에서는 불리한 순위에서 벗어날 수 없습니다.

생각해 보면 응답이 없는 웹사이트는 고객 경험에도 영향을 미칩니다. 고객은 작업을 완료하려고 할 때 사용자 여정에서 불편한 장애물에 직면하게 됩니다.

캐싱을 사용하고 불필요한 리디렉션을 사용하지 않으며 웹 페이지 속도를 테스트하여 2초 이내에 로드되도록 하는 등 깔끔한 코드가 해답입니다. 이렇게 하면 웹사이트의 이탈률을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

2. 가치 높은 헬프 센터 문서 및 FAQ 만들기

콘텐츠가 왕입니다. 1996년 빌 게이츠가 이 말을 했을 때도 그랬고 지금도 마찬가지입니다.

고객의 검색 의도에 맞춘 고부가가치 콘텐츠를 제작하면 고객을 필요한 솔루션으로 안내하는 데 도움이 됩니다. 이는 잘 계획된 키워드 전략을 수립하는 것에서 시작됩니다.

검색 지표를 평가하여 고객이 가장 많이 검색하는 키워드를 추적하면 고객이 현재 직면하고 있는 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다.

그런 다음 검색 엔진이 오디언스에게 유용하다고 판단하고 검색 의도에 부합하는 고부가가치 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

자주 묻는 질문과 쉽게 해결할 수 있는 질문을 FAQ의 주제로 사용하는 것도 좋은 팁입니다. 이 질문과 답변 형식은 고객이 즉각적인 셀프 서비스에 사용할 수 있는 간단하고 자주 묻는 질문에 직접 답변해 줍니다. 현재 40% 이상의 고객이 상담원에게 문의하는 것보다 셀프 서비스를 선호합니다.

사용자가 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 Shopify가 헬프 센터에 FAQ 섹션을 포함시킨 방법을 확인해 보십시오.

도움말 문서를 사용하면 제품 및/또는 서비스에 대해 궁금한 점이 있는 고객이 해당 문서에 액세스하여 제품을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 더 이상 기본적인 정보를 얻기 위해 지원 담당자에게 전화할 필요가 없습니다.

대신 고객은 웹사이트의 공개 지식을 활용하여 궁금증을 해결할 수 있습니다. 이렇게 함으로써 고객이 스스로 질문을 해결하고 검색 엔진 알고리즘이 보상하는 검색자에게 가치를 제공하는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

Google과 같은 검색 엔진은 내부 링크가 많은 웹사이트를 선호합니다. 하지만 여기서 요령은 링크를 억지로 넣거나 채우지 않는 것입니다. 대신 관련성이 높은 콘텐츠를 자연스럽게 링크하여 SEO 및 고객 서비스 노력을 최적화하세요.

3. 지식창고를 최적화하여 검색 가능성 개선

SEO는 모든 웹사이트가 1등을 차지하기 위해 경쟁하는 경주와 같습니다. 하지만 1등을 차지하려면 시간과 노력이 필요합니다.

문제 해결 가이드, FAQ, 문서와 같은 외부 지식창고 콘텐츠는 검색 결과에 표시되어 순위를 높이는 데 도움이 될 수 있지만, 사용자가 관심을 가질 만한 가치 있는 콘텐츠를 제공하는 경우에만 가능합니다.

고객의 기대치는 점점 더 높아지고 있으므로 이러한 기대에 부응하기 위해서는 지식창고에 가장 최신의 콘텐츠로 채워져 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 따라서 새 콘텐츠로 지식창고를 정기적으로 업데이트하거나 기존 콘텐츠를 편집하는 것은 우수한 고객 지원을 위해 매우 중요합니다.

지식창고를 최적화하기 위한 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다:

• 사용자가 쉽게 찾을 수 있도록 URL에 키워드를 포함하세요.
• 콘텐츠를 H2, H3, H4 태그를 사용하여 다양한 소제목 아래 짧고 이해하기 쉬운 단락으로 나누세요.
• 가능한 경우 글머리 기호와 번호가 매겨진 목록을 사용하여 콘텐츠를 쉽게 소비할 수 있도록 합니다.
• 콘텐츠에 관련 이미지와 동영상을 삽입하여 사용자가 정보를 더 잘 파악할 수 있도록 돕습니다.
• 내부 링크를 사용하여 사이트의 크롤링 가능성과 색인성을 개선하세요.
• 헬프 센터의 모든 페이지에 메타 태그 추가하기
• 온라인 고객의 85% 이상이 나쁜 경험 후에는 사이트를 다시 방문하지 않으므로 포괄적인 링크 감사를 수행하여 지식창고에 끊어진 링크가 없는지 확인하세요.

Ranktracker 사이트 감사 섹션에서 페이지의 SEO 최적화 정도와 해결해야 할 문제, 오류 및 경고에 대한 전체 개요를 확인할 수 있습니다.

지식창고를 최적화할 때는 콘텐츠를 관련 카테고리와 하위 카테고리로 잘 정리하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 사용자가 많은 정보를 뒤적거리지 않고도 관련 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있습니다.

밀레니얼 세대의 89%는 지원 상담원에게 연락하기 전에 검색 엔진을 사용하여 제품이나 서비스 관련 질문을 찾는 것을 선호하므로 검색 엔진 결과 페이지(SERP)에 콘텐츠를 표시하여 셀프 서비스를 강화할 수 있습니다.

결론은 고도로 최적화된 지식 관리 시스템은 기존 고객에게 서비스를 제공할 뿐만 아니라 새로운 고객을 찾는 데에도 도움이 될 수 있다는 것입니다.

4. 지식에 쉽게 액세스할 수 있는 직관적인 검색 기능 포함

방문자의 65% 이상이 검색 환경이 좋지 않으면 사이트를 재방문하지 않는다는 사실을 알고 계셨나요?

즉, 방문자가 검색한 내용을 제공하는 것이 비즈니스에 직접적인 영향을 미칩니다.

직관적인 검색은 방문자가 무엇을 찾고 있는지 예측하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 다양한 상황에서 발생할 수 있는 오타 가능성을 제거합니다.

직관적인 검색 기능을 사용하면 고객이 웹사이트와 지식창고를 더 빠르게 탐색하여 관련 없는 정보 더미를 파헤치지 않고도 원하는 정보를 정확히 찾을 수 있습니다.

이렇게 하면 시간을 크게 절약할 수 있고, 공식 업무 시간에만 지원이 제공되지 않으므로 상황에 맞는 정보를 연중무휴 24시간 쉽게 액세스할 수 있습니다. 따라서 직관적인 검색과 같은 간단한 기능만으로도 브랜드에 대한 고객 경험을 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

5. 참여도를 높이기 위해 동영상과 사진 사용

서면 자료도 콘텐츠에 키워드를 포함시키는 한 가지 방법이지만, 시각적 미디어는 검색 엔진에서 순위를 높일 수 있는 또 다른 훌륭한 도구입니다.

연구에 따르면 일반 인구의 최대 65%가 시각적 학습자이며, 이는 새로운 정보를 기억하기 위해 새로운 정보를 봐야 한다는 것을 의미합니다. 그렇기 때문에 사진과 비디오를 사용하여 정보를 제시하는 것은 사용자가 참여할 수 있는 가치 있는 정보를 전달하는 좋은 방법입니다.

이동 중에도 시청하는 동영상 콘텐츠가 증가함에 따라 Google은 검색 결과에서 관련성이 높은 동영상을 홍보합니다. 고객의 질문에 답할 수 있는 고품질 동영상을 제작하면 SERP에서 피처 스니펫 또는 동영상 캐러셀로 추천될 수 있습니다.

6. 실행 가능한 인사이트를 위한 분석 추적

웹사이트를 방문하는 모든 고객에게는 목표가 있습니다. 그리고 각 고객 여정은 고유하며, 접점마다 장애물이 다릅니다.

Google 애널리틱스는 숫자와 데이터를 사용하여 고객 스토리를 전달할 수 있는 좋은 방법입니다. 예를 들어 사이트에 검색창이 있는 경우 Google 애널리틱스는 방문자가 검색하는 검색어를 캡처할 수 있습니다. 이는 웹사이트 방문자의 목표를 이해하는 강력한 방법입니다.

이 기능을 통해 다음과 같은 중요한 인사이트를 확인할 수 있습니다:

• 콘텐츠 기회
• 지식 격차
• 전환 리드
• 전반적인 고객 관심도

검색창을 통한 고객 검색어 추적부터 전환율 평가까지, 수집한 데이터를 활용하여 고객 여정을 심층적으로 분석하고 고객이 직면한 장애물과 이를 해결하는 방법을 파악할 수 있습니다.

결론: 데이터는 고객 여정에서 사용자의 불만 사항을 이해하는 데 도움이 되는 네비게이터일 뿐입니다. 기본적으로 숫자를 넘어 고객의 입장에서 고객의 목표 달성을 방해하는 웹사이트의 문제를 이해해야 합니다.

7. 고객 피드백 촉진

고객 피드백은 SEO에서 아주 작은 역할에 불과하지만, 다른 잠재 고객의 신뢰를 얻고 브랜드에 대한 참여 여부를 결정하는 데 큰 영향을 미칩니다.

고객 리뷰를 최고의 영업사원이라고 생각하세요! 효과적인 영업사원으로서 리뷰는 여러분의 제품이나 서비스가 성공적인 결과를 얻었음을 증명합니다.

웹사이트 홈페이지에 진솔한 고객 리뷰를 포함시켜 방문자와 잠재 고객에게 다른 사람들이 내 제품을 어떻게 즐기는지 보여주고 브랜드에 대한 관심을 유도할 수 있습니다!

이렇게 하면 고객이 브랜드에 대해 이야기하고 다른 사람들이 브랜드를 향한 여정을 촉진하도록 도울 수 있습니다.

최종 생각

CX 이니셔티브에 SEO를 통합하는 것은 웹에서 가능한 한 많은 트래픽을 확보하기 위한 것이 아닙니다. 그 대신, 처음부터 타겟 고객을 유입시키는 것이 중요합니다.

중요한 점은 브랜드에 도달하기 전에 고객의 검색 의도를 최대화하여 검색을 발견하는 것입니다. 이렇게 하면 타겟 키워드에 대한 SEO 노력의 격차를 줄일 수 있습니다.

Google은 순위를 높이기 위해 원활한 사용자 경험을 위한 노력을 우선시하기 때문에 SEO와 고객 경험은 함께 진행됩니다.

고품질 콘텐츠, 우수한 사이트 아키텍처, 브랜드를 보증하는 소셜 증거를 통해 최고 수준의 고객 서비스를 제공하여 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.