시간이 지남에 따라 수동 프로세스로 인해 기업이 부담하는 비용

서론

불과 500년 전만 해도 인간이 수행하는 대부분의 작업은 육체 노동이었다. 농작물을 심거나 집을 짓기 위해서는 많은 사람들이 오랜 시간 동안 육체적 힘을 쏟아부어야 했다. 이로 인해 경제 성장은 더뎠고 생활 수준은 상당히 낮았다. 1500년의 삶은 2026년의 삶보다 500년이나 1000년의 삶과 훨씬 더 유사했다. 우리 시대를 특별하게 만드는 것은 무엇인가? 자동화다.

과거에는 대부분의 작업이 인간이 독립적으로 수행해야 했지만, 지금은 수많은 기계의 도움을 받습니다. 우리는 물리학 지식을 활용해 에너지를 생산합니다. 인간이 수년 걸릴 복잡한 수학 문제도 슈퍼컴퓨터를 통해 며칠 만에 해결할 수 있습니다. 요컨대, 우리의 힘은 이제 수많은 도구로 증강되었으며, 이 도구들은 우리를 더 강하게 만들 뿐만 아니라(건축가의 손에 든 망치처럼) 이전에는 수작업으로 수행되던 대부분의 작업을 대신해 줍니다. 기업들은 이러한 혁신으로의 급속한 전환을 선도해 왔으며, 지금도 이를 주도하고 있습니다. 본 글에서는 시간이 지남에 따라 기업에게 수작업 프로세스가 얼마나 비용이 많이 드는지 논의하고, 장기적인 시나리오에서 자동화가 항상 최선의 선택인 이유를 살펴보겠습니다.

현재의 디지털 혁명은 자동화를 가능케 하는 다양한 고품질 제품의 출현을 이끌었습니다. 예를 들어, Make.com 앱 개발은 기업이 운영의 여러 디지털 측면을 상호 연결하고 수동 구성에 대한 의존도를 줄일 수 있게 합니다. Zapier, Bubble, Webflow 같은 도구들도 중요한 서비스입니다. 자동화의 기회는 그 어느 때보다 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다.

그럼에도 지난 20년간 수동 프로세스에 의존한 대형 기업이나 잘 정착된 중소기업들이 실패한 사례가 다수 존재합니다. 몇 가지 사례를 살펴보고 이러한 문제의 근본 원인을 찾아보겠습니다.

오늘날 아마존은 소매업과 거의 동의어입니다. 대부분의 미국인들은 노트북, 의류 등 다양한 제품을 아마존에서 구매합니다. 2000년에는 상황이 달랐습니다. 전 세계 많은 사람들이 지역 상점이나 중소 규모 소매 브랜드에 의존했습니다. '모든 것'을 제공하는 대형 소매 브랜드 마켓플레이스는 매우 드물었습니다. 그렇다면 무엇이 변했을까요? 과거 소매 기업들은 수작업에 의존했습니다. 수많은 오프라인 매장을 운영하려면 방대한 인력이 필요했습니다. 물류 관리 역시 매우 어려웠습니다: 일반 수요뿐 아니라 틈새 수요까지 충족시키려면 모든 매장에 균형 잡힌 상품 구성을 유지해야 했습니다. 우편 주문 목록은 수작업으로 작성하고 인쇄해야 했으며, 주문 관리를 위해 대규모 인력이 투입되었습니다. 이 모든 것이 소매 가격에 영향을 미쳤습니다. 상품 판매 과정 자체가 많은 수작업을 필요로 했던 것입니다.

그러던 중 아마존이 등장해 오프라인 매장에서 온라인 마켓플레이스로 전환함으로써 판도를 완전히 바꿔놓았습니다. 사용자들은 지역 상품뿐만 아니라 자국 전역(심지어 해외까지)에서 구할 수 있는 상품 중에서 선택할 수 있게 되었습니다. 이후 아마존은 로봇과 스마트 알고리즘을 활용해 최종 사용자의 비용을 최소화하기 위해 배송 시간과 제품 재고를 최적화하는 등 물류 저장 분야에서 주요 혁신을 가져왔습니다. 결과적으로 온라인 유통업체(아마존 외에도 월마트, 이베이 등 주요 업체)의 인기가 높아지면서 오프라인 소매점은 더 이상 주류가 아닙니다. 식품이나 의류 소매 같은 특정 틈새 시장에서는 여전히 잘 기능하지만, 다른 분야에서는 점점 더 무의미해지고 있습니다. 인터넷 기술, 물류 알고리즘, 로봇 공학을 통한 자동화는 우리가 물건을 구매하는 방식을 완전히 바꿔놓았습니다. 많은 기존 소매업체들은 해당 분야에서 정착된 수동 프로세스에 의존했고, 결국 시장 점유율을 잃거나 심지어 사업을 접게 되었다.

비슷한 과정이 발생한 사례는 더 많다. 예를 들어 넷플릭스 등 스트리밍/주문형 비디오 서비스는 젊은 세대 사이에서 TV와 영화 대여를 대체했다. 이들은 물리적 매장이 필요한 대여 서비스의 사용자 선택권(사용자가 보고 싶은 영화를 고를 수 있음)과 TV처럼 간소화된 시청 경험을 결합했는데, 이는 자동화된 추천 알고리즘(현재 AI로 강화됨)에 기반한다. 운송, 물류, 심지어 부동산 분야에서도 유사한 과정이 발생했습니다. 인터넷을 통한 자동화, 또는 그 이전의 복잡한 산업 기계(예: 자동차 조립용 로봇 시스템)를 통한 자동화는 항상 수작업 프로세스에 의존하는 기업의 쇠퇴로 이어집니다. 앞서 언급한 사례들에서는 전체 산업 분야의 극적인 쇠퇴로 이어질 수 있습니다. 다른 경우에는 수작업 프로세스가 특정 부서에 부정적인 영향을 미치면서도 전체 기업을 교란시키지는 않을 수 있습니다(예: 혁신적인 제조업체가 마케팅 부서에서 수작업 프로세스에 의존하는 경우).

역사적으로 볼 때 왜 이런 현상이 빈번하게 발생할까? 명백한 이점이 있음에도 불구하고 왜 많은 기업들이 자동화보다 수동 프로세스를 유지하는가? 주요 원인 중 하나는 즉각적인 피드백의 부재이다. 자동화는 수년에 걸쳐 수익을 창출할 수 있는 초기 투자를 필요로 한다. 단기적으로는 인력을 늘려 회사 성장을 이끄는 과정이 더 빠르고 쉽습니다. 그러나 경쟁사가 도입한 자동화 프로세스가 시간이 지나 수익을 내기 시작하면, 인력 확장에 대한 지속적인 투자는 예상치 못한 부정적 효과를 초래할 수 있습니다. 이는 과도한 확장으로 인한 상당한 자원 손실로 이어집니다. 더 중요한 것은 어떤 자동화 방법이 최상의 이점을 가져올지 항상 명확하지 않다는 점입니다. 따라서 기존 프로세스의 단순 확장에 집중하는 결정이 종종 매력적으로 보입니다.

지난 200년간 수많은 기업에 극적인 변화를 초래했던 이 '지연된 혜택' 문제는 점차 중요성을 잃어가고 있다. 디지털 기술과 인공지능 기반 혁신은 종종 매우 강력하고 비용 효율적이어서 비교적 짧은 기간(예: 1~2년) 내에 의미 있는 혜택을 가져올 수 있다. 과거에는 기술 발전 속도가 느려 자동화 여부를 선택하는 것이 항상 명확하지 않았지만, 오늘날에는 점점 더 분명해지고 있습니다: 자동화 도구로 강화된 인력이 수작업에 의존하는 인력보다 압도적으로 많은 경우에 더 우수합니다. 대부분의 기업에 도움이 될 수 있는 기술 몇 가지를 소개합니다(이 목록은 완전하지 않습니다): 대규모 언어 모델(LLMs), 주문 처리를 위한 고품질 알고리즘을 갖춘 웹사이트, 디지털 회계 솔루션.

요약하자면, 역사적 증거는 장기적으로 시장에서 대부분의 기업에게 자동화가 최선의 선택임을 보여줍니다. 수동 프로세스는 단기 시나리오에서는 구현이 더 쉽고 비용이 저렴해 보이지만, 10년 단위 범위에서도 거의 항상 자동화에 밀립니다. 현재 자동화의 가장 강력한 방향 중 하나는 소프트웨어 개발입니다. 컴퓨터 기술은 전 세계적으로 수동 프로세스를 향상시킵니다. 노코드(no-code) 및 로우코드(low-code) 기술의 등장과 이러한 기술을 활용하는 방법을 아는 키니틱스 ( Keenethics )와 같은 개발 파트너의 출현은 이 과정이 가속화될 것임을 시사합니다. 우리는 자동화가 보편화될 시대로 접어들고 있습니다.