Išsamus vadovas: 'Omnichannel' klientų patirties didinimas telekomunikacijų pramonėje

Įvadas

Per pastaruosius kelerius metus staiga pasikeitė žmonių apsipirkimo būdai ir tai, kaip jie tikisi pažinti jūsų prekių ženklus, todėl įmonės gali integruoti įvairius skaitmeninius kanalus ir suteikti daugiakanalę vartotojų patirtį.

Apklausų duomenimis, 56 % klientų apsiperka tuose prekių ženkluose, kurie siūlo vartotojams bendrą pirkinių krepšelį įvairiuose kanaluose. Daugiakanalės rinkodaros strategija yra ne tik įmantri, bet ir pageidaujama klientų.

Į el. pašto rinkodarą integravę daugiakanales paslaugas, galėsite būti informatyvesni ir išskirtinesni dėl bendrų duomenų. Galite sukurti įvairius kampanijų dizainus ir naujienlaiškius pagal klientų interesus ir pateikti tobulą strategiją.

Šiame straipsnyje sužinosite, kaip sukurti daugiakanalę strategiją, kad naudodamiesi el. pašto rinkodara galėtumėte pagerinti klientų patirtį ir palaikyti ilgalaikius santykius su klientais. Be to, šio straipsnio pabaigoje turėsite daugiau svarbios informacijos apie daugiakanales paslaugas.

Kas yra daugiakanalė klientų patirtis ir jos svarba telekomunikacijų pramonėje?

"Omnichannel Customer Experience" suteikia įmonėms integruotą klientų įtraukimo strategiją, ypač telekomunikacijų sektoriuje. Ji padeda įgalinti požiūrį pasenusiose įmonės sistemose ir leidžia joms patenkinti vartotojų poreikius.

Bendrovės mano, kad jų išteklius reikia atnaujinti, kad jie būtų efektyvesni nei ūdros, tačiau čia jos turi tobulėti. Jos turėtų ieškoti verslo įmonės trūkumų ir užpildyti spragas tarp potencialių klientų ir savo duomenų bazės.

Vis dėlto visakanalės rinkodaros strategija skirta klientų poreikiams tenkinti ir gilintis į jų norus, ko jie iš jūsų tikisi. Laikydamosi tokios elgsenos, įmonės užtikrins stiprų klientų įsitraukimą, naudodamos tiesioginius pokalbius ir pagrindines sąveikas.

Telekomunikacijų srityje galite naudoti visakanalę strategiją, kad sukurtumėte ištikimus santykius tarp katalogo paslaugų teikėjo (CSP) ir savo kliento. Supraskime šiuos santykius remdamiesi dviem pavyzdiniais scenarijais.

Tarkime, persikėlėte į kitą valstybę ar šalį ir norite, kad jūsų telekomunikacijų paslaugos būtų atkurtos naujoje vietoje. Mažų mažiausiai turite užpildyti formą ir dar vieną prašymą, kurį bendrovė jums išduos parduotuvėje.

Šios formos pildymas gali būti nelengvas, tačiau po visų rūpesčių gausite patvirtinimą, kad jūsų sąrankos dėžutė yra paruošta prijungti jūsų namų telekomunikacijų paslaugoms.

Tačiau norėjote paprašyti bendrovės, kad ji jūsų gyvenamojoje vietoje įrengtų fiksuotojo ryšio liniją, ir paskambinti į klientų aptarnavimo skyrių. Atstovas atsakė turėdamas išsamių žinių apie jūsų buvimo vietą ir padėjo jums išspręsti visas būsimas problemas.

Jei pažvelgtumėte į šiuos du atvejus, turėtumėte rasti daugybę skirtumų, kuriuos matote būdamas patenkintas klientas:

• Pateikus užsakymą verslo įmonei, nereikia rūpintis tolesniais veiksmais.
• Kai skambinate į telekomunikacijų agentūrą dėl paslaugos prijungimo, prisijungiate prie agentūros, pateikdami jai informaciją, kuri sukuria integruotą ryšį.
• Kai ryšys patvirtinamas ir klientas bando susisiekti su klientų aptarnavimo agentu dėl tolesnės pagalbos ar mokėjimo, agentas atlieka išsamų jūsų duomenų patikrinimą ir padeda jums gauti visą reikiamą informaciją, kad ji būtų sklandi.

Taigi, dabar galite suprasti, kodėl telekomunikacijų pramonėje reikia įtraukti klientus. Klientai jaučiasi išgirsti, o vėliau įmonės optimizuoja daugiakanalę patirtį, naudodamos klientų atsiliepimus apie savo paslaugas.

Kokį vaidmenį "Omnichannel" vaidina telekomunikacijų pramonėje?

Per pastaruosius kelerius metus telekomunikacijų rinkodaros įmonės spontaniškai keitėsi, nes jos tapo integruota klientų bendravimo sistema ir svarbiu rinkos skaitmeninimo aspektu, nes prisideda prie pasaulinės rinkodaros.

Ši evoliucija paskatino tobulinti bet kurios telekomunikacijų pramonės šakos vidaus strategijas, kad jos būtų atpažįstamos skaitmeninėje platformoje, kurią klientai gali pasiekti bet kada, kai tik nori, kartu su klientų sąveikos paslaugomis.

Vis dėlto klientams reikia pagalbos sprendžiant tokius klausimus, kaip produktų, kurių kainos nėra fiksuotos, kainos intervalas arba konkrečių atsakymų į klientų užklausas koordinavimo trūkumas. Telekomunikacijų pramonėje visakanalės strategijos reikia dėl įvairių priežasčių.

1. Įveikite atskirtą bendravimą

Klientų įsitraukimas reikalauja laisvės bendraujant su įmone, tačiau bendravimo su klientais "silosas" tapo atsakingu veiksniu, dėl kurio kilo klientų nepasitikėjimas, todėl įmonėms kilo pavojus.

Tačiau įgyvendinus daugiakanalę strategiją klientai gali išlaikyti savo "teisę kreiptis" į tuos skyrius, į kuriuos jie negalėjo kreiptis, kad išspręstų savo problemas, nes ši strategija atkuria visą pramonės šakos veikimą.

2. Pažinkite savo klientą

Šiuolaikinė klientų ir įmonės bendravimo sistema dabar tapo abipuse platforma, o tai reiškia, kad galite gauti daugybę vartotojų užklausų dėl savo paslaugų ir produktų.

Tačiau tik kartais įmanoma įvykdyti visus prašymus, o dėl vieno neteisingo žingsnio galite prarasti potencialų klientą ilgalaikėse klientų susiejimo lenktynėse. Taigi, norėdami įveikti tokias problemas, turite nuodugniai patikrinti vartotojo, kuris naudojasi duomenimis, biografiją.

Šie duomenys arba informacija apie klientą gali padėti jums sužinoti detales, kurios padės jums labiau įtraukti klientą į sąveikos procesą. Galite atnaujinti savo sistemas su klientų duomenimis, pavyzdžiui, ankstesniais pirkiniais ir mokėjimais, kad jie jaustųsi pažįstami, kai kreipiasi į jus pagalbos.

3. Analizuokite ir pritaikykite naudotojo duomenis

Kad daugiakanalė strategija būtų veiksminga, kiti kanalai turi būti integruoti ir geriau koordinuoti. Žinote, kad telekomunikacijų pramonės šakos konkuruoja tarpusavyje, todėl visi skaitmeniniai ir fiziniai duomenys turi būti suderinti ir reguliariai stebimi.

Šiuos suasmenintus duomenis galite naudoti geresnei klientų patirčiai užtikrinti, nes suprasite jų paieškos istoriją ir pirkimo galimybes. Kai jaučiate, kad klientas nepatenkintas jūsų paslaugomis, šie duomenys gali būti naudingi, kad kliento kelionė taptų gera.

Visokeriopos klientų patirties telekomunikacijų klientams poreikis

Klientai yra linkę būti ištikimesni įmonėms, teikiančioms vientisą, nesisteminę, pritaikytą ir skaitmeninę daugiakanalę savitarnos klientų patirtį. Apklausos atskleidžia, kad telekomunikacijų asociacijos, taikydamos daugiakanalę strategiją, užtikrina 89 proc. klientų išlaikymą.

Tačiau įmonės, kurios mažiau kontroliuoja savo daugiakanalės klientų aptarnavimo strategijos įgyvendinimą, turi 33 proc. Vis dėlto neleiskite, kad taip nutiktų, nes klientų išlaikymas yra labai svarbus įmonės augimui.

Tobulinant daugiakanalę klientų aptarnavimo strategiją galima padidinti savitarnos, darbo vietos pritaikymo, sumažinti reklamai ir pardavimams išleidžiamų pinigų kiekį, padidinti skambučių centrų teikiamą klientų aptarnavimą, padidinti potencialių klientų skaičių ir taip padidinti pajamas.

Visokeriopos strategijos poreikis, siekiant geresnės klientų patirties telekomunikacijų pramonėje, yra susijęs su šiomis priežastimis, kurias turite palaikyti kaip verslo savininkas.

1. Savipagalbos paslauga

Kreipdamiesi į telekomunikacijų bendroves, klientai mieliau renkasi skaitmeninius bendravimo būdus nei kitas platformas. Remiantis "Precisely" ir CMO tarybos "Critical Channels of Choice Report 2020" ataskaita, 20 proc. klientų teikia pirmenybę klientų aptarnavimui skaitmeniniais būdais.

Klientai tikisi greito ir paprasto atsakymo iš bendrovių, o ne kelių galimybių, kurių jie nori išvengti. Taigi klientai pageidauja, kad jie galėtų visiškai kontroliuoti savo sąskaitas, duomenų naudojimą, mokėjimus ir kitus jiems tinkamus dalykus.

Savitarnos mechanizmas tenkina vartotojus ir sukuria puikią situaciją tiek klientui, tiek bendrovei, nes telekomunikacijų pramonė išleidžia mažiau pinigų ir laiko.

2. Pritaikytos vaizdo įrašų sąveikos

Vaizdo įrašai yra veiksmingas būdas patenkinti klientų poreikius ir skaitmeniniu būdu parodyti, kuo įmonė rūpinasi, bei patenkinti jų poreikius. Tačiau jums reikia pagalbos svarstant vaizdo įrašų kūrimo klausimą, kad galėtumėte greitai plėtoti daugiakanalį klientų įtraukimą .

Šaltinis

Galite naudoti "Precisely EnageOne Communicate", kad sukurtumėte personalizuotus vaizdo įrašus ir paaiškintumėte klientams visus mokesčius, telefono sąskaitas, pasiūlymus ir nuolaidas, suteiktumėte savitarnos parinktis momentiniams mokėjimams atlikti ir padėtumėte klientams gauti papildomos informacijos į atitinkamus DUK.

"OmniChannel" el. pašto rinkodaros strategija: Kaip tobulėti telekomunikacijų sektoriuje?

Patogiau siųsti el. laiškus ir tikėtis geresnės grąžos, nes tai pigiau nei bet kuris kitas šiandien prieinamas kanalas. Savo rinkodaros strategijoms galite kurti asmeninius ir taikomus el. laiškus, tiesiog vykdydami kampanijas, kad klientai geriau reaguotų.

1. Atpažinkite savo auditoriją

Galite priversti savo klientus jaustis jūsų atpažįstamais, įtraukdami į juos asmeninius laiškus su trumpomis pastabomis vartotojams, kurie palaiko jų ryšį su jūsų įmone. Galite naudoti daugiakanales strategijas, kad įsigilintumėte į kliento kelionę ir dažnai bendrautumėte.

Šaltinis

Tarkime, norite, kad jūsų klientai būtų lojalūs ir užmegztų sveikus santykius su klientais. Tokiu atveju galite vykdyti įvairias el. pašto kampanijas, tačiau pasirūpinkite, kad neatsidurtumėte situacijoje, kai klientą erzina jūsų el. pašto šiukšlių siuntimas. Kad to išvengtumėte, turėtumėte naudoti įšildomojo el. pašto priemonę. Jei viskas bus atlikta teisingai, jūsų laiškai ne tik nepateks į šlamštą, bet ir bus pažymėti kaip svarbūs.

2. Kliento elgesio aspektai

Turite daugiau sužinoti apie savo vartotojus, kad geriau suprastumėte jų rūpesčius ir skaudulius ir galėtumėte sukurti daugiakanalę strategiją jų problemoms įveikti. Elektroninio pašto rinkodara padės jums surinkti svarbius klientų duomenis, pavyzdžiui, pageidavimus, reikalavimus ir pan.

Šaltinis

Visus šiuos duomenis galite panaudoti siųsdami jiems pritaikytus el. laiškus, atitinkančius jų lūkesčius, o ne siųsdami jiems nenaudingus el. laiškus. Šiuose el. laiškuose gali būti pateikiami nauji produktai ir nuolaidos jau įsigytiems produktams.

3. Valdykite perspektyvų kontrolę

Kai turėsite visus reikiamus duomenis apie savo vartotojus, galėsite juos tinkamai naudoti, kad pritaikytumėte el. pašto kampanijas ir nustatytumėte savo auditoriją. Tai darydami sukursite saugią bendravimo su vartotojais sistemą.

Negalite kontroliuoti socialinės žiniasklaidos platformose skleidžiamos informacijos, nes tai didžiulė platforma. Pirminius duomenis peržiūri keli klientai, kurie gali būti reikšmingi arba ne jų reikalui. Vis dėlto siųsdami el. laiškus galite nuspręsti, ko iš jūsų gali tikėtis klientai.

Galutinės mintys

Skaitmeniniai būdai ir klientų lūkesčiai keičia telekomunikacijų pramonės darbo etiką, o klientų patirtis tapo pagrindine šių pokyčių priežastimi. Apsvarstykite šiuos svarbius pokyčius, kad išvengtumėte savo verslo rezultatų smukimo.

Tačiau sukūrus daugiakanalę klientų savitarnos platformą, telekomunikacijų pramonės šakoms gali būti lengviau gauti didesnes pajamas ir užtikrinti sklandų paslaugų srautą. Klientų poreikiais pagrįsta patirtis sudomins vartotojus dažniau kreiptis į jūsų paslaugas.