Kliento balsas: Kaip grįžtamasis ryšys lemia sėkmę?

Įvadas

Klientų išklausymas ir jų iššūkių sprendimas yra svarbiausi pradiniai žingsniai siekiant klientų sėkmės. Klientų balsas (VoC) atlieka pagrindinį vaidmenį vadovaujant visos įmonės iniciatyvoms, kuriomis siekiama didinti vertę ir užtikrinti klientų pasitenkinimą. VoC programose renkamos įžvalgos, uždaromos grįžtamojo ryšio kilpos ir nustatomi prioritetai tobulinimui, taip skatinant klientų pasitenkinimą ir pasitenkinimą. Bendrovės "Bain & Company" teigimu, įmonių, kurios pasižymi geresne klientų patirtimi, pajamos yra 4-8 % didesnės. Didelės bendrovės, tokios kaip "Amazon", "American Express" ir "Indigo", dažnai teikia pirmenybę klientų patirčiai, pripažindamos, kokią galią turi šiuolaikiniai klientai, kurie vos keliais spustelėjimais gali be vargo rinktis iš daugybės prekių ženklų.

Klientų balso supratimas

Klientų atsiliepimų rinkimo būdai:

1. Apklausos ir klausimynai

Klausimynų ir apklausų naudojimas yra vienas iš pagrindinių būdų gauti informaciją apie klientų balsą. Šios priemonės siūlo organizuotą įžvalgų gavimo metodą, leidžiantį įmonėms užduoti tikslingus klausimus ir gauti duomenis, kuriuos galima išmatuoti. Internetinės apklausos yra vienas geriausių būdų surinkti informaciją iš daugelio respondentų. Tačiau, kad apklausos būtų veiksmingos, turite jas strategiškai planuoti ir įgyvendinti.

Norėdami pasiekti geriausių rezultatų:

• Apklausa (ir klausimai) turi būti trumpi.
• Užduokite aiškius klausimus su tiesioginiais atsakymais (tinka "taip/ne" ir kelių atsakymų variantai).
• Segmentuokite apklausas pagal asmenis, kad gautumėte tikslingų rezultatų.

2. Socialinės žiniasklaidos stebėsena

Pradėjus veikti socialinei žiniasklaidai pasikeitė vartotojų nuomonės reiškimas. Įmonės, stebėdamos socialinę žiniasklaidą, gali realiuoju laiku stebėti ir analizuoti klientų nuotaikas, todėl jos gali matyti nefiltruotą visuomenės nuomonę.

3. Klientų atsiliepimai ir rekomendacijos

Natūralus grįžtamasis ryšys, kurį galima rasti klientų atsiliepimuose ir rekomendacijose, yra toks pat svarbus kaip ir oficialios apklausos. Kadangi juose išryškėja subtilūs emociniai skirtumai, kurių kiekybiniai metodai gali nepastebėti, šios realios istorijos suteikia kokybinį požiūrį.

4. Duomenys apie klientų elgseną

Tiesiog rinkdami ir stebėdami vartotojų elgseną galite daug ko išmokti. Vienas geriausių būdų tai padaryti - stebėti, kaip klientai naudojasi jūsų svetaine. Pavyzdžiui, šilumos žemėlapis gali parodyti, kaip klientai naršo jūsų svetainėje, ir suteikti svarbios informacijos apie tai, kurie dizaino ir turinio elementai gerai konvertuoja, o kurie - ne. Po to galite nustatyti, kurie pakeitimai yra sėkmingiausi, taikydami tokius metodus kaip A/B testavimas. Palyginę klientų teiginius su jų veiksmais, galite nustatyti, ko reikia jūsų klientams, o tai yra esminis strategijos ir produkto kūrimo komponentas.

5. Įrašyti skambučiai

Klientų skambučių įrašymo duomenis galite naudoti klientų balso (VoC) tyrimams. Klientų skambučiai gali suteikti įžvalgios informacijos apie tipinius nusiskundimus, užklausas ar prieštaravimus dėl jūsų prekių ir paslaugų.

6. Konkurentų analizė:

Išnagrinėjus konkurentų klientų atsiliepimus, galima suprasti pramonės lyginamuosius standartus ir diferenciacijos galimybes. Įmonės stebi ir vertina konkurentų informaciją, kad nustatytų jų pranašumus, trūkumus ir neišpildytus klientų poreikius. Lygindamas savo ir konkurentų pasiūlymus, šis metodas padeda įmonėms strategiškai įsitvirtinti.

Klientų požiūrio supratimo nauda

1. Tobulintinų sričių nustatymas

Vartotojų atsiliepimai veikia kaip kompasas, nukreipiantis įmones į tobulintinas sritis. Atidžiai įsiklausydamos į klientų problemas ir pasiūlymus, organizacijos gali pagerinti savo pasiūlymus ir skatinti nuolatinį tobulėjimo ciklą.

2. Klientų pasitenkinimo ir lojalumo didinimas

Patenkintas klientas yra lojalus klientas. Suprasdamos kliento balsą, įmonės gali operatyviai šalinti skaudulius ir užtikrinti, kad klientai jaustųsi išgirsti ir vertinami. Tai, savo ruožtu, skatina lojalumą ir teigiamą žodį iš lūpų į lūpas.

3. Konkurencinio pranašumo įgijimas

Stiprios konkurencijos laikais gebėjimas išsiskirti yra labai svarbus. Pasinaudodamos klientų atsiliepimais, įmonės gali pritaikyti savo pasiūlymus taip, kad jie atitiktų klientų lūkesčius, ir įgyti konkurencinį pranašumą rinkoje.

4. Laiko, išteklių ir pinigų optimizavimas

Pasak Harvardo verslo mokyklos profesoriaus Claytono Christenseno, tai labai konkurencinga rinka, kurioje kasmet pristatoma daugiau kaip 30 000 naujų produktų ir daugiau kaip 80 % jų žlunga. Vieni produktai tampa itin populiarūs, kiti niekada nepatenka į rinką.

1985 m. "Coca-Cola" pristatė "Naująją kolą", kuri sukėlė pasipriešinimą visame pasaulyje. "Coca-Cola" išleido daugiau nei milijoną dolerių "Naujosios kolos" kūrimui ir daugiau nei milijoną dolerių, kad grįžtų prie originalios formulės, kai ji nepavyko, ir tai rodo, koks svarbus prekės ženklo sėkmei gali būti kliento balsas.

5. Geresnė prekės ženklo reputacija

Neigiama prekės ženklo reputacija yra vienintelis dalykas, kurio šiandien prekės ženklai negali sau leisti. Šiuolaikiniai pirkėjai, prieš pirkdami, dažnai susipažįsta su atsiliepimais internete, o tokiose socialinės žiniasklaidos svetainėse kaip "Facebook" ir "Instagram" paprasta pasidalyti bloga klientų patirtimi su didele auditorija.

Prieš tapdami visuotinėmis apžvalgomis, naudotojai gali išsakyti savo nusiskundimus ir nuomones klientų balso platformoje. Užimdamos aktyvią poziciją, įmonės gali parodyti, kad yra atsidavusios klientų pasitenkinimui, greitai spręsti problemas ir užkirsti kelią jų pasikartojimui. Vadinasi, taip ugdomas klientų lojalumas ir pastebimai padidėja jų išlaikymo rodikliai.

Geriausia klientų balso praktika

Kurdami programą atsižvelkite į šią geriausią klientų nuomonę.

1. Klientų segmentavimas

Prieš pradėdami tirti vartotojų elgseną, suskirstykite juos į segmentus arba sukurkite asmenis. Šie skyriai padės jums nukreipti užklausas ir tyrimus į tinkamus asmenis, užtikrins jūsų klausimų aktualumą ir supaprastins duomenų rinkimo procesą. Nesuteiksite savo klientams blogos patirties užduodami jiems beprasmiškus klausimus.

2. Atraskite pagrindines įžvalgas naudodami tinkamus įrankius

Stipriai klientų balso iniciatyvai reikalingos aukščiausios kokybės priemonės ir medžiagos. Įsigykite įrangą, kad pagerintumėte duomenų rinkimo ir analizės efektyvumą ir švarą.

VoC šablonai, klientų kelionių žemėlapiai ir prietaisų skydeliai - tai puikūs duomenų vizualizavimo įrankiai, kuriuos galima naudoti darbo eigai gerinti, naujoms perspektyvoms rasti ir veiksmingam skyrių bei komandų bendravimui užtikrinti.

3. Veikite pagal gautą grįžtamąjį ryšį

Grįžtamasis ryšys nenaudingas, jei nesiimate jokių veiksmų. Be to, klientai nori matyti įrodymus, kad jų klausotės. Tai reiškia, kad į klientų atsiliepimus turite kuo greičiau reaguoti ir juos spręsti. Kad tai padarytumėte, turite sukurti kultūrą, kurioje būtų vertinami atsiliepimai ir "VoC" procesas ir jiems teikiama pirmenybė.

Stiprinkite procesus ir efektyviai užbaikite grįžtamojo ryšio ciklą, suteikdami darbuotojams pakankamai išteklių, palengvindami bendradarbiavimą ir bendravimą tarp komandų ir skyrių bei rodydami aukščiausio lygio pritarimą.

Klientų atsiliepimų poveikio vertinimas

1. Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) grįžtamojo ryšio efektyvumui vertinti

1. Grynasis populiarumo rodiklis (NPS)

Grynasis populiarumo rodiklis yra dažnai naudojamas rodiklis, kuriuo vertinami lojalūs klientai. Įmonės gali įvertinti tikimybę, kad klientas rekomenduos prekę ar paslaugą, ir taip nustatyti į klientus orientuotų iniciatyvų sėkmę.

2. Klientų pasitenkinimas (CSAT)

Klientų pasitenkinimo rodikliai rodo, kaip prekės ir paslaugos atitinka lūkesčius. Reguliariai vertindamos CSAT rodiklius, įmonės gali stebėti, kaip laikui bėgant keičiasi klientų nuotaikos.

3. Klientų išlaikymo rodikliai

Į klientus orientuotų strategijų sėkmę rodo organizacijos gebėjimas išlaikyti klientus. Stebint klientų išlaikymo rodiklius galima sužinoti apie klientų lojalumą ir ilgalaikį pasitenkinimą.

2. Grįžtamojo ryšio ciklo sukūrimas siekiant nuolatinio tobulėjimo

1. Reguliariai peržiūrėti ir atnaujinti grįžtamojo ryšio procesus

Tiek vartotojų lūkesčiai, tiek rinkos dinamika yra dinamiški. Įmonės, nuolat vertindamos ir atnaujindamos grįžtamojo ryšio procesus, gali stebėti besikeičiančią rinką ir koreguoti savo strategijas.

2. Ciklo su klientais užbaigimas

Informacijos rinkimas yra tik vienas grįžtamojo ryšio ciklo uždarymo aspektas; kitas aspektas - informavimas apie veiksmus, kurių imtasi atsižvelgiant į informaciją. Šiame procese atvirumas skatina pasitikėjimą ir rodo, kad siekiama nuolatinio tobulėjimo.

Išvada

Apibendrinant galima teigti, kad klientų balsas yra ne tik skambi frazė, bet ir strateginis reikalavimas įmonėms, siekiančioms sėkmės įtemptoje rinkoje. Įgyvendindamos patikimas grįžtamojo ryšio sistemas, nuodugniai suprasdamos klientų požiūrį ir analizuodamos technologijas, organizacijos gali pasiekti reikšmingų pokyčių. Įtraukus klientų atsiliepimus į sprendimų priėmimo procedūras, kurios vėliau vertinamos naudojant KPI, sukuriama grįžtamojo ryšio kilpa, leidžianti nuolat tobulėti. Įmonėms įveikiant kliūtis išryškėja pagrindinė tema, kad tvariai sėkmei užtikrinti reikia įsiklausyti į kliento balsą.