Krīzes komunikācija: Reaģēšana uz sociālo mediju pretreakciju

Ievads

Sociālie plašsaziņas līdzekļi var būt lielisks veids, kā iesaistīt klientus, veidot zīmola atpazīstamību un palielināt pārdošanas apjomus. Taču tie var arī nopietni apdraudēt uzņēmuma reputāciju, jo īpaši krīzes laikā.

Krīze var būt jebkurš notikums vai situācija, kas negatīvi ietekmē uzņēmumu, piemēram, produkta defekts, slikta atsauksme, klientu sūdzība, juridiska problēma vai skandāls. Kad notiek krīze, sociālie plašsaziņas līdzekļi var ātri izplatīt ziņas un izraisīt sabiedrības sašutumu, ietekmējot uzņēmuma tēlu, uzticamību un rentabilitāti.

Saskaņā ar globāla pētījuma datiem 59,1 % Z paaudzes un Tūkstošgades paaudzes pārstāvju ļoti labi zina par viltus ziņām, kas saistītas ar COVID-19, un bieži spēj tās pamanīt, bet 35,1 % no viņiem tās vienkārši ignorē. Tas liecina, ka sociālo plašsaziņas līdzekļu lietotāji ne vienmēr ir vērīgi vai aktīvi pārbauda tiešsaistē sastopamo informāciju, tādējādi pasliktinot uzņēmuma krīzi.

Tāpēc uzņēmumiem ir nepieciešama skaidra un efektīva sociālo mediju krīzes pārvaldības stratēģija, lai novērstu un mazinātu kaitējumu.

Kā uzņēmumi var efektīvi reaģēt uz sociālo plašsaziņas līdzekļu reakciju un aizsargāt savu reputāciju?

Šajā rakstā mēs aplūkosim šādus krīzes komunikācijas sociālajos plašsaziņas līdzekļos aspektus:

• Krīzes komunikācijas plāna nozīme
• Labākā prakse, kā reaģēt uz sociālo plašsaziņas līdzekļu reakciju
• Biežāk pieļautās kļūdas, no kurām jāizvairās, kad jārisina sociālo mediju reakcija
• Rīki un resursi, kas var palīdzēt jums uzraudzīt un pārvaldīt savu tiešsaistes reputāciju

Krīzes komunikācijas plāns

Pirmais solis, lai tiktu galā ar sociālo plašsaziņas līdzekļu reakciju, ir izstrādāt krīzes komunikācijas plānu. Krīzes komunikācijas plāns ir dokuments, kurā izklāstīti mērķi, stratēģijas, lomas un procedūras saziņai ar auditoriju krīzes laikā.

(Attēlu avots)

Krīzes komunikācijas plānā jāiekļauj šādi elementi:

1. Krīzes komanda: Cilvēku grupa, kas ir atbildīga par krīzes komunikācijas procesa vadību. Šajā komandā jābūt pārstāvjiem no dažādām nodaļām, piemēram, sabiedrisko attiecību, mārketinga, klientu apkalpošanas, juridiskā un IT. Komandā jābūt arī izraudzītam preses pārstāvim, kas sazināsies ar plašsaziņas līdzekļiem un sabiedrību.
2. Iespējamie krīzes scenāriji: Iespējamo krīzes scenāriju saraksts, kas varētu ietekmēt jūsu uzņēmumu, un to, kā tie varētu ietekmēt jūsu reputāciju, darbību un finanses. Katram scenārijam jānosaka iespējamie cēloņi, izraisītāji, auditorijas, ziņojumi, kanāli un darbības.
3. Reaģēšana krīzes situācijā: Vadlīniju un veidņu kopums, kā reaģēt uz dažāda veida krīzēm sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Reaģēšanai jābūt savlaicīgai, pārredzamai, empātiskai, konsekventai un precīzai. Reaģējot būtu jāatbild arī uz šādiem jautājumiem:
   1. Kas notika?
   2. Ko jūs darāt saistībā ar notikušo?
   3. Ko jūs darāt, lai nepieļautu, ka tas atkārtojas?
   4. Kā jūs varat palīdzēt saviem klientiem?
4. Krīzes novērtējums: Metode, ar kuras palīdzību var novērtēt jūsu krīzes komunikācijas pasākumu efektivitāti un noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Jums jāseko līdzi un jāanalizē galvenie rādītāji, piemēram, sasniedzamība, iesaistīšanās, noskaņojums, atsauksmes un atrisinājums.

Kāpēc ir svarīgi izstrādāt krīzes komunikācijas plānu?

Jums var palīdzēt krīzes komunikācijas plāns:

• Sagatavojieties negaidītiem notikumiem: Jūs nekad nezināt, kad jūs piemeklēs krīze un kā tā ietekmēs jūsu uzņēmumu. Krīzes komunikācijas plāns var palīdzēt jums paredzēt iespējamās problēmas un sagatavoties tām. Tādējādi jūs varat izvairīties no tā, ka jūs pārsteigs vai pārņems situācija.
• Reaģējiet ātri un efektīvi: Kad notiek krīze, laiks ir ļoti svarīgs. Krīzes komunikācijas plāns var palīdzēt ātri un efektīvi reaģēt uz jūsu auditoriju un mazināt kaitējumu.
• Varat izmantot iepriekš definētas veidnes un procedūras, lai sagatavotu ziņojumus un piegādātu tos pa atbilstošiem kanāliem. Jūs varat arī piešķirt lomas un pienākumus saviem komandas locekļiem un netraucēti koordinēt savas darbības.
• Aizsargājiet savu reputāciju: Krīzes gadījumā jūsu reputācija ir apdraudēta. Krīzes komunikācijas plāns var palīdzēt jums aizsargāt savu reputāciju un atjaunot auditorijas uzticību. Jūs varat izmantot iepriekš sagatavotos ziņojumus un darbības, lai parādītu, ka jums rūp jūsu klienti un ka uzņematies atbildību par problēmu.
• Varat arī izmantot iepriekš noteiktos rādītājus un metodes, lai novērtētu savu sniegumu un uzlabotu komunikācijas prasmes.

Kā izveidot krīzes komunikācijas plānu?

(Attēlu avots)

Lai izveidotu sava uzņēmuma krīzes komunikācijas plānu, varat veikt šādus soļus:

1. Definējiet sava krīzes komunikācijas plāna mērķus un formulējiet, ko vēlaties sasniegt ar saviem komunikācijas pasākumiem. Skaidri izklāstiet vēlamo uztveri par jūsu organizāciju krīzes laikā un pēc tās.
2. Identificēt ieinteresētās personas, kuras ietekmē krīze vai kuras ir ieinteresētas tajā. Analizējiet to saziņas metodes, vajadzības, gaidas un bažas.
3. Uzskaitiet iespējamās krīzes situācijas, kas var ietekmēt jūsu uzņēmumu, novērtējot to iespējamību, nopietnību un sekas attiecībā uz jūsu reputāciju, darbību un finansēm.
4. Izklāstiet galvenos vēstījumus, ko vēlaties nodot auditorijai par katru scenāriju. Nosakiet būtiskākos faktus, ar kuriem vēlaties dalīties, emocijas, kuras vēlaties paust, un darbības, kuras vēlaties veikt vai ieteikt.
5. Norādiet vispiemērotākos saziņas kanālus, lai katrā scenārijā sazinātos ar savu auditoriju. Izstrādājiet kanālu izmantošanas stratēģiju, pamatojoties uz dažādiem saziņas mērķiem, nodrošinot konsekventu un saskaņotu vēstījumu.
6. Izveidojiet savu krīzes komandu, nosakot tās locekļu funkcijas un pienākumus. Noskaidrojiet, kā viņi sazināsies un sadarbosies iekšēji un koordinēs savu darbību ar citiem departamentiem vai ārējiem partneriem.
7. Identificējiet rīkus un resursus, kas nepieciešami jūsu krīzes komunikācijas plāna izpildei, tostarp piekļuvi, izmantošanu un pārvaldību. Plānojiet komandas apmācību par šo resursu pareizu izmantošanu.
8. Izveidojiet sistēmu krīzes komunikācijas plāna efektivitātes novērtēšanai. Nosakiet galvenos rādītājus, kurus analizēt, un izstrādājiet datu vākšanas, glabāšanas un ziņošanas procedūras. Izmantojiet datus, lai uzlabotu savas komunikācijas stratēģijas un plānus.

Labākā prakse, kā reaģēt uz sociālo mediju pretreakciju

(Attēlu avots)

Ja rodas krīze un jūs saskaraties ar sociālo plašsaziņas līdzekļu reakciju, jums jāievēro šie labākie paņēmieni, kā rīkoties situācijā:

1. Atzīstiet problēmu: Neignorējiet vai neizdzēsiet negatīvus komentārus vai ierakstus sociālajos tīklos. Tā vietā atzīstiet problēmu un paudiet savas bažas un atvainošanos. Tas parādīs, ka jums rūp jūsu klienti un ka jūs uztverat šo jautājumu nopietni.
2. Sniedziet atjauninājumus: Neatstājiet savu auditoriju neziņā un neļaujiet tai gaidīt pārāk ilgi. Regulāri sniedziet jaunāko informāciju par problēmas statusu un pasākumiem, ko veicat, lai to atrisinātu. Izmantojiet vairākus kanālus, lai sasniegtu savu auditoriju, piemēram, tīmekļa vietni, emuāru, e-pasta biļetenu un sociālo plašsaziņas līdzekļu platformas.
3. Esiet godīgi un pārredzami: Nemelojiet un neslēpjiet informāciju no auditorijas. Godīgi un atklāti pastāstiet par to, kas noticis, kāpēc tas noticis un ko jūs darāt šajā sakarā. Ja jums vēl nav visu atbilžu, pasakiet to un apsoliet dalīties ar tām pēc iespējas ātrāk.
4. Esi iejūtīgs un cieņpilns: Saskaroties ar sociālo mediju reakciju, neizturieties aizbildnieciski vai augstprātīgi. Esiet iejūtīgi un saudzīgi pret saviem klientiem un viņu jūtām. Uzklausiet viņu atsauksmes un sūdzības un mēģiniet izprast viņu viedokli. Pateicieties viņiem par pacietību un lojalitāti un, ja nepieciešams, piedāvājiet risinājumus vai kompensāciju.
5. Rīkojieties un sekojiet līdzi: Ne tikai atvainojieties un ceriet uz labāko. Rīkojieties un pildiet savus solījumus. Īsteno koriģējošus pasākumus un preventīvas darbības, lai izvairītos no līdzīgām krīzēm nākotnē. Sazinieties ar klientiem un informējiet viņus par to, kā esat uzlabojis savus produktus vai pakalpojumus. Lūdziet viņu atsauksmes un ieteikumus par to, kā jūs varētu viņus labāk apkalpot.

Labas reakcijas uz sociālo mediju reakciju piemēri:

1. KFC:

2018. gadā KFC saskārās ar lielu krīzi, kad piegādes ķēdes problēmu dēļ simtiem tās Apvienotās Karalistes tirdzniecības vietu pietrūka vistas gaļas. Ātrās ēdināšanas ķēde saskārās ar neapmierināto klientu reakciju, kuri savu neapmierinātību pauda sociālajos plašsaziņas līdzekļos. KFC reaģēja, atzīstot problēmu, sirsnīgi atvainojoties, regulāri sniedzot jaunāko informāciju, piedāvājot naudas atmaksu vai kuponus un izsmejot sevi ar asprātīgu reklāmas kampaņu, kurā logotips no KFC tika pārveidots uz FCK. Reklāmu plaši slavēja par tās godīgumu, humoru un pazemību.

2. JetBlue:

2007. gadā ziemas vētras laikā JetBlue uz stundām iesprostoja tūkstošiem pasažieru lidmašīnās. Aviokompānija saskārās ar milzīgu reakciju no sašutušu klientu puses, kuri sociālajos plašsaziņas līdzekļos sūdzējās par slikto apkalpošanu un attieksmi. JetBlue reaģēja, atzīstot problēmu, sirsnīgi atvainojoties, bieži sniedzot jaunāko informāciju, piedāvājot naudas atmaksu vai kuponus un ieviešot klientu tiesību aktu, kurā tika solīts uzlabot apkalpošanu un kompensāciju nākotnē. Tiesību bils saņēma plašu atzinību par tā pārredzamību, atbildību un dāsnumu.

3. Starbucks:

2018. gadā Starbucks saskārās ar lielu krīzi, kad vienā no Filadelfijas veikaliem tika arestēti divi melnādainie vīrieši, kuri, gaidot draugu, it kā pārkāpa robežu. Incidents izraisīja milzīgu sašutuma pilnu rezonansi no sašutušu klientu puses, kuri sociālajos plašsaziņas līdzekļos apsūdzēja kafijas tīklu rasu diskriminācijā un aizspriedumos. Starbucks reaģēja, atzīstot problēmu, sirsnīgi atvainojoties, regulāri sniedzot jaunāko informāciju, piedāvājot bezmaksas kafiju vai ēdienu un uz vienu dienu slēdzot vairāk nekā 8000 veikalu, lai saviem darbiniekiem rīkotu apmācības par rasu aizspriedumiem. Apmācības tika plaši slavētas par empātiju, cieņu un apņēmību.

Biežāk pieļautās kļūdas, no kurām jāizvairās, risinot sociālo mediju pretreakcijas jautājumus

(Attēlu avots)

Saskaroties ar sociālo mediju reakciju, jāizvairās no šīm bieži sastopamajām kļūdām, kas var pasliktināt situāciju:

• Nesagatavotība: Nevajag gaidīt, kad iestāsies krīze, lai sāktu plānot saziņas stratēģiju. Sagatavojiet krīzes komunikācijas plānu un apmāciet darbiniekus, kā to izmantot.
• Reaģēšana: Reaģējiet, pirms sociālajos medijos saasinās pretreakcija. Esiet proaktīvi un regulāri uzraugiet savu tiešsaistes reputāciju. Agri identificējiet iespējamās problēmas un risiniet tās, pirms tās kļūst par krīzi.
• Nav konsekventa: Nesūtiet auditorijai neviendabīgus vai pretrunīgus vēstījumus. Visos saziņas kanālos saglabājiet konsekventu toni, balsi, stilu un saturu. Saskaņojiet savus vēstījumus ar zīmola vērtībām un misiju.
• Neiejūtība: Neizsakiet jokus vai nenopietni nenovērtējiet problēmu. Esiet iejūtīgi pret saviem klientiem un viņu emocijām. Izvairieties no žargona, žargona vai akronīmu lietošanas, kas varētu mulsināt vai aizvainot jūsu auditoriju.
• Klusēšana: Krīzes laikā nepazūdiet vai neizslēdzieties no tīkla. Esiet klātesoši un aktīvi sociālajos plašsaziņas līdzekļos un sazinieties ar savu auditoriju. Atbildiet uz viņu jautājumiem, risiniet viņu problēmas un sniedziet viņiem vērtīgu informāciju.

Tiešsaistes reputācijas monitoringa un pārvaldības rīki un resursi

Lai palīdzētu uzraudzīt un pārvaldīt savu tiešsaistes reputāciju, varat izmantot šādus rīkus un resursus:

1. Hootsuite: Tas ir sociālo mediju pārvaldības rīks, kas ļauj pārvaldīt vairākus sociālo mediju kontus no viena paneļa. Varat plānot ziņojumus, pārraudzīt sarunas un atbildēt uz komentāriem, analizēt veiktspēju u. c. Hootsuite var palīdzēt jums racionalizēt jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu darbības un efektīvi sadarboties ar savu auditoriju.
2. Pieminēšana: Tas ir mediju monitoringa rīks, kas ļauj jums izsekot un analizēt jebkuru jūsu zīmola, produktu, konkurentu vai atslēgvārdu pieminēšanu tīmeklī un sociālajos medijos. Varat iestatīt brīdinājumus par jebkuru tematu un saņemt reāllaika paziņojumus, kad kāds par jums runā tiešsaistē. Mention var palīdzēt jums novērtēt jūsu tiešsaistes reputāciju, noteikt ietekmīgās personas un pārvaldīt krīzes situācijas.
3. ReviewTrackers: Tā ir klientu atsauksmju programmatūra, kas ļauj apkopot, pārvaldīt un atbildēt uz tiešsaistes atsauksmēm no dažādām platformām. Jūs varat izsekot saviem vērtējumiem, noskaņojumam, tendencēm un ieskatiem visās atsauksmju vietnēs. ReviewTrackers var palīdzēt jums uzlabot klientu apmierinātību, lojalitāti un noturību.

Nobeiguma domas

Sociālo mediju negatīvā reakcija var nopietni apdraudēt jūsu uzņēmuma reputāciju un panākumus. Tomēr, izmantojot labu krīzes komunikācijas plānu un pareizos rīkus un resursus, jūs varat efektīvi tikt galā ar sociālo plašsaziņas līdzekļu reakciju un aizsargāt sava zīmola tēlu.

Problēmu atzīšana, pārredzama atjauninājumu sniegšana un empātijas izrādīšana ir svarīgi soļi, lai atgūtu uzticību. Ātra, izlēmīga rīcība un turpmāki pasākumi nodrošina proaktīvu pieeju.

Izmantojot šīs stratēģijas, organizācijas var pārvarēt krīzes komunikācijas izaicinājumus sociālo mediju laikmetā, aizsargājot savu reputāciju un stiprinot saikni ar auditoriju.