10 sprawdzonych pomysłów na to, jak SEO może poprawić obsługę klienta

Intro

32% klientów "zrywa" z ulubioną marką po jednym złym doświadczeniu z klientem. Przejście do Twojej konkurencji to kwestia kilku sekund, kiedy użytkownicy spotykają się z "niezbyt komfortowym" doświadczeniem.

Co więcej, istnieje wszechwidzące oko, które śledzi te procesy:

• jeśli Twoi klienci są zadowoleni, Google poprawia Twój ranking strony;
• jeśli nie są zadowoleni, możesz wiedzieć, jak głęboko sięga królicza nora.

Menedżerowie SEO poznali już niektóre z algorytmów Google. Nie wahaj się wykorzystać tej wiedzy, aby poprawić obsługę klienta na swojej stronie internetowej.

Wykorzystaj Featured Snippets Google

Prawdopodobnie widziałeś, jak Google podkreśla najwyższe pozycje na stronach wyników wyszukiwania. To wyróżnione miejsce to featured snippet. Dostarcza on ludziom bezpośrednich odpowiedzi na ich pytania:

(Przykład featured snippet).

Bycie wyróżnionym daje Ci 43,7% CTR wszystkich wyników na stronie wyszukiwania Google i w rezultacie lepszy ruch na stronie. Ludzie podążają za linkiem do wyróżnionego fragmentu, ponieważ ufają Google i są zbyt leniwi, aby przewijać stronę w dół.

**Jak znaleźć się w featured snippet?

Google odczytuje informacje** ze strukturyzowanych danych FAQ i treści**, w których udzielasz szczegółowych odpowiedzi na problemy użytkowników. Wszystko, czego potrzebujesz, to:

• być w pierwszej dziesiątce wyników wyszukiwania z treścią strony poświęconą problemom użytkowników. Na przykład, _ten artykuł porównawczy HelpCrunch jest zoptymalizowany pod kątem grupy słów kluczowych, które są bliskoznaczne:

• Utwórz FAQ. Sprawdź, jakich pytań szukają Twoi klienci w zakresie jakiegoś tematu. Istnieją narzędzia SEMrush, Serpstat, Ahrefs, Keyword Finder, które mogą Ci w tym pomóc.

Odpowiedz na nie w sekcji FAQ na odpowiedniej stronie.

Śledź, co ludzie mówią o Twojej firmie w sieci

To, że dobre doświadczenia klientów wynikają ze słuchania ich, nie jest żadną sztuką. Sprawdź więc, co mówią o Twojej firmie na Reddicie, portalach społecznościowych i stronach z recenzjami, takich jak Capterra.

Oto przykład opinii na temat firmy Amazon:

81% kupujących korzysta z takich zasobów, aby szukać sugestii na temat Twojego produktu wśród obecnych użytkowników.

**Użyj tego również!

• Po pierwsze, odpowiadaj na pytania użytkowników. Rób to szybko, ponieważ osoby narzekające na markę w serwisach społecznościowych oczekują odpowiedzi w ciągu godziny lub tygodnia. To jest Twoja reputacja.
• Po drugie, społeczności i sieci mediów społecznościowych są cennym źródłem informacji zwrotnych na temat Twojego produktu.

Wiesz, że istnieje śledzenie połączeń dla SEO. Istnieją więc sposoby na śledzenie wzmianek o marce w sieci:

• Skonfiguruj alerty Google.
• Śledzenie backlinków.
• W przypadku serwisów społecznościowych należy korzystać z wyspecjalizowanych narzędzi, takich jak BuzzSumo, SocialMention itp.

Wystarczy podać im słowo kluczowe, które mają śledzić.

Zoptymalizuj bazę wiedzy

Ludzie wolą rozwiązywać swoje problemy samodzielnie, najlepiej korzystając z bazy wiedzy. 91% odwiedzających z chęcią zobaczyłoby coś takiego na Twojej stronie:

(baza wiedzy HelpCrunch).

Baza wiedzy jest przydatna do:

• Optymalizacji wyszukiwarek, ponieważ Google uwielbia dodawać te artykuły do featured snippets.
• Twoi przedstawiciele obsługi klienta mogą skupić się na trudniejszych zadaniach niż odpowiadanie na FAQ.

Wszystko, co musisz zrobić, to stworzyć bazę wiedzy zoptymalizowaną pod kątem SEO.

• Sprawdź swoje bilety pomocy technicznej, aby zdefiniować FAQ.
• Użyj Google Analytics, aby dowiedzieć się "Co to jest" i "Jak to zrobić" na pytania związane z Twoim produktem.
• Przeanalizuj i pogrupuj problemy klientów, aby na każdy z nich odpowiedzieć osobnym artykułem.

Edukuj klientów na temat swojego produktu

Jeśli pokażesz klientom, jak w pełni wykorzystać możliwości Twojego produktu lub usługi, zobaczysz, że coraz więcej z nich będzie do Ciebie wracać.

Policzmy. Statystyki mówią, że każde 5% wzrostu wskaźnika utrzymania klientów może zwiększyć Twój zysk z 25% do 95%.

Podoba mi się sposób, w jaki Canva troszczy się o swoich użytkowników:

Wykorzystują najpopularniejsze sposoby edukowania klientów:

• Kursy. Wszystkie z nich są bezpłatne.

• Webinaria na odpowiednie tematy. Również bezpłatne.

• Białe księgi i książki elektroniczne

• Explainer videos

• Porady dotyczące lepszego wykorzystania produktu.

Usprawnij wprowadzanie klienta na rynek

Chodzi o to, aby przeprowadzić klienta przez pierwsze kroki, aż do momentu "aha", czyli efektywnego wykorzystania funkcji produktu.

Jeśli Ci się to nie uda, 55% użytkowników może poprosić o zwrot pieniędzy.

Poznaj najlepsze praktyki, które firmy wdrażają, aby umożliwić użytkownikom samodzielne wejście na rynek:

• Spersonalizowany przepływ szkolenia. Zamiast zmuszać wszystkich do oglądania tego samego wideo, SemRush wysyła spersonalizowane e-maile w zależności od 40 narzędzi, do których użytkownik się zapisał.
• Poznaj preferencje swoich klientów, aby pomóc im skonfigurować narzędzie zgodnie z ich potrzebami. Tak jak to robi Ticketmaster (https://www.ticketmaster.com/):

• Nie pozostawiaj funkcji bez żadnych danych. Zawsze udostępniaj nowym użytkownikom przykładowe dane, a następnie zaoferuj możliwość ich edycji zgodnie z ich potrzebami. Tak jak to robi Grammarly:

• Pozwól im pominąć wycieczkę po produkcie i wrócić do niej później, jeśli będą tego potrzebować, tak jak zrobił to Heap:

• Uczcij każdy krok, który użytkownicy pokonują na drodze do celu. Na przykład, powiedz coś w stylu: "_Congrats! Uruchomiłeś swoją pierwszą reklamę _🥳", podobnie jak robi to LeadGen App, gdy użytkownik kończy zwiedzanie produktu:

Zadbaj o szybkość ładowania swojej strony

Irytujące, co? Czekanie na coś to wyrafinowany rodzaj tortury. Dlatego ludzie nienawidzą powolnych witryn.

Jeden na czterech odwiedzających porzuciłby stronę, której załadowanie zajmuje więcej niż cztery sekundy. Każda następna zmniejsza zadowolenie klientów o 16%. To fakt.

Jak temu zaradzić? Oto najlepsze wskazówki, co należy sprawdzić na swojej stronie internetowej:

• Zmniejsz rozmiar obrazu do mniej niż 1 MB.
• Użyj PoPs, aby dostarczyć treść przez serwer znajdujący się najbliżej lokalizacji użytkownika.
• Skrócić czas pomiędzy zainicjowaniem żądania sieciowego a otrzymaniem odpowiedzi.
• Zoptymalizuj swój kod pod kątem Core Web Vitals. Zminimalizuj pliki HTML, JavaScript i CSS.
• Pozbądź się przekierowań.
• Przenieś witrynę na szybszą platformę hostingową.
• Określ czas, przez jaki przeglądarki użytkowników powinny przechowywać pliki JS, CSS i obrazy.

Dostosuj się do najnowszych technologii

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, odwiedzający oczekują, że na Twojej stronie pojawi się opcja wsparcia w postaci czatu na żywo. Jeśli jesteś aplikacją mobilną, ludzie życzą sobie, abyś po rejestracji zapamiętywał ich dane, aby nie musieli ich za każdym razem wprowadzać ponownie. To tylko kilka przykładów na to, jak firmy przyjmują trendy technologiczne.

**Chcesz śledzić trendy?

Wyrób sobie nawyk sprawdzania trendów Google, Twitter, Quora itp. Działają one podobnie: wpisz swoją branżę i lokalizację, aby zobaczyć wyniki.

Oto jak to wygląda w Google:

Przeanalizuj tematy związane z trendami i zastanów się, jak możesz je wykorzystać w swojej firmie. Na przykład, ta lista będzie przydatna dla właściciela sklepu z laptopami. Może ona pomóc w ustaleniu, jaki produkt należy wyeksponować na stronie internetowej.

Wykorzystaj obrazy i wideo

Ludzie kochają filmy wideo. Wyszukiwarki kochają filmy.

Jest to najszybszy sposób na zrozumienie produktów lub sposobu wykonania pewnych czynności. Google bierze pod uwagę taką opinię i udostępnia użytkownikom zakładkę i blok Filmy wideo na liście wyników wyszukiwania.

Wykorzystaj to na swojej stronie! Oto najlepsze praktyki dla Ciebie:

• Zapytaj swój zespół pomocy technicznej o najczęstsze problemy klientów, aby rozwiązać je za pomocą wideo.
• Jeden film powinien odnosić się do jednego problemu lub pomysłu klienta.
• 7-15 minut to najlepszy czas na explainer video.
• Opublikuj go na stronie produktu, na YouTube, w serwisach społecznościowych.
• Pozwól zespołowi wsparcia udostępnić go klientom.
• Dodaj go do sekcji FAQ.

W ten sposób klienci Dollar Shave Club mogą łatwo znaleźć filmy na temat tego, jak używać maszynki do golenia.

Te filmy są idealne do udostępniania za pomocą linku na czacie, w komunikatorach, serwisach społecznościowych lub w wiadomościach e-mail.

Usprawnij nawigację na stronie dzięki odpowiedniej strukturze

Porównaj te dwa menu sklepu internetowego:

https://assets.awwwards.com/awards/element/2022/04/62555506875c3624760982.mp4 (Źródło: House of Gucci).

*Pytanie: gdzie użytkownik szybciej znajdzie poszukiwany produkt?

Pomimo piękna drugiego projektu witryny, wygrywa pierwszy. Dzieje się tak dlatego, że nawigacja w sieci jest jak przebudowa supermarketu. Kiedyś swoje ulubione produkty znajdowałeś w trzecim rzędzie. Ale teraz wszystko jest nowe, a Ty spędzasz o wiele więcej czasu na szukaniu pączków.

Im bardziej standardowe menu, tym łatwiej jest użytkownikowi znaleźć właściwą treść.

Oto podstawowe wskazówki, jak sprawić, by było ono przejrzyste dla użytkowników witryny:

• Wybierz znak menu "hamburger" ☰ na górze lub po lewej stronie każdej strony dla urządzeń mobilnych.
• Użyj etykiet takich jak "Rozwiązania projektowe UX" zamiast ogólnego "Rozwiązania". Znajdź słowa kluczowe, których używają Twoi goście, gdy wyszukują Twój produkt.
• Psychologia mówi](https://www.thehedgescompany.com/the-surprising-poverty-of-too-many-choices/#:~:text=Having%20too%20many%20choices%20is,satisfied%20with%20our%20eventual%20decision.&text=Complexity%20leads%20to%20indecision%2C%20leads%20to%20stagnation.), że posiadanie zbyt wielu pozycji w menu jest złe. 3 do 6 opcji są najlepsze.
• Użyj okruszków chleba, aby wskazać, gdzie znajduje się użytkownik.

(Źródło).

• Elementy menu należy oddzielić od innych za pomocą białej przestrzeni i kolorów.
• Menu w stopce jest doskonałym miejscem dla treści, których "po prostu nie dało się zmieścić" w nagłówku.

Opublikuj recenzje

Trudno jest zdobyć zaufanie, jeśli jesteś firmą. Zgadnij, kto jest najbardziej godnym zaufania źródłem w sieci dla typowego klienta? Przyjaciele? Rodzina? Doskonała reputacja dojrzałej marki?

Inny użytkownik.

Statystyki mówią, że 85% konsumentów ufa recenzjom online. Po przeczytaniu ich w serwisach zewnętrznych, takich jak G2, Capterra czy TrustRadius, 57% klientów odwiedza stronę internetową firmy.

Na przykład poniżej można zobaczyć kilka opinii klientów na portalu TrustRadius, które mogą wzbudzić zainteresowanie produktem:

Chcesz podwoić to zainteresowanie? Opublikuj opinie klientów również na swojej stronie internetowej.

Publikując recenzje, upieczesz dwie pieczenie na jednym ogniu: zdobędziesz zaufanie klientów i Google. Konsumenci uwielbiają recenzje, które pomagają im w podejmowaniu decyzji o zakupie. Dlatego Google traktuje ten element jako czynnik rankingowy.

Jak je zdobyć? Zapytaj swoich klientów. 68% z nich chętnie pomoże po:

• Powtórnym zakupie.
• Poleceniu kogoś Tobie.
• Pierwszym sukcesie z Twoją usługą/produktem.
• Oznaczenie Twojej marki w serwisach społecznościowych.

Dokładnie taką strategię zastosował sklep z poduszkami Casper w tym e-mailu:

Zakończenie

Upychanie słów kluczowych to już przeszłość. Głównym celem dzisiejszego SEO jest poprawa doświadczenia klienta. Powyższe wskazówki pomogą poprawić Twój ranking i sprawią, że Twoi potencjalni klienci będą zadowoleni.