55 niezbędnych statystyk dotyczących utrzymania klientów

Wprowadzenie

Utrzymanie klientów jest naprawdę ważne, jeśli chodzi o sukces biznesowy. Utrzymanie klientów pozwala markom zaoszczędzić czas, zwiększyć przychody, a nawet pomóc w rozwoju biznesu. W tym artykule przyjrzymy się najważniejszym statystykom dotyczącym utrzymania klientów, które wyjaśniają dlaczego.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Utrzymanie klienta jest jednym z najważniejszych działań w całej firmie. Ale oto powody, dla których jest to tak ważne.

1. Marki mogą zwiększyć przychody nawet o 29%, zatrzymując o 5% więcej klientów.

2. Rentowność można poprawić o 25% poprzez zatrzymanie istniejących klientów.

3. Około 50% przychodów firmy może być generowane przez 8% najlepszych lojalnych klientów.

4. Wycena firmy może pochodzić od najbardziej wartościowych klientów.

5. Zarządzanie lojalnością klientów jest wyceniane na 4 miliardy dolarów rocznie (marzec 2022 r.).

6. Na całym świecie marki wydają 75 miliardów dolarów na swoje systemy zarządzania lojalnością.

7. Konwersja klienta, który już dokonał zakupu od marki, kosztuje około 1/6 ceny.

8. Inne badania wykazały, że konwersja nowego klienta może kosztować nawet 25 razy więcej niż konwersja istniejącego klienta.

9. 82% liderów marek uważa, że sprzedaż obecnym klientom jest znacznie bardziej opłacalna niż sprzedaż nowym klientom.

10. Wiele marek twierdzi, że 65-75% ich działalności pochodzi od zatrzymanych klientów.

11. Konsumenci zmieniający markę kosztują firmy 1,6 biliona dolarów rocznie.

Statystyki programu lojalnościowego

Programy lojalnościowe są podstawą systemów utrzymania klientów. Mogą być wykorzystywane przez marki działające w handlu detalicznym, turystyce, a nawet usługach. Ale w jaki sposób są one pomocne?

12. Programy lojalnościowe mogą pomóc zwiększyć średni dochód klienta o 54%.

13. Przeciętny klient uczestniczy w 16-17 programach lojalnościowych, ale korzysta tylko z siedmiu z nich.

14. W ciągu ostatnich pięciu lat konsumenci dołączyli do około 24,6% więcej programów lojalnościowych, ale wykorzystanie tych programów wzrosło tylko o 10,4%.

15. Rok 2021 był pierwszym, w którym wykorzystanie programów lojalnościowych poprawiło się w ciągu ostatnich sześciu lat.

16. Spersonalizowana grywalizacja może poprawić wzrost firmy nawet o 10%.

17. W ciągu najbliższych pięciu lat 15% firm, które odniosą większy sukces, zyska 800 miliardów dolarów dzięki spersonalizowanym programom lojalnościowym.

Personalizacja programów lojalnościowych

Personalizacja jest naprawdę ważna dla programów lojalnościowych i innych działań marketingowych. W jaki sposób personalizacja pomaga programom lojalnościowym osiągnąć więcej? Te statystyki mówią nam więcej.

18. Starbucks wykorzystuje grywalizację w swoich programach lojalnościowych, które zostały dostosowane do potrzeb klientów.

19. Starbucks wykorzystał gry do zbierania danych o klientach.

20. Starbucks ulepszył swoje kampanie marketingowe o 300% poprzez wprowadzenie gier i personalizacji.

21. Wykorzystanie e-maili w programach lojalnościowych w Starbucks wzrosło o 200% dzięki personalizacji.

22. Klienci wydadzą również 300% więcej dzięki spersonalizowanym ofertom.

23. Połowa dużych firm będzie zatrudniać 25 lub więcej pracowników zajmujących się personalizacją.

24. Te same firmy wydadzą ponad 5 milionów dolarów na kampanie personalizacyjne.

25. Tylko około 15% marek można uznać za "liderów personalizacji".

26. Dedykowany personel i nieodpowiednia koordynacja międzyfunkcyjna mogą stanowić dwie bariery dla firm w osiągnięciu personalizacji w ich marketingu.

27. Inne bariery dla personalizacji obejmują słabe procesy twórcze, słabą wiedzę/talent i kulturę firmy, która nie jest dostosowana do innowacji.

28. Ponad połowa (60%) firm ma trudności z mierzeniem wyników kampanii personalizacyjnych.

Średnie utrzymanie klientów według branży

Różne branże mają lepszą lub gorszą retencję klientów. W tej sekcji przyjrzymy się najlepszym i najgorszym branżom pod względem retencji i tego, co mogą osiągnąć.

29. Media i usługi profesjonalne mają najlepszy wskaźnik utrzymania klientów, wynoszący około 84%.

30. Branże o najniższym wskaźniku utrzymania klientów obejmują branżę hotelarską, restauracyjną i turystyczną. Ich wskaźnik wynosi około 55%.

31. Branże motoryzacyjna i transportowa mają bardzo silną bazę lojalnych klientów.

32. Co ciekawe, pomimo tego, że zmiana dostawcy może przynieść oszczędności, branża ubezpieczeniowa jest również bardzo dobra w zatrzymywaniu odbiorców.

33. Wskaźnik utrzymania klientów usług IT wynosi około 81%.

34. Branża budowlana i inżynieryjna charakteryzuje się wysokim wskaźnikiem utrzymania klientów, wynoszącym średnio około 80%.

35. Handel detaliczny ma jeden z najniższych wskaźników utrzymania klientów, wynoszący zaledwie 63%.

36. Usługi konsumenckie i produkcja również charakteryzowały się niskim wskaźnikiem utrzymania klientów na poziomie 67%.

Statystyki współczynnika rezygnacji

Źródło: hubspot.com

Wskaźnik rezygnacji to liczba klientów utraconych przez firmę. Ta statystyka ma kluczowe znaczenie, ponieważ pokazuje, ilu klientów uważa, że może uzyskać lepszą ofertę lub usługę od innego dostawcy. Niski wskaźnik rezygnacji zazwyczaj oznacza lepsze utrzymanie klientów.

37. Usługi kablowe i finansowe/kredytowe mają jeden z najwyższych wskaźników rezygnacji klientów, z których każdy wynosi 25%.

38. Ogólny handel detaliczny ma również bardzo wysoki wskaźnik rezygnacji, wynoszący 24%, a handel detaliczny online wypadł tylko nieznacznie lepiej ze wskaźnikiem rezygnacji wynoszącym 22%.

39. Big Box Electronics ma jeden z najniższych wskaźników rezygnacji, wynoszący zaledwie 11%.

40. Globalne firmy mogą doświadczać 30% wskaźnika rezygnacji.

Dodatkowe statystyki dotyczące utrzymania klientów

Liczne statystyki mogą być pomocne w określeniu, jak utrzymać klientów wydających pieniądze na markę. Im więcej razy klient powraca, tym wyższy zwrot z inwestycji w kampanie marketingowe.

41. 75% klientów preferuje marki, które oferują nagrody za pozostanie z nimi.

42. Zrozumienie potrzeb i pragnień klienta może pomóc w utrzymaniu 56% klientów.

43. Poczta elektroniczna jest nadal taktyką numer jeden stosowaną w celu zatrzymania klientów.

44. Wyszukiwanie organiczne jest drugim najskuteczniejszym sposobem na zatrzymanie klientów. Sztuczna inteligencja może pomóc w przewidywaniu wzorców.

45. Płatne wyszukiwanie jest trzecim najskuteczniejszym kanałem marketingowym pod względem zatrzymywania klientów.

46. Media społecznościowe, co zaskakujące, są czwartym najskuteczniejszym kanałem marketingowym, jeśli chodzi o przyciąganie klientów z powrotem.

47. Trzy czwarte klientów zmieniło swoje zachowania zakupowe podczas pandemii Covid-19. Większość zmieniła marki, od których kupowali.

48. Lokalizacja również może mieć znaczenie. Na przykład 62% użytkowników w Ameryce Północnej preferuje system Linux dla swoich serwerów VPS z systemem Windows, a w Europie wskaźnik ten wynosi 52%.

49. 69% konsumentów zrobi większe zakupy w marce, która oferuje spójne komunikaty w komunikacji i podczas obsługi klienta.

50. 90% klientów twierdzi, że sposób, w jaki marka reaguje w sytuacji kryzysowej, decyduje o tym, czy jest ona godna zaufania.

51. Tylko 48% klientów twierdzi, że ufa firmom.

52. Tylko 40% klientów wyda pieniądze na markę, która ma słabą obsługę klienta.

53. 70% klientów nie wybaczy marce złych doświadczeń.

54. Klienci są o 34% bardziej skłonni do powrotu do marki, jeśli mają dobre doświadczenia.

55. Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń klientów, aby zniwelować jedno negatywne doświadczenie.

Słowo końcowe: Statystyki utrzymania klientów

Aby stworzyć genialną markę, musisz zatrzymać klientów. Może to być trudniejsze niż się wydaje. Dobre doświadczenia, personalizacja i programy lojalnościowe wydają się być najlepszą opcją, aby zapewnić, że Twoja marka zatrzyma więcej klientów i uzyska większe przychody.