9 kluczowych elementów wdrażania cyfrowej obsługi klienta

Wprowadzenie

Klienci czują się zniechęceni, gdy dzwonią po pomoc i są zmuszeni czekać, ponieważ operator jest zajęty innym klientem. Prowadzi to również do złych opinii i frustracji klientów. Jednak takie przypadki wkrótce znikną, ponieważ pojawiła się nowa forma obsługi klienta. Firmy wykorzystują obecnie kanały cyfrowe do zapewnienia obsługi klienta.

Cyfrowa obsługa klienta stała się najpopularniejszym sposobem pomocy klientom na całym świecie. Jednak wsparcie telefoniczne jest nadal żywe we wszystkich tych firmach. Firmy wykorzystują obecnie oprogramowanie do obsługi klienta i platformy mediów społecznościowych, aby rozwiązywać problemy, z którymi borykają się ich klienci.

Aby wdrożyć te usługi cyfrowe, firmy zwracają się do firm programistycznych oferujących usługi automatyzacji call center. Jeśli jesteś firmą, która chce zainstalować oprogramowanie do cyfrowej obsługi klienta, powinieneś rozważyć zapoznanie się z różnymi jego komponentami. Cel tego rozwiązania, co przyniesie ono firmie i w jaki sposób poprawi zadowolenie klientów to tylko niektóre z czynników, na które należy zwrócić uwagę.

W tym artykule omówimy 9 kluczowych elementów wdrażania cyfrowej obsługi klienta i zbadamy ich znaczenie. Omówimy również niektóre często zadawane pytania dotyczące tego samego tematu.

Znaczenie cyfrowej obsługi klienta

Zanim zagłębimy się w różne jej elementy, ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego cyfrowa obsługa klienta ma kluczowe znaczenie. Technologia obsługi klienta oferowana przez firmę powinna angażować klientów poprzez interakcje online.

W przeszłości rozmowa telefoniczna była głównym sposobem cyfrowej obsługi klienta. Obecnie technologia utorowała drogę platformom cyfrowym, takim jak strony internetowe, aplikacje i media społecznościowe, z których klienci mogą korzystać w celu uzyskania wsparcia.

Ten rodzaj obsługi klienta jest ważny, ponieważ jest szybki i łatwy dla klientów. Jeśli klient rozmawia z chatbotem w czasie rzeczywistym, oszczędza to jego czas. W rezultacie, gdy tylko ich problem zostanie rozwiązany, satysfakcja klienta będzie gwarantowana.

Kluczowe elementy wdrażania cyfrowej obsługi klienta

Wdrożenie jakiegokolwiek oprogramowania w firmie wymaga dokładnych badań i analiz. Wdrożenie zupełnie nowego sposobu obsługi klienta jest trudnym, ale satysfakcjonującym zadaniem. Ma ono różne implikacje, takie jak zapewnienie płynnego wsparcia dla klientów przez cały czas.

Poniżej znajduje się lista kluczowych elementów wdrożenia cyfrowego systemu obsługi klienta:

1. Oprogramowanie zorientowane na klienta

Projekt strony internetowej i aplikacji pomocniczych koncentruje się na kliencie. Jeśli klient może z łatwością poruszać się po witrynie, będzie bardziej zadowolony. Podobnie, klient powinien mieć przed sobą wszystkie dostępne opcje wsparcia. Posiadanie platformy cyfrowej zorientowanej na klienta znacznie poprawi jego zadowolenie.

2. Wykorzystanie doświadczenia

Jest to kolejna rzecz, która powinna być zbudowana wokół potrzeb i wymagań klienta. Strona internetowa i aplikacja firmy, a także media społecznościowe, powinny być w stanie zapewnić satysfakcję klienta w najlepszym przypadku. Jeśli doświadczenie użytkownika na platformach jest satysfakcjonujące, doprowadzi to do lojalności klientów.

3. Obsługa wielu kanałów

Cyfrowa obsługa klienta powinna mieć różne kanały pomocy klientom, ponieważ nie każdy preferuje Twitter DM. E-mail, czat na żywo, różne platformy mediów społecznościowych, strony internetowe i aplikacje to różne kanały, za pośrednictwem których można zapewnić cyfrowe wsparcie. Klienci uwielbiają, gdy mogą uzyskać dostęp do zespołu wsparcia firmy za pośrednictwem swojej ulubionej platformy.

4. Wsparcie w czasie rzeczywistym

Nie wszyscy klienci wolą czatować z botem do obsługi klienta. Dlatego też wiele firm zaniedbuje ten aspekt obsługi klienta. Posiadanie opcji czatu na żywo gwarantuje jednak rozwiązywanie problemów klientów w czasie rzeczywistym. Wielu, jeśli nie wszyscy, klienci uwielbiają otrzymywać pomoc w czasie rzeczywistym.

5. Personalizacja

Klienci powinni mieć poczucie personalizacji, gdy zbliżają się do któregokolwiek z kanałów wsparcia Twojej firmy. Jeśli Twoja firma ma dostęp do danych analitycznych i danych klientów, powinna je przeanalizować, aby zrozumieć preferencje klientów. Gdy już to wiesz, możesz to wykorzystać, aby zapewnić spersonalizowaną pomoc swoim klientom.

6. Baza wiedzy i samoobsługa

Posiadanie bazy wiedzy, takiej jak blog i sekcja często zadawanych pytań na swojej stronie internetowej, podnosi poziom obsługi klienta. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci mieli opcje samoobsługi, które niektórzy absolutnie uwielbiają, musisz mieć bazę wiedzy zawierającą rozwiązania typowych problemów klientów z Twoją firmą.

7. Proaktywna komunikacja

Kiedy Twój zespół wsparcia proaktywnie komunikuje się z klientami, czują się oni bardziej zaangażowani w Twoją firmę. Przykładem proaktywnej komunikacji są rutynowe powiadomienia o zapytaniach klientów i pytanie ich, czy mają jakieś problemy z firmą. Zwiększa to wartość firmy w umyśle klienta i rozwija więź z firmą.

8. Bezpieczeństwo danych i prywatność

Zapewnienie różnych środków cyfrowej obsługi klienta oznacza, że firma będzie miała dostęp do wielu wrażliwych i prywatnych danych klientów. Zapewnienie starannej obsługi wszystkich tych danych i zapobieganie jakimkolwiek kompromisom ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zaufania klientów. Jeśli oprogramowanie Twojej firmy chroni dane klientów, będą oni czuli się łatwiej, przesyłając jakiekolwiek dane w przyszłości.

9. Ulepszenia i informacje zwrotne od klientów

Klient odczuwa ogromną dumę i satysfakcję, gdy jego sugestia zostanie wzięta pod uwagę i faktycznie wdrożona. Na przykład, jeśli klient zażąda zmiany interfejsu użytkownika, a firma ją wdroży. Klient poczuje się obdarzony zaufaniem i pozostanie lojalny wobec firmy. Podobnie, Twoja firma powinna rozwijać swoje rozwiązania automatyzacji obsługi klienta w oparciu o opinie klientów.

Podsumowanie

Nikt nie chce czekać godzinami, gdy ma problem z komputerem lub telefonem komórkowym

telefon. Jeśli firma oferuje tylko wsparcie telefoniczne, nie jest łatwo zapewnić płynne wsparcie wszystkim na czas. Doprowadziło to do tego, że środki cyfrowe stały się sposobem obsługi klienta.

Wdrożenie cyfrowego rozwiązania do obsługi klienta ma swoje zalety i korzyści. Klienci będą mieli wiele opcji wsparcia, a pomoc będzie udzielana szybko. Zadowolenie klientów doprowadzi do lojalności i przyszłych interakcji z nimi.

W tym artykule omówiliśmy kluczowe elementy wdrażania cyfrowej obsługi klienta. Szczegółowo omówiono, co musi być częścią opcji cyfrowego wsparcia Twojej firmy. Ponadto rozmawialiśmy o znaczeniu korzystania z cyfrowych środków zapewniania obsługi klienta.