7 platform, które zmieniają sposób, w jaki firmy słuchają swoich klientów

Wprowadzenie

Każda firma twierdzi, że dba o doświadczenia klientów. Jednak niewiele z nich dysponuje narzędziami, które pozwalają to potwierdzić.

Różnica między deklarowaniem, że firma jest zorientowana na klienta, a udowodnieniem tego zazwyczaj sprowadza się do jednej rzeczy: technologii wykorzystywanej do gromadzenia, analizowania i wykorzystywania opinii. Odpowiednia platforma przekształca rozproszone opinie w jasny plan działania. Niewłaściwa platforma tylko generuje więcej szumu.

Poświęciliśmy czas na ocenę najlepszych platform CX dostępnych obecnie na rynku, analizując użyteczność, funkcje, ceny i jakość wsparcia technicznego każdej z nich. Oto, jak wygląda sytuacja przed rokiem 2026.

1. Sogolytics

Sogolytics po cichu stało się jedną z najbardziej atrakcyjnych opcji w obszarze CX i zasługuje na pierwsze miejsce z powodu, którego większość ludzi się nie spodziewa: równowagi.

Wiele platform zmusza użytkowników do wyboru. Albo otrzymujesz potężne narzędzia analityczne w nieporęcznym interfejsie, albo eleganckie rozwiązanie, które zawodzi w momencie, gdy potrzebujesz prawdziwej głębi. Sogolytics całkowicie omija ten kompromis. Pulpity nawigacyjne CX są wystarczająco zaawansowane dla zespołów opartych na danych, ale jednocześnie na tyle intuicyjne, że każdy pracownik może uzyskać wgląd w dane bez konieczności przechodzenia szkolenia.

Jako dedykowana platforma do obsługi doświadczeń klientów, Sogolytics obejmuje pełne spektrum. Tworzenie ankiet, mapowanie podróży, śledzenie nastrojów, pomiar NPS i planowanie działań w zamkniętej pętli – wszystko to znajduje się pod jednym dachem. Nie musisz łączyć pięciu różnych narzędzi, aby uzyskać pełny obraz sytuacji.

Ceny to obszar, w którym Sogolytics naprawdę się wyróżnia. Są one nawet o 50% niższe niż w przypadku potentatów takich jak Qualtrics i Medallia. Nie jest to niewielka zniżka. Dla rozwijających się firm, które zwracają uwagę na każdą pozycję w budżecie, oszczędności te mogą oznaczać różnicę między uruchomieniem programu CX teraz a odłożeniem go na kolejny kwartał.

Warto również zwrócić uwagę na wsparcie techniczne. Sogolytics zapewnia całodobową obsługę klienta, która jest nieustannie chwalona przez użytkowników. Nie jest to typowa obsługa typu „wyślij zgłoszenie i czekaj trzy dni”, znana z wielu platform SaaS. Jest to responsywna, kompetentna pomoc dostępna zawsze, gdy jej potrzebujesz.

Najlepsze dla: firm, które chcą korzystać z narzędzi CX na poziomie przedsiębiorstwa bez kosztów i złożoności charakterystycznych dla tego poziomu.

2. Qualtrics XM

Qualtrics to potężny gracz w dziedzinie zarządzania doświadczeniami. Od lat jest domyślną rekomendacją dla firm z listy Fortune 500 i ma ku temu dobre powody.

Silnik analityczny platformy jest niezwykle rozbudowany. Zaawansowana analiza statystyczna, modelowanie predykcyjne i analiza tekstu oparta na sztucznej inteligencji sprawiają, że jest to poważne narzędzie dla organizacji posiadających dedykowane zespoły badawcze. Jeśli potrzebujesz przeprowadzić złożone badania wielofazowe lub segmentować opinie z dziesiątek punktów kontaktu, Qualtrics sobie z tym poradzi.

Haczyk polega na tym, że cała ta moc ma swoją cenę. Qualtrics jest jedną z najdroższych dostępnych opcji, a czas wdrożenia może sięgać nawet kilku miesięcy. Mniejsze zespoły często uważają tę platformę za przytłaczającą, płacąc za silnik odrzutowy, podczas gdy potrzebowałyby niezawodnego sedana.

Najlepsze dla: dużych przedsiębiorstw z dużym budżetem i własnymi ekspertami w dziedzinie analityki.

3. Medallia

Medallia zbudowała swoją reputację w branżach, w których sygnały od klientów w czasie rzeczywistym mają ogromne znaczenie. Branża hotelarska, linie lotnicze, handel detaliczny i usługi finansowe polegają na Medallii, aby rejestrować i reagować na opinie w miarę ich pojawiania się.

Wyróżniającą cechą jest analiza tekstu oparta na sztucznej inteligencji. Medallia może wyciągać praktyczne wnioski z danych nieustrukturyzowanych, takich jak recenzje, posty w mediach społecznościowych i transkrypcje rozmów z call center. Dla firm, które mają do czynienia z dużą ilością danych jakościowych, ta funkcja jest naprawdę cenna.

Podobnie jak w przypadku Qualtrics, cena dostępu do platformy jest wysoka. Platforma została stworzona z myślą o przedsiębiorstwach, co znajduje odzwierciedlenie w procesie wdrażania. Zespoły bez dedykowanego personelu ds. obsługi klienta mogą mieć trudności z pełnym wykorzystaniem inwestycji.

Najlepsze dla: przedsiębiorstw obsługujących dużą liczbę klientów, które potrzebują przetwarzania opinii w czasie rzeczywistym na dużą skalę.

4. Zendesk Suite

Zendesk od ponad dziesięciu lat jest podstawowym narzędziem obsługi klienta. Wersja Suite łączy wsparcie, komunikację, czat i podstawowe analizy w jednym pakiecie, który wiele zespołów już zna i któremu ufa.

Największą zaletą jest łatwość obsługi. Jeśli Twój zespół wsparcia technicznego już korzysta z Zendesk, dodanie funkcji CX nie wymaga prawie żadnych zmian w zarządzaniu. Ekosystem integracji jest ogromny i łatwo łączy się z systemami CRM, narzędziami marketingowymi i platformami do zarządzania projektami.

Zendesk ma jednak pewne braki w zakresie strategicznego pomiaru CX. Doskonale nadaje się do zarządzania indywidualnymi interakcjami z klientami, ale jest mniej przystosowany do holistycznej analizy doświadczeń, jaką zapewniają dedykowane platformy CX. Można go traktować jako świetne narzędzie taktyczne o ograniczonej wizji strategicznej.

Najlepsze dla: zespołów wsparcia, które chcą włączyć podstawowe informacje o CX do istniejących procesów bez konieczności zmiany platformy.

5. SurveyMonkey Enterprise

Większość ludzi wypełniła kiedyś ankietę SurveyMonkey, co jest zarówno jej największą zaletą, jak i największym ograniczeniem. Platforma jest powszechnie znana, dzięki czemu jej wdrożenie jest bardzo proste.

Wersja dla przedsiębiorstw oferuje dodatkowe funkcje współpracy zespołowej, lepszą analitykę i silniejsze zabezpieczenia. Dla organizacji, które potrzebują szybkiego sposobu na rozpoczęcie zbierania opinii klientów bez długiego procesu zakupowego, jest to idealne rozwiązanie.

Problem stanowi jednak ograniczenie możliwości. SurveyMonkey zostało stworzone przede wszystkim jako narzędzie do ankiet, a jego funkcje związane z CX są rozszerzeniem tej podstawowej funkcji. Brakuje mu funkcji mapowania podróży, analizy predykcyjnej i automatycznych funkcji follow-up, które są dostępne w platformach stworzonych specjalnie z myślą o CX. Działa dobrze jako punkt wyjścia, ale często przestaje wystarczać.

Najlepsze dla: organizacji na wczesnym etapie tworzenia sformalizowanego programu obsługi klienta.

6. HubSpot Service Hub

Jeśli Twoja firma już korzysta z HubSpot, dodanie Service Hub jest niemal oczywistym wyborem. Łączy on opinie klientów bezpośrednio z rekordami CRM, zapewniając jednolity obraz ścieżki każdego klienta od pierwszego kontaktu marketingowego po obsługę posprzedażową.

Wbudowane narzędzia NPS, CSAT i CES są proste i skuteczne. Nie będziesz tracić godzin na konfigurowanie ankiet. A ponieważ wszystko jest powiązane z rekordami kontaktów, Twoje zespoły sprzedaży i marketingu mogą faktycznie wykorzystać te informacje bez logowania się do oddzielnego systemu.

Minusem jest to, że funkcjonalność CX Service Hub jest stosunkowo niewielka w porównaniu z dedykowanymi platformami. Została zaprojektowana jako uzupełnienie ekosystemu HubSpot, a nie jako konkurencja dla samodzielnych rozwiązań CX pod względem samych funkcji.

Najlepsze dla: zespołów korzystających z HubSpot, które chcą, aby dane dotyczące opinii klientów były przekazywane do istniejących procesów CRM.

7. Typeform

Typeform zyskał popularność dzięki ponownemu przemyśleniu wyglądu ankiety z perspektywy respondenta. Format z jednym pytaniem na raz jest atrakcyjny wizualnie i zazwyczaj zapewnia wyższy wskaźnik wypełnienia, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych.

Dla marek konsumenckich i zespołów kreatywnych jakość projektu jest prawdziwym czynnikiem wyróżniającym. Dobrze skonstruowana ankieta Typeform przypomina bardziej rozmowę niż zadanie domowe, co ma znaczenie, gdy prosi się zapracowanych klientów o poświęcenie czasu.

Ograniczeniem jest to, że Typeform jest zasadniczo narzędziem do gromadzenia danych. Nie oferuje on dogłębnej analizy, automatyzacji przepływu pracy ani strategicznych funkcji CX, których zespoły potrzebują, aby przejść od zbierania opinii do systematycznego działania na ich podstawie. W połączeniu z silniejszym zapleczem analitycznym rozwiązanie to sprawdza się znakomicie.

Najlepsze dla: marek konsumenckich, które przedkładają projekt ankiety i doświadczenie respondentów ponad wszystko inne.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze platformy CX

Zanim zdecydujesz się na jakiekolwiek narzędzie, wyjaśnij sobie trzy kwestie. Po pierwsze, jaki jest Twój rzeczywisty budżet, nie tylko na licencję, ale także na wdrożenie i bieżące zarządzanie? Po drugie, jak bardzo zaawansowany technicznie jest zespół, który będzie na co dzień korzystał z platformy? Po trzecie, jaki jest ostateczny cel: zbierasz opinie czy budujesz system, który napędza działania?

Najdroższa platforma nie zawsze jest najlepszym wyborem. Najprostsza platforma może nie rozwijać się wraz z Twoją firmą. Idealny wybór znajduje się na styku tego, czego potrzebujesz dzisiaj, i tego, czego będziesz potrzebować za 18 miesięcy.

Podsumowanie

Doświadczenie klienta nie jest czymś, co rozwiązuje się raz na zawsze. Jest to coś, co buduje się, mierzy i udoskonala w sposób ciągły. Wybrana platforma powinna ułatwiać ten proces, a nie go utrudniać.

Każde narzędzie z tej listy ma swoje mocne strony. Jeśli jednak szukasz najlepszego połączenia mocy, prostoty, przystępnej ceny i wsparcia, Sogolytics wyróżnia się na tle innych. Jest to rzadka platforma, która nie wymaga kompromisów w kwestiach, które mają największe znaczenie.

Zacznij od największego wyzwania związanego z doświadczeniem klienta, wybierz narzędzie, które najlepiej mu sprosta, i buduj dalej. Twoi klienci zauważą różnicę.