Jak agencje budują stałe przychody dzięki usługom zarządzania reputacją?

Wprowadzenie

Jak agencje mogą czerpać korzyści z powtarzalnych przychodów dzięki usługom zarządzania reputacją.

W większości agencji zarządzanie reputacją stanowi usługę dodatkową. Te, którym łatwo się rozwija, traktują ją jako podstawową linię usług i dysponują odpowiednim oprogramowaniem, które ją wspiera.

Oprogramowanie do zarządzania reputacją dla agencji nie jest tym samym produktem, co oprogramowanie do zarządzania reputacją dla firm. Na pierwszy rzut oka mechanizm działania wygląda podobnie. Model biznesowy, na którym się opiera, jest jednak zupełnie inny.

Model agencji jest inny, a oprogramowanie powinno to odzwierciedlać

Lokalna firma, która sama zajmuje się recenzjami, będzie potrzebowała prostego narzędzia. Firma obsługująca 30 klientów w zakresie recenzji powinna działać w oparciu o inny model operacyjny.

Ta rozbieżność przejawia się w czterech obszarach:

• Własność: Czy klient posiada Twoją markę, czy markę należącą do dostawcy oprogramowania?
• Marża: Czy model cenowy pozostanie opłacalny przy rozszerzaniu portfolio przez klienta?
• Dowody: Czy Twoje raporty mają sens, aby zatrzymać klientów w ramach miesięcznego wynagrodzenia ryczałtowego?
• Przepływ pracy: Czy Twoi pracownicy są w stanie obsługiwać więcej klientów bez problemów i przy zrównoważonych kosztach ogólnych?

Problem funkcji jest rozwiązywany przy użyciu większości narzędzi do zarządzania reputacją. Nie są one jednak w stanie sprostać problemowi modelu biznesowego. Takie niedopatrzenie jest dla agencji bardziej kosztowne, niż mogłyby się spodziewać.

Na co zwrócić uwagę w oprogramowaniu do zarządzania reputacją agencji

Niewłaściwy zakup platformy nie jest tani. Poniżej przedstawiono filtry, które są najbardziej istotne dla agencji.

1. Głębia white label, która faktycznie się sprawdza

Słabe white-labeling oznacza, że Twoi klienci nie mają w tle żadnej innej usługi. To sprawia, że to, co sprzedajesz, jest mniej wartościowe w oczach odbiorcy, a relacja łatwiejsza do zerwania.

Potężne oprogramowanie typu white label pozwala na branding panelu klienta, e-maili z prośbą o recenzje, widżetów i raportów. Klient musi czuć, że jest w rękach Twojej agencji, a nie ich jako agenta.

2. Ceny, które nie hamują rozwoju

Model cenowy oparty na liczbie stanowisk i lokalizacji również wydaje się mieć sens przy pięciu klientach. Przy trzydziestu stają się one prawdziwym problemem marżowym.

Agencje wymagały stałej ceny lub takiej, która wzrastałaby wraz ze wzrostem wielkości portfela. Każde oprogramowanie, które nalicza wysoką cenę za każdego pozyskanego klienta, nie wspiera Twojego modelu biznesowego, a wręcz działa na jego niekorzyść.

3. Raportowanie wspierające utrzymanie klientów

Wykonanie pracy to nie tylko połowa sukcesu. Konieczne jest również zaprezentowanie wartości.

Dobre raporty agencji pokazują wzrost liczby recenzji w czasie, wzrost oceny gwiazdkowej, analizę konkurencji oraz wskaźnik odpowiedzi. Klientów, którzy znają postępy, znacznie łatwiej jest zatrzymać w porównaniu z klientami, którzy nie mają pojęcia o tym, co się dzieje.

4. Obsługa wielu klientów bez chaosu

W większości narzędzi łatwo jest obsługiwać jednego klienta. Aby zarządzać dwudziestoma, potrzebujesz oprogramowania, które umożliwi przełączanie się między kontami w wielu lokalizacjach, zarządzanie kampaniami i tworzenie raportów zbiorczych bez konieczności stosowania przez personel wielu obejść.

Najbardziej wydajne oprogramowanie do zarządzania reputacją dla agencji obniży koszty operacyjne na jednego klienta, a nie tylko na kilku klientów.

Dlaczego agencje potrzebują innego oprogramowania niż narzędzia przeznaczone bezpośrednio dla firm

Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi do budowania reputacji, stworzonych i zaprojektowanych z myślą o właścicielach firm prowadzących własny profil w Google. Takie narzędzia sprawdzają się w tym scenariuszu. Są one jednak podatne na pogorszenie jakości działania w przypadku, gdy agencja próbuje zastosować w nich model obsługi klienta.

Właśnie w tym miejscu zazwyczaj ujawnia się ta niezgodność:

• Platforma nadal zachowuje się jak produkt należący do kogoś innego. Nawet po zmianie logo doświadczenie klienta sprawia wrażenie zapożyczonego, a nie własnego. To osłabia pozycję agencji.
• Sytuacja ekonomiczna pogarsza się wraz z rozwojem portfela klientów. Ceny ustalane na lokalizację, które na początku wydawały się w porządku, stają się prawdziwym problemem, gdy agencja się rozwija. Pozyskiwanie nowych klientów powinno być postrzegane jako postęp, a nie problem kosztowy.
• Raportowanie pomaga w realizacji zadań, ale nie uzasadnia ich. Wiele narzędzi generuje dane dotyczące aktywności. Niewiele z nich dostarcza dowodów, które wspierają rozmowy o utrzymaniu klientów, pokazując klientowi dokładnie, dlaczego warto płacić miesięczną opłatę.
• Zespół w końcu musi nadrabiać to ręcznie. Agencja boryka się z przeciążeniem przepływu pracy, które odpowiednia platforma powinna wyeliminować. To ogranicza skalę, jaką zespół może osiągnąć bez zwiększania zatrudnienia.

Odpowiednie oprogramowanie wypełnia te luki. Nie ogranicza się ono jedynie do zbierania recenzji. Wspiera ono cały model operacyjny agencji.

Model agencyjny sprzedaży usług zarządzania reputacją

Zarządzanie reputacją należy do najczystszych i najbardziej stabilnych usług przynoszących dochód, jakie agencja może oferować. Wartość tej usługi odnawia się co miesiąc, ponieważ zapotrzebowanie na nią pojawia się co miesiąc. Klienci nigdy nie będą mieli wystarczającej liczby recenzji. Nowe recenzje tracą na znaczeniu. Konkurencja wciąż zdobywa kolejne oceny.

Najbardziej etycznym sposobem sprzedaży jest dostosowanie oferty do obszaru, w którym klient już odczuwa dyskomfort.

• Oferta wzrostu liczby recenzji sprawdza się w przypadku klientów, którzy wiedzą, że ich ocena gwiazdkowa szkodzi im. Argumentacja jest prosta: więcej recenzji, lepsza ocena, szybsze wyniki. Oprogramowanie zajmuje się gromadzeniem danych i automatyzacją. Agencja zapewnia strategię i dowody.
• Pakiet reputacji i dowodów sprawdza się w przypadku klientów, którzy chcą pełniejszego sygnału zaufania, nie tylko liczby recenzji, ale także odpowiedzi na recenzje, umieszczenia widgetów, raportowania i widoczności na tle konkurencji. Jest to umowa o wyższej wartości, dająca większą przewagę w zakresie utrzymania klientów.
• **Warstwa widoczności lokalnej łączy działania związane z reputacją z szerszą ofertą rozwoju lokalnego. Recenzje zasilają lokalne SEO. Wysokie oceny poprawiają współczynnik klikalności. Agencja sprzedaje pełny obraz, z reputacją jako centralnym filarem.

Każdy model działa. Kluczowe jest to, aby oprogramowanie uwzględniało wszystkie trzy elementy i unikało tworzenia luk w przepływie pracy, które agencja musiałaby wypełniać ręcznie.

Warstwa dowodowa odróżnia klientów, którzy pozostają, od tych, którzy odchodzą

Większość agencji koncentruje się na świadczeniu usług. Najlepsze agencje dążą również do uwidocznienia efektów swojej pracy.

Klient, któremu przedstawiono wykres jego oceny, wynoszącej od 4,1 do 4,7 i poprawiającej się w ciągu sześciu miesięcy, nie rezygnuje. Gdy klient nie widzi wyraźnie, co się zmieniło, jest to rozmowa o budżecie, która stanowi krok w kierunku rezygnacji.

Oczekuje się, że oprogramowanie do zarządzania reputacją agencji będzie generować dowody, a nie coś, co menedżer ds. klientów musi co miesiąc kompilować ręcznie. Analiza pulpitów nawigacyjnych dotyczących wzrostu, trendów ocen gwiazdkowych, danych dotyczących wskaźnika odpowiedzi oraz benchmarków konkurencyjnych ma na celu dostarczenie klientom powodu, aby pozostali z agencją, w przeciwieństwie do przedstawiania argumentów przez samą agencję.

Skuteczne raportowanie to proces utrzymania klientów. Traktuj je jako taki.

Wybór odpowiedniej platformy: praktyczna lista kontrolna

Zanim zdecydujesz się na jakąkolwiek platformę do zarządzania reputacją dla agencji, sprawdź ją pod kątem tych kwestii. Oto pytania, które trzeba zadać, żeby przetestować platformę do zarządzania reputacją, zanim agencja zdecyduje się ją używać:

• Czy to Twoja marka, czy marka dostawcy oprogramowania jest postrzegana przez klienta?
• Czy ceny pozostaną na rozsądnym poziomie, gdy baza klientów przekroczy 20 lub 30 kont?
• Czy wartość jest widoczna w raportach, pokazujących wystarczającą liczbę rozmów dotyczących utrzymania klientów?
• Czy przepływ pracy pozostanie pracochłonny, gdy zespół będzie zarządzał większą liczbą klientów?
• Czy platforma usprawnia sposób sprzedaży usługi, a także jej realizację?
• Jeśli odpowiedź na którekolwiek z tych pytań jest negatywna, oprogramowanie rozwiązuje problem funkcji, a nie problem modelu biznesowego.

Wnioski

Usługa zarządzania reputacją nie jest czymś, co agencje usługowe mogą po prostu dodać do swojej oferty. Jest to jedna z najbardziej uzasadnionych usług generujących stały dochód, jaką może zaoferować każda agencja obsługująca lokalne lub regionalne firmy.

Różnica między agencjami, które rozwijają ją jako linię usług, a tymi, które traktują ją jako dodatkową funkcję, zazwyczaj opiera się na jednym elemencie, którym jest oprogramowanie stojące za ofertą.

Odpowiednie oprogramowanie do zarządzania reputacją dla agencji sprawi, że usługa będzie łatwiejsza do sprzedania, utrzymania i rozbudowy, bez obaw, że ekonomia będzie działać na Twoją niekorzyść na każdym kroku.