Cum ar putea o afacere de comerț electronic să colecteze feedback-ul clienților?

Introducere

Domeniul comerțului electronic este supraaglomerat și extrem de competitiv. Asta înseamnă că clienții au alternative. Iar 91% dintre consumatori se așteaptă ca dumneavoastră să le rețineți interesele și preferințele și să le oferiți experiențe relevante.

Feedback-ul clienților arată în ce măsură satisfaceți așteptările acestora. Acesta vă ajută să înțelegeți cât de bine răspunde magazinul dvs. online intereselor și nevoilor clienților. Atunci când este loc de îmbunătățiri în orice domeniu de activitate, vă ajută să le identificați și să le realizați.

Deci, cum colectezi feedback-ul clienților?

6 tactici pentru a colecta feedback-ul clienților în ecommerce

Să aruncăm o privire la 6 tactici pentru a colecta feedback-ul clienților în ecommerce.

1. Sondaj clienți

Este imposibil să înțelegeți în profunzime ce simt clienții în legătură cu interacțiunile lor cu dumneavoastră fără a-i întreba direct. În acest caz, sondajele de opinie ale clienților vă vin în ajutor.

Cu ajutorul informațiilor despre clienți provenite de la platformele CRM, de marketing și de vânzări, puteți identifica unde începe și unde se termină călătoria unui cumpărător. Și îi puteți chestiona cu privire la fiecare punct de contact pe care îl au, de la paginile dumneavoastră de categorie până la interacțiunile echipei dumneavoastră de servicii pentru clienți.

Veți descoperi că clienții vor oferi feedback și sugestii la care nu v-ați gândit sau cărora nu le-ați acordat prioritate înainte.

(Sursa)

De asemenea, sondajele sunt utile pentru a afla dacă o nouă caracteristică, o schimbare de politică sau o adăugare la sortimentul dumneavoastră este bine primită de clienți. Atunci când introduceți o schimbare, colectați feedback-ul clienților cu privire la modul în care s-au simțit în legătură cu aceasta.

Să spunem, de exemplu, că doriți să încercați să afișați prețul cu transport pe paginile de produs. Trimiteți un sondaj unui grup de clienți selectați aleatoriu pentru a înțelege ce părere au despre acest lucru. Îmbinați rezultatele cu datele de vânzări pe care le colectați în timp. Veți avea date din două surse distincte, care vor fi suficiente pentru a spune dacă această strategie de stabilire a prețurilor a avut vreun impact.

Sondajele pentru clienți sunt accesibile și adaptabile la orice context. Folosiți e-mailuri de sondaj direcționate, formulare de pagini de destinație, sondaje în aplicație și alte modalități de a ajunge la clienții dvs. Dacă o persoană este mai receptivă la un anumit canal, folosiți acel canal pentru a colecta feedback de la ea. Un instrument excelent care vă permite să colectați feedback este Jotform Survey Maker.

2. Utilizați strategia de ascultare socială

În ultimii câțiva ani, am observat o creștere a interacțiunilor dintre clienți și companii pe platformele sociale. Aceste platforme s-au transformat în spații în care oamenii fac cumpărături, lasă recenzii, oferă feedback și se plâng de întreprinderi. Un sondaj a constatat chiar că jumătate dintre consumatorii care au o experiență proastă o vor menționa pe rețelele sociale.

În calitate de comerciant online, trebuie să aveți o prezență online puternică. Trebuie să vă ascultați publicul pentru a-i înțelege adevăratele intenții și sentimente. Sprout Social a descoperit că 46% dintre consumatori cred că interacțiunea cu publicul tău pe rețelele sociale este ceea ce face ca o marcă să se evidențieze printre concurenți.

Iar ascultarea socială este procesul prin care urmărești conversațiile lor în jurul nișei tale. Ascultarea socială constă în a urmări canalele de social media ale mărcii dvs. pentru orice feedback, mențiuni ale mărcii sau conversații despre anumite cuvinte cheie, subiecte, concurenți sau sectoare.

Cu ajutorul instrumentelor de ascultare socială și al modulelor de analiză ale platformelor sociale, puteți ține pulsul publicului dumneavoastră.

Folosiți datele de feedback din social media pentru a ajusta vocea și strategia de comunicare a brandului dvs. pentru a vă conecta cu publicul dvs. Luați ca sursă de inspirație Newegg:

Încorporează Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Observați cum folosesc un ton relaxat într-un context care rezonează cu un public pasionat de tehnologie și pasionat de jocuri? Acest lucru este cu siguranță intenționat. Într-un sens, retailerul vine în întâmpinarea clienților acolo unde se află aceștia.

Iar acest tip de feedback social colectiv oferă, de asemenea, vizibilitate asupra tendințelor care vă modelează industria. Acesta dezvăluie zonele de îmbunătățire în orice domeniu de activitate, de la designul site-ului web la strategia de stabilire a prețurilor. Veți vedea, de exemplu, cum au apreciat publicul dvs. reducerile de Black Friday. Constatările dvs. vă vor ghida în campania de anul viitor.

3. Faceți-o cât mai ușor posibil

Dacă vreți ca clienții să vă dea feedback, trebuie să le faceți mai ușor. Folosiți instrumentele și trucurile potrivite pentru a vă asigura că întregul proces este perfect. Jocurile de marketing online sunt o modalitate excelentă de a vă atrage utilizatorii, făcând colectarea feedback-ului interactivă.

3.1 Utilizați butoanele de feedback

Feedback-ul clienților poate fi colectat ușor și rapid prin intermediul butoanelor de feedback. Butoanele de feedback permit oamenilor să își exprime imediat opiniile, fără a fi nevoie să acceseze o altă pagină sau să completeze un formular lung.

Acestea sunt ideale pentru identificarea problemelor de utilizare, a bug-urilor și a erorilor. Pentru că sunt accesibile în orice moment. Atunci când există o problemă care necesită un răspuns imediat din partea dvs., acestea vă ajută să colectați informații exacte direct de la client. În acest fel, veți fi mai rapid în găsirea unor soluții eficiente.

3.2 Adăugați un cod QR pe pachetele dvs.

Adăugarea unui cod QR pe pachetele de comandă vă poate ajuta să colectați feedback chiar în momentul finalizării unei comenzi. Clienții pot lăsa pur și simplu o recenzie prin scanarea codului QR cu smartphone-ul lor.

Iar acest tip de feedback este crucial. Vă oferă perspectiva unei persoane care a trecut prin toate etapele procesului de cumpărare. Oferă o privire cuprinzătoare asupra întregii experiențe a afacerii dumneavoastră.

(Sursa)

4. Monitorizarea activității utilizatorilor

Deși sondajele sunt utile, nu puteți efectua sondaje sau trimite e-mailuri de sondaj în mod constant. Dacă o faceți prea des, s-ar putea să se reflecte negativ asupra reputației mărcii dvs. Clienții ar putea crede că aveți prea multe de făcut înainte ca site-ul dvs. să funcționeze corespunzător.

Dar a întreba nu este singura modalitate de a colecta feedback de la clienți. În unele cazuri, observațiile pot dezvălui mai multe decât ceea ce spun clienții - sau chiar recunosc în primul rând.

O varietate de instrumente de monitorizare a activității utilizatorilor vă poate ajuta să observați comportamentul clienților. În loc să solicitați informații, puteți observa utilizatorii pentru a obține singuri informații.

Acest tip de feedback tăcut depășește prejudecățile de răspuns. Prejudecata de răspuns - un fel de prejudecată a sondajului - este tendința respondenților de a da răspunsuri inexacte, fie intenționat, fie fără să știe.

Integrați: Hărți de căldură și reluări ale sesiunilor:

Instrumentele de monitorizare a activității utilizatorilor vă permit să înțelegeți modul în care elementele de design, filtrele de categorie sau navigarea pe site-ul web se îmbină pentru a modela experiența clienților. Atunci când clienții găsesc conținutul blogului plictisitor, harta termică vă va spune acest lucru. Dacă navigarea pe site-ul dvs. web este confuză, înregistrările pe ecran ale utilizatorilor vă vor da indicii.

5. Construiește-ți propria comunitate pe toate platformele

Stimulentele, cum ar fi reducerile sau transportul gratuit, pot încuraja oamenii să ofere feedback. Cu toate acestea, nu înseamnă că aceștia se vor gândi cu adevărat la asta sau vor continua să o facă în timp. Cheia este să îi faceți pe clienți să creadă că feedback-ul contribuie efectiv la afacerea dvs.

Un studiu a arătat că peste 75% dintre utilizatorii de internet participă la o comunitate online. Construiți o comunitate online care va crește pe forumuri și platforme precum Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok și așa mai departe. Participați la discuții, cereți păreri și aplicați concluziile în dezvoltarea produsului.

Nu este posibil să faci pe toată lumea fericită în același timp, cu siguranță. Dar veți întâlni puncte de durere și sugestii populare. Și, mai important, veți începe conversații informate care sunt reciproc avantajoase. Odată ce clienții văd că luați în considerare feedback-ul lor și faceți ceva din el, vor fi mai dispuși să împărtășească feedback-ul în viitor.

6. Organizarea de evenimente virtuale

Evenimentele virtuale pot fi folosite ca activități distractive pentru a crea legături și pentru a vă dezvolta comunitatea. Cumpărăturile live, o formă de eveniment virtual, a cucerit piața chineză de comerț electronic începând cu 2016, de Ziua Persoanelor Singure. Taobao, canalul de comerț în direct al Alibaba, a generat peste 61 de miliarde de dolari numai în 2020.

Embed: Evoluția Taobao Live:

Deși la scară mai mică, puteți organiza și evenimente de cumpărături live. Organizați evenimente de cumpărături live tematice în cadrul cărora vă puteți cunoaște clienții și puteți începe conversații.

Permiteți clienților să vă pună întrebări despre produse, prețuri sau orice altceva îi interesează. Se vor simți confortabil să vorbească cu o persoană reală și vor fi dispuși să împărtășească. Veți avea șansa de a investiga problemele lor și de a transforma experiențele negative în experiențe pozitive.

Deschideți sondaje de opinie în timpul sesiunilor live pentru a colecta feedback despre eveniment și despre experiența lor cu afacerea dvs. Deoarece publicul dvs. va fi un participant activ, va fi mai dispus să își spună părerea.

În concluzie:

Feedback-ul clienților ar putea fi utilizat în dezvoltarea produselor. O strategie de produs orientată către client se concentrează în principal pe sentimentele și nevoile clienților și pe modul în care acestea se schimbă. O strategie solidă de feedback din partea clienților permite companiilor să se adapteze la schimbările de pe piață.

Dacă nu sunteți sigur ce zone ale dezvoltării produsului dvs. ar putea beneficia de feedback-ul clienților, apelați la serviciile de consultanță în dezvoltarea produselor pentru a vă asigura că faceți alegerea corectă. Apoi, profitați de tacticile explicate mai sus pentru a aduna date despre domeniile pe care le aveți în vedere.