Cum să creezi o strategie de experiență a clienților care să conducă la conversații

Introducere

O afacere nu este nimic fără clienții săi, nu-i așa? Indiferent dacă vindeți haine de modă sau gadgeturi de ultimă generație, trebuie să vă concentrați foarte mult pe atragerea clienților către brandul dvs. și pe creșterea ratei de conversie.

Pentru a face acest lucru, experiența clienților este esențială. Trebuie să îi uimiți pe clienți și să le oferiți o experiență excelentă pentru a le câștiga încrederea și pentru a-i tenta să cheltuiască banii munciți cu greu.

Acestea fiind spuse, mai jos vă vom prezenta pașii pe care trebuie să-i urmați pentru a crea o strategie excelentă de experiență a clienților, care să ofere rezultate reale.

Ce este experiența clientului?

"Experiența clientului" se referă la impresia pe care o are o persoană despre afacerea dvs. în timp ce navighează prin fiecare element al călătoriei cumpărătorului.

Este important să oferiți o experiență excelentă clienților, nu doar pentru a impresiona persoana respectivă, ci și pentru a vă dezvolta afacerea. La urma urmei, 72 la sută dintre clienți vor împărtăși o experiență de marcă pozitivă cu cel puțin alte șase persoane.

Ce este o strategie de experiență a clienților?

O strategie de experiență a clienților ar trebui să includă atât experiențele clienților offline, cât și cele din magazin. Practic, aceasta va acoperi fiecare interacțiune pe care un client o are cu marca dvs.

Strategia de experiență a clienților cuprinde planurile pe care le-ați stabilit pentru a oferi o experiență pozitivă în fiecare punct de contact al consumatorului de-a lungul călătoriei, precum și modalitățile intenționate de măsurare a acestor experiențe. Din nou, acest lucru se referă atât la offline, cât și la online!

Cum se creează o strategie de experiență a clienților

Acum că știți ce este o strategie de experiență a clienților, haideți să vedem cum să îmbunătățim experiența clienților cu o strategie stelară:

1. Creațibuyer persona - Începeți prin a crea personae pentru a vă putea înțelege cu adevărat publicul. La urma urmei, dacă nu vă înțelegeți publicul, cum veți putea crea o experiență care să îl impresioneze cu adevărat?
2. Lucrați în sens invers - Este o idee bună să faceți o inginerie inversă a experienței. Acesta este un lucru pe care Steve Jobs îl susținea foarte mult. Așadar, începeți prin a enumera etapele experienței clienților pe care oamenii le au cu marca dvs. Apoi, descoperiți unde puteți face o impresie deosebită, de exemplu, prin livrarea rapidă. Începeți de acolo și apoi întrebați-vă ce trebuie să faceți de fapt pentru a vă asigura că clienții pot trece fără probleme prin această etapă. Repetați acest lucru pentru fiecare element din cadrul customer journey, atât pentru căile online, cât și pentru cele offline.
3. Pregătiți-vă angajații - Pentru început, trebuie să aveți oamenii potriviți. Angajații pe care îi angajați vor avea un impact monumental asupra experienței pe care o au clienții dumneavoastră. Nu neglijați acest aspect nici din perspectiva formării. Ajutați-vă angajații să fie centrați pe client și să fie cei mai buni pe care îi pot fi!
4. Rezolvați problemele de design - Experiența clienților implică și experiența pe care o au oamenii în timp ce se află pe site-ul dvs. web. Problemele de design pot fi frustrante și îi pot determina pe potențialii clienți să meargă în altă parte. Asigurați-vă că site-ul dvs. se încarcă rapid, că navigarea este perfectă și că nu aveți linkuri proaste pe site. De asemenea, trebuie să scăpați de orice obstacol inutil. Atunci când cineva se înregistrează, asigurați-vă că are de completat doar câmpurile necesare, astfel încât să nu-și piardă timpul furnizând informații de care nu aveți cu adevărat nevoie. Acest lucru poate cauza frustrare și poate duce la coșuri de cumpărături abandonate.
5. Aflațice face concuren ța - Cercetarea concurenților este esențială, atât în ceea ce privește aflarea a ceea ce fac ei bine, cât și a ceea ce nu fac bine. Va trebui să identificați lacunele dacă doriți să vă diferențiați afacerea.
6. Puneți un mare accent pe feedback-ulclienților - Atunci când elaborați o strategie de experiență a clienților, este esențial să puneți un mare accent pe feedback. Deși un feedback negativ poate fi dificil de citit, acesta vă poate ajuta să vă dezvoltați și să vă îmbunătățiți experiența clienților pe viitor. Ar trebui să încurajați clienții să răspundă la sondaje. Tentați-i cu o ofertă specială sau cu o înscriere la un concurs, de exemplu. De asemenea, practicați monitorizarea social media. Căutați mențiuni ale mărcilor dvs. astfel încât să puteți înțelege care este sentimentul general despre afacerea dvs.
7. Profitați de inteligența artifici ală (AI) - Tehnologia AI a avansat considerabil în ultimii ani. Nu o mai puteți ignora. IA poate contribui la o experiență cât mai ușoară și mai ușoară pentru clienți. Puteți reduce necesitatea de a participa la fiecare conversație cu consumatorii, ceea ce înseamnă că agenții dvs. sunt eliberați pentru a se concentra pe probleme mai complicate, iar timpii de așteptare sunt reduși. Dacă vă ghidați publicul cu conținut atent curatoriat, le ușurați, de asemenea, viața atunci când au pur și simplu o întrebare de rutină.

Importanța experienței clienților

În cele din urmă, să răspundem la întrebarea: de ce este importantă experiența clienților? Ei bine, o experiență excepțională pentru clienții dumneavoastră este vitală în ceea ce privește creșterea susținută. Dacă le oferiți clienților dvs. o experiență pozitivă, acest lucru va încuraja susținerea mărcii, vă va ajuta să vă păstrați clienții și va promova loialitatea.

Este important să înțelegem că, în era digitală de astăzi, consumatorii au puterea. Acest lucru se datorează faptului că au la dispoziție mai multe opțiuni decât oricând înainte. Dacă nu le oferiți o experiență remarcabilă, puteți fi siguri că altcineva o va face.

Pe de altă parte, dacă oferiți o experiență memorabilă și excelentă clienților, clienții dvs. încântați vor împărtăși prietenilor, colegilor și celor dragi cât de impresionați au fost, ceea ce contribuie la creșterea mărcii dvs.

Ridicați-vă brandul prin concentrarea pe experiența clienților

Deci, iată: o perspectivă asupra importanței experienței clienților și a modului de a crea o strategie de experiență a clienților care să ducă la conversii.

Dacă urmați sfaturile pe care vi le-am oferit mai sus și puneți la punct o strategie atentă privind experiența clienților, ar trebui să începeți să vedeți cum, încet, dar sigur, ratele de conversie se îmbunătățesc ca o consecință.