Kapsamlı Kılavuz: Telekom Sektöründe Çok Kanallı Müşteri Deneyimini Güçlendirme

Giriş

Son birkaç yılda insanların alışveriş yöntemlerinde ve markalarınızı tanıma beklentilerinde ani bir değişim yaşandı ve bu da şirketlerin potansiyel müşterilere yaklaşmak için çok kanallı bir tüketici deneyimi sağlamak üzere çeşitli dijital kanalları entegre etmesine olanak tanıdı.

Araştırmalara göre müşterilerin %56 'sı, tüketicilerine farklı kanallar üzerinden ortak alışveriş sepeti erişimi sunan markalardan alışveriş yapıyor. Çok kanallı bir pazarlama stratejisi sadece sıkı değil, aynı zamanda müşteriler tarafından da tercih ediliyor.

Çok kanallı hizmetleri e-posta pazarlamanıza entegre etmek, paylaşılan veriler hakkında daha bilgilendirici ve ayırt edici olmanızı sağlar. Müşteri ilgi alanlarına göre çeşitli kampanya tasarımları ve haber bültenleri oluşturabilir ve mükemmel stratejiyi sunabilirsiniz.

Bu makale, e-posta pazarlamasını kullanarak daha iyi müşteri deneyimleri elde etmek ve uzun vadeli müşteri ilişkilerini sürdürmek için nasıl çok kanallı bir strateji geliştireceğinizi öğretecek. Ayrıca, bu makalenin sonunda omnichannel hizmetleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olacaksınız.

Omnichannel Müşteri Deneyimi Nedir ve Telekom Sektöründeki Önemi Nedir?

Omnichannel müşteri deneyimi, özellikle telekom sektörünü düşünürseniz, şirketlere entegre bir müşteri etkileşimi stratejisi sağlar. Şirketin eski sistemleri içinde bir yaklaşımı etkinleştirmenize yardımcı olur ve tüketici ihtiyaçlarını karşılamalarını sağlar.

Şirketler, su samurlarından daha verimli olmak için kaynaklarının güncellenmesi gerektiğine inanıyor, ancak burada kendilerini geliştirmeleri gerekiyor. Ticari girişimdeki hataları aramalı ve potansiyel müşterileri ile veri tabanları arasındaki boşlukları doldurmalıdırlar.

Ancak, çok kanallı bir pazarlama stratejisi, müşterinin gereksinimlerine hizmet etmek ve sizden ne beklediklerine dair arzularını derinlemesine incelemekle ilgilidir. Bu davranışa bağlı kalmak, şirketlere canlı sohbetler ve lider etkileşimleri kullanarak güçlü müşteri etkileşimi sağlayacaktır.

Bir katalog hizmet sağlayıcısı (CSP) ile müşteriniz arasında sadık bir ilişki geliştirmek için telekomünikasyonda çok kanallı bir strateji kullanabilirsiniz. Bu ilişkiyi iki örnek senaryo yardımıyla anlayalım.

Bulunduğunuz yerden başka bir eyalete veya ülkeye taşındığınızı ve telekomünikasyon hizmetlerinizin yeni yerinizde yeniden kurulmasını istediğinizi varsayalım. En azından bir form doldurmanız ve şirketin size mağazada vereceği başka bir başvuruda bulunmanız gerekir.

Bu formun doldurulması sizin için zahmetli olabilir, ancak tüm bu zahmetten sonra kurulum kutunuzun ev telekom hizmetleriniz için takılmaya hazır olduğunu bildiren bir onay alacaksınız.

Ancak, şirketten evinize sabit hat bağlanmasını istediniz ve yardım için müşteri hizmetlerini aradınız. Temsilci, nerede olduğunuz hakkında tam bilgi ile yanıt verdi ve gelecekte karşılaşabileceğiniz sorunlarda size yardımcı oldu.

Şimdi, iki vakaya bakarsanız, memnun bir müşteri olma konusunda gördüğünüz birçok fark bulmanız gerekir:

• Ticari işletmeye siparişinizi verdikten sonra, sonraki adımlar hakkında endişelenmenize gerek yoktur.
• Hizmet bağlantısı için telekom acentesini aradığınızda, onlara entegre iletişimi geliştiren bilgileri sağlayarak acenteye bağlanırsınız.
• Bağlantı onaylandıktan sonra, müşteri daha fazla yardım veya ödeme için müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmaya çalışırsa, temsilci verileriniz hakkında eksiksiz bir geçmiş kontrolüne sahiptir ve ihtiyacınız olan tüm bilgileri sorunsuz bir şekilde tutarak size yardımcı olur.

Böylece, artık telekom sektöründe müşteri katılımının nedenini anlayabilirsiniz. Müşterilere duyulduklarını hissettirir ve daha sonra şirketler, hizmetleri için müşteri geri bildirimleriyle omnichannel deneyimlerini optimize eder.

Omnichannel Telekom Sektöründe Nasıl Bir Rol Oynuyor?

Telekom pazarlama şirketleri, entegre bir müşteri iletişim sistemine ve dünya pazarlamasına katkıları açısından pazar dijitalleşmesinin önemli bir yönüne dönüştükleri için son birkaç yılda kendiliğinden değişimler geçirdi.

Bu evrim, herhangi bir telekom endüstrisinin iç stratejilerinin, müşteri etkileşim hizmetlerinin yanı sıra müşterilerin istedikleri zaman erişebilecekleri dijital platformda tanınmasına yol açmıştır.

Ancak müşterilerin, ürünlerin sabit bir fiyat aralığına sahip olmaması veya müşteri sorularına verilen özel yanıtlarda koordinasyon eksikliği gibi konularda yardıma ihtiyacı vardır. Telekom sektörü, çeşitli nedenlerden ötürü çok kanallı bir stratejiye ihtiyaç duyuyor.

1. Silo Halindeki İletişimin Üstesinden Gelin

Müşteri katılımı, şirketle etkileşim kurmada özgürlük gerektirir, ancak müşteri etkileşiminin siloları, şirketlerin tehlikeye girmesine izin veren müşteri güvensizliğinin sorumlu faktörü haline geldi.

Ancak, çok kanallı bir stratejinin uygulanması, müşterilerin sorunlarını çözmek için ulaşamadıkları departmanlarda 'iletişim kurma güçlerini' korumalarına olanak tanır çünkü bu strateji sektörün tüm işleyişini yeniden düzenler.

2. Müşterinizi Tanıyın

Müşteriler ve şirket arasındaki modern iletişim sistemi artık iki yönlü bir platform haline geldi, bu da hizmet ve ürünleriyle ilgili birden fazla tüketici talebi alabileceğiniz anlamına geliyor.

Ancak bazen tüm talepleri yerine getirmek mümkün olabilir ve tek bir yanlış hareketiniz, uzun vadeli müşteri bağlılığı yarışında potansiyel bir müşteriyi kaybetmenize neden olabilir. Dolayısıyla, bu tür sorunların üstesinden gelmek için, verileri kullanarak tüketicinin geçmişini kapsamlı bir şekilde kontrol etmelisiniz.

Müşteri hakkındaki bu veriler veya bilgiler, etkileşim sürecinde müşteriyle daha fazla etkileşim kurmanızı sağlayacak ayrıntılar konusunda size yardımcı olabilir. Sistemlerinizi geçmiş satın alımlar ve ödemeler gibi müşteri verileriyle güncelleyebilirsiniz, böylece yardım için size yaklaştıklarında kendilerini tanıdık hissederler.

3. Kullanıcı Verilerini Analiz Etme ve Özelleştirme

Çok kanallı bir stratejinin işe yaraması için diğer kanalların daha iyi koordinasyon için entegre olması gerekir. Telekom sektörlerinin birbirleriyle rekabet ettiğini biliyorsunuz, bu nedenle tüm dijital ve fiziksel verilerin düzenli olarak hizalanması ve takip edilmesi gerekir.

Bu kişiselleştirilmiş verileri, arama geçmişlerini ve satın alma yeteneklerini anlayarak daha iyi müşteri deneyimleri sunmak için kullanabilirsiniz. Müşterinizin hizmetlerinizden memnun olmadığını hissettiğinizde, bu veriler müşteri yolculuğunu iyi bir yolculuğa dönüştürmek için faydalı olabilir.

Telekom Müşterileri için Omnichannel Müşteri Deneyimi İhtiyacı

Müşteriler, kesintisiz, silo içermeyen, özelleştirilmiş ve dijital çok kanallı kişisel bakım müşteri deneyimi sağlayan şirketlere daha sadık olma eğilimindedir. Araştırmalar, telekom kuruluşlarının çok kanallı stratejiler aracılığıyla %89 oranında müşteri bağlılığı sağladığını ortaya koymaktadır.

Ancak, çok kanallı müşteri stratejileri üzerinde daha az kontrol sahibi olan şirketlerin oranı %33'tür. Yine de, müşteriyi elde tutmak şirketin büyümesi için çok önemli olduğundan, bunun olmasını engelleyin.

Çok kanallı müşteri stratejilerinizi geliştirmek, self-servis, işyeri özelleştirme, reklam ve satış için daha az para harcama, çağrı merkezlerinden daha fazla müşteri desteği ve daha fazla müşteri adayı oluşturma konularında size yardımcı olabilir ve böylece gelirinizi artırabilir.

Telekom sektöründe daha iyi müşteri deneyimleri için çok kanallı bir stratejiye duyulan ihtiyaç, bir işletme sahibi olarak sürdürmeniz gereken aşağıdaki nedenlere sahiptir.

1. Öz Bakım Hizmeti

Müşteriler, telekom şirketlerine yaklaşmak için diğer platformlardan ziyade dijital iletişim modlarına yönelme eğilimindedir. Precisely ve CMO Council'in 2020 Kritik Tercih Kanalları Raporu'na göre, müşterilerin %20'si müşteri hizmetlerini dijital modlar üzerinden tercih ediyor.

Müşteriler, katılmaktan kaçınmak istedikleri bir dizi seçeneği gözden geçirmek yerine şirketlerden hızlı ve kolay bir yanıt beklemektedir. Böylece müşteriler faturaları, veri kullanımları, ödemeleri ve kendilerine uygun daha fazlası üzerinde tam kontrole sahip olabilmeyi diliyor.

Self-servis mekanizması tüketicileri memnun etmekte ve telekom endüstrileri daha az para ve zaman harcadığı için hem müşteri hem de şirket için mükemmel bir durum yaratmaktadır.

2. Özelleştirilmiş Video Etkileşimleri

Video, müşterileri memnun etmek ve şirketten duydukları endişeleri dijital olarak sergilemek ve ihtiyaçlarını karşılamak için etkili bir yöntemdir. Ancak, çok kanallı müşteri etkileşimini hızlı bir şekilde geliştirmek için video oluşturma konusunda yardıma ihtiyacınız var.

Kaynak

Müşterilerinize tüm ücretleri, telefon faturalarını, teklifleri ve fırsatları açıklamak için kişiselleştirilmiş videolar oluşturmak, anında ödeme için self servis seçenekleri sunmak ve ilgili SSS'lere ek bilgilerle müşterilere yardımcı olmak için Precisely EnageOne Communicate'i kullanabilirsiniz.

OmniChannel E-posta Pazarlama Stratejisi: Telekom Sektöründe Nasıl İyileştirilir?

Günümüzde mevcut diğer tüm kanallardan daha ucuz olduğu için e-posta göndermek ve daha iyi geri dönüşler beklemek daha uygundur. Pazarlama stratejileriniz için kişiselleştirilmiş ve uygulanabilir e-postalar geliştirebilir, daha iyi müşteri tepkisi için kampanyalar yürütebilirsiniz.

1. Kitlelerinizi Tanıyın

Tüketiciler için kısa notlar içeren kişiselleştirilmiş e-postalar ekleyerek müşterilerinizin sizin tarafınızdan tanındığını hissetmelerini sağlayabilirsiniz, bu da onların işletmenizle etkileşimde kalmasını sağlar. Sık sık etkileşim kurmak için müşterinin yolculuğuna daha derinlemesine bakmak için çok kanallı stratejileri kullanabilirsiniz.

Kaynak

Müşterilerinizin sadık olmasını ve sağlıklı bir müşteri ilişkisi kurmasını istediğinizi varsayalım. Bu durumda, çeşitli e-posta kampanyaları yürütebilirsiniz, ancak kendinizi müşterinizin e-posta spam'ınızdan rahatsız olduğu bir durumda bulmaktan kaçındığınızdan emin olun. Bunu önlemek için bir ısınma e-postası aracı kullanmalısınız. Her şey doğru yapılırsa, mektuplarınız yalnızca spam'e düşmekten kaçınmakla kalmayacak, aynı zamanda önemli olarak işaretlenecektir.

2. Bir Müşterinin Davranışsal Yönleri

Sorunlarının üstesinden gelmek üzere çok kanallı bir strateji geliştirebilmeniz için tüketicilerinizin endişelerini ve sıkıntılarını daha iyi anlamak üzere onlar hakkında daha fazla bilgi edinmelisiniz. E-posta pazarlaması tercihler, gereksinimler vb. gibi önemli müşteri verilerini toplamanıza yardımcı olacaktır.

Kaynak

Tüm bu verileri, onlara gereksiz e-postalar göndermek yerine sizden ne bekledikleriyle ilgili özelleştirilmiş e-postalar göndermek için kullanabilirsiniz. Bu e-postalar yeni ürün lansmanlarını ve daha önce satın aldıkları ürünlerdeki indirimleri içerebilir.

3. Potansiyel Müşteriler Üzerindeki Kontrolü Yönetin

Tüketicilerinizle ilgili ihtiyaç duyduğunuz tüm verilere sahip olduğunuzda, bunları e-posta kampanyalarınızı özelleştirmek ve hedef kitlenizi belirlemek için uygun şekilde kullanabilirsiniz. Bunu yapmak tüketicilerinizle güvenli bir iletişim sistemi geliştirecektir.

Çok büyük bir platform olduğu için sosyal medya platformlarında dolaşan bilgileri kontrol edemezsiniz. Orijinal veriler birden fazla müşteri tarafından incelenir ve bu veriler amaçları için önemli olabilir veya olmayabilir. Yine de e-posta gönderirken müşterilerinizin sizden ne bekleyebileceğine karar verebilirsiniz.

Son Düşünceler

Dijital modlar ve müşteri beklentileri, telekom endüstrilerinin iş etiğini yeniden tasarlıyor ve müşteri deneyimi bu değişimin ana nedeni haline geldi. İş performansınızın düşmesini önlemek için bu önemli değişiklikleri göz önünde bulundurun.

Ancak, müşteriler için çok kanallı bir kişisel bakım platformu oluşturmak, telekom sektörlerine daha iyi gelir ve sorunsuz bir hizmet akışı sağlayabilir. Müşterilerin ihtiyaçlarına göre bir deneyim sunmak, tüketicilerin hizmetlerinize daha sık yaklaşmasını sağlayacaktır.