Görüşmelere Yol Açan Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

Giriş

Bir işletme müşterileri olmadan bir hiçtir, değil mi? İster yüksek moda kıyafetler ister en yeni aletler satıyor olun, müşterileri markanıza çekmek ve dönüşüm oranınızı artırmak için çok çaba sarf etmeniz gerekir.

Bunu yapmak için müşteri deneyimi çok önemlidir. Müşterilerin güvenini kazanmak ve zor kazandıkları paralarını harcamaya teşvik etmek için onları şaşırtmanız ve mükemmel bir deneyim sunmanız gerekir.

Bununla birlikte, aşağıda size gerçek sonuçlar sağlayacak mükemmel bir müşteri deneyimi stratejisinin nasıl oluşturulacağına ilişkin adımları göstereceğiz.

Müşteri deneyimi nedir?

"Müşteri deneyimi", bir kişinin alıcı yolculuğunun her unsurunda gezinirken işletmeniz hakkında sahip olduğu izlenimi ifade eder.

Harika bir müşteri deneyimi sunmak, yalnızca o kişiyi şaşırtmak için değil, aynı zamanda işinizi büyütmek için de önemlidir. Sonuçta, müşterilerin yüzde 72 'si olumlu bir marka deneyimini en az altı kişiyle daha paylaşacaktır.

Müşteri deneyimi stratejisi nedir?

Bir müşteri deneyimi stratejisi hem çevrimdışı hem de mağaza içi müşteri deneyimlerini içermelidir. Temel olarak, bir müşterinin markanızla olan her etkileşimini kapsayacaktır.

Müşteri deneyimi stratejiniz, yolculuk boyunca her tüketici temas noktasında olumlu bir deneyim sunmak için oluşturduğunuz planları ve bu deneyimleri ölçmenin amaca yönelik yollarını içerir. Yine, bu hem çevrimdışı hem de çevrimiçi!

Müşteri deneyimi stratejisi nasıl oluşturulur?

Artık müşteri deneyimi stratejisinin ne olduğunu bildiğinize göre, mükemmel bir strateji ile müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğinize bir göz atalım:

1. Alıcı personaları oluşturun - Hedef kitlenizi gerçekten anlayabilmek için personalar oluşturarak işe başlayın. Sonuçta, hedef kitlenizi anlamazsanız, onları gerçekten etkileyecek bir deneyimi nasıl yaratacaksınız?
2. Geriye doğru çalışın - Deneyimi tersine mühendislikle geliştirmek iyi bir fikirdir. Bu, Steve Jobs'un da çok savunduğu bir şeydi. Bu nedenle, insanların markanızla yaşadıkları müşteri deneyiminin aşamalarını listeleyerek işe başlayın. Ardından, örneğin hızlı teslimat ile nerede bir etki yaratabileceğinizi keşfedin. Buradan başlayın ve ardından kendinize müşterilerin bu aşamadan sorunsuz bir şekilde geçebilmelerini sağlamak için gerçekten ne yapmanız gerektiğini sorun. Bunu hem çevrimiçi hem de çevrimdışı yollarda müşteri yolculuğundaki her bir unsur için tekrarlayın.
3. Çalışanlarınızı eğitin - Başlangıçta doğru kişileri işe almanız gerekir. İşe aldığınız çalışanlar, müşterilerinizin yaşadığı deneyim üzerinde muazzam bir etkiye sahip olacaktır. Bunu eğitim açısından da ihmal etmeyin. Çalışanlarınızın müşteri odaklı ve olabileceklerinin en iyisi olmalarına yardımcı olun!
4. Tasarım sorunlarını ele alın - Müşteri deneyimi, insanların web sitenizdeyken yaşadıkları deneyimi de içerir. Tasarım sorunları sinir bozucu olabilir ve potansiyel müşterilerin başka bir yere gitmesine neden olabilir. Web sitenizin hızlı yüklendiğinden, navigasyonun sorunsuz olduğundan ve sitenizde kötü bağlantılar bulunmadığından emin olun. Gereksiz engellerden de kurtulmanız gerekir. Birisi ödeme yaparken, gerçekten ihtiyacınız olmayan bilgileri vererek zamanlarını boşa harcamamaları için yalnızca doldurmaları gereken gerekli alanlara sahip olduklarından emin olun. Bu, hayal kırıklığına neden olabilir ve alışveriş sepetlerinin terk edilmesiyle sonuçlanabilir.
5. Rakiplerinizin ne yaptığını öğrenin - Rakip araştırması, hem neyi doğru yaptıklarını hem de nerede yanlış yaptıklarını bulmak açısından kritik öneme sahiptir. İşletmenizi farklılaştırmak istiyorsanız boşlukları belirlemeniz gerekecektir.
6. Müşteri geri bildirimlerinebüyük önem verin - Bir müşteri deneyimi stratejisi oluştururken, geri bildirimlerebüyük önem vermeniz çok önemlidir. Kötü geri bildirimleri okumak zor olsa da, ileriye dönük olarak müşteri deneyiminizi büyütmenize ve geliştirmenize yardımcı olabilir. Müşterileri anketlere katılmaya teşvik etmelisiniz. Örneğin, onları özel bir teklifle veya bir yarışma katılımıyla cezbedin. Ayrıca, sosyal medya takibi yapın. Markanızdan bahsedilip bahsedilmediğine bakın, böylece işletmeniz hakkında genel hissiyatın ne olduğunu anlayabilirsiniz.
7. Yapay Zekadan (AI) Yararlanın - AI teknolojisi son yıllarda önemli ölçüde ilerledi. Artık onu görmezden gelemezsiniz. Yapay zeka, müşteriler için deneyimi mümkün olduğunca kolay ve sorunsuz hale getirmeye yardımcı olabilir. Her tüketici görüşmesine katılma ihtiyacını azaltabilirsiniz, bu da temsilcilerinizin daha karmaşık sorunlara konsantre olmak için serbest kalması ve bekleme sürelerinin azalması anlamına gelir. Kitlelerinizi özenle seçilmiş içeriklerle yönlendirirseniz, sadece rutin bir soruları olduğunda da hayatlarını çok daha kolaylaştırırsınız.

Müşteri deneyiminin önemi

Son olarak şu soruyu yanıtlayalım: Müşteri deneyimi neden önemlidir? Müşterileriniz için olağanüstü bir deneyim, sürdürülebilir büyüme açısından hayati önem taşır. Müşterilerinize olumlu bir deneyim sunarsanız, bu marka savunuculuğunu teşvik edecek, müşterileri elde tutmanıza yardımcı olacak ve sadakati artıracaktır.

Günümüzün dijital çağında tüketicilerin güce sahip olduğunu anlamak önemlidir. Bunun nedeni, daha önce hiç olmadığı kadar çok seçeneğe sahip olmalarıdır. Onlara olağanüstü bir deneyim sunmazsanız, başka birinin sunacağından emin olabilirsiniz.

Diğer taraftan, unutulmaz ve mükemmel bir müşteri deneyimi sunarsanız, memnun müşterileriniz ne kadar etkilendiklerini arkadaşlarıyla, iş arkadaşlarıyla ve sevdikleriyle paylaşacak ve bu da markanızın büyümesine yardımcı olacaktır.

Müşteri deneyimine odaklanarak markanızı yükseltin

İşte karşınızda: müşteri deneyiminin önemi ve dönüşümle sonuçlanan bir müşteri deneyimi stratejisinin nasıl oluşturulacağı hakkında bir fikir.

Yukarıda verdiğimiz ipuçlarını takip eder ve dikkatli bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturursanız, sonuç olarak bu dönüşüm oranlarının yavaş ama emin adımlarla arttığını görmeye başlayabilirsiniz.