E-ticaret İşletmeniz için Satın Alma Sonrası Etkileşim Nasıl Uygulanır?

Giriş

Belirli bir alanda en iyi e-ticaret işletmesi olma yarışı çok çetin geçer. Bu nedenle, e-ticaret işletmeleri genellikle daha fazla satış elde etmek ve pazarı ele geçirmek için tüm çabalarını ortaya koyarlar. Ancak, iş üretmeye bu kadar odaklanmak, müşterilerle bağları koparma pahasına olmamalıdır. Müşterilerle satın alma sonrası etkileşim uzun bir yol kat edebilir. Burada nasıl yapılacağını keşfedeceğiz.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Satın alma sonrası etkileşim nedir?

Adından da anlaşılabileceği gibi, satın alma sonrası bağlılık, şirketleri ve onların satış veya satın alma noktasından sonra müşterileriyle olan ilişkilerini ifade eder. Bu tür bir etkileşim genellikle müşterilerle satın alma işleminden sonra bile bir ilişki biçimi oluşturmak ve sürdürmekle ilgilidir.

Müşterilerle satın alma sonrası etkileşim, şirketlere birçok doğrudan ve dolaylı avantaj yansıtabilir. Satın alma sonrası deneyim, satış sonrası deneyim geri bildiriminden müşteri desteğine kadar farklı şekillerde olabilir. Satın alma sonrası satışların bir e-ticaret işletmesine nasıl avantaj sağlayabileceğini inceleyelim.

Daha yüksek satın alma sonrası etkileşimin faydaları

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

İstatistikler, olumlu bir müşteri desteği deneyimi yaşayan müşterilerin %89 'unun başka bir alışveriş için geri döndüğünü göstermektedir. Bu sadece işin görünen kısmı ve e-ticaretten faydalanmanın çeşitli yolları var:

Daha iyi müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Bir müşteri bir şirketle ne kadar çok iş yaparsa, bir şirket ortalama bir müşteriden o kadar fazla müşteri yaşam boyu değeri elde edebilir. Daha yüksek bir müşteri yaşam boyu değeri, işletmelere istikrar ve büyüme sağlayabilir. Yaşam boyu işlemleri artırmanın en kesin yolu, satın alma işleminden sonra bile müşterilerle tutarlı bir şekilde etkileşim kurmaktır.

Ağızdan ağıza iletişim ile daha fazla satış yapın

Ağızdan ağıza iletişim, en etkili pazarlama ve satış yöntemlerinden biridir. Herhangi bir işletmeye, kolayca daha fazla gelir getirebilecek kendinden emin ve ilgili alıcılar getirebilir. Ancak ağızdan ağıza pazarlama, mevcut müşterilerin şirketin sunduklarını duyurma konusundaki deneyim ve niyetlerine dayanır.

Şirketler müşterileriyle sürekli iletişim halinde olarak müşterilerin kendilerini, hizmetlerini ve benzersiz avantajlarını hatırlamalarını sağlayabilir. Müşteriler bir şirketi hatırlarsa, onu başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

Rekabet avantajı kazanmak

Bir müşteriyi kaybetmenin bir şirket için iki dezavantajı olabilir. Bunlardan biri müşteriden elde edilen gelirin kaybedilmesi, diğeri ise o müşterinin rakiplerle çalışma ihtimalidir. Bu nedenle, şirketlerin müşterileriyle tutarlı ve ulaşılabilir ilişkiler sürdürmesi çok önemlidir. Yeter ki herhangi bir müşteri bir şeye ihtiyaç duyduğunda tekrar e-ticaret markanıza dönsün.

Çalkalamaya dayanmadan daha yüksek istikrar

Müşteri kaybı, bir e-ticaret işletmesinden alışveriş yapmayı bırakan müşterileri ifade eder. Yüksek müşteri kaybı, bir e-ticaret şirketi için ciddi bir sorundur çünkü bir e-ticaret işletmesini yeni müşterilerden iş üretme becerisine bağımlı hale getirebilir.

Bu nedenle, e-ticaret şirketleri yeni müşteriler bulmak yerine mevcut müşterilerle daha güçlü iş ilişkileri geliştirmelidir. Mevcut müşterilerin bir e-ticaret mağazasından alışveriş yapma şansı, yeni potansiyel müşterileri hedeflemeye kıyasla çok daha yüksektir.

İşte satış sonrası etkileşiminizi nasıl geliştirebileceğiniz:

E-ticaret işletmeleri genellikle satış sonrası etkileşimi kendi avantajlarına nasıl kullanabileceklerini göz ardı ederler. Ancak, müşterilerle sürekli, yardımsever ve kişisel olmayı anlıyorsanız, bu o kadar da karmaşık değildir. İşte e-ticaret işletmelerinin etkili bir satın alma sonrası etkileşim stratejisi uygulaması için hızlı bir kılavuz.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Sürekli iletişim halinde olmak

Bir markanın satın alma sonrası etkileşimi ve faydaları uygulayabileceği birçok farklı yol vardır. Satış sonrası etkileşim, ürün veya hizmetinizle ilgili sıkı bir iletişim ve bağlılık sürdürmekle ilgilidir. Müşterilerinizle iletişim halinde kalmanın bazı yolları aşağıda verilmiştir:

• Müşterilerin ilgisini çekmek için ürün güncellemeleri ve eğitim.
• Kullanıcıların satın alma işlemlerinden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olacak müşteri desteği ve ipuçları.
• Deneyimlerini öğrenmek ve önemsediğinizi göstermek için anket yapmak ve geri bildirimlerini toplamak.
• Birbiriyle uyumlu şeyleri belirleyerek alıcılara önceki satın alımlarının üzerine satış yapmak.

Müşteri sadakat programlarına yatırım yapmak

Müşterileriniz üzerinde bir etki bırakmanın bir başka yolu da sadakat ödülleri aracılığıyla onların güven ve desteğine değer vermektir. Sadakat ödülleri uzun bir yol kat edebilir ve alıcıları ödül hikayelerini arkadaşları ve aileleriyle paylaşmaları için motive edebilir. Bu şekilde, alıcılarınızın ağızdan ağıza yayılmasına ve markanızı pazarlamasına yol açabilir.

Bu sadakat programlarınayatırım yapmak, müşterilerinizin zaman içinde sürekli olarak sizden bir şeyler satın almasını da sağlayabilir. E-ticaret mağazaları, hem satışlarına hem de alıcılarına fayda sağlayabilecek en uygun sadakat programlarını oluşturabilirler.

Kişiselleştirilmiş pazarlama

Pazarlama faaliyetleri, müşterilerinizle iletişim halinde olmak için basit bir yaklaşımdır. E-posta güncellemeleri, haber bültenleri, podcast'ler ve dijital pazarlama kampanyaları, tereddütlü potansiyel müşterilerinizi alıcılara dönüştürmenize yardımcı olabilir. Örneğin, bir yazılım geliştirme işletmesi, kapılı içeriğine abone olan potansiyel müşterilere kurum içi geliştirme becerilerinin reklamını yapabilir.

Kişiselleştirilmiş pazarlama, e-ticaret mağazalarının geçmiş müşterilerine odaklanabileceği ve onları kendilerinden tekrar bir şey satın almaları için farklı yollarla hedefleyebileceği elde tutma pazarlamasıyla da el ele gidebilir. E-ticaret mağazaları kişiselleştirme yoluyla müşterilerine üst satış ve çapraz satış da yapabilir.

Yönlendirme programları

Tavsiye et ve kazan, e-ticaret sektörü için pazarlamadaki en eski masaldır. Şirketler, kullanıcılarını yeni müşteriler edindikleri için ödüllendirebilir. Bu tüm müşteriler için geçerli olsa da, satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra müşterilerle yeniden bağlantı kurmanıza yardımcı olabilir.

Yönlendirme programları da bir marka kimliği ve pazarlama duyarlılığı yaratmanın diğer yolları arasındadır. Tavsiye programları satın alma sonrası etkileşimi artırır, mevcut/yeni kullanıcıları ödüllendirir ve dahil olan herkes için bir başarı hissi yaratır.

Satın alma sonrası zayıf etkileşimin olumsuz etkileri

Tıpkı bir dizi avantaj gibi, herhangi bir e-ticaret mağazasının zayıf satın alma sonrası uygulamalarının olumsuz yönlerini tartışmak da önemlidir. İşte satış sonrası etkileşim üzerinde çalışarak kaçınılması gereken bazı olumsuzluklar..:

Etkin müşteri tutma eksikliği

Satış noktasından sonra herhangi bir şekilde müşteri etkileşimi olmadan müşteriyi elde tutmak zor olabilir. Bu nedenle, e-ticaret mağazaları önceki ve mevcut alıcılarıyla etkileşimi sürdürmeye odaklanmazlarsa çok sayıda müşteri kaybederler. Açıkça söylemek gerekirse, müşterileri elde tutamamak, rakiplerinizden satın almalarına neden olabilir.

Rakiplere karşı kaybetmek

Müşterileriniz rakiplerinizin çok daha iyi satış sonrası etkileşim sağladığını düşünürse, e-ticaret rakiplerini potansiyel iş ortakları olarak değerlendirmeye başlayabilirler. Arama dezavantajları da e-ticaret mağazalarını pazar payı kaybetmeleri nedeniyle zor durumda bırakabilir.

Zayıf marka kimliği

Bir marka kimliği oluşturmak, büyüyen her işletmenin temelidir. Sağlam bir marka kimliği olmadan diğerlerinden ayrılmak mümkün değildir. Marka kimliği eksikliği aynı zamanda potansiyel müşterilerde güven eksikliğine neden olur ve bu da bir e-ticaret işletmesinin genel büyümesini engelleyebilir.

Yönlendirme işlerinin olmaması

Tavsiye işi, müşterilerin tavsiye yazması veya ağlarındaki belirli bir ürünü önermesi üzerine kuruludur. Alıcı ve satıcı arasında bir etkileşim yoksa, bu tür yönlendirmelerin gerçekleşme şansı çok düşüktür. Düzenli marka bilinirliği kampanyaları ile cazip bir tavsiye teşviki burada oyunun kurallarını değiştirecektir.

Satın alma sonrası katılımla ilgili birkaç popüler vaka çalışması

Satış sonrası etkileşim yeni bir şey değil. En popüler markalardan bazıları satın alma sonrası etkileşimin gücünü anlıyor ve bunu kendi avantajlarına kullanıyorlar. İşte satın alma sonrası etkileşim uygulamalarını gösteren vaka çalışmalarından bazıları:

Vaka çalışması 1: Adidas ve sadakat ödülleri

Spor kıyafetleri üreten son derece popüler bir marka olanAdidas, kullanıcılarına önceki satın alma geçmişlerine ve önemlerine göre farklı seviyelere dayalı sadakat ödülleri sunuyor.

Örnek olay 2: Puma ve sorunsuz iade politikası

Puma bir başka küresel lüks markadır ve en kolay iade süreciyle müşterilerini gözetmeyi amaçlamaktadır. Şirket, müşteri memnuniyetini artırmaya odaklandığı için müşteriler ürünü herhangi bir nedenle ve ücretsiz olarak iade edebiliyor.

Örnek olay 3: Airbnb ve en kolay yönlendirme işi

AirBNB, tavsiye işi oluşturmanın, bir pazar oluşturmanın ve daha fazla gelir elde etmenin mükemmel bir yoluna sahiptir. Bunun arkasındaki sır, insanların fikir alışverişinde bulunabileceği ve siteleri inceleyebileceği forumları ve topluluklarıdır. Bu topluluk, kullanıcı etkileşimini artırıyor ve platforma daha fazla katılım sağlıyor.

Sonuç

Satış sonrası etkileşim genellikle e-ticaret mağazaları tarafından göz ardı edilir. Ancak, büyük markalar satın alma sonrası etkileşimin gücünü anlıyor ve mümkün olan her şekilde bundan yararlanıyor. Doğru strateji uygulandığında, satış sonrası etkileşim çok daha iyi müşteri memnuniyeti, gelir yaratma ve marka kimliği sağlayarak e-ticaret mağazası ve müşterileri için bir kazan-kazan durumu yaratabilir.