Як фулфілмент впливає на конверсію електронної комерції

Вступ

Ви інвестуєте в рекламу, тестуєте нові сторінки продуктів і вдосконалюєте процес оформлення замовлення, але ваш коефіцієнт конверсії майже не змінюється. Проблема може бути не в вашому маркетингу. Вона може полягати в усьому, що відбувається після того, як хтось натискає «Додати до кошика». Ваша стратегія виконання замовлень непомітно впливає на те, чи продовжать покупці процес покупки, чи відмовляться від неї. Давайте розберемося, що є найважливішим.

Вартість доставки — головний фактор, що знижує конверсію

Додаткові витрати під час оформлення замовлення, особливо витрати на доставку, є основною причиною, через яку люди відмовляються від своїх кошиків. Згідно з дослідженнями, 48% онлайн-покупців у США відмовилися від покупки через додаткові витрати, такі як доставка, податки та збори, які з'явилися під час оформлення замовлення.

Майже половина ваших потенційних клієнтів йде, тому що їх здивувала кінцева ціна, а не відсутність бажання придбати товар.

Вирішенням проблеми не завжди є пропозиція безкоштовної доставки для всіх товарів. Це може зруйнувати вашу маржу. Натомість встановіть поріг безкоштовної доставки трохи вище середньої вартості замовлення. Якщо ваше типове замовлення становить близько 45 доларів, запропонуйте безкоштовну доставку при замовленні на суму 55 доларів. Ви зменшите кількість відмов і одночасно збільшите середній розмір замовлення.

Найголовніше — будьте прозорими. Вказуйте вартість доставки на сторінці товару, а не тільки на екрані остаточного оформлення замовлення. Коли покупці заздалегідь знають, чого очікувати, вони набагато рідше відмовляються від покупки.

Основні причини, через які покупці відмовляються від кошиків (Baymard Institute, 2025):

• Додаткові витрати (доставка, податки, збори): 48%
• Примусове створення облікового запису: 26%
• Занадто повільна доставка: 22%
• Не довіряли сайту з інформацією про оплату: 18%
• Процес оформлення замовлення був занадто довгим або складним: 18%

Швидкість доставки визначає базовий рівень

Раніше доставка за два дні вважалася швидкою, але зараз це мінімальні очікування. Згідно з опитуванням McKinsey & Company, 75% споживачів готові платити додаткову плату за доставку в той же день або миттєву доставку.

Дані Baymard підтверджують це з іншого боку: 22% покупців відмовляються від кошиків саме через занадто повільну доставку. Якщо ваша стандартна доставка займає 7-10 робочих днів, ви тихо віддаєте клієнтів конкурентам, які доставляють швидше.

Розподіл запасів між декількома пунктами виконання замовлень або співпраця з логістичним партнером, який вже має таку мережу, скорочує час транспортування без необхідності будувати склади з нуля. Бренди, які переходять від ненадійного виконання замовлень до партнера з жорсткими угодами про рівень обслуговування (SLA), швидко відчувають ефект. Productiv, 3PL, що спеціалізується на комплектуванні та виконанні замовлень в електронній комерції, повідомляє, що клієнти досягають точності замовлень на рівні 99%+ протягом 30 днів після підключення. Таке поліпшення безпосередньо зменшує кількість повернень і негативних відгуків, які з часом знижують повторні конверсії.

Також допомагає пропозиція декількох рівнів швидкості. Дозвольте покупцям, які стежать за бюджетом, вибрати повільніший варіант, а нетерплячим покупцям — заплатити за швидкість. Сам вибір є інструментом конверсії.

Орієнтовні дати доставки підвищують довіру покупців

Ось що багато магазинів не беруть до уваги: вказати конкретну дату доставки на сторінці товару, а не розпливчасте «відправляється протягом 3-5 робочих днів». Існує реальна психологічна різниця між «Доставляється до четверга, 12 лютого» і «Стандартна доставка: 5-7 днів».

Конкретні дати зменшують невизначеність. А невизначеність вбиває конверсію. Дослідження Narvar показало, що роздрібні продавці, які вказали точні дати доставки, зменшили кількість покинутих кошиків на 15% і збільшили загальну конверсію на 10%.

Що бачать покупці	Як це відчувається	Вплив на конверсію
«Доставка протягом 5–7 робочих днів»	Нечітко, невизначено	Більше відмов
«Доставка до четверга, 12 лютого»	Конкретно, надійно	Збільшення продажів на 10-15%
«Отримайте завтра».	Терміново, захоплююче	Найвища конверсія

Ваша політика повернення — це рішення перед покупкою

Це застає багатьох власників магазинів зненацька. Покупці перевіряють вашу політику повернення перед покупкою, а не після. Заплутаний, дорогий або важкодоступний процес повернення активно відштовхує від першої покупки.

Згідно з доповіддю про тенденції в електронній комерції, 79% покупців заявили, що відмовляться від кошика, якщо їхній бажаний варіант повернення не буде доступний. Це фактор конверсії перед продажем і одна з причин, чому середній рівень відмов від кошика залишається стабільно високим у всій галузі. Пропозиція гнучких варіантів повернення може допомогти зменшити кількість відмов.

Зробіть вашу політику повернення товарів простою для пошуку, зрозумілою та максимально зручною. Цей принцип застосовується і до підвищення конверсії при оформленні замовлення. Чітка політика повернення товарів формує довіру клієнтів.

Попередньо оплачені етикетки для повернення, розумні терміни повернення та чіткі інструкції свідчать про низький ризик для покупця. Нижчий сприйманий ризик безпосередньо перетворюється на вищі коефіцієнти конверсії. Покупці цінують прозорість, коли йдеться про повернення.

Видимість запасів і точність виконання замовлень

«В наявності» та «Залишилося тільки 3» — це не просто позначки про наявність товару. Це важелі конверсії. Однак, якщо ваша система обліку запасів не синхронізована з вітриною магазину, ви ризикуєте показувати товари як доступні, коли насправді їх немає в наявності. Це може призвести до затримок з виконанням замовлень, скасування замовлень і розчарування клієнтів, які можуть більше не повернутися.

Що стосується точності, відправка неправильного товару або пошкодженого продукту коштує вам не лише одну продаж. Ви втрачаєте клієнта, а також усіх, з ким він поділиться своїм досвідом. Рівень точності виконання замовлень повинен становити 99% або вище.

Ознаки того, що точність виконання замовлень потребує уваги:

• Рівень повернень зростає без будь-яких змін у якості продукції
• Зростання кількості скарг клієнтів на «отриманий неправильний товар»
• Негативні відгуки, в яких згадуються проблеми з доставкою або упаковкою
• Зростання кількості звернень до служби підтримки з приводу проблем із замовленнями

Досвід після покупки сприяє повторним конверсіям

Період між «Замовлення підтверджено» і «Доставлено» є одним з найбільш тривожних моментів в онлайн-покупках. Покупці хочуть знати, де знаходиться їх товар. Якщо ви залишаєте їх в невіданні, вони починають хвилюватися, а стурбовані клієнти рідше роблять повторні покупки.

Проактивні повідомлення про відправлення, посилання для відстеження в режимі реального часу та підтвердження доставки зараз є необхідними функціями. Це принципи користувацького досвіду, які безпосередньо впливають на конверсії. Ці функції зараз є стандартними очікуваннями. Ефективні операції виконання замовлень автоматично обробляють цей процес, надаючи оновлення на кожному етапі.

Важливо також, як доставляється ваш товар. Пошкоджені товари, відсутні предмети або недбале пакування — все це надсилає повідомлення, і не дуже хороше. Точне виконання замовлення, яке захищає товар і відображає ваш бренд, з часом перетворюється на кращу цінність клієнта протягом усього терміну його обслуговування.

Часті запитання

Як виконання замовлень впливає на конверсію в електронній комерції?

Виконання замовлень впливає на конверсію в декількох аспектах, від вартості доставки та швидкості доставки, що вказані при оформленні замовлення, до досвіду після покупки, такого як відстеження та повернення. Неякісне виконання замовлень призводить до відмови від кошика, негативних відгуків та втрати постійних клієнтів. Оптимізація виконання замовлень може значно покращити ваш коефіцієнт конверсії.

Який відсоток покупців відмовляється від кошиків через вартість доставки?

Дослідження Baymard Institute показує, що 48% онлайн-покупців у США відмовляються від покупок через додаткові витрати при оформленні замовлення, причому основним фактором є вартість доставки. Попереднє відображення вартості та пропозиція безкоштовної доставки при досягненні певної суми замовлення допомагають значно зменшити це явище.

Чи справді швидкість доставки впливає на рішення про покупку?

Так. Близько 22% покупців відмовляються від кошиків саме через занадто повільну доставку. Більшість споживачів зараз очікують стандартну доставку протягом трьох днів, а майже половина вважає доставку в той же день важливим фактором при виборі місця покупки.

Чи впливає політика повернення товарів на коефіцієнт конверсії?

Значно. Дослідження показують, що 79% покупців відмовляються від своїх кошиків, якщо бажаний варіант повернення товару недоступний. Чітка та лояльна політика повернення товарів зменшує сприйняття ризику покупки та безпосередньо заохочує нових покупців завершити оформлення замовлення.

Якого рівня точності замовлень повинні досягати інтернет-магазини?

Найкращі практики галузі спрямовані на досягнення точності 99% або вище. Навіть невеликі помилки у виконанні замовлень можуть з часом накопичуватися, що призводить до повернень, негативних відгуків і втрати довіри, а все це може знизити коефіцієнт конверсії.

Як передбачувані дати доставки покращують конверсію?

Вказання конкретних дат, таких як «Доставка до четверга», замість нечітких термінів зменшує невизначеність покупців. Роздрібні продавці, які вказують точні терміни доставки, спостерігають підвищення конверсії на 10–15%, оскільки покупці відчувають більшу впевненість під час оформлення замовлення.

Ключові висновки

• Витрати на доставку становлять 48% випадків відмови від кошика. Вкажіть їх на початку та розгляньте можливість встановлення порогу для безкоштовної доставки.
• 22% покупців відмовляються від замовлення через занадто повільну доставку; більшість очікує стандартну доставку протягом трьох днів.
• Вказання конкретних передбачуваних дат доставки може зменшити кількість відмов на 15%.
• 79% покупців перевіряють політику повернення перед покупкою. Зробіть свою політику простою і легкодоступною.
• Точність замовлень вище 99% захищає ваші відгуки, показники повернення та повторні конверсії.
• Відстеження та комунікація після покупки формують довіру, яка сприяє повторним покупкам.
• Співпраця з надійним партнером з виконання замовлень може одночасно покращити швидкість, точність і досвід клієнтів.