Чому важливо розуміти шлях покупця при створенні процесу продажу?

Вступ

Ефективний процес продажу може бути вирішальним фактором, який може створити або зруйнувати бізнес. Деякі підприємці зосереджуються на вдосконаленні своїх маркетингових стратегій, але нехтують тим, як шлях покупця впливає на процес продажу, що може бути дорогою помилкою.

У цьому короткому посібнику описано важливість шляху клієнта у створенні ефективного процесу продажів. Прочитавши його, ви зрозумієте, чому ви повинні розуміти точку зору покупця, щоб швидше просувати потенційних клієнтів по конвеєру продажів.

Який шлях проходить покупець?

Подорож покупця, подорож клієнта або подорож покупки - це процес, через який проходить клієнт, щоб купити товар або послугу.

На карті, що відображає шлях покупця, представлені всі рішення, взаємодії та дії з моменту, коли потенційний клієнт виявляє свою проблему, до моменту, коли він купує рішення.

Ця карта - це воронка продажів з точки зору потенційного клієнта. Відображаючи їхній шлях, ви отримуєте детальне уявлення про те, як потенційні клієнти діють на кожному кроці.

Вона також описує, як кожен етап веде до наступного. Ця демонстрація може допомогти відділам продажів переконатися, що на шляху покупця немає прогалин, які можуть призвести до втрати інтересу.

Компанії використовують цю концепцію, щоб з'ясувати, з якими проблемами стикається їхня цільова аудиторія під час купівлі. Використовуючи цю інформацію, підприємці можуть адаптувати свою стратегію продажів до можливих больових точок і потреб своїх потенційних клієнтів.

Етапи подорожі покупця можуть бути різними, але три важливі фази є спільними для будь-якого бізнесу: обізнаність, роздуми та прийняття рішення.

На кожному етапі клієнти стикаються з унікальними перешкодами, які можуть завадити їм здійснити покупку. Завдання вашого відділу продажів - усунути якомога більше таких перешкод.

Вони повинні стежити за тим, як ліди реагують на цикл продажів компанії, щоб швидко виявляти та усувати будь-які перешкоди. Розглянемо докладніше три етапи подорожі покупця нижче.

Етап усвідомлення

Перший етап фокусується на потребах і больових точках потенційного клієнта. На цьому етапі потенційні клієнти знають, що у них є унікальна проблема, яка потребує вирішення. Наприклад, цифровому художнику потрібна нова ручка для планшета, а бігуну - нова пара міцних навушників.

Етап розгляду

Споживачі розглядатимуть свої варіанти, шукаючи рішення для своїх больових точок. На цьому етапі вони активно шукатимуть і розглядатимуть можливі рішення. Вони можуть розглянути можливість купівлі нових продуктів або запчастин для ремонту того, що у них є.

Етап прийняття рішення

На етапі прийняття рішення люди обирають продукт або послугу, яка вирішить їхню проблему за правильною ціною. На цьому етапі торгові представники мають найбільше контактів з потенційними покупцями.

Пам'ятайте, що навіть якщо потенційний клієнт вирішив щось купити, це не означає, що він це зробить. Такі перешкоди, як паперова тяганина, погана підтримка клієнтів та витрати на обслуговування, все ще можуть утримати їх від покупки.

Посібник з побудови процесу продажу з урахуванням шляху покупця

Складання карти процесу продажів передбачає проходження кожного етапу і розуміння того, як ці етапи стосуються вашого бізнесу, команди продажів і покупців. У цьому розділі описані кроки для успішного складання карти процесу продажів.

Крок 1: Визначте конкретні цілі

Пам'ятайте, що якщо ви хочете знати, куди ви йдете, ви повинні мати чіткий пункт призначення. Цей принцип також цінний з точки зору картування процесу продажу.

Ви повинні поставити прості та реалістичні цілі для своєї команди продажів. Таким чином, створити структуру для вашого нового процесу продажів стає простіше, оскільки ви чітко розумієте, чого хочете досягти.

Крок 2: Проінформуйте всі зацікавлені сторони

Покращення процесу продажів не повинно бути виключно відповідальністю вашої команди продажів. Замість того, щоб покладати все на них, спробуйте залучити всі зацікавлені сторони.

Залучайте всі відповідні відділи вашої організації, включаючи продуктовий, маркетинговий, відділ обслуговування клієнтів та відділ інформаційних технологій (ІТ). Навіть ті, хто займається управлінням торговими точками або POS-системами, повинні бути в курсі вдосконалення процесу продажів.

Усі ці відділи зацікавлені у вашому процесі продажів і впливають на клієнтський досвід. Залучайте цих стейкхолдерів, діліться з ними своєю метою та залучайте їх до процесу.

Крок 3: Підкресліть етапи процесу продажу

Наступний крок - оцінка всіх етапів вашого поточного процесу продажів. Перегляньте його історію і задайте собі наступні питання:

• Які дії були ефективними?
• Де перспективи впали?
• Скільки часу зайняв кожен крок?

Відповіді на ці запитання допоможуть вам визначити сфери для вдосконалення. Крім того, за допомогою стейкхолдерів ви зможете швидко вирішити, які команди впливають на кожен крок і які дії їм потрібно вжити.

Крок 4: Створіть подорож покупця

Тепер подивіться на процес продажу з точки зору ваших потенційних клієнтів.

Занотовуйте дії ваших клієнтів та їхні відгуки про процес продажу. Не забувайте тримати під рукою портрети покупців, щоб гарантувати, що ваш відділ продажів залишається клієнтоорієнтованим.

Крок 5: Оновлення та моніторинг прогресу

Ви можете почати впроваджувати зміни після того, як складете карту процесу продажу з точки зору покупця і продавця.

Пам'ятайте, що ви зможете визначити успішність вашого нового процесу продажів, тільки якщо протестуєте і виміряєте результати. Ви можете використовувати блок-схему процесу продажів, щоб визначити ключові моменти.

Поради щодо розробки клієнтоорієнтованого процесу продажів

Підприємці потребують ефективних стратегій для впровадження нового процесу продажів, який підвищує прибутковість. Ці поради та підказки допоможуть відділам продажів покращити вплив процесу продажів на клієнтську базу.

Проаналізуйте свій процес продажів

Найкращий спосіб покращити процес продажів - визначити, що працює, а що ні. Цей аналіз може допомогти вашій команді продажів укладати угоди та задовольняти клієнтів.

Один з ефективних способів оцінити успішність вашої поточної системи - спостерігати за тим, як представники працюють у процесі. Проаналізуйте стратегії, які вони використовують, і зверніть увагу на ті, які викликають позитивну реакцію у потенційних клієнтів.

Було б корисно копнути глибше, щоб визначити больові точки і тонкі мотиви, які спонукали кожну угоду до закриття.

Підкресліть шлях покупця

Окресліть шлях покупця для ваших персонажів і цільової аудиторії. Ця тактика дозволить вам поглянути на процес продажу з точки зору клієнта.

Це може допомогти вам зрозуміти взаємодію ваших потенційних клієнтів з вашими представниками, чому їм потрібні рішення та їхні больові точки.

Визначте дію, яка підштовхне клієнтів до наступного етапу

Ви повинні розуміти, що змушує потенційного покупця переходити з одного етапу на інший. Щоб визначити цю дію, можна поставити наступні запитання:

• Коли торговий представник зробив пропозицію, чи одразу клієнт погодився? Якщо так, то подумайте, які фактори сприяли негайному прийняттю пропозиції. Проаналізуйте стратегію, яку використовував торговий представник під час взаємодії.
• Після проведення теплої розмови, чи звернувся торговий представник до конкретної больової точки, яка спонукала потенційного клієнта попросити про перший дзвінок?
• Чи були під час демонстрації особливості, які сприяли укладанню угоди? Чи були заперечення, які зупинили потенційний продаж?

Відстежуйте результати процесу продажу

Пам'ятайте, що ваш процес продажів буде розвиватися, оскільки ваша команда буде знаходити нові способи працювати більш ефективно. У міру того, як розвивається ваша стратегія, важливо вимірювати свій успіх, щоб покращити командну координацію.

Вимірюйте наступні показники, щоб оцінити успішність вашого процесу продажів:

• Перспективи часу залишаються на кожному кроці
• Крок, який занадто довго затримує потенційних клієнтів
• Відсоток потенційних клієнтів, які закривають угоди після демонстрації
• Відсоток потенційних клієнтів, які просять демо-версію після першого дзвінка

Це основні показники, які більшість відділів продажів вважають корисними для моніторингу. Не забудьте переглянути показники, характерні для вашої компанії, оскільки вони допоможуть вам визначити стан вашого процесу продажів.

Удоскональте процес продажів, щоб підвищити конверсію

Розробка клієнтоорієнтованого процесу продажів може допомогти вашій команді закрити більше цінних угод і конвертувати більше потенційних клієнтів. Ця стратегія гарантує, що ваша команда надасть кожному потенційному покупцеві послідовний клієнтський досвід, який представляє ваш бренд.

Запам'ятайте ці поради та розробіть процес продажу, адаптований до вашого бізнесу, клієнтів та команди продажів. Так ви зможете підвищити конверсію та сформувати довготривалі відносини з клієнтами.