客户之声反馈如何推动成功

介绍

倾听客户心声和应对客户挑战是客户成功的关键第一步。客户之声（VoC）在指导全公司提高价值和确保客户满意度的举措方面发挥着关键作用。VoC 计划可收集洞察力、闭合反馈环路并确定改进的优先次序，从而培养内容丰富、满意度高的客户。贝恩公司（Bain & Company）称，在客户体验方面表现出色的企业，其收入可提高 4% 至 8%。亚马逊、美国运通和 Indigo 等大公司经常把客户体验放在首位，因为他们认识到当今客户所拥有的力量，他们只需点击几下，就可以毫不费力地从众多品牌中做出选择。

了解客户之声

收集客户反馈的方法：

1.调查和问卷

使用问卷和调查是获取 "客户之声 "信息的主要方法之一。这些工具提供了一种有组织的获取见解的方法，使公司能够提出有针对性的问题，并获得可以衡量的数据。在线调查是向众多受访者收集信息的最佳方式之一。不过，要使调查有效，您必须战略性地规划和实施调查。

为了达到最佳效果：

• 调查表（和问题）要简短。
• 直接提问，直接回答（"是/否 "和多项选择都很有效）。
• 根据角色对调查进行分类，以获得有针对性的结果。

2. 社交媒体监测

社交媒体的出现改变了消费者发表意见的方式。企业可以通过社交媒体监测实时跟踪和分析客户情绪，从而获得未经过滤的公众意见。

3.客户评论和推荐

客户评论和推荐中的自然反馈与正式调查同样重要。由于这些真实的故事突出了定量方法可能忽略的微妙的情感差异，因此提供了一种定性的观点。

4.客户行为数据

简单地收集和观察消费者的行为可以让你学到很多东西。了解客户如何使用网站是实现这一目标的最佳途径之一。例如，热图可以向您展示客户是如何浏览您的网站的，并提供重要信息，说明哪些设计和内容元素的转换效果好，哪些不好。之后，您可以通过 A/B 测试等技术确定哪些修改最成功。通过对比客户的诉求和行动，您可以确定客户的需求，这是战略和产品开发的重要组成部分。

5.通话录音

您可以将客户通话录音数据用于客户之声（VoC）研究。客户来电可以提供有关典型的不满、疑问或对您的商品和服务的反对意见的有洞察力的信息。

6.竞争对手分析：

通过研究竞争对手的客户反馈，可以了解行业基准和差异化机会。企业通过跟踪和评估竞争对手的反馈意见，来确定自己的优势、劣势和尚未满足的客户需求。通过将自己的产品与竞争对手的产品进行比较，这项技术可以帮助企业进行战略定位。

了解客户观点的益处

1.确定需要改进的领域

消费者的评价就像指南针，指引企业在哪些方面需要改进。通过认真倾听客户的关切和建议，企业可以改进其产品并促进持续改进的循环。

2.提高客户满意度和忠诚度

满意的客户就是忠诚的客户。了解 "客户之声 "可以让企业及时解决痛点，确保客户感受到自己的声音并受到重视。这反过来又能培养忠诚度和积极的口碑。

3.获得竞争优势

在竞争激烈的时代，差异化能力至关重要。通过利用客户反馈，企业可以根据客户的期望调整产品，从而在市场中获得竞争优势。

4.优化时间、资源和资金

哈佛商学院教授克莱顿-克里斯坦森（Clayton Christensen）表示，这是一个竞争非常激烈的市场，每年有超过 30,000 种新产品上市，其中 80% 以上都以失败告终。虽然有些产品非常受欢迎，但有些产品却从未进入市场。

1985 年可口可乐公司推出的 "新可乐 "引发了全球反响，就是一个典型的例子。可口可乐公司在 "新可乐 "的开发上花费了 100 多万美元，在失败后又花费 100 多万美元恢复了原来的配方，这表明顾客的声音对品牌的成功至关重要。

5.提高品牌声誉

负面的品牌声誉是当今品牌无法承受之重。如今的购物者在购物前会经常查阅在线评论，而 Facebook 和 Instagram 等社交媒体网站则可以让大量受众轻松分享糟糕的客户体验。

在这些评论成为全球性评论之前，您的用户可以在客户之声平台上表达他们的不满和意见。通过采取积极主动的姿态，企业可以显示出他们对客户满意度的重视，迅速解决问题，并阻止问题再次发生。因此，这将培养客户忠诚度，显著提高客户保留率。

客户之声最佳实践

在制定计划时，请考虑客户的最佳实践意见。

1.细分客户

在对消费者的行为进行调查之前，从消费者群体中划分或创建角色。这些部分将帮助你把你的询问和调查引向合适的人，保证你的问题的相关性，并简化数据收集过程。你不会因为向客户提出毫无意义的问题而给他们带来不好的体验。

2.使用正确的工具发现关键见解

强大的 "客户之声 "计划需要一流的仪器和材料。购买设备以提高数据收集和分析的效率和清洁度。

VoC 模板、客户旅程图和仪表盘是将数据可视化的绝佳工具，可用于改进工作流程、寻找新的视角并保证部门和团队的有效沟通。

3.根据收到的反馈采取行动

如果你不对反馈采取行动，反馈就毫无用处。此外，客户希望看到你在倾听他们心声的证据。这意味着您需要尽快处理和解决客户的反馈意见。为此，您必须创建一种重视反馈和 VoC 流程并将其列为优先事项的企业文化。

通过为员工提供充足的资源，使跨团队和跨部门的协作与沟通变得简单易行，并显示出高层的认同，从而强化流程并有效地闭合反馈回路。

衡量客户反馈的影响

1.评估反馈效果的关键绩效指标 (KPI)

1.净促进者得分（NPS）

净促进者得分（Net Promoter Score）是衡量忠诚客户的常用指标。公司可以评估客户推荐商品或服务的可能性，以确定以客户为中心的举措是否成功。

2.客户满意度（CSAT）

客户满意度指标表明商品和服务是否符合预期。通过对 CSAT 分数进行例行评估，公司可以监控客户情绪随时间的变化。

3.客户保留率

一个组织以客户为中心的战略是否成功，取决于其留住客户的能力。关注客户保留率可以揭示有关客户忠诚度和长期满意度的信息。

2.建立持续改进的反馈回路

1.定期审查和更新反馈程序

消费者的期望和市场动态都是动态的。企业可以通过定期评估和更新反馈流程，随时了解市场变化并调整战略。

2.与客户建立联系

收集信息只是反馈闭环的一个方面，另一个方面是传达根据反馈意见采取的行动。在这一过程中，开放性可以促进信任，并显示出对持续发展的奉献精神。

结论

总之，"客户之声 "对于希望在残酷的市场竞争中取得成功的公司来说，是一项战略要求，而不仅仅是一句口号。企业可以通过实施强大的反馈系统、透彻了解客户的观点并利用技术进行分析，从而实现重大变革。通过将客户反馈纳入决策程序，然后使用关键绩效指标对其进行评估，就能形成一个持续改进的反馈回路。企业在克服困难的过程中出现的首要主题是，持续的成功需要倾听客户的声音。