Въведение
Какво ще кажете, ако ви кажем, че само един от 26 недоволни клиенти изразява оплаквания? Останалите 25 са склонни да ви напуснат, без да кажат и дума.
Ако се стремите към финансови услуги, ориентирани към клиентите, трябва да научите причината за тяхното недоволство, да усъвършенствате услугите си и да запазите клиентите си.
Това е само един от случаите, в които обратната връзка с клиентите може да се превърне в преломен момент за започване на ефективен диалог. Повечето финансови предприятия използват нейния потенциал за изграждане на ориентираност към клиента в областта на финансите. Цели четири от всеки пет финансови организации събират онлайн обратна връзка от клиентите.
Искате ли и вие да промените финансовата си игра със силата на обратната връзка?
Следвайте това изчерпателно ръководство за обратна връзка с клиенти от финансовия сектор, в което са описани всички въпроси, свързани с това какво се случва, какво се случва, как се случва и къде се случва.
Какви са видовете обратна връзка с клиентите във финансовата индустрия?
Обратната връзка с клиентите в областта на финансите е информация, която клиентите споделят за опита си с дадена финансова компания.
Джим Пендъргаст, старши вицепрезидент на AltLINE Sobanco, заявява: "За да използвате ориентиран към клиента подход във финансовия сектор, трябва да обърнете внимание на три основни вида обратна връзка. Можете да следите мнението на клиентите за финансовата ви марка като цяло, за вашия представител/агент и за вашите продукти или услуги."
Универсалната платформа за ефективна SEO оптимизация
Зад всеки успешен бизнес стои силна SEO кампания. Но с безбройните инструменти и техники за оптимизация, от които можете да избирате, може да е трудно да разберете откъде да започнете. Е, не се страхувайте повече, защото имам точно това, което ще ви помогне. Представяме ви платформата Ranktracker "всичко в едно" за ефективна SEO оптимизация
Най-накрая отворихме регистрацията за Ranktracker напълно безплатно!
Създаване на безплатен акаунтИли влезте в системата, като използвате данните си
Получете по-пълна представа за тях чрез примери.
Обратна връзка за финансова компания
Какво е общото мнение на клиентите ви за вашия финансов бранд? Достатъчно доволни ли са, за да я препоръчат на други?
Нетният индекс на предпочитанията (NPS) го илюстрира много добре. Той се основава на един-единствен въпрос: Колко вероятно е да ни препоръчате по скалата от 0 до 10?
Възможно е да има и система за оценяване със звезди, както е на уебсайта на Macatawa Bank.
Проверката на NPS в застрахователни услуги и други финансови институции се превърна в нова норма. Например, според доклада, това е един от основните показатели на UniCredit Group за измерване на клиентското преживяване. През 2022 г. техният NPS е достигнал до 60.
Отзиви за конкретен финансов специалист
Да предположим, че някои от служителите ви предоставят услугата толкова добре (или, напротив, не много добре), че клиентите ви ги поставят в центъра на вниманието.
Универсалната платформа за ефективна SEO оптимизация
Зад всеки успешен бизнес стои силна SEO кампания. Но с безбройните инструменти и техники за оптимизация, от които можете да избирате, може да е трудно да разберете откъде да започнете. Е, не се страхувайте повече, защото имам точно това, което ще ви помогне. Представяме ви платформата Ranktracker "всичко в едно" за ефективна SEO оптимизация
Най-накрая отворихме регистрацията за Ranktracker напълно безплатно!
Създаване на безплатен акаунтИли влезте в системата, като използвате данните си
Вижте например този положителен отзив в Trustpilot, посветен на един от специалистите по финансиране на фактури, работещи за Bibby Financial Services.
Отзиви за финансови услуги и продукти
На главната страница на altLINE Sobanco можете да прочетете какво казват клиентите за услугите на компанията. Някои рецензенти дават акъл на конкретни представители на altLINE, докато други предоставят обратна информация за техния инструмент за факторинг на фактури.
Защо обратната връзка е важна за финансовите марки, ориентирани към клиентите?
Ролята на обратната връзка във финансите е ключова.
И ето защо.
Като използвате правилно обратната връзка от клиентите, можете да направите следното:
- Покажете, че цените клиентите си и ги поставяте на първо място
- Изграждане на доверие от страна на клиентите
- Вникнете по-дълбоко в нуждите на клиента си
- Осигуряване на по-добро потребителско изживяване (в уебсайта или в приложението)
- Намаляване на оттеглянето на клиенти
- Повишаване на удовлетвореността на клиентите
- Решаване на проблеми с продукта/услугата в реално време
Всъщност 89% от бизнес лидерите са съгласни, че незабавната информация от клиентите им помага да се възползват от възможностите и да решават проблемите по-бързо. Освен това внедряването на софтуер за преглед на договори с изкуствен интелект повишава ефективността и точността на процесите по сключване на договори, демонстрирайки ангажимент за удовлетворяване на нуждите на клиентите и осигуряване на съответствие с нормативните изисквания.
Как да използваме обратната връзка за ориентиране към клиента в областта на финансите?
Започнете трансформация на финансовата си марка, основана на обратна връзка, със следните тактики.
Създаване на цикъл за обратна връзка
Ако смятате, че редовното задаване на въпроса " Как ви харесват нашите финансови услуги до сега" е обратна връзка с клиентите, имаме лоши новини за вас. Не е. Редовността в събирането на обратна връзка не е дори половината от свършената работа.
"Структурният подход към проектирането на веригата за обратна връзка помага винаги да се има предвид клиентът и да се фокусира върху финансовия бизнес. Това може да се направи с рамката ACAF", казва Брук Уебър, ръководител на отдел "Маркетинг" в Ninja Patches. Тя обяснява по-нататък: "В момента, в който се появят нови продукти, те ще бъдат използвани за подобряване на качеството на работа: "Тя предполага четири стъпки: искане на обратна връзка, сегментиране, действие по нея и проследяване, и позволява извличането на по-ценни прозрения от събраната обратна връзка."
Нека разгледаме по-ясно четирите етапа в цикъла на обратна връзка на ACAF:
- Попитайте - поискайте от клиентите да споделят мнението си
- Категоризиране - разделяне на информацията на логически групи или клъстери и тяхното анализиране
- Действайте - подгответе отговор (ако е приложимо) и приложете промените въз основа на събраните данни.
- Последващи действия - обърнете се към клиентите си, за да знаят, че са чути.
Можете да сегментирате обратната връзка от клиентите още по време на етапа на събиране. Например, Momentum Metropolitan предлага три опции на страницата за обратна връзка: Споделяне на комплимент, Подаване на запитване и Подаване на оплакване.
Разнообразяване на методите за събиране на обратна връзка
Всичко от списъка по-долу е подходящо за събиране на обратна връзка от клиенти във финансовата индустрия:
- Проучване
- Формуляр за обратна връзка или джаджа
- Сайт за преглед
- Тест за използваемост
- Фокус група
- Интервю
В този раздел ще бъдат описани три основни метода: проучвания, формуляри за обратна връзка и прегледи.
Проучвания
Разгледайте следните видове проучвания за получаване на обратна връзка от клиенти в областта на финансите, в зависимост от конкретната нужда:
- Проучване за обратна връзка за продукта
- Проучване в приложението
- Проучване на CSAT
- Проучване на NPS