Ангажиране и задържане на клиенти чрез маркетинг, базиран на данни

Въведение

Привличането на клиенти е от решаващо значение за растежа на бизнеса. То разширява кръга на клиентите, увеличава приходите и повишава познаваемостта на марката.

Въпреки това, освен краткосрочната рентабилност, задържането на клиентите е също толкова важно за поддържането на бизнеса. То е по-рентабилно от придобиването на клиенти, намалява отлива на клиенти и осигурява постоянен поток от приходи.

Но не можете да ангажирате и задържите клиентите си ефективно, като правите изстрел в тъмното. За точното таргетиране маркетинговите ви усилия трябва да се основават на убедителни данни.

Маркетингът, базиран на данни, ви позволява да се насочите към индивидуалните нужди и предизвикателства. Той ви утвърждава като най-доброто решение за проблемите на клиентите ви, което води до лоялност.

В тази статия споделяме как да използвате данните, за да подсилите маркетинга си и да постигнете по-добра ангажираност и задържане.

Какво е ангажиране и задържане на клиенти?

Ангажираността на клиентите е стратегически и последователен подход на компанията за осигуряване на стойност на всеки етап от взаимодействието с клиентите и изграждане на лоялност. Тя култивира значими взаимоотношения между компанията и клиента и стимулира повече взаимодействия с промоционални инициативи.

В основата си ангажираността на клиентите има за цел да създаде емоционална връзка. Тя подобрява преживяването на потребителите чрез персонализирани кампании, оферти и ценно съдържание. По този начин купувачът възприема вашия бизнес отвъд транзакционните му аспекти и изгражда трайна клиентска лоялност.

Задържането на клиенти е способността да се поддържат повторни покупки за определен период от време, което е пряко свързано с ангажираността на клиентите. Ангажираните клиенти е по-вероятно да станат лоялни купувачи. Като поддържате значими връзки с потребителите, можете да запазите техния бизнес и да си осигурите постоянни приходи.

Нийл Тапария от Cribbage-Online добавя: "По-доброто задържане води и до повече препращания. Виждаме, че потребителите, които са се върнали на нашия сайт, го препоръчват и на други. Задържането на клиентите е нарастващият прилив, който повдига всички лодки."

Привличането на нови клиенти ви помага да разширите кръгозора си, но запазването на съществуващите е от съществено значение за дългосрочния успех на бизнеса. Ето някои от ползите:

• Задържането на клиенти е по-евтино от придобиването на клиенти, тъй като повишава общата печалба на вашия бизнес.
• По-голямото задържане на клиенти е знак за добра бизнес етика и надеждност.
• По-дългосрочните клиенти създават повече възможности за продажби.
• Задържането на клиентите също така подобрява застъпничеството за марката.

Силата на маркетинга, базиран на данни

Маркетинговият подход, основан на данни, анализира данните за клиентите и провежда промоционални кампании въз основа на получените данни. Той изследва променящите се предпочитания и изисквания на клиентите, като сравнява историческите данни с текущите. По този начин маркетинговите екипи могат да сегментират целевата си аудитория и да създават високоцелеви кампании.

Маркетингът, базиран на данни, елиминира догадките и ефективно подчертава предимствата на марката. Той помага на компаниите да пробият през шума и да изпъкнат пред целевия пазар.

Освен че създава идентичност на марката, маркетингът, базиран на данни, подобрява ангажираността и задържането на клиентите. Той използва надеждни данни, за да предвиди нуждите, предпочитанията и болките на целевите ви клиенти. Генерираните отчети улесняват кампаниите, насочени към конкретни предизвикателства, и показват как вашият продукт може да ги реши.

Такъв подход заинтригува целевата аудитория да проучи съдържанието ви и да взаимодейства с вашата марка. Той показва, че вашият бизнес се интересува от нуждите на клиентите и може да реши техните уникални проблеми. В крайна сметка това повишава ангажираността, лоялността и задържането на клиентите.

Използване на данни за клиентите за персонализиране

Данните са от изключително значение за персонализираните маркетингови кампании. Компаниите могат да се докоснат до индивидуалните нужди, предпочитания, предизвикателства и желания, като събират и анализират надеждни и подходящи данни за клиентите. Това позволява на маркетолозите да създават силно таргетирани потребителски преживявания, които пряко резонират с потенциалните и съществуващите клиенти.

Някои данни, които фирмите използват за персонализиране, включват:

• Демографските данни включват имейл, местоположение, възраст, пол, професия, хобита и др.
• Данни за поведението като история на покупките, взаимодействие с предишни кампании, действия, предприети на уебсайта, средно време на сайта, най-посещавани страници и др.
• Фирменографските данни включват име на компанията, отрасъл, размер на работната сила, набор от инструменти, етапи от цикъла на продажбите и др.
• Контекстни данни като предпочитани браузъри, операционни системи и използвани устройства.

Чрез създаването на персонализирано съдържание и кампании компаниите създават имидж, ориентиран към клиента. Това кара аудиторията да разчита на знанията ви за решаване на уникални проблеми и ви представя като експерт в бранша. Персонализацията улеснява клиентите в намирането на това, от което се нуждаят, като подобрява потребителското изживяване и стимулира лоялността.

Алгоритъмът за препоръки на Netflix е забележителен пример за безупречна персонализация.

Гигантът в стрийминга постоянно анализира навиците на всеки клиент. Това позволява на Netflix да персонализира препоръките за филми и телевизионни предавания въз основа на вкуса на зрителя. Такава персонализация поддържа зрителите ангажирани и се връщат за още.

Използване на сегментиране на клиентите за целеви кампании

Маркетингът, базиран на данни, е насочен към повишаване на ангажираността и лоялността на клиентите чрез персонализирани преживявания. Така че подходът "един размер за всички" тук не работи.

Всеки потребител трябва да получи правилната информация, оферти и съдържание за кампанията. Сегментирането на клиентската база според събраните данни е от решаващо значение. То ви помага да предоставяте целеви кампании на правилната аудитория, като гарантирате нейната ангажираност.

Ето някои методи, които можете да използвате за сегментиране на клиентите въз основа на данни:

Демографска сегментация

Този метод включва категоризиране на клиентите въз основа на общи демографски данни, като например:

• Възраст
• Пол
• Местоположение
• Етническа принадлежност и религия
• Професия

Психографско сегментиране

Психографският метод се опитва да сегментира клиентите въз основа на техните психологически характеристики. Те включват:

• Личностни черти
• Стойности
• Хобита
• Интереси и пристрастия

Поведенческа сегментация

Този подход категоризира клиентите въз основа на поведенчески характеристики, като например:

• Модели и честота на покупките
• Начин на живот
• Време на взаимодействие
• Навици
• Предпочитания на продукта

Анализ на RFM

При този тип сегментиране на клиентите компаниите класират и сегментират клиентите въз основа на повторяемостта, честотата и паричната стойност на транзакциите (RFM). Тя предлага обективен анализ на клиентите с висока стойност и позволява съответно насочен маркетинг.

Комбинирането на тези методи за сегментиране на клиенти може да ви помогне да покриете различни аспекти на нуждите на клиентите чрез вашия маркетинг.

(Източник)

Например, Dutch Bros използва демографско сегментиране и изпраща талон за безплатна напитка на членовете си на техния рожден ден.

Предсказващ анализ и предвиждане на нуждите на клиентите

Базирането на кампаниите ви само на съществуващите данни не е достатъчно за дългосрочен успех. В настоящия конкурентен пазар изискванията на клиентите се променят бързо. Затова трябва да се подготвите да използвате предстоящите тенденции, развиващите се желания и динамичните предпочитания.

В този случай прогнозният анализ може да ви помогне да предвидите бъдещите нужди на клиентите си и да подберете маркетинговите кампании по подходящ начин.

Въпреки че не е възможно да се постигне 100% точност, прогнозните анализи предвиждат вероятни резултати с голяма точност. При такова моделиране на данни се използва информация от вътрешни и външни източници на данни, за да се открият отклонения, модели и други подходящи показатели.

Той помага на предприятията да определят възможните проценти на успеваемост на кампаниите и новите тенденции. По този начин маркетолозите разбират как да използват прогнозите за по-добър маркетинг, базиран на данни.

Например прогнозният анализ може да проучи данните за ангажираност с имейли и да идентифицира контактите, които не взаимодействат с кампаниите ви, показвайки ви кой е изложен на риск от отписване.

(Източник)

По този начин можете да предотвратите отпадането на абонати, като изпращате имейли за повторно ангажиране като горния с персонализирани оферти и насочено съдържание.

Изграждане на програми за лоялност на клиентите с помощта на данни

Един от най-добрите начини за повишаване на ангажираността и лоялността на клиентите е чрез стимулиране на техните усилия. Персонализираните награди, като безплатни подаръци, оферти и отстъпки, ще насърчат клиентите ви да продължат да пазаруват от вашия бизнес.

Съществуват няколко вида програми за лоялност, които можете да използвате, за да стимулирате ангажираността и задържането на клиентите:

Точково базиран

Този тип програма за лоялност е един от най-често използваните формати в различните индустрии. За всяка покупка клиентите получават точки въз основа на похарчената сума. По-късно те могат да ги използват, за да получат отстъпки за бъдещите си покупки.

Програмите за лоялност, базирани на точки, насърчават клиентите да пазаруват повече, като увеличават ангажираността и печалбата.

Многостепенни програми

При многостепенните програми за лоялност колкото повече клиенти пазаруват, толкова по-високо е нивото им на лоялност. След това потребителят може да избира награди въз основа на достигнатото ниво на лоялност. Това помага на компаниите да поддържат възвръщаемостта на инвестициите в програмата, като същевременно осигуряват на клиентите желаните от тях награди.

Програми за насочване

Друга полза за ангажираността и лоялността на клиентите е маркетингът "от уста на уста", а програмите за препращане могат да го ускорят. При тях клиентите получават награди за това, че препоръчват вашите продукти на своите колеги.

Маркетинг в реално време и ангажиране на клиентите в точното време

Маркетингът в реално време предоставя подходящи съобщения, като използва актуални данни за клиентите чрез прослушване в социалните мрежи, дейности в уебсайта и др. Накратко, става въпрос по-скоро за реакция на текущите нужди на клиентите, отколкото за стратегическо планиране на рекламните усилия.

Анализът на данни може да открие информация в реално време за дейностите на клиентите, онлайн конверсията и разглеждането на продукти. По този начин можете да реагирате мигновено с подходящи оферти и препоръки, за да насърчите конверсията.

(Източник)

Например туитът на Картър Уилкерсън получи отговор в реално време от Wendy's. Тази тема в Twitter стана вирусна и в нея се включиха големи марки като Apple, Google и Amazon. Благодарение на бързия отговор, той даде огромна гласност на заведението за бързо хранене.

Измерване на успеха и ключови показатели

Необходими са последователни подобрения, за да се поддържа висока ангажираност и задържане на клиентите. Трябва да определите най-важните показатели на вашите маркетингови инициативи, базирани на данни, и да ги проследявате редовно. По този начин можете да откриете области на подобрение и да направите съответните корекции.

Някои показатели тук включват:

• Стойност на живота на клиента (CLV)
• Нетна оценка на потребителите (NPS)
• Ангажираност с публикации в социалните медии
• Степен на отпадане
• Средно време на страницата
• Степен на повторни покупки
• Коефициент на преобразуване
• Степен на задържане на клиенти
• Степен на отпадане

Заключение

Ако сте начинаещ, маркетингът, базиран на данни, може да бъде плашещ. Но щом веднъж го усвоите, резултатите могат да бъдат много полезни за дългосрочния успех на компанията ви.

Ето някои основни изводи:

• Създаване на надеждна база данни
• Точно сегментирайте клиентите си
• Използване на прогнозни анализи за предвиждане на резултатите
• Предлагайте персонализирани програми за лоялност
• Използване на данни за управление на маркетинга в реално време
• Редовно следете ключовите показатели за ефективност и правете подобрения

Можете да поддържате висока степен на ангажираност на клиентите, да намалите тяхното напускане и да постигнете траен бизнес растеж с помощта на правилните стратегии и убедителни прозрения за данните.